酒店实习报告题目.docx
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酒店实习报告题目.docx
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酒店实习报告题目
酒店实习报告题目
篇一:
酒店实习报告
海南经贸职业技术学院毕业生实习报告
题目:
海口观澜湖度假酒店前台实习报告学号:
126401060323姓名:
杨诗语系别:
旅游管理系专业:
酒店管理专业班级:
2012级酒店管理(3)班指导教师:
刘萍完成时间:
2015年1月18日
海口观澜湖度假酒店前厅部实习报告
杨诗语2012级酒店管理3班
一、实习单位和部门简介
(一)实习单位:
海口观澜湖度假酒店海口观澜湖度假酒店坐落于一望无际的绿野之中,俯瞰世界级火山岩高尔夫球场,包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、会所、购物广场、宴会场地,以及设备完善的康体中心,同时特设尊尚贵宾廊和天际线展示厅,并提供免费停车和无线上网。
集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身的观澜湖度假区,是中国海南首屈一指的旅游目的地。
海南观澜湖度假酒店的位置优越便利,位于海南的商务及政治中心-海口,距市区及海口美兰国际机场仅十五分钟车程。
海南观澜湖度假酒店定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一,拥有539间宽敞舒适的客房及套房。
每间客房或套房均设有观景阳台,尽览高尔夫球场及度假区的天然景致,房内配备完善的配套设施,例如高清互动电视系统、有线电视和点播节目,以及冰箱等。
客人可以到酒店的康体中心和水疗中心让身心彻底放松。
更多休闲娱乐设施包括室内泳池、户外泳池、趣味十足的水上乐园、人造沙滩、健身中心、足浴中心、桌球及儿童艺廊等。
除此之外,海口观澜湖度假区拥有168个冷热天然矿温泉汤池,因此荣获吉尼斯纪录“世界第一大水疗温泉度假区”的称号。
(二)实习部门:
前厅部
观澜湖酒店前厅部由前台接待、礼宾部、宾客体验中心、宾客服务中心、尊尚楼层构成,是酒店一线直接对客服务的部门。
二、实习岗位和工作描述
(一)实习岗位:
酒店前台
(二)工作描述:
为客人办理入住和退房手续
1.当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:
(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件,用眼角余光随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订。
(您好,请问您有预定吗?
)
(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。
(2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出售的房间的种类,价格,位置。
等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近酒店情况,询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人再次光临。
3.入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写RC单,留下客人的联系方式。
(2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。
(5)将证件,房卡,押金单一起交给客人,并介绍酒店其他情况。
(6)通知房务中心,**房间入住。
(7)将入住资料输入电脑。
注:
入住时,要解释清楚房价,特别是续住房价及退房时间。
4.退房手续
(1)客人到前台询问其是否退房,接待再收回房卡。
(2)电话房务中心:
“**房间退房,请查房。
”
(3)将RC柜里的押金单和挂账小单拿出核对信息。
(4)打开收银系统,入消费。
(5)打印账单。
(6)让客人核对消费并签字。
(7)询问其付款方式,并结账。
注:
1.每次结账时都必须用计算器认真核对各个款项,以免出错。
2.如客人押金单丢失需要让客人写遗失声明,然后签字。
5.开具发票
注意事项:
(1)禁止多开发票
(2)打印发票前认真核对发票号码
(3)注意核对发票单位名称
三、实习收获和体会
(一)成功案例分析
1.办理大团队的入住
(1)首先要与销售负责人确认团队的保证房数,若到店间数不到保证房数,要补抛房费
(2)提前准备好房卡,客人到店后直接收证件入公安局证件系统,保证实名入住
(3)与销售负责人确认付款方式、是否需要挂账、是否需要关线关吧,再确定是否需要交押金
当时接待的是上海海天团队,当天抵店间数为32间,观澜湖有特定的团队接待室。
因临时通知这个团队由我负责,但也有条不紊的接待了客人,总的来说是成功的,客人陆陆续续到店后,有序的给到客人干净的房间,并登记了证件,在接待过程中,因每个到店时间不同,有时会一大波客人到店,会出现拥挤的时候,这时候必须要快速的给客人办理手续,给到客人房卡,让他入住。
也会在接待过程中,遇到突发情况,比如客人觉得安排的房间不合心意,这时必须根据酒店的实际情况给客人调整,一切以客为先。
(二)失误案例分析
1.客人挂账
前台的每个班次都有不同的任务,那天是我上中班的时候,中班其中一个很重要的工作就是查hightbalance报表,如果客人在酒店的消费多于入住时交的押金,有两种解决方式:
联系客人到前台补交押金,若是联系不上客人,点击nopost。
当时查到那间房有异常,消费远远超过押金,可实际上客人已经又重新交过押金,当班的同事忘记入账,而我也不知情。
因查报表的时间已经很晚了,为了不打扰客人休息,点击了nopost,可谁知当时客人并未休息而是在中餐厅和朋友用餐,因我点击了不能挂账,客人当时在中餐厅用餐结账时挂账挂不进来,就生气了,来到酒店大堂,当时也因前台较忙,那位客人来到前台我们前台也未注意到客人,这时客人更生气了,在酒店大堂囔囔着要投诉,当班的大堂副理就过来了,可能当时安抚客人的情绪也不到位,客人拒付这笔餐费,最后的处理的结果就是让相关人员自己结掉这笔账。
首先,我认为在此次案例中,在各个班次的工作交接中是有问题的,若是每个人都把自己的工作做完善了就不会出现这种情况。
其次,我本身也存在有问题,不因只看报表上的信息来判断,而是应该再去房间的RC夹子里是否有押金,不应贸贸然的做出判断。
出来实习最大最多的体会就是比起以前老师在课堂上讲的更加具有实际意义,课堂上老师会教你怎么去做,但在遇到实际问题时,又另当别论。
前台的工作就是与人打交道,而在观澜湖的工作中也是遇到了各式各样的人,最大的收获就是在每次遇到挑剔的客人时,能够随机应变帮助他们,解决顾客的问题,可能不能保证100%的满意,但也能让他们至少对他们的消费有所值得。
而在这几个月的实习中我自身也提高了很多,比如:
1、沟通能力提高
作为一名前台接待员,作为酒店的一线员工,与客人的接触是面对面的,是最直接的。
往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象,甚至影响客人整天的心情状态。
如何让自己说出的语言让客人听得舒服,听得开心,是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。
当然,沟通不仅限于与客人之间,还存在于同事之间,甚至是对上级。
人不免不会有情绪上的波动,然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。
如何调整好自身的心态,用最好的心态去面对客人,面对同事甚至上级,如何带给别人一个最好的笑容,是我每一天都要认真思考的问题。
在这次实习中,我不但在沟通能力上得到了提高,还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高
在前台接待处工作,每天都必须作好作战的准备。
因为作为一名前台接待员,每天都要接待不同的客人,面对不同的事件。
入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人,甚至会对接待员口出恶言。
面对这样的清况,要如何安抚客人的情绪,同时也要保护酒店的利益与自身的安全,对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高
通过这次实习,我深切的了解到,必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。
只有培养自身的独立能力,才能在工作上得到进步。
在工作上,有问题,有不懂应该大胆请教同事,而不是不懂装懂。
独立工作,积累经验,最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高
作为一名前台接待员,时刻都代表着酒店。
无论是在工作岗位上,还是走在路上,只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。
我们是微笑之城的使者,一切为了宾客,为了宾客的一切,为了一切宾客。
四、实习想法和建议
我们是职业院校,更多的是实际操作技能,我觉得在这方面我们的应届生还很欠缺。
几乎所有的实习生都存在的问题是:
对于本专业的实习岗位都缺乏全面的认识。
只是单一的对某个岗位有些认识,从而在选择实习岗位时也会模棱两可,这样导致的后果就是,没有选择到真正适合自己的岗位,而到了酒店实习后,可能在渐渐认识自己的岗位职能后,会因为个人原因不适应,从而对实习产生怠慢的情绪。
这样不论是对于学校对于酒店对于个人而言都是不好的。
所以在校期间的学习中,也应给学生提前打好预防针,让学生们提前有心理准备。
对于实习单位,毕竟我们是实习生,相对于正式员工还是有差别的,在我们犯错时,实习单位能够以一种宽容的态度对待我们,这一点是值得肯定的。
在我的实习期间,也犯过错,大的、小的都有,很感谢酒店能够给予我机会改正,在错误中成长。
篇二:
酒店实习报告范文
篇一:
大学生酒店实习报告范文
大学生酒店实习报告范文
班级:
08酒店一班姓名:
吕tt学号:
08050812x
实习时间:
2012年8月1日——2012年1月20日
实习目的:
通过实地实习,了解酒店经营管理过程,酒店的服务及文化,加强管理理论与实践的结合.
酒店总体介绍:
瑞湾南苑酒店于2012年11月28日开业,座落于天津市津南区双桥河镇经济开发区中泽道9号,总建筑面积达万平方米,风格独特,在津南开发区的繁荣中,营造出一方静谧、安逸、舒适的家园享受。
它是一间集商住、饮食和休闲于一体的综合性四星级标准酒店。
酒店环境优雅、功能齐全,设有vip套房、豪华套房、商务房、标准大床房,标准双床房等近140间;酒店拥有3间功能完善的多功能厅及中型会议室,音响、投影等会议设施一应俱全。
最大的集贤阁多功能宴会厅,可承接200人以内的各种形式的商务、会议活动,并可根据客人需求,提供相应的会议接待方案和个性化的会议服务,提供全方位的会议服务。
酒店的支付方式为前台支付(visacard,牡丹卡,金穗卡,长城卡,龙卡,太平洋卡,东方卡,万事达卡,运通卡,大莱卡,jcbcard现金)。
实习内容:
我实习的部门是客房部,客房部的班次主要有四种:
早班:
08∶00——16∶30
中班:
14∶30——22∶00
晚班:
22:
00——08:
00
由于我刚进酒店,还不熟悉,被安排为早班。
每天提前十五分钟到客房服务中心,然后由楼层主管召开例会及分配楼层。
早班服务员的责任就是负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道,小布巾室,服务区域包括火梯。
我们要掌握所负责楼层的住客状况,提供对客服务,管理好楼层定额物品,严格控制客用品消耗,做好废品回收,严格执行安全制度,确保客房安全,负责对结帐房间的查房工作,负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作,负责楼层公共区域卫生的清洁工作和部分房间的清洁工作,负责杯具的清洁与消毒工作,负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作,完成易耗品的每期盘点工作,完成领导交办的其它工作任务。
清洁客房是比较辛苦的工作,要铺床、吸尘、抹尘、打扫卫生间等,而铺床又是最辛苦的,如不讲究技巧,不仅速度慢,质量也差,往往累得不行还是铺不好一张床!
刚开始每天被分到不同楼层,跟不同老员工工作,一起工作的同时,老员工会教我们新来的实习生一些技巧,也很关心我们。
酒店客房为5层,一二层位行政楼层,三四五为普通楼层。
随着我在酒店学习的时间长了,主管也开始安排我上中班和晚班。
中班和晚班都是一个人。
中班每天提前十五分钟到客房服务中心,领钥匙,开始做固定的工作任务,在早班下班后,与早班主管交接,待6点时为每位客人开夜床,然后就是在客房中心待命,为客人提供及时的服务。
夜班每天提前十五分钟到客房服务中心与中班人员交接,留在客房中心待命,夜班主要是为夜间客人出现的问题给予及时的解决,为客人提供更贴心的服务。
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实习近六个月,刚开始过的是度日如年,几天习惯之后感觉时间很快就过去了,在这短短的半年时间里,体会了很多东西,感受也很多.刚来到酒店,住进员工宿舍,宿舍是是8间的上下床,两排柜子,一个空调,一个电视,很简单.条件还算不错,热水24小时的,很方便,卫生间也很干净。
至于员工饭堂,饭堂饭菜一般。
这里的领导都非常的好,非常关心员工。
老员工
对待新员工就像对待自己的孩子一样,完全不像进酒店前所听说老员工总是欺负新员工那样。
客务部的经理对实习生很关注,为我们实习生能够多解酒店经营管理过程,酒店的服务和文化,及对各岗位的认识,为我们安排交换实习,让我在实习期间不仅仅了解了客房的管理知识还对前台接待有了更深的认识。
实习已经结束,回忆自己的收获和心得,总觉得自己不管如何还是有所得的吧,不管怎样,虽然我们没有拿到太多的荣誉,但内在的收获的提高是不可否认的,谁也不敢说自己就是混过来的。
总结收获:
为期六个月的实习,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性.为今后的理论学习进一步打下坚实础.中国的酒店普遍还存在问题,学习管理知识是必不可少的。
同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友,对于处理人际关系又有了新的认识。
锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题,做事要懂得变通不要过于固执和呆板。
在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专
业知识,还需要你懂得如何为人处事和接人带物,以及对顾客的耐心以及责任心。
让我知道如何对待那些难相处的客人和有特殊要求的客人。
让我明白无论作什么一定要用心,否则你总是那个大家讨厌的人,不受欢迎的人,你要学会察言观色,要从客人的一个西安装修网西安装修公司西安装饰公司会计网校网校排名
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动作一个眼神中看到自己的不足,看到客人的要求,要有服务的意识和精神。
作为一名酒店人不要太高傲不要太气盛,要虚心,要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议,这样你的头脑才时刻是清醒的吧,这样你才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获.在酒店最重要的是要学好英语,真的这是感受最深的了,英语在酒店的工作中真的是太重要了,如果你的英语好一点的话你的机会将比别人多的太多了,如果你的英语不是那么的好你一定从现在开始就要加油,因为只有这样你才会为你的客人提供更加人性化更加优越的服务。
在这次实习中我收获了一个美丽的回忆和经过,这将成为我人生的一个美丽的驿站,在以后的发展中我会长长的想起这段难忘的回忆。
我还同时收获了一个生存的技能,以及人生很重要的朋友们。
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我们已经是大人了吧,所以我们一定要明白自己要面对的是什么,不管如何我们都要坚强,我们都要学会用自己的努力证明自己是一个强者,我们不要给别人增加那么多的压力和负担,我们一定先解决自己的问题,在试着总结以下自己以前所走过的路程,为以后的发展奠定一个基础吧。
在以后的工作中我们要继续的发挥自己的优势和长处,不断的创造奇迹,创造属于自己的星空。
我们的未来或许是有风有雨但我们的内功和外功只要足够的强,我们都会乘风破浪,我们都会闯出自己的世界。
篇二:
xx酒店实习报告范文
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专业实习报告
题目:
姓名:
xx
学号:
系别:
专业班级:
指导教师:
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目录
摘
要..................................................................................................................................................i
1酒店及实习工作简介.............................................................................
....................................1
酒店简介及其管理理念.............................................................................
.................1
酒店的竞争优势及特色.............................................................................
.................1
实习所在部门的工作程序.............................................................................
...................1
2酒店管理.............................................................................
.........................................................2
酒店经营管理介绍.............................................................................
...............................2
酒店经营管理中的不足及改进建议.............................................................................
...2
3个人工作心得总结.............................................................................
.........................................2
个人服务内容.............................................................................
.......................................2
个人实习工作体会.............................................................................
...............................3
4对本专业实习建议.............................................................................
........................................3
摘要
本人于2013年4月8日至2013年5月5日到广州越秀区xx酒店进行为期一个月的酒店业务实习。
基本了解以及掌握了xx酒店的日常运作,本人在实习期间主要负责前台工作。
通过实习,学会了礼仪礼貌的重要性,了解了酒店管理的基本职责前台和客房部的工作流程,掌握了酒店管理服务工作的基本技能,在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。
作为
一名国际旅游专业的学生,酒店与旅游业是息息相关的,我从中学到了很多。
关键词:
酒店,前台,服务意识
引言
酒店服务是有形产品和无形服务的混合体,酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。
酒店里要学到的东西很多,基本工作外,锻炼了口语。
还有就是做为准四星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。
1xx酒店及实习工作简介
酒店简介及其管理理念
xx酒店是一家集住宿、会议、餐饮、康乐为一体的综合性商务宾馆。
广州xx酒店拥有商务客房、行政客房共152间,装修一新的xx酒楼可同时接待500多人就餐,另设有多功能会议室、商务中心、美容美发厅、网球场、大型室内、室外停车场;院内还设有自然疗法健康中心和体育运动健身中心;为宾客办理飞机票、火车票业务;各项配套服务设施完备。
广东xx酒店北与麓湖公园相邻,南与友谊商店、环市路商务区、淘金购物区相接。
至广州白云国际机场只需25分钟车程,至琶洲国际会展中心和流花交易会馆也只需20分钟。
环境优雅,交通便利.。
管理理念:
合法经营,民主,科学,高效。
金苑酒店的竞争优势及特色
特色:
①酒店整体环境闹中取静,而且武装部队驻扎在酒店,安全程度高。
②餐厅设有四百多个餐位,拥有风格迥异的设计风格,设计考究。
③环境优雅,功能齐全,舒适安全,绿色酒店。
④荣获全国绿色餐饮企业,国家特级五钻酒家,广州市a级食品卫生单位,广州市“百佳”餐饮企业等多项荣誉。
实习所在部门的工作程序
1.熟悉楼层客情,切实掌握每间房的住客情况。
2.如有来访,请房客说出房客的名字,并出示有效身份证。
3.给客人按电梯,帮助客人到达所在楼层。
4.给贵宾楼客人端茶送水,以及烟灰缸等所需用品。
5.留意住客及访客的进出时间,所带行李,暗中做好记号。
6.来访客人必须在23:
00前离开,在22:
30分打电话给来访房间,提醒客人离开。
7.在凌晨1:
00中之前拒绝客人入住。
2酒店管理
酒店经营管理介绍
1.经营理念
①合法经营,民主,科学,高效。
②效益:
企业永远只有两人说了算,一个是顾客另一个是数字。
③效命:
员工效命于企业,企业效命于社会。
酒店经营管理中的不足及改进建议
酒店网页设计应该更吸引人
越来越多的人通过网络来订房,我们酒店的网页我个人觉得不是很吸引人。
在广州有数千家酒店,竞争是分激烈,如何从众多酒店脱颖而出?
网页就必须吸引人的眼光,让网页有更多的新鲜时尚感,而浏览者就更可能订房于该间酒店。
用个性化打造酒店的核心竞争力
员工绩效改革
酒店行业服务员相比其它行业来收入少、太辛苦、自由空间少,所以吸引不了高学历人才进驻酒店,然后恶性循环,这已经严重制约了酒店行业的发展,并且似乎是一个不可逾越的瓶颈。
为了稳定员工队伍,提高员工工作积极性和招聘成功率,增加酒店经济效益。
我觉得酒店应绩效改革
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