维也纳酒店维修保养手册.docx

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维也纳酒店维修保养手册

Documentserialnumber【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

维也纳酒店维修保养手册

一、维修技师工作管理

（一）维修技师的工作职责

1.层级关系

向集团工程部汇报，完成酒店当值管理人员和集团工程部指派的任务。

由酒店总经理负责排班和考勤，上班时间可以根据实际情况作灵活调整，集团工程部总监可根据实际情况对各分店维修技师进行调动和任免。

集团工程部总监负责维修技师的工作业绩考核，主要依据维修单和交接班记录、以及维修保养记录登记本，以及员工本人的工作效能和工作态度。

2.工作职责

全面负责酒店的管道系统、供电系统（变配电房除外）、供气、电视、电话、空调（中央空调除外）、厨房设备、餐厅设备、客房设备、零星的木泥漆工程的维修、保养工作，定时检查电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统并做好巡查记录。

3.工作内容

严格遵守公司各项规章制度，各项操作严格遵照安全操作规程和施工规范，做好安全保护措施。

熟悉酒店各项设备的工作原理，定期对酒店各项设备进行保养和巡查，发现问题及时进行维修，并做好维修和保养记录。

每天上班对各机房、设备房进行巡查和登记，每班保证最少两次。

对各公共区域进行如大堂、走火梯照明等场所进行巡查，及时发现各项问题，及时作出维修和处理，对于不能处理的问题及时上报。

每天做好能源的消耗和统计工作，严格控制能源的浪费和不合理消耗，此工作由每天早班上班后进行统计。

密切联系前台，随时和前台保持联系。

住店员工有事外出要向前台说明情况（休息除外），并留下联系方法。

每班严格做好交接班记录，详细记载每天工作事项，以及未完事项做好交接班（内容包括未完事项和工具交接、各机房卫生交接等）。

各机房设备房悬挂维修保养本，各项维修和保养事项详细登记和记录。

保证各机房设备房工作环境处于良好状态，各机房卫生保证每星期最少一次以上，特殊情况要立即进行处理。

各机房设备房电气机械保养每月最少一次以上。

保管好各工作间和设备开启钥匙。

（二）维修技师日常工作中酒店礼仪

维修技师在日常工作中和其他酒店员工一样，要讲究酒店礼仪，具体请参考《人事操作手册》，除此以外特别要注意以下几点：

1.在楼层走廊要尽量靠边走，遇到客人二人而行，更要靠边走，绝对不能从客人中间穿过。

2.遇到客人要主动点头问好，面带微笑。

3.使用电梯时要遵循让客人“先进先出”的原则。

4.搬运维修用工具或材料时，注意不要碰撞到客人或酒店任何的硬件（如墙体等），如需要他人让路必须礼貌地讲“对不起”。

5.进入客房要遵循敲门程序。

序号

主要项目

目的

工作要点

完成时间

预计工时

1

巡查设备运行状况、机

房卫生、走火梯、水电

供应情况

了解各场合设备的运转状况、发现问题及时维修跟进

维修保养时间/运转异常情况/是否已报修

每天

30分钟

2

能源统计和记录（水电

用量、热水系统水电用量）

掌握酒店每天的用能情况，做到心中有数

发现不合理的能源消耗损失，及时制止能源浪费

每天

10分钟

3

查看前几天的工作记录，跟进未完事项

对工作遗留问题做到心中有数，及时跟进

对遗留问题的跟进，已完成工作做好记录

每天

10分钟

4

咨询前台维修房数量和状态，跟进维修

对维修房的状况有所了解，确保维修房尽快放出

及时处理维修房的维修问题，保证维修房的数量降到最低

每天

10分钟

5

咨询前台和保安的晚间记录，有关维修工作留意跟进

了解前晚的设备运作状况

对发现的问题要及时跟进，对有关设备方面的记录要了解清楚

每天

10分钟

6

每天的维修跟进

清除故障，给客人提供安全可靠的硬件服务

维修要细心，力求美观，尽量保持原有装修特色

每天

不定时

7

每天的设备保养跟进

保证设备的运作正常

噪音控制/温升控制/防水/防漏/润滑/固定件收紧/防锈处理

每天

不定时

（三）维修技师的日常工作

8

工作记录和每日工作总结，工具交接

了解每日工作量和工具的交接情况

详细记录每日工作情况，对未完工作要做好交接，工具要数量齐

每天

20分钟

9

统计上个星期的维修工作记录，未完工程总结后本周跟进

了解上周未完工作，本周应该何时跟进，做好计划

未完工作/何时跟进/如何跟进/需要何种协助/跟进结果

每周

30分钟

10

向店长汇报维修工作情况，以及需要协助的工作项目

保持沟通，让店长清楚工程维修状况

聆听店长指示，需要帮助的要及时向店长反映

每周

30分钟

11

机房设备房卫生清洁工作，环境检查工作

保持设备良好的运行环境

保持设备运行区域的干净卫生，通风良好

每周

不定时

12

消防栓的出水试验，水压试验，消防泵的起动试验

保持消防供水系统的正常运作

出水试验/水泵运作试验/压力的测试

每周

30分钟

13

发电机的空载运行试验（配发电机的分店）

保证发电机的正常运作

空载试验5分钟左右，注意油箱燃油储备量

每周

20分钟

14

消防系统的测试，每周抽查烟感报警，试验主机的性能

确保消防系统的安全有效运作

留意报警地址是否正确、是否可以正常报警

每周

30分钟

15

月度工作整理，未完工程总结和记录汇报店长和集团工程部

让店长和集团工程部总监了解未完工程，及时提供协助

详细记录未完工作的情况包括处理结果和过程

每月

60分钟

16

能源统计和记录，数据汇报交集团工程部

对每月能耗了解清楚

包括热水用量和电量及总的水用量，节能措施的跟进，及时汇报维修经理

每月6日前

2小时

17

热水系统保养

保证热泵系统和循环系统的工作正常

换热翅片的清洗/管道保温的修补/水泵检测/漏水处理/电箱保养

每月

不定时

18

冷水系统保养、供电系统保养

确保水电系统的工作正常

漏水处理/水泵保养/电箱保养/各类电气设备保养

每月

不定时

19

空调保养

提前做好人员排班安排，应对各个经营时间段可能发生的问题

员工假期/加班补休/可预见的高峰时间

每月

不定时

20

客房地漏检查、防水检查、洗手盆去水检查、各固定件检查

保证客房的正常运作，避免客人投诉

地漏去水检查/水龙头出水检查/洗手盆去水检查/各类灯具检查

每月

不定时

21

电梯保养跟进

保证电梯的正常运作，尽力减少困人事故的发生

跟进维保单位的维保质量

每月二次

半天

22

月度维修材料的整理、汇总和库存统计

了解材料使用情况和库存情况，及时补充备品备件

常用品/易耗材料保证一定的库存量，对每月的材料使用情况了解

每月

30分钟

23

应急灯、应急电源的保养每月放电一次到放完为止

保持应急电源的良好工作性能

应急灯/前台UPS电源/电梯应急照明电源/其它应急电源

每月

40分钟

24

生活水池的清洗

保证供水质量的稳定可靠

专业清洗公司清洗，留意跟进清洗质量

每季

不定时

25

化粪池的清理

保证排水系统的畅通

保证化粪池无积存，无堵塞，畅通

每季

不定时

26

空调室外机的清洗

保证散热性能的良好

采用涤尘清洗换热翅片

每季

不定时

27

客房全面检查和保养

保证客房的正常运作，避免客人投诉

客房全面保养项目进行，参照客房检查项目表

每季

不定时

28

各公区区域的装修保养

保证装修效果保持良好状态

油漆状况、灯具状况

每季

不定时

29

各设备的全面保养

保证设备的正常运作

设备运行环境、温度、影响因素

每季

不定时

二、交接班制度

维修技师上、下岗时必须办理好现场交接，交班者要为接班者创造良好的工作条件，接班者要全面掌握上一班的工作情况。

1.当班的问题必须在当班处理好，应当处理的问题不能遗留给下一班，如确因时间不足或力量不够而未能完成，应在交接工作结束后继续协同处理，如接班者认可，也可由接班者自行处理。

2.接班人员要提前15分钟接班，了解上一班情况，以及本班需跟进事项。

3.如接班人员因故未到，值班人员应坚守岗位，待接班人员到达并交接好后方可离开。

如果酒店总经理没有安排维修技师接班时，要详细交待前台值班经理和保安各项应注意的事项，值班经理和保安在维修技师交接本上签名。

4.每班次一定要如实、详细记录当班所发生的各项维修记录和设备运行情况，准确记录能量消耗和材料消耗量，详细交待接班人员应该注意事项。

5.接班技师在接班后必须仔细检查所管辖各项设备及上班次的交班记录，如果没有维修技师当面交班时要咨询前台和保安在无维修技师当班期间有没有关于设备方面的报修和故障记录。

三、维修技师巡查制度

1.每个维修技师在接班前要对所管辖范围内的各个设备及场所进行一次全面检查。

建立设备/设施运行情况记录本，检查记录各设备的运行状态及设备的运行参数，发现异常及时安排处理和上报。

2.对各检查区域的照明检查时发现问题要及时维修，特别是各个走火梯照明、应急灯使用情况、疏散指示灯的工作情况，以上几种照明检查要作为重点项目仔细检查。

3.安全用电、规范施工也是巡视检查所必须注意的事项，发现不安全用电及不规范施工要及时制止和整改。

四、维修流程

（一）维修流程说明

1.酒店各员工发现工程问题可即刻联系维修工前去处理，如可以即刻处理就完成而且没有使用材料的报修则不需出维修单；如使用了材料则需要洒店领班级以上人员补维修单确认。

2.如维修技师无法处理的报修，则由酒店领班级以上人员填写维修单以邮件形式报集团工程部总监同时抄报集团首席运营官。

3.工程集团工程部总监接单后根据各分店实际情况安排人手跟进，处理完成后知会分店。

4.部分维修项目暂时无法跟进．需知会各分店，定好跟进时间，以及需分店配合的事项，到时再安排跟进。

5.部分维修单．，需要请示领导同意和安排的．需由维修经理知会各分店实际情况，并由工程部和各分店长随时留意跟进，直到解决为止。

6.所有封房时间超过60分钟的维修房必须经过店长或店长助理的确认方可封房，否则视为无效封房，责任由各店长自负。

（二）维修流程图

分店无法单独处理

的报修，通知领班

联系与协调需要更多资源时请示

（三）维修工作程序

步骤

项目

操作

注意

1

接报

1．立刻响应，仔细聆听报修内容。

2．复述报修内容。

◇注意分辨报修内容轻重缓急，必要时与当班管理人员确认。

◇注意确保通讯畅通

2

检查

3．维修技师根据报修内容迅速准备好所需工具、配备以及施工现场保护物品（盖布、抹布、擦布），整理好制服。

4．必须由客房服务员陪同进入房间。

5.到客房时遵循敲门规范

◇住客房的紧急维修应在第一时间赶到现场。

◇一般情况下应10分钟内到达报修地点，如有特殊情况应向报修人员说明原因

◇尽量问清楚维修内容，带齐配件，中途如果需要回去拿配件时要向客人或服务员说明情况。

3

维修

6．检查故障情况及原因，根据专业知识和工作经验给与修复或排出。

7．维修时必须确保房间卫生，如果是油漆或天花扇灰之类的维修下面要垫旧床单或做好其它保护措施方可开工，如果手脏切忌随便乱摸房间墙面和天花以及其它设施。

8．不能及时解决的须采取必要措施，影响客人居住应向值班经理汇报，值班经理视情况给与换房。

9．维修时，影响面尽可能控制到最小。

◇维修人员不得挪动客人的物品或与维修无关的任何物品。

◇如客人在房，必须致问候语，并对因维修而引起客人的不便表示歉意。

◇其他营业场所进行维修时，不得随意动用现场与维修无关的物品。

◇

4

征询

10．维修完毕后，维修技师须征询客人是否对维修结果满意。

11．客房领班现场检查后签名确认。

12．检查维修工具有无遗留现场。

13.礼貌向客人道别。

◇维修技师应对现场稍加清理，再通知相关岗位服务员进行清洁。

◇所有物品都必须恢复原位。

5

汇报记录

14．及时知会报修人员维修结果。

15．做好工作记录。

（四）保养工作程序

步骤

项目

操作

注意

1

准备

1．根据交班本的日常记录、巡检结果、酒店总经理的指示来确定维护的主要项目。

2．购买所需的材制。

3．估算维护所用的时问。

◇维护工作尽可能不影响酒店客房的出租，超过一天的维修必须经过洒店总经理和集团工程部总监同意方可实施。

2

确定地点

4征询客房领班意见。

5．客房领班确定并通知前台。

3

实施保养

6．带好所需工具和材料。

7．有针对性地进行维护，保养。

◇保养时从“能修的不更新”的原则出发，降低成本费用。

◇发现其他设备问题也及时给与解决，确保维修房的维修质量。

4

清理

8．清理现场的大垃圾。

9．通知客房领班验收维修房，并签名确

10．带走所有的工具、材料。

所有物品必须恢复原位。

◇注意清理油漆、硅胶等工

◇程垃圾。

◇如验收不合格应及时补修，直到完全验收合格。

◇

5

汇报记录

11．填写《保养表》。

12．将保养情况报告酒店总经理。

五、保养维修工作的安全管理

1.应按规定正确安装、使用电器设备，相关人员必须经必要的培训，获得相关部门核发的有效证书方可操作。

特种设备操作维修保养人员按政府有关部门规定经过培训、考核合格后发给证书,才能持证上岗操作和维修。

2.防雷、防静电设施定期检查、检测，每季度至少检查一次、每年至少捡测一次并记录。

3.电器设备负荷应严格按照标准执行，接头牢固，绝缘良好，保险装置合格、正常并具备良好的接地，接地电阻应严格按照电气施工要求测试。

4.各类线路均应以套管加以隔绝，特殊情况下，亦应使用绝缘良好铅皮或胶皮电缆线。

各类电气设备及线路均应定期检修，随时排除因绝缘损坏可能引起的消防安全隐患。

5.未经批准，严禁擅自加长电线。

各部门应积极配合集团工程部人员检查加长电线是否仅供紧急使用、外壳是否完好、是否有维修部人员检测后投入使用。

6.电器发备、开关箱线路附近严禁堆放易燃易爆物并定期检查、排除隐患。

7.设备用毕应切断电源。

未经试验正式通电的设备、安装、维修人员离开现场时应切断电源。

8.除已采取防范措施的部门外，工作场所内严禁使用明火。

9.使用明火的部门应严恪遵守各项安全规定和操作流程，做到用火不离人、人离火灭。

10.场所内严禁吸烟并张贴禁烟标识，每一位员工均有义务提醒其他人员共同遵守公共场所禁烟的规定。

六、动火、烧焊报批制度

1.严格执行动火、烧焊审批制度，确需用火、烧等作业时，动火操作人员或施工单位应按规定向酒店总经理和总经理助理申请动火许可，得到许可确认方可开工。

2.动火、烧焊作业前应清除动火点附近5米区域范围内的易燃易爆危险物品或作适当的安全隔离，并向保安人员借取适当种类、数量的灭火器材随时备用，结束作业后应即时归还，若有动用应如实报告。

3.离地面2米以上的高架动火作业必须保证有一人在下方专职负责随时扑灭可能引燃其他物品的火花。

4.未办理“动火许可证”擅自动火作业者．予以书面警告一次，严重者给与开除处理。

七、紧急应变流程

（一）停电

步骤

项目

操作

注意

l

接报／检查

1.接报后维修技师应第一时间赶到现场。

2.了解突发事故的原因和影响范围。

3.◇如外网停电，立即与供电部门取得联系，确认

4.停电性质和时间。

切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害。

◇如酒店内部配电故障造成停电，查明故障位置、原因，断开故障设备电源，恢复非故障部位的电源，降低影响范围。

5.及时报告酒店值班经理，值班经理通知酒店总经理。

6.酒店总经理组织抢修。

◇注意随时通知前台自己所在位置，保证通讯通。

◇当事故超出酒店维修的能力时，应积极与相关部

◇门联系并通知集团工程部总监，取得支持。

◇

2

维持秩序

7.值班经理负责统一口径．及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解。

8.采取补救措施，努力维持正常运营。

◇安抚客人，减少投诉。

◇如客人投诉或提出赔偿，按投诉处理流程执行。

3？

事故处理？

7.在突发停电时，应急灯应自动启动。

维修技师应带好通讯工具、维修工具、应急照明工具巡视检查锅炉房、水泵房、电梯机房、配电房、大堂等重点区域。

8.增设保卫力量维持秩序。

9.应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统。

10.在突发停电时，前台必须立即在系统中打印相关报告，并安全退出系统。

11.掌握维修进度。

12.视情况告示客人。

◇酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明。

◇告示客人时要考虑尽可能减少影响，并代表酒店向客人致歉。

◇打印住店客人信息，确保客人离店结帐的准确性。

◇

4

善后处理

13.恢复供电后要先进行安全检查，逐个区域恢复，避免电压不稳再度跳闸。

14.填写《酒店事故报告》，通过邮件上报店务总监及相关部门。

（二）停水

步骤

项目

操作

注意

l

接报／检查？

1.接报后维修技师应第一时间赶到现场。

2.了解突发事故的原因和影响范围。

◇如外网停水，立即与供水部门取得联系，确认停水性质和时间。

◇如酒店内部供水设备故障，应与设备供应、维保单位取得联系。

3.及时报告酒店值班经理，值班经理通知酒店总经理。

4.

◇注意随时通知前台自己所在位置，保证通讯畅通。

◇当事故超出酒店维修的能力时，应积极与相关部门联系并通知维修经理，取得支持。

2？

维持秩序？

5.值班经理负责统一口径，及时与客人联系，报告相关情况；取得客人理解。

6.采取临时补救措施，努力维持正常运营。

◇安抚客人，减少投诉。

◇如客人投诉或提出赔

◇偿，按投诉处理流程执行。

3

事故处理？

7.维修技师值守水泵房，密切注意水箱水位及设备运行情况。

8.对设备供应、维保单位的维修人员讲述设备故障原因及损坏部件、程度等。

9.维修技师要掌握并及时报告维修进度。

10.值班经理视情况告示客人。

◇告示客人时要考虑尽可能减少影响，并代表酒店向客人致歉。

4

善后处理

11.酒店总经理填写《酒店事故报告》，通过邮件上报首席运营官及相关部门。

（三）电梯故障应急预案

步骤

项目

操作

注意

1

发现/报告

1.发生电梯故障，值班经理和维修人员需第一时间赶赴现场。

2.确保电梯内无人员。

3.如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解

4.救出来。

5.火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源。

6.安抚并慰问客人。

◇无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯．

◇如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌。

◇解救客人时，须把电梯停位至楼层，并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。

2

故障处理

7.查找原因，联系电梯供应商尽快维修。

8.在所有电梯口告示客人电梯暂停使用。

9.如有人员伤己，应立即组织抢救。

10.跟踪维修情况，尽快恢复正常运营。

11.维修结束后，由维修人员出具检修报告并签名

12.

◇电梯维修中，一定要有告示和“正在维修中”的警告牌，以防客人误入。

◇维修中要严防电梯突然启动．导致误伤。

◇？

◇？

◇

3

善后处理

13.如造成客人伤害或财物损失，应与客人协商赔

14.偿和弥补事宜。

15.指派专人代表酒店向困梯客人致歉。

16.填写《酒店事故报告》，通过邮件上报集团首席运营官及相关部门。

◇电梯故障应报告集团工程部总监。

◇如伤亡情况严重，应立即向集团首席运营官汇报。

◇

（四）可燃气体泄露的处理

步骤

项目

操作

注意

1

发现

1.酒店任何员工如发现可燃气体泄漏（常见煤气），应保持镇定，严禁开关电气设备，包括：

2.手电筒、手机、对讲机、按门铃等。

3.打开附近的所有外窗进行通风，撤离危险区域，到达安全地点后报告值班经理或领班。

2？

控制

4.值班经理或领班通知酒店总经理。

5.通知维修技师关闭有关阀门，通知集团工程部总监。

6.调集尽可能多的服务力量加强对本酒店管理区域各个出入口的控制，如有可能关闭一些出入口，设置路障和隔离带避免闲杂人员闯入。

7.对进入本洒店管理区域涉及危险区域的人员采取必要措施进行控制，安排专门人员控制相关通道尽量杜绝无关人员到达事故原发现场。

8.必要时执行疏散程序。

3

处理

9.确定危险区域换气一段时间在安全无气的情况下可进入现场处理。

10.清理危险区域附近的杂物和可燃物品。

11.查明泄露源头，进行维修。

◇如不属于店内维修范畴或店内人员不具备专业维修资格的，应通知专业维修公司到场处理。

◇维修时使用警示牌或隔离条将维修场地隔离开。

4

善后

12.安抚受影响的客人。

13.安抚员工。

14.回顾定期检查制度，避免再发生同样事故。

15.填写《酒店事故报告》，通过邮件上报集团首席运营官及相关部门。

（五）爆炸与可疑爆炸物品的处理

为了确保住店客人及员工的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。

做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低限度。

步骤

项目

操作

注意

l

发现

1.发现爆炸物、可疑爆炸物或恐吓电话一定要冷静不可大声呼唤，电话通知值班经理或领班。

2.不要轻易移动爆炸物，尽可能保护、控制现场。

3.值班经理通知保安和酒店总经理；

◇通知时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。

呼叫应使用暗语不以直说发现爆炸物。

暗语统一为火龙果。

有关人员必须熟悉暗语的意思。

2

处理

4.值班经理通知维修技师，关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品，通知集团工程部总监。

5.划定以爆炸物或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门。

6.经酒店总经理同意后报警，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作。

7.酒店总经理及总经理助理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令。

酒店总经理及时向集团首席运营官汇报现场情况。

8.如有必要就临时成立疏散小组现场维持秩序并疏导宾客，避免因拥挤而造成的意外事故，通过离其位置最近的出口离开本酒店区域。

在疏散过程中，要走路，不要跑；走指定的楼梯。

9.执行疏散程序后，搜寻人员立刻从上至下、从里至外检查各楼层情况，未锁门的房间，随即上锁。

已检查过的房间，做好标识。

◇集团工程部总监视情况决定是否需要赶赴现场。

◇要求酒店员必须奉着沉着、镇定的态度处理发生的事故，同时要求所有人员及时报告，听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。

3？

善后处理？

10.配合公安部门的取证工作。

11.安抚员工情绪。

12.统一说法向客人解释，根据情况重新安排客人入住或转移到其他酒店。

13.酒店总经理填写《酒店事故报告》通过邮件上报集团首席运营官和相关部门，抄报给集体总裁办。

八、年度保养项目

序号

项目

日常维修训计划

实施方案

实施效果

备注

l

房屋主体承重结构位

每周巡视检查一次，发现问题及时处理

维修工负责巡查和相关维修或联系专业队伍跟进

牢固安全，不留