物业管理编写ISO9001程序文件指南.docx
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物业管理编写ISO9001程序文件指南.docx
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物业管理编写ISO9001程序文件指南
物业管理企业编写ISO9001:
2000程序文件
指南
编制:
黄小兵
编制日期:
2004/03/19
一、编写程序文件
1、要求:
具有可操作性和协调性
2、编写方法
2.1清理
----清理现有文件
----分析现有文件的正确性与充分性
----列出需补充、修改的文件目录清单
2.2落实编写职责和计划
-----落实补充、修改、整理、加工文件的责任
----明确工作的要求
----落实文件审核人员的责任和要求
2.3协调和可操作性审核
----文件使用人员进行审核
----文件管理人员进行审核
----负责人进行审核
2.4批准发布
----程序文件是受控文件,标识应符合受控制文件的要求,按受控文件发放,要有编、审、批、颁布时间、实施时间及发、收的书面登记
3、程序文件的内容格式
3.1程序文件的格式
XXXX物业管理公司
文件名称
编号:
XXZC—XX—XXXX
程序文件
XXXX控制程序
版本:
A
修改状态:
0
3.2“编号:
XXZC—XX—XXXX”说明
3.2.1第一组XX——公司名的拼音
3.2.2ZC——作业程序文件的缩写
3.2.3第二组XX——程序文件顺序号
3.2.4第三组XXXX——年代编号,如2001年即2001
3.3程序文件的内容
3.3.1目的
3.3.2范围
3.3.3职责
3.3.4工作程序
3.3.5相关文件
3.3.6质量记录
3.4工作程序的表达方式
按活动的逻辑程序写出开展该项活动的各个细节
----规定应做的事情(即做什么?
)
----明确每一活动的实施者(即由谁做?
)
----规定活动的时间(即何时做?
)
----说明在何处实施(即何地做?
)
----规定具体实施的方法(即怎样做?
)
二、作业程序文件目录
XXZC01—XXXX沟通过程控制程序
XXZC02—XXXX合同评审控制程序
XXZC03—XXXX服务过程策划控制程序
XXZC04—XXXX文件和资料控制程序
XXZC05—XXXX员工培训控制程序
XXZC06—XXXX员工绩效考评控制程序
XXZC07—XXXX物业接管验收控制程序
XXZC08—XXXX入住/入伙控制程序
XXZC09—XXXX业主动态档案建档管理控制程序
XXZC10—XXXX业主/租赁户培训控制程序
XXZC11—XXXX二次装修控制程序
XXZC12—XXXX服务开发控制程序
XXZC13—XXXX供方评价控制程序
XXZC14—XXXX物品采购控制程序
XXZC15—XXXX外包服务控制程序
XXZC16—XXXX环境管理控制程序
XXZC17—XXXX保安服务控制程序
XXZC18—XXXX设备设施管理控制程序
XXZC19—XXXX后续、配套服务控制程序
XXZC20—XXXX特约服务控制程序
XXZC21—XXXX房屋租赁控制程序
XXZC22—XXXX监视和测量装置控制程序
XXZC23—XXXX代岗控制程序
XXZC24—XXXX限时服务控制程序
XXZC25—XXXX物业服务收费控制程序
XXZC26—XXXX顾客投诉处理控制程序
XXZC27—XXXX监视和测量控制程序
XXZC28—XXXX不合格服务控制程序
XXZC29—XXXX不合格服务控制程序
XXZC30—XXXX质量记录控制程序
XXZC31—XXXX数据分析控制程序
XXZC32—XXXX内部质量审核控制程序
XXZC33—XXXX管理评审控制程序
XXZC34—XXXX纠正措施控制程序
XXZC35—XXXX预防措施控制程序
XXZC36—XXXX业主/租赁户综合满意度调查控制程序
程序文件逻辑关系图
三、程序文件中工作程序具体内容要求
1.0《沟通过程控制程序》
1.1信息的收集/接收?
信息的传递、处理、处理结果的验证、处理结果的反馈?
记录的最后保存?
整个程序的运行监督?
2.0《合同评审控制程序》
2.1合的分类?
订立合同的形式?
合同评审的形式?
合同评审包括的内容?
合同评审程序?
2.2市场信息的收集、顾客要求的识别、文件的形成?
合同评审组织、参加评审的部门、评审结果的传递?
顾客要求发生了变化时的处理、对变化的要求的传递以保证相关部门知道合同要求的变化?
质量记录的保存、整个程序逻辑的运行的监督实施?
3.0《服务过程策划控制程序》
31质量策划的内容包括哪些?
由谁根据什么对什么进行策划形成质量计划?
质量计划的审核批准?
质量计划的下发、质量计划实施的监督?
整个程序的运行的监督实施?
4.0《文件和资料控制程序》
4.1文件的编写、审批、标识、发放、发文登记、收文记录、修改、作废文件的处理?
外来文件的跟踪收集换版管理?
本程序的实施监督?
5.0《员工培训控制程序》
5.1培训范围、培训内容包括那些?
员工培训需求的提出、员工培训的策划?
培训实施、培训效果的验证、对培训后经验证不合格的参加人员的处理?
培训记录的保存?
本程序的实施运行的监督?
6.0《员工绩效考评控制程序》
6.1考评内容?
考评办法?
奖励办法?
对考评不合格的处理?
本程序的实施运行的监督?
7.0《物业接管验收控制程序》
7.1按管验收的内容?
物业接管验收必须符合的条件?
接管验收时,开发商应提交的文件副本?
接管验收程序如何进行?
遗留问题的处理?
对本程序的实施的监督?
8.0《入住/入伙控制程序》
8.1入住的策划(对哪些内容进行策划,准备哪些资料?
)入住/入伙程序如何进行?
本程序的实施的监督?
9.0《业主档案建档及管理控制程序》
9.1业主档案的分类及包括的内容?
9.2建档案程序如何进行?
业主档案如何实现动态跟踪、如何管理?
本程的实施的监督?
10.0《业主/租赁户培训控制程序》
10.1业主/住户培训需求的提出,培训内容包括那些?
“业主/住户培训”的策划,输出哪些文件?
“业主/住户培训计划”的程序的实施、培训记录的存档?
本程序的实施的监督?
11.0《二次装修控制程序》
11.1二次装修的申请、申请的条件、申请的审批、审批期限的规定?
施工过程的监督、出入证的管理和使用?
装修资料的收集建档保存?
本程序的实施的监督?
12.0《服务开发控制程序》
12.1新服务项目开发设计的策划?
开发设计的输入?
开发设计的输出?
开发设计的评审?
开发设计的验证?
开发设计确认?
开发设计更改的控制?
13.0《供方评价控制程序》
131供方评价的方式?
供方的分类?
供方评价的形式?
供方评价程序的进行?
供方质量档案的建立、合格供方的动态管理?
供方评价记录及供方质量档案的存档?
本程序的实施的监督?
14.0《物品采购控制程序》
14.1物品采购计划的编制、传递、审核批准?
采购的实施?
物品采购回公司后的验证、入库、贮存保管和发放?
经验证不合格的采购物品的处理?
如特殊情况不向合格供方采购,如何处理?
相关质量记录的存档保存?
本程序的实施的监督?
15.0《外包服务控制程序》
15.1外包服务计划的编制、传递、审核批准?
采购的实施?
外包服务回公司后的验证、经验证不合格的采购服力的处理?
当公司或顾客要求在供方现场实施验证时的处理?
相关质量记录的保存?
本程序的实施的监督?
16.0《环境管理控制程序》
16.1环境管理过程的策划、策划后应输出的文件?
具体工作的实施、测量和监视、监视记录的传递、保存?
监视过程中发现的不合格服务的处理、处理结果的跟踪验证?
本程序的实施的监督?
17.0《保安服务控制程序》
17.1保安服务过程的策划、策划后应输出的文件?
具体保安服务工作的实施、监视和测量、监视和测量记录的传递、保存?
监视和测量过程中发现的不合格的处理、处理结果的跟踪验证?
本程序的实施的监督?
18.0《设备/设施管理控制程序》
18.1设备、设施管理的策划、策划后应输出的文件?
设备、设施管理的具体实施、记录、记录的保存?
设备/设施管理过程的监视和测量、监视和测量记录的传递、保存?
本程序的实施的监督?
监视和测量过程中发现不合格的处理?
处理结果的跟踪验证?
19.0《后续/配套服务控制程序》
19.1后续、配套服务包括的内容?
19.2服务信息的收集、传递、服务过程策划?
策划后应形成的文件及文件的下发?
服务的实施、监视?
对监视过程中发现的不合格的处理、处理结果的跟踪验证?
本程序的实施的监督?
20.0《特约服务控制程序》
20.1服务信息的收集、传递、服务过程开发设计、策划?
服务的实施、监视?
本程序的实施的监督?
21.0《房屋租赁控制程序》
21.1房屋租赁包括的形式?
房屋租赁的程序的进行?
质量记录及质量记录的保存?
本程序的实施的监督?
22.0《监视和测量装置控制程序》
22.1检测设备的选用、购置、入库和发放使用?
校准过程的控制、校准记录的归档保存?
检测设备校准和使用环境的控制?
发现测量设备偏离校准状态时的处置?
委托外单位进行检验、测量和试验时的控制?
备用、停用、库存检测设备的管理?
本程序的实施的监督?
23.0《代岗控制程序》
23.1代岗的条件?
重要岗位人才储备?
代岗申请、办理程序、员工代岗期间的监督、有关代岗申请表等记录的保存?
本程序的实施的监督?
24.0《限时服务控制程序》
24.1服务信息的接收、传递、处理?
信息传递的时限规定?
本程序的实施的监督?
25.0《物业服务收费控制程序》
25.1物业管理服务收费的策划、策划后应输出的文件?
物业收费的具体实施、监视和测量、监视和测量过程中发现不合格的处理、处理结果的跟踪验证?
本程序的实施的监督?
26.0《顾客投诉处理控制程序》
26.1顾客投诉信息的收集、传递、处理?
产生哪些质量记录及质量记录的保存?
本程序的实施的监督?
27.0《监视和测量控制程序》
27.1监视和测量项目的分类、监视和测量的方式、监视和测量的密度规定?
27.2监视和测量过程的策划、实施、监视和测量过程中发现不合格的处理、处理结果的跟踪验证、监视和测量结果的传递、处置?
本程序的实施的监督?
28.0《不合格服务控制程序》
28.1不合格品的评审、处理、处理记录的保存?
本程序的实施的监督?
29.0《不合格服务控制程序》
29.1不合格服务的评审、处理、处理结果的跟踪验证、处置记录的保存?
本程序的实施的监督?
30.0《质量记录控制程序》
30.1质量记录的填写、收集、标识、贮存、检索、借阅、作废的质量记录的处理?
本程序的实施的监督?
31.0《数据分析控制程序》
31.1数据信息的收集、传递、分析、处理?
32.0《内部质量体系审核程序》
32.1内部质量体系审核的策划、策划后应输出的文件?
内部质量体系审核的准备工作?
审核程序的进行、审核结果的处理、处理结果的跟踪验证?
33.0《管理评审控制程序》
33.1评审频次、评审内容、评审方式、评审前的准备工作?
评审的实施、评审报告的编写、传递、跟踪管理?
34.0《纠正措施控制程序》
34.1哪些情况需要实施纠正措施?
不合格进行评审、传递、纠正措施的实施、纠正措施实施结束后结果的验证?
有关质量记录的传递、保存?
本程序的实施的监督?
35.0《预防措施控制程序》
35.1潜在不合格的确定、传递、预防措施的实施、预防措施实施结果的跟踪验证、相关质量记录的保存?
本程序的实施的监督?
36.0《业主/租赁户综合满意度调查控制程序》
36.1年度调查内容、形式、范围?
业主/租赁户年度调查的策划、策划后应输出的文件?
调查的具体实施、调查结果的如何处理?
相关纠正或纠正措施实施跟踪验证?
注:
一套企业的质量管理体系文件包括:
质量手册、质量方针、质量目标、程序文件、三层文件(或称作业规范),由于时间问题就不详尽的说明了,简要的将质量手册(见附1)和作业规范(见附2)的目录提供如下,以供参考;若企业要建立质量管理体系文件,应根据企业的实际情况增减,以适应企业的需要:
附1:
质量手册
1.编号:
XXZS—XX—XXXX
2.质量手册的内容
2.1目的
2.2范围
2.3职责
2.4程序概要
2.5支持性文件
3.质量手册目录
XXZS—01—XXXX文件颁布令
XXZS—02—XXXX管理者代表任命书
XXZS—03—XXXX手册说明
XXZS—04—XXXX质量方针/质量目标
XXZS—05—XXXX机构设置方框图
XXZS—06—XXXX部门职责描述
XXZS—07—XXXX岗位职责描述
XXZS—08—XXXX管理职责
XXZS—09—XXXX与顾客有关的过程控制
XXZS—10—XXXX质量策划控制
XXZS—11—XXXX文件和资料控制
XXZS—12—XXXX质量记录控制
XXZS—13—XXXX资源管理控制
XXZS—14—XXXX服务开发控制
XXZS—15—XXXX服务提供过程控制
XXZS—16—XXXX采购控制
XXZS—17—XXXX顾客财产控制
XXZS—18—XXXX监视和测量装置控制
XXZS—19—XXXX管理评审
XXZS—20—XXXX内部质量审核控制
XXZS—21—XXXX不合格控制
XXZS—22—XXXX纠正措施控制
XXZS—23—XXXX预防措施控制
XXZS—24—XXXX测量、分析和改进控制
附2:
作业规范
1.编号:
XXGF—XX—XXXX
2.作业规范的内容
2.1目的
2.2适用范围
2.3职责
2.4作业规件的内容
2.5相关记录
3.作业规范目录
XXGF—01—XXXX薪金福利及有关费用管理规范
XXGF—02—XXXX印章管理规定
XXGF—03—XXXX公文、档案及保密管理规定
XXGF—04—XXXX合理化建议管理办法
XXGF—05—XXXX员工综合绩效考核管理办法
XXGF—06—XXXX物资、车辆及电脑网络管理规定
XXGF—07—XXXX岗位任职条件
XXGF—08—XXXX人事管理制度
XXGF—09—XXXX员工语言行为规范
XXGF—10—XXXX对外承揽服务管理规定
XXGF—11—XXXX房屋接管验收标准
XXGF—12—XXXX房屋/设施修缮及保养规定
XXGF—13—XXXX楼宇共用设施及水电使用管理规定
XXGF—14—XXXX标识标牌管理规定
XXGF—15—XXXX机房管理规定
XXGF—16—XXXX设备保养检验标准
XXGF—17—XXXX设备设施保养规定
XXGF—18—XXXX设备操作规程
XXGF—19—XXXX维修派工管理规定
XXGF—20—XXXX检测装置管理规定
XXGF—21—XXXX保安装备物品管理规定
XXGF—22—XXXX车库车辆管理规定
XXGF—23—XXXX消防安全管理规定
XXGF—24—XXXX治安保卫管理规定
XXGF—25—XXXX城市房屋租赁管理办法
XXGF—26—XXXX出租房屋管理办法
XXGF—27—XXXX环卫绿化管理规定
XXGF—28—XXXX公用场所(地)管理规定
XXGF—29—XXXX公告栏管理规定
XXGF—30—XXXX外承包经营合同(格式)
XXGF—31—XXXX中介服务管理办法
XXGF—32—XXXX精度(用户)投诉处理管理办法
XXGF—33—XXXX财务管理制度
XXGF—34—XXXX收费标准及目录
XXGF—35—XXXX经营开发工作策划
XXGF—36—XXXX经营性物业租赁协议书(范本)
XXGF—37—XXXX治安消防安全责任书(范本)
XXGF—38—XXXX临时库房租赁协议书(范本)
XXGF—39—XXXX事故处理及理赔管理规定
XXGF—40—XXXX各楼盘小型程控交换机管理规定
XXGF—41—XXXX集体外出活动管理规定
- 配套讲稿:
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