北京开放大学《数据化管理》催付的价值和重要性.docx
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北京开放大学《数据化管理》催付的价值和重要性
如何理解催付的价值和重要性
随着现代人的生活节奏越来越快,人们似乎不愿意把许多时间消磨在繁琐的购买活动上。
网购的便利、快捷被现代年轻人所青睐,网上购物的人越来越多,当然,网上店铺也越来越多,那么对于网上经营的店铺竞争越来越激烈,对于店铺老板来数,过五关斩六将,终于使客户成功下单了。
但客户下单却迟迟未见付款,这个时候怎么办?
应该催促顾客把钱付了,也就是催付,“抢回掉了的钱”。
那么催付的价值和重要性应如何理解呢?
个人认为,应从以下几个方面去考虑:
一、什么是催付
在网店购物的过程中,存在很多这样的顾客,问了一堆问题,也提交订单了,就是不付钱,这个时候作为客服该做点什么呢?
网店客服针对已经下单但未付款的顾客,通过各种方式督促顾客及时付款的工作,就是催付。
二、什么情况下需要做催付?
在买家拍下商品,但没有付款的时候,其实我们卖家应该开始做我们的催付动作了。
这时候卖家实做的动作是什么?
归根结底就是一句话,催促我们的买家付款。
催付是要讲究技巧的,需要我们专业的客服团队来正确引导,最终让我们的客户心甘情愿的付款。
我们的客服如何是的已经下单的客户快速付款,首先要知道不付款的缘由才能采取正确的应对之道,让客户尽早完成付款。
三、客服在催付之前,首先一定要明白,客户究竟未付款的缘由有哪些
(一)、服务原因
1、议价不成功
可能是顾客和商家议价不成功造成不付款。
2、货比三家
买家下单之后又去做了货比三家的事,这时候顾客决定在其他店里买了,所以没有付款。
3、对服务不满(客服或物流)
顾客由于和商家的沟通不畅心存不满,或对物流的运费与是否包邮、快递能否及时送达、送达时间或商家指定的快递公司等存在不满,所以不愿意在店铺里消费了就没有付款。
4、有所担心或对品牌缺乏信心
顾客在下单后,又对店铺不是很信任,存在有一些担心,或者对店铺的品牌缺乏信心,所以没有进行付款。
(二)、操作原因
1、没有验证码
有的顾客当付款的时候,系统会提示要往手机上发一个验证码,这时候发现有可能是更换了手机号码,或者因为网络的问题导致没有办法接到验证码,造成了顾客没有及时付款。
2、密码记混淆
有时候顾客有很多各种各样的密码,导致记混淆了,忘了哪个是支付密码,哪个是登录密,这时候由于想不起来密码是什么,也可能造成没有及时付款。
3、系统升级
有时候因为系统可能出现一些问题导致顾客没有办法及时付款。
4、操作不熟
像新手买家并不了解付款的整个流程,所以由于不会操作造成了没有及时付款。
5、余额不足
四、对于未付款订单,客服人员应采取以下管理技巧
1.当订单生成后立即联系买家,及时和买家进行沟通,了解他对这些未付款订单的意见
2.根据买家的意见:
a.对价格、运费进行调整、给子折扣,让商品更具竞争力
b.进一步展示商品、提供图片、细节描叙、让买家对商品更具有竞争力
c.如果买家支付上遇到困难,可以主动帮助买家解决该支付问题
d.对自己的公司实力进行简单介绍,增加买家信任和购买信心
3.如果买家24小时内仍未付款也未给予任何回复,可以考虑主动调整价格,系统会自动发送课价后的消息,通知买家关注下单产品
4.也可以通过折扣到期,库存不多来激起买家尽快下单
四、客服对于下单未付款客户的解决办法
下单之后未付款的情况,对于已经下单了的买家,其实这一群人是购买欲望很强,针对这些问题,我们要单独的分析原因,例如是新手,我们就要去催付咨询他是否在支付的过程中遇到问题了,如果是的话引导他们进行正确的流程,如果不是的话进一步的了解未付款的原因,如果是在进行货币三家的话一定要想办法让消费者了解到我们店铺的优势,必要的时候可能送一些优惠券。
如果是价格问题的话也可以考虑下送优惠券,我们不要直接就拒绝议价,很多的时候,议价流失的顾客都跑到竞争对手那里去了的。
当然,如果是因为纠结款式担心自己能否穿出效果这样的买家的话,我们就可以告诉他我们是支持七天无理由退换的,如果有运费险的话还可以告诉他有运费险保障他的退换货。
五、催付的三不原则与催付方式
(一)、催付的三不原则
1、有已付款订单的客户不要催,比如:
一个客户在店铺同时拍下了两个宝贝,其中一个已经付款,另外一个没付款,这样的用户不要催付。
2、不要强行催付,不要用生硬的语言催付。
3、注意频率,不要重复催付,对于已经催付过的用户,不要再发催付信息。
(二)催付方式
首先,催付主要有三种方式。
电话、短信、旺旺
1、旺旺催款:
如果旺旺在线,建议使用旺旺催款,可以减少沟通成本节省其他开支成本极低,容易操作。
劣势:
除非客户在线,否则信息无法看到,实时性差。
2、电话催款:
当时如果买家购买意向不太确定,只是先拍了,那就适合打个电话给买家一般都会比较好沟通电话优势是沟通直接,弊端是容易被拒绝,遭反感,人力成本高。
第一次网购的客户对这个交易环境不是很了解,会有各方面的顾虑导致他迟迟不能付款。
为了打消买家的质疑,专门设定了一套说辞针对买家的质疑来催付买家
3、短息催付:
除非客户有设置短信拒接,否则一般都可以收到。
相对便宜。
劣势:
互动性差
回头客买家----短信催付。
对于回头客,我们更讲究的是以关怀和回访的方式。
旺旺留有可能会被忽视,电话显得唐突,这个时候发个短信既能催付,也能让客户感受到关怀。
编辑短信的内容很重要,这里有个小技巧,许多卖家屡试不爽,以限时打折促销为切入点去发短信,每次催付必会成功。
其次,催付频率和时机。
催付不是越频繁就越好。
催得太多,客户很容易反感甚至把你拉黑。
正确的做法是同一时间段内,一个客户只催一次。
在客户拍下后30-60分钟内,是催付最有效的时间段。
因为他们还在犹豫或注意力仍在订单上,所以一个短信很容易让客户下定决心。
另外要避开客户休息时间进行催付。
午休和晚上睡觉期间,就不要发骚扰信息了
一、催付的价值
1、提高销售额:
当有一部分客户只提交了订单未付款,就需要客服人员联系沟通,尽快促成付款
2、提高下单付款率,网店商品转化率。
所谓下单付款率,就是下单中付款的顾客占所有下订单顾客的比率。
下单的都付款了,自然而然的下单付款率和商品转化率就提高了。
所以,催付可以通过各种方式使那些下订单未付款的顾客尽量都付款,从而提高网店的下单付款率和网店商品转化率了。
3、降低推广成本。
现在通过直通车或者是通过钻展想拉进来一个流量非常地贵。
网店和网店客服当然希望,每进来的一个流量都可以达成转化,也就是说的让进店的人都可以买东西。
当进店的人都买东西了,流量价值也就提高了,其实也就降低了推广成本。
因为网店老板会发现,直通车的一些质量得分和进店的转化率有很大的关系。
五、网店客服工作与催付
1、客服不仅要接待客户,回答客户的咨询,引导客户下单,而且还要对未付款的订单进行催付,不要放过任何一个可能的客户。
销售额=访客×全店成交的转化率×客单价。
在客服的整个接待中,对客服来说最重要,但是往往又容易被忽略的一个点,就叫成交转化率,也就是店铺成交转化率的多少会直接影响到整店的销售额。
实例表明,客服没有催付意识,会直接影响店铺成交转化率,从而导致销售额有较大损失。
2、网店客服与催付价值的重要性
不要小看催付款这一个小动作,这是很多卖家容易忽略的一个地方。
客户进店购买东西的具体流程,越是靠后的流程,卖家所要做的努力就越少。
下单是离付款很近的一个环节了。
而前面的让客户进店就需要店家想尽办法地引流,引进店的客户不一定看得上宝贝,这时就需要客服出来耐心说服,而且也很难做到说服百分之百的客户。
所以在已经下单的客户上下功夫,要少做前面的很多工作。
数据研究显示,催客户付款的成功率甚至比从购物车、收藏店铺/宝贝中来的交易成功率还要高。
因此在费心研究店铺的各种经营方法之前,先把这些下单了又没有付款的客户搞定再说。
客服的服务目标:
依据顾客的喜好使之获得满足,让顾客感觉受到重视,并把这种好感铭刻在心,最终成为企业的忠实顾客;也可总结为让来网店的人尽可能购买,让购买的人买的更多,让买过的人再来购买。
客服的最终目标就是提高客户转化率,让更多的人购买,最终达到提高网店销售业绩的目的。
对于所有电商平台而言,订单转化率都是不容小觑的核心关键因素。
网站的订单转化率,体现的是一个电商平台运营的重要考核指标,转化率越高,就说明其运营水平越高,也意味着电商企业的经营能力、盈利收入更好。
根据相关数据显示,当前国内电商的订单转化率仅在约千分之五左右,与国外大部分电商平台在数据上仍存有巨大的差距。
而当前,许多电商企业所要面临的问题是:
通过哪些方面能够不断提高电商的订单转化率?
在这一点上,个人觉得在线客服起着至关重要的作用。
尽管电商之间的价格战打得风生水起,但也暴露一个问题,那就是仅靠压低价格进行行业竞争只是一个恶性循环,电商平台上消费者的用户体验才是真正应该被照顾的。
消费者获得良好的用户体验不仅仅可以帮助电商生存下去,而且还可以给电商带来丰厚回报,成为电商的核心竞争力之一。
影响用户体验的因素不仅包含商品品类、价格和页面设计,还涉及到售前和售后的在线客服服务等多个方面。
这些细枝末节的微小之处,有可能决定了一个用户是否愉快地完成了购买,也体现出电商网站的运营能力。
而对于电商如何能够提升用户体验而言,首先提高在线客服的质量,无疑是创造良好购物环境和提高订单转化率的一个重要途径。
消费者通过购物经验的积累,建立起对电商品牌的忠诚度以后,在后续购买行为上将会更加积极。
而提升用户体验,增强用户与平台之间的黏性,在线客服普遍被电商行业看作是独门法宝之一。
3、提升付款转化率的关键取决于在线客服质量
从客服的角度来说,我们现在主要考察这个转化率指标:
付款转化率=最终付款人数/下单人数
我们重点说下与催付相关的付款转化率比如说:
某店铺9.1-9.7整体的下单人数为1855人,最终付款的有1697人,成功率为91.48%。
取经路上多险阻,历经九九八十一难,终于使客户成功下单了,如果不能最终促使客户成功付款,那就前功尽弃了!
所以付款转化率也是影响我们店铺整体转化率的非常重要的因素。
通过调查分析,影响付款转化率的主要原因有:
1、客户冲动型购物,冷静后又不想购买了
2、客户付款遇到问题,无法成功支付
3、客户拍下后,忘记付款
4、下单后的服务及其它
针对上述问题,我们的改善办法是:
1、针对冲动型购物的客户,我们一定要在客户的冲动期内促成付款。
比如适时的提醒客户,我们的活动限时限量;几点前付款可以当天发货等。
如果不能及时付款,我们还需要三天付款时间内的定期提醒和回访。
2、针对客户付款遇到问题的,我们要积极提出解决办法并协助客户解决问题。
我们会要求客服熟悉整个下单付款流程;了解支付宝余额付款、网银付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的区别及操作界面和每个银行日限额、客服电话等。
3、针对拍下后,24小时未见支付的客户,我们会采取旺旺提醒+短信提醒的功能进行提示。
但是催付的提示是需要技巧的。
决不能给客户带来反感以至于本来可以成交的订单被客户取消。
我们会通过统计,分析每个催付的话术所带来的最终成功催付率。
并筛选出效果最好的话术进行进一步优化。
4、客户下单后,我们客服的服务也会成为影响付款的因素。
比如客服的态度下单前后反差是否很大、回复速度是否变慢、服务承诺前后是否统一等。
因此,我们经常会灌输给客服的服务理念是:
从一而终,决不能始乱终弃。
总之,催付是客服主要为了使那些已下单未付款的顾客尽早付款,提高下单付款率,进而提高店铺的销售额,要想提升付款转化率的关键,取决于在线客服质量,提高付款转化率又是考察客服工作的指标。
做好催付工作,体现催付的价值,是做好客服工作的关键。
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