来料质量问题处理操作指导书.docx
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来料质量问题处理操作指导书
来料质量问题处理操作指导书
1.0定义
1.1SCAR(SupplierCorrectiveActionRequest):
供应商改正行动要求表
1.2A类质量问题:
紧急且重要。
如生产线批量性来料问题、市场反馈的质量问题等。
1.3B类质量问题:
重要但不紧急。
如FDPPM(百万分之不良率)值偏高、失效模式异常、统计指标不能满足要求、IQC检验中严重缺陷等。
1.4C类质量问题:
紧急而不重要。
需供应商紧急处理的非重要性问题,如生产线发现个别混料问题。
1.5D类质量问题:
不紧急也不重要。
如IQC检验中的包装标识问题、生产线个别不良问题等。
2.0适用范围
本操作指导书适用于SQE处理来自公司的各种关于来料质量问题的投诉。
3.0输入
3.1IQC来料不合格处理单据
3.2品质异常联络单
3.3生产质量问题反馈
3.4售后服务投诉
4.0 输出
供应商改正行动要求(SCAR)
5.0操作指导书
5.1IQC来料质量问题处理
5.1.1接收IQC来料《品质异常联络单》SQE
SQE在接到IQC《品质异常联络单》及时与供应商进行联络。
有严重缺陷或致命缺陷的不合格属B类质量问题,其余为C类或D类质量问题。
5.1.2确认与处理质量问题(完成时间3个工作日)SQE/供应商
5.1.2.1质量问题原因确认(完成时间2个工作日)
SQE在接到《品质异常联络单》后,应及时用最简洁的方式与供应商联系并告之详细情况。
若SQE或供应商对IQC检验结果有疑问,则应在两个工作日内进行确认,确认的形式是多样的,可以是书面来往,也可以请供应商的工程师来我方现场调查。
对确实是供应商的问题,进行质量问题处理;否则,反馈IQC进行更正。
5.1.2.2质量问题的处理
质量问题一旦得到双方确认后,并确认是供应商的问题,则SQE就按以下方法进行处理。
(1)B类质量问题处理方法:
方法一.发放SCAR表(在1个工作日内);
方法二.按《来料质量不良赔偿协议》进行处理;
方法三.IQC统计处每月将所有问题汇总一次,SQE反馈处理进度和结果。
(2)C类或D类质量问题处理方法:
方法一.某供应商C类或D类质量问题一个月累计超过三次或连续两次出现同样问题,则上升为B类质量问题,按B类质量问题进行处理;
方法二.按《来料质量不良赔偿协议》进行处理。
5.1.2.3质量问题的惩处
SQE对当事供应商的不良行为给出处理意见。
惩处分为经济处罚和行政处分,处罚包括:
罚款、取消订单,处分包括:
降低供应商等级。
5.1.2.4质量问题处理的依据
如果因质量问题对供应商实施处理,处理的依据是:
《供货协议》、《来料质量不良赔偿协议》和《供应商质量等级管理》。
5.1.2.5发处罚通知单
填写处罚通知单,将经过我方与供应商确认的质量原因填写在“不良原因概述”栏中,将由此而给我方带来的损失填写在“不良后果”栏中,将处理意见填写在“处罚通知”栏中,经部门主管审批后,SQE将经过供应商确认的处罚通知单提交采购履行专员,由采购履行专员签定索赔协议,执行扣款。
5.1.3跟踪质量处理结果(20个工作日或供应商承诺的改进时间)SQE
5.1.3.1供应商回应SCAR(国内供应商在一周内、国外供应商在两周内回复)
供应商收到SCAR后,应及时调查确认问题产生的原因,并制定出改正行动计划,给出明确的改正时间。
5.1.3.2SCAR表检查并录入SCAR电子流(1个工作日)
SQE收到供应商回应的SCAR表后,首先要对SCAR中供应商回应内容确认,如有不合适的,应退回供应商修改。
对已确认的SCAR,要及时报送质量投诉单据的来源部门,质量投诉部门应协助SQE监督和反馈供应商的改进过程。
SQE将录入SCAR电子流,纸面文件交由部门文档管理员存档。
5.1.3.3SCAR跟踪
SQE要督促供应商落实其SCAR中的改进承诺,在承诺改进的时间到后,要检查其改进结果。
检查时,SQE应与质量投诉部门多沟通,请他们提供改善证据。
5.1.3.4SCAR关闭与录入
如果问题确已改善,应及时关闭SCAR,并要求有本问题的反馈部门人员的会签,SQE将已关闭的SCAR和相关改善证据交专人归档并录入SCAR电子流。
如果供应商未能实现其改进的承诺,则应继续关注,并按《来料质量不良赔偿协议》、《供应商质量等级管理》实施处罚和管理。
5.2生产使用中来料质量问题处理
5.2.1 收及分发已有处理结果的质量投诉单据接(完成时间1小时)收发专人
生产使用中质量问题首先由生产部门反馈给品质部门,由品质部门发出的《品质异常联络单》。
品质签收并予以立项处理。
5.2.2进一步分析与处理质量问题(完成时间7个工作日)SQE
5.2.2.1进一步的调查与分析(1个工作日内)
如果问题简单,结果已被我方和供方认可,则可从略,否则还需进一步的调查与分析。
5.2.2.2问题的初步回馈
(1)《品质异常联络单》的回复(2个工作日内):
SQE对问题进一步调查分析后一个工作日内,应在《品质异常联络单》中回复是否接受及初步处理计划(只保存,不要提交主管审核以便后续更新)
(2)其他形式质量投诉的回复(1个工作日):
SQE对问题进一步调查分析后一个工作日内,向投诉的来源部门回复初步的处理计划。
5.2.2.3证据的收集、保留与确认
要分析问题,证据是不可缺少的。
不合格的样品是首要证据,必须保留好。
对于在加工过程中出现的问题,则应有加工工艺过程、加工设备及设备的实际运行参数、使用的辅料等证据资料。
如果是在实际使用中出现的问题,则应有实际使用的周边线路、输入输出、电源情况、环境条件等证据资料。
所有证据资料均应有质量投诉部门当事人的签字确认、口述不能作为证据,且投诉人有义务提供所需的尽可能详尽的证据。
5.2.2.4质量问题原因确认
将我方收集的证据(含样品及其他证据资料)提交给供应商,以便供应商作出进一步的确认。
确认的形式是多样的,可以是书面来往,也可以是SQE去供应商的生产现场考察调查,也可以请供应商的工程师来我方现场调查。
如有必要,还可以委托第三方分析确认。
对于重大质量问题,确认过程中的一些交谈内容、测试数据、来往信函等均要妥善保管,并有当事人(包括供应商)签字。
最终确认结果文件须交专人归档。
5.2.2.5质量问题的处理
质量问题一旦得到双方确认后,并确认是供应商的问题,则SQE就按以下方法进行处理。
(1)A类质量问题处理方法:
-协助解决现场问题
-发放SCAR表(在1个工作日内)
-将处理情况向信息反馈部门回复(1个工作日内)
-按《来料质量不良赔偿协议》进行处理
-在过程的每阶段输出专题报告回复信息反馈及相关部门
(2)B类质量问题处理方法:
-发放SCAR表并在SCAR电子流中编号(在1个工作日内)
-将处理情况向信息反馈部门回复(1个工作日内)
-按《来料质量不良赔偿协议》进行处理
-在过程的每阶段输出专题报告回复信息反馈及相关部门
-SQE将每周的进展、处理状态、目前的结果和后续计划知会IQC,T&QC生产部等部门
(3)C类或D类质量问题处理方法:
-对于C类质量问题应及时处理现场问题并向信息来源部门反馈处理结果
-某供应商C类或D类质量问题一个月累计超过三次或连续两次出现同样问题,则上升为B类质量问题,按B类质量问题进行处理。
-按《来料质量不良赔偿协议》进行处理
5.2.2.6质量问题的惩处
SQE对当事供应商的不良行为给出处理意见。
惩处分为经济处罚和行政处分,处罚包括:
罚款、取消订单,处分包括:
降低供应商等级。
5.2.2.7质量问题处理的依据
如果因质量问题对供应商实施处理,处理的依据是:
《供货协议》、《来料质量不良赔偿协议》和《供应商质量等级管理》。
5.2.2.8发SCAR表
填写SCAR中的处罚通知单,将经过我方与供应商确认的质量原因填写在“不良原因概述”栏中,将由此而给我方带来的损失填写在“不良后果”栏中,将处理意见填写在“处罚通知”栏中,经部门主管审批后,SQE将经过供应商确认的处罚通知单提交采购员,由采购员签定索赔协议,执行扣款。
5.2.3质量处理结果的跟踪(20个工作日或供应商承诺的改进时间)SQE
5.2.3.1供应商回应SCAR(国内供应商在一周内、国外供应商在两周内回复)
供应商收到SCAR后,应及时调查确认问题产生的原因,并制定出改正行动计划,给出明确的改正时间。
5.2.3.2SCAR表检查并录入SCAR电子流(1个工作日)
SQE收到供应商回应的SCAR表后,首先要对SCAR中供应商回应内容确认,如有不合适的,应退回供应商修改,必要时SQE要组织相关部门对供应商生产过程进行稽查,并提出改进建议由供应商确认后实施。
对已确认的SCAR,要及时报送质量投诉单据的来源部门,质量投诉部门应协助SQE监督和反馈供应商的改进过程。
5.2.3.3SCAR跟踪
SQE要督促供应商落实其SCAR中的改进承诺,在承诺改进的时间到后,要检查其改进结果,有时需要到供应商现场验证其改进情况,这时需要有专题的稽查报告。
检查时,SQE应与质量投诉部门多沟通,请他们提供改善证据。
5.2.3.4SCAR关闭与录入
如果问题确已改善,应及时关闭SCAR,并要求有本问题的反馈部门人员的会签,SQE将已关闭的SCAR和相关改善证据交专人归档并录入SCAR电子流。
如果供应商未能实现其改进的承诺,则应继续关注,并按《来料质量不良赔偿协议》、《供应商质量等级管理》实施处罚和管理。
5.3售后服务投诉物料质量问题处理
5.3.1接收及分发售后发现物料质量投诉单据(完成时间1小时)收发专人/SQE
售后服务部门对物料质量问题的投诉即《内部联络单》的形式转发给质控部,收发专人在1个小时内分发给相关SQE。
5.3.2问题的初步分析与答复(1个工作日)SQE
SQE在接到邮件后及时对缺陷现象进行初步分析,如有必要应与当地销售部门进行确认。
并在一个工作日内用邮件形式回复售后服务部门,回复的内容包含但不限于:
5.3.2.1初步的结论(如果无法下结论的,请详细说明并回复下一步工作安排)
5.3.2.2建议对客户物品的处理方法
5.3.2.3需要更详细了解故障现象、使用环境时,请提出具体要求。
5.3.3质量问题进一步分析与处理(完成时间7个工作日)SQE
5.3.3.1进一步的调查与分析
如果问题简单,结果已被我方和供方认可,则第一步可从略,否则还需进一步的调查与分析。
5.3.3.2证据的收集、保留与确认
要分析问题,证据是不可缺少的。
不合格的样品是首要证据,必须保留好。
对在实际使用中出现的问题,则应有实际使用的周边线路、输入输出、电源情况、环境条件等证据资料。
所有证据资料均应有市场人员的签字确认,且投诉人有义务提供所需的尽可能详尽的证据。
5.3.3.3质量问题原因确认
在质量问题原因确认时,SQE应多方寻求资源支持,资源包括我司的开发人员、TQC人员,也可以是供应商。
SQE将我方收集的证据(含样品及其他证据资料)提交给供应商,以便供应商作出进一步的确认。
确认的形式是多样的,可以是书面来往,也可以是SQE去供应商的生产现场考察调查,也可以请供应商的工程师来我方到使用现场调查。
如有必要,还可以委托第三方分析确认。
对于重大质量问题,确认过程中的一些交谈内容、测试数据、来往信函等均要妥善保管,并有当事人(包括供应商)签字。
最终确认结果文件须交专人归档。
5.3.3.4质量问题的处理
质量问题一旦得到双方确认后,并确认是供应商的问题,则SQE就按以下方法进行处理。
-发放SCAR表并在SCAR电子流中编号(在1个工作日内)
-将处理情况通过《内部联络单》电子流中反馈给售后服务部门(3个工作日内)
-按《来料质量不良赔偿协议》进行处理
-在过程的每阶段输出专题报告回复信息反馈及相关部门
-SQE将每周的进展、处理状态、目前的结果和后续计划更新给售后服务部
5.3.3.5质量问题的惩处
SQE对当事供应商的不良行为给出处理意见。
惩处分为经济处罚和行政处分,处罚包括:
罚款、取消订单,处分包括:
降低供应商等级。
5.3.3.6质量问题处理的依据
如果因质量问题对供应商实施处理,处理的依据是:
《供货协议》、《来料质量不良赔偿协议》和《供应商质量等级管理》。
5.3.3.7发SCAR表
填写SCAR中的处罚通知单,将经过我方与供应商确认的质量原因填写在“不良原因概述”栏中,将由此而给我方带来的损失填写在“不良后果”栏中,将处理意见填写在“处罚通知”栏中,经部门主管审批后,SQE将经过供应商确认的处罚通知单提交采购员,由采购员签定索赔协议,执行扣款。
5.3.4质量处理结果的跟踪(20个工作日或供应商承诺的改进时间)SQE
5.3.4.1供应商回应SCAR(国内供应商在一周内、国外供应商在两周内回复)
供应商收到SCAR后,应及时调查确认问题产生的原因,并制定出改正行动计划,给出明确的改正时间。
5.3.4.2SCAR表检查并录入SCAR电子流(1个工作日)
SQE收到供应商回应的SCAR表后,首先要对SCAR中供应商回应内容确认,如有不合适的,应退回供应商修改,必要时SQE要组织相关部门对供应商生产过程进行稽查,并提出改进建议由供应商确认后实施。
对已确认的SCAR,要及时报送质量投诉单据的来源部门,质量投诉部门应协助SQE监督和反馈供应商的改进过程。
SQE录入SCAR电子流,纸面文件交由部门文档管理员存档。
5.3.4.3SCAR跟踪
SQE要督促供应商落实其SCAR中的改进承诺,在承诺改进的时间到后,要检查其改进结果,有时需要到供应商现场验证其改进情况,这时需要有专题的稽查报告。
检查时,SQE应与质量投诉部门多沟通,请他们提供改善证据。
5.3.4.4SCAR关闭与录入
如果问题确已改善,应及时关闭SCAR,并要求有本问题的反馈部门人员的会签,SQE将已关闭的SCAR和相关改善证据交专人归档并录入SCAR电子流。
如果供应商未能实现其改进的承诺,则应继续关注,并按《来料质量不良赔偿协议》、《供应商质量等级管理》实施处罚和管理。
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