前厅预定处员工须知.docx
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前厅预定处员工须知.docx
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前厅预定处员工须知
星级评定标准
员工须知
部门:
前厅部
岗位:
预定部
目录
1星评服务质量要求、服务基本要求、酒店运营质量………3
2前厅星评服务质量评价表………………………………4
3前厅部员工工作标准…………………………………5
4客房预定、商务中心员工工作操作流程………………7
一、星评对服务质量要求
(1)服务原则:
对宾客礼貌、热情、亲切、友好,一视同仁;
(2)满足宾客的需求,高效率完成对客服务;
(3)保护宾客在店的合法权益;
(4)尊重宾客的信仰与风俗习惯。
二、星评对服务基本要求
(1)员工仪容仪表应达到:
着装统一整洁、熨烫平整,鞋袜整洁一致;佩工牌上岗;
(2)员工言行举止应达到:
a)语言文明、简洁、清晰,符合礼仪规范;
b)站、坐、行姿符合岗位规范与要求;
c)对宾客提出的问题应予耐心解释,不推诿和应付。
(3)服务过程中应微笑服务,表情要自然、亲切、热情;业务熟练,应变能力强。
三、星评对酒店运营质量的评价
(1)酒店运营质量总分值600分。
(2)酒店运营质量的评分是按“优”、“良”、“中”、“差”打分计算得分率。
公式为:
得分率=该项实际得分/该项标准总分×100%。
(3)四星级酒店规定最低得分率:
80%。
四、前厅星评服务质量评价表
接听电话
优
良
中
差
1-1
在正常情况下,电话铃响10s内应答
3
2
1
0
1-2
接电话时正确问候宾客,同时报出部门名称,语音清晰,态度亲切
3
2
1
0
1-3
转接电话准确、及时、无差错
3
2
1
0
1-4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
3
2
1
0
预订
优
良
中
差
1-1
及时接听电话,确认宾客抵离时间,语音清晰,态度亲切,
3
2
1
0
1-2
熟悉酒店客房产品,正确描述房型差异,说明房价及所含内容
3
2
1
0
1-3
提供预订号码或预订姓名,询问宾客联系方式
3
2
1
0
1-4
说明酒店入住的有关规定,通话结束前重复确认预订的所有细节,并向宾客致谢
3
2
1
0
入住登记
优
良
中
差
1-1
主动、友好地问候宾客,热情接待
3
2
1
0
1-2
与宾客确认离店日期,对话中用姓氏称呼宾客
3
2
1
0
1-3
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定
3
2
1
0
1-4
登记验证、信息上传效率高、准确无差错
3
2
1
0
1-5
指示客房或电梯方向,或招呼行李员为宾客服务,祝愿宾客入住愉快
3
2
1
0
礼宾、问讯服务
优
良
中
差
1-1
热情友好,乐于助人,及时响应宾客合理需求
3
2
1
0
1-2
熟悉酒店各项产品,包括客房、餐饮、娱乐等信息
3
2
1
0
1-3
熟悉酒店周边环境,包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息;协助安排出租车
3
2
1
0
1-4
委托代办业务效率高,准确无差错
3
2
1
0
*商务中心
优
良
中
差
1-1
商务中心应明示各项服务收费规定,员工业务熟练、效率高、质量好
3
2
1
0
前厅维护保养与清洁卫生
优
良
中
差
1-1
地面:
完整,无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮
3
2
1
0
1-2
门窗:
无破损、无变形、无划痕、无灰尘
3
2
1
0
1-3
天花(包括空调排风口):
无破损、无裂痕、无脱落,无灰尘、无水迹、无蛛网,无污渍
3
2
1
0
1-4
墙面(柱):
平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网
3
2
1
0
1-5
家具:
稳固、完好,与整体装饰风格相匹配。
无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
1-6
灯具:
完好、有效,与整体装饰风格相匹配。
无灰尘、无污渍
3
2
1
0
1-7
盆景、花木、艺术品:
无枯枝败叶、修剪效果好,无灰尘、无异味、无昆虫,与整体装饰风格相匹配
3
2
1
0
1-8
总台及各种设备(贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等):
有效、无破损;无污渍、无灰尘
3
2
1
0
小计
78
实际得分:
得分率:
(实际得分)/该项总分×100%=
五、前厅部员工工作标准
1-1前厅部员工言谈敬语规定
工作项目
工作细则
注意事项
声音优美
语音标准,嗓音动听,以客人听清楚为准,语调婉转,语速适中。
表达恰当
说话力求语言完整、准确;做到五声要求:
宾客到店有欢迎声、见到宾客有问候声、服务不周有歉意声、宾客协助有谢意声、宾客离店有告别声。
五声十字用语
请、您好、谢谢、对不起、再见
忌讳用语
没有、不知道、不行、办不到、你错了
表情自然
面对宾客说话、距离宾客一米左右,面带微笑,目视宾客眼鼻口三角区。
1-2前厅部员工接听电话规范
工作项目
工作细则
注意事项
接电话
1、铃声响起三声之内拿起电话,左手拿听筒,嘴唇与话筒距离2厘米,说话清晰,发音准确。
2、两部电话同时铃响,先接其中一个,向对方致歉,请其稍等,迅速接另一个电话。
问候及报部门
用英文和普通话简单问候,迅速报部门名称。
解答问题
1、问清对方姓名,以正确的姓氏及职衔称呼对方。
2、如果是找人电话请来客稍等,然后轻放电话,请有关人员接听。
3、如客人打错电话应礼貌提醒客人,并告知正确的电话号码。
4、如果宾客不在店,应提供留言服务,准确完整记录对方姓名、电话号码及要求,并重复客人的讲话。
5、让对方等候较长时间的来电,建议对方稍等或稍后回电。
6、回答客人问题并主动为客人找出答案。
道别
电话结束时,说再见,并对客人表示欢迎,如是投诉电话,结束时应表示感谢。
放电话
确信对方先放下电话后,然后再轻放电话。
1-3前厅部员工手势规范
工作项目
工作细则
注意事项
指引方向
手指并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标,眼镜看着手指向的方位,待手定位后,目光转向宾客,告知宾客方位,宾客看到后,方可放下。
递物
态度恭谦,双手将物品递到宾客面前或手中,上身略倾15度。
接打电话
左手拿听筒,右手记录,切忌把听筒夹在耳朵上。
握手
不主动先伸手与宾客握手,眼镜注视对方,面带微笑并致鞠躬礼30度,不主动与女士握手。
乘电梯
主动开门,按住门键,用手势和语言示意宾客先上或先下。
错误的手势
手势过多,幅度过大,手舞足蹈,手心朝下,不谦恭。
1-4前厅员工标准站姿与坐姿
站姿形式
标准描述
注意事项
侧放式
要领:
头正目平,表情自然,下颌微收,上身正直,肩平挺胸,直腰收腹,双臂自然下垂,双腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起,双脚呈“V”字开分开。
男女员工通用
前腹式
要领:
头正目平,表情自然,下颌微收,上身正直,肩平挺胸,直腰收腹,双手自然交叉在小腹前,右手放在左手上,双臂稍曲有“端”着的感觉,脚跟靠拢,两膝并拢。
女性员工常用
后背式
要领:
正目平,表情自然,下颌微收,上身正直,肩平挺胸,直腰收腹,双腿分开,宽度为齐肩或略窄些,双脚平等双手轻放在后背腰处轻握。
男性员工常用
丁字式
“Y”字形
要领:
正目平,表情自然,下颌微收,上身正直,肩平挺胸,直腰收腹,一脚在前,将脚跟靠在另一脚内侧,形成斜写的一个“丁”字,双手在腹前相交,身体重心在两脚上。
女性员工常用
坐姿形式
标准描述
注意事项
身直
上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,坐时应坐在椅子上2/3处。
男女员工通用
手交叉
放在桌上或腿上。
男女员工通用
腿弯
自然弯曲,小腿与地面基本垂直,两脚平放地面。
男子以松开一拳为宜,女子则不分开为好。
男女员工通用
忌讳:
搁腿坐姿,分腿坐姿、二郎腿坐姿、“O”型腿坐姿、抖动腿脚。
1-5前厅部员工岗前自我检查规定
工作项目
工作细则
注意事项
要求
——每位员工上岗前要做好仪容仪表的自我检查
检查细致
着制服
1、穿着规范,整齐清洁,熨烫平整,佩戴工号牌和微笑牌在左胸前。
2、男员工着深色袜,穿黑色皮鞋且光亮整洁。
3、女员工着肉色袜,穿中高跟黑色皮鞋且光亮整洁。
整体仪容
1、个人卫生保持面部干净,口腔清洁不吃异味食品。
2、女员工保持清雅淡妆,适当施抹粉底、胭脂、口红、眼影等,口红应选用适宜的颜色;
3、男女员工指甲剪短,女员工不得涂指甲油。
发型
1、男员工不梳怪发型,头发整齐,不油腻无头屑。
头发不得过领口,不得留鬓角、胡须。
2、女员工头发过肩需扎起塞入发网,戴头花。
佩戴饰物
1、工作期间不得佩戴饰物,如戒指、手镯、耳环等;
2、若戴发卡,头花一律选用黑色,头花的尺寸适宜。
检查自己的
微笑
1、着装检查完毕后,在走出更衣室之前,面对穿衣镜检查自己的微笑;
2、上班要有一个良好的精神面貌,面带微笑是最重要的。
调整自己的情绪准备上岗,微笑从走上工作岗位之前开始。
提前到岗
1、提前5分钟到岗签到;
2、接受领班或主管分配工作。
精神饱满,准时上岗。
六、客房预定、商务中心员工工作操作流程
1-1预订处散客预订的操作规定
工作项目
工作细则
注意事项
接电话
——“Goodmorning/afternoon/eveningbusinesscenter您好,商务中心。
铃响三声内,声音清晰、柔和、语速适中。
先英文后中文报岗位名称,星评标准:
优:
3分,良:
2分,中:
1分,差,0分。
询问有关信息并填写预订单
——询问客人姓名
——询问抵店日期和离店日期
——询问客人人数、所需房间数、房型
——迅速查看房间状况
——确认房价:
按从高到低的顺序报出房价并视情况介绍房间,适时推销。
询问公司名称,如该公司有协议价,报出价格并视情况再次推销。
——询问打电话人是自己本人入住还是代其他宾客预订,同时在预订单上记录下入住客人的姓名、公司、国籍、所要预订的房间数、到达时间、保留时间及联系电话等。
——询问客人是否还有其他特殊要求。
要求齐全、耐心、细致、礼貌,熟悉预订程序,快速、准确记录相关信息,迅速给宾客确认房价、类型等。
星评标准:
熟悉饭店各想产品,正确描述房型差异,说明房价及所含的内容,星评标准:
优:
3分,良:
2分,中:
1分,差,0分。
提供预订号码或预订姓名,确认宾客联系方式良:
2分,中:
1分,差,0分。
复述预订
——说明饭店相关规定,复述客人姓名、抵店日期、房间种类、价格、公司名称、特殊要求、付款方式、订房人情况等。
——提醒客人保留时间,如:
“预订将为您保留至当天下午6:
00。
”
详细、准确、语速适中,如果客人有特殊要求,根据客情,尽量满足,并与客人确认同时做好记录。
星评标准:
说明饭店入住的有关规定,通话结束前重复确认预订的所有细节。
星评标准:
优:
3分,良:
2分,中:
1分,差,0分。
感谢客人
——“感谢订房,欢迎光临扬州人家国际大酒店。
”
热情真诚。
星评标准:
优:
3分,良:
2分,中:
1分,差,0分。
挂电话
——等客人先挂断,如客人未挂,可说“请问您还有什么需要求吗?
”以提醒客人。
礼貌。
输入电脑
——确保订单与电脑的输入一致。
——姓名输入为先姓后名。
——有特殊要求的,需要在电脑及订单备注出标注。
准确、快速。
留存订单
——按抵店日期将订单留存在资料夹里。
准确无误。
1-2预订处团队预订的操作规定
工作项目
工作细则
注意事项
接电话
——“Goodmorning/afternoon/eveningbusinesscenter您好,商务中心。
铃响三声内,声音清晰、柔和、语速适中。
先英文后中文报岗位名称,星评标准:
优:
3分,良:
2分,中:
1分,差,0分。
询问有关信息并填写预订单
——询问客人团队姓名
——询问抵店日期和离店日期
——询问团队人数、所需房间数、房型
——迅速查看房间状况
——根据客人所需房型向客人报价
——询问客人有无特殊要求。
要求齐全、耐心、细致、礼貌,熟悉预订程序,快速、准确记录相关信息,迅速给宾客确认房价、类型等。
星评标准:
优:
3分,良:
2分,中:
1分,差,0分。
复述预订
——说明饭店相关规定,复述客人姓名、抵店日期、房间种类、价格、公司名称、特殊要求、付款方式、订房人情况等。
——提醒客人保留时间,如:
“预订将为您保留至当天下午6:
00。
”
详细、准确、语速适中,如果客人有特殊要求,根据客情,尽量满足,并与客人确认同时做好记录。
星评标准:
优:
3分,良:
2分,中:
1分,差,0分。
感谢客人
——“感谢订房,欢迎光临扬州人家国际大酒店。
”
热情真诚。
星评标准:
优:
3分,良:
2分,中:
1分,差,0分。
挂电话
——等客人先挂断,如客人未挂,可说“请问您还有什么需要求吗?
”以提醒客人。
礼貌。
输入电脑
——确保订单与电脑的输入一致。
——姓名输入为先姓后名。
——有特殊要求的,需要在电脑及订单备注出标注。
准确、快速。
留存订单
——按抵店日期将订单留存在资料夹里。
准确无误。
1-3受理传真预订的操作规定
工作项目
工作细则
注意事项
阅读传真
——用笔划出重点部分。
——如果信息不全应及时地用电话或传真跟客人取得联系。
仔细、迅速
填写手工订单,并将预订信息输入电脑
——查看房数、房型等状况。
——查看是否有重复预订。
——查看是否有住店记录。
——查看是否有公司协议价,确认房价扣折是否符合有效的预订信息。
——将客人姓名、抵店日期、确认号、房间种类、价格填写在订单上
——将有关信息输入电脑。
正确、快速
填写各类订单
——如客人有订票、订车等特别要求,帮助客人及时联系相关业务点。
仔细、准确、快速
回复传真
——按客人的要求发相应的书面形式回复客人。
——在传真上注明保留时间,如:
“预订将为您保留至当天下午6:
00”。
——如遇圣诞或新年,须打上贺词“圣诞快乐”或“新年快乐”。
——将传真发出。
——填写订单并留存在资料夹里。
准确、详细、有问必答。
如遇客人有特殊要求,根据客情,尽量满足,并与客人确认,同时做好记录。
留存传真件
——如同一张传真上有不同日期的预订,应按抵店日期复印,分别留存在资料夹中。
——将传真按日期留存。
迅速、准确。
1-4电话更改、取消预订的操作规定
工作项目
工作细则
注意事项
接电话
——“Goodmorning/afternoon/eveningbusinesscenter您好,商务中心。
”
铃响三声内,先英文后中文报岗位名称。
查询电脑和手工资料
——听清、问清更改或取消内容。
(姓名、房型、日期,还是其他?
)
——打开电脑查询是否有原预订。
——同时问清来电人的姓名、公司、联系电话并记录。
——若更改日期,先查看客房出租情况。
——如果他所订的房间种类已满,给客人推销其他种类的房间。
——如是有关订车或订票等更改或取消,及时通知相关岗位。
——更改手工订单。
仔细聆听,迅速、礼貌答复客人。
复述
——复述更改或取消的内容,尽可能的了解取消原因。
礼貌、准确,语速适中
对客人的通知表示感谢
——“谢谢您的通知”或“谢谢您的来电”。
真诚,热情
挂断电话
——等客人挂断后方可挂断电话。
让客人先挂,挂机声音要轻
核对电脑和手工订单
——在原件上详细记录客人通知的取消或更改内容及通知人的姓名,电话号码,记录人的姓名和记录时间。
——将最新的信息输入电脑。
——如是取消预订,需在“备注”处注明信息来源。
详细准确
1-5传真更改、取消预订的操作规定
工作项目
工作细则
注意事项
阅读传真
——根据传真内容在电脑中找出原预订,以确认有该预订。
——如果信息不全应及时地用电话或传真跟客人取得联系。
——查看是更改还是取消。
仔细、迅速
查询电脑和手工资料
——核对预定信息包括:
(姓名、房型、日期、用房数等)找出须更改的内容。
——如果他所更改的内容不能满足宾客需求,及时地用电话或传真跟客人取得联系。
正确、快速
填写各类订单
——如是有关订车或订票等更改或取消,及时通知相关岗位。
仔细、准确、快速
回复传真
——按客人的要求发相应的书面形式回复客人(一般在两小时内)。
——如遇圣诞或新年,须打上贺词“圣诞快乐”或“新年快乐”。
——将传真发出。
准确、详细、有问必答。
如遇客人有特殊要求,根据客情,尽量满足,并与客人确认,同时做好记录。
留存传真件
——在原件上详细记录客人通知的取消或更改内容及通知人的姓名,电话号码,记录人的姓名和记录时间。
——将最新的信息输入电脑。
——如是取消预订,需在“备注”处注明信息来源。
——将传真按日期留存。
迅速、准确。
1-6商务中心服务工作规定
工作项目
工作细则
注意事项
问候
——客人至商务中心,商务中心服务员应主动起立向客人问候,“您好,请问有什么可以帮助您的?
”
礼貌,必须起立问候
星评标准:
优:
3分,良:
2分,中:
1分,差,0分。
询问客人需求
——询问客人需求,并主动告知客人服务项目的收费规定
清晰
对客服务
——为客人提供相应的服务
要求员工业务熟练、效率高、质量好
询问付款方式
——请客人在帐单上确认签字,询问客人现付或是挂入房帐
A.如是现付,陪同客人至总台付款。
B.如客人需要挂入房帐,电话询问总台确认客人身份,并客人房费限额是否足够。
如足够,将帐单送至总台,请总台员工签字确认并将相关费用挂入房帐;如不够,委婉告知客人不可以挂帐,请客人付现金或续交房费。
帐单字迹清晰,语气委婉。
星评标准:
优:
3分,良:
2分,中:
1分,差,0分。
致谢
为客人办理完相关服务服务后,向客人致谢,并祝客人入住愉快。
星评标准:
优:
3分,良:
2分,中:
1分,差,0分。
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