前台常见疑难问题处理.docx
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前台常见疑难问题处理.docx
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前台常见疑难问题处理
1.当你在工作岗位上工作时,一位客人缠着你聊天,你应如何处理?
答:
1.询问客人是否有事需要帮助。
2.礼貌的向客人解释,工作时间不便长谈。
3.如客人不罢休,可借故暂避。
2.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人,应如何处理?
答:
1.了解物品的详情,违禁品,贵重物品则谢绝。
2.请客人写下委托书。
包括物品名称,数量,取物人,联系地址。
3.在客人的预定单上留言,或打在电脑备注中。
4.客人到达时,及时通知他领取物品,并写下收条。
3.遇到刁难客人怎么办?
答:
1.“客人总是对的”。
对刁难的客人也应以礼相待。
2.注意听客人的问题,分析其刁难的原因。
3.尽力帮助客人解决难题。
4.如客人的要求与酒店的规定相抵制,则要耐心解释。
如是无理要求,则婉转拒绝。
4.电话是服务中最常用的工具,在工作中你应如何接电话?
答:
1.铃响三声内接听电话。
2.向客人问好,报部门姓名,询问客人有什么需要帮助。
3.认真倾听,作好笔记。
4.音量适中,语调亲切,吐字清晰。
5.如有几个电话同时响,应先接起电话,请客人稍等,然后逐一解答。
6.保持端正的姿势。
5.免费房要求延住如何处理?
答:
1.告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。
2.或进办公室联系相关人员确认此事。
3.如相关人员同意延房可为其办理延房手续,如不同意可请客人联系想关人员确认。
6.在工作中,自己心情欠佳怎么办?
答:
1.要记住我们的工作是为客人服务,所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。
2.自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满,要尽力去克服。
3.如实难控制,应暂时回避,等情绪稳定下来再上岗工作。
7.当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办?
答:
1.及时通知客人,向客人道歉,解释办不成的原因。
2.向客人提出积极的建议,看是否可以改试其它的方法。
8.当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理?
答:
1.先向相关人员了解情况。
2.为客人保护财物,可先放在保管处,检查寄存。
3.根据行李上的一些线索查找失主。
4.通知各服务点拣获行李的事宜,以便及时告知来寻者。
5.失主来认时要认真核对,写下收条。
9.客人对服务员讲不礼貌的语言,怎么办?
答:
1.处理此事的原则:
有礼有节,不卑不亢。
2.分清情况,区别对待。
无意的,不与计较。
恶意的,建议客人心平气和的商量解决问题。
3.员工不能以粗言回敬,要用礼貌来感染客人。
10.客人要求开房门如何处理?
答:
1与客人确认证件号码或生日,如核对无误可为其开门。
2如无法核对,请客人说出房型,及房间行李的种类颜色等。
3请前台主管或客房服务员陪同客人一起去房间,确认行李种类颜色等是否属实。
11.客人要求使用美金作为押金
答:
1.说明饭店不收美金作为押金,且本酒店未得到授权兑换外币,建议客人到中国银行兑换外币。
12.客人要求用一个身份证开2间以上的房间
1.告知客人公安局规定一个证件只能开一间房.
2.如客人没有其它人的证件可先开一间房并交足两间房的押金,等其朋友到店时再开别一间,我们登记会很快,不会耽误客人的时间.
13.房价保密的房间,客人询问房价.
1可告知客人与旅行社或翻译联系.
2如客人执意要问,可告诉客人前台执行价.
14.客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?
答:
(1)了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式,并记下房号和姓名;
(2)按要求进行摆放,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒;
(3)尽量了解客人摆放鲜花水果的原因,进一趟作好细致的服务,如是客人生日,则向客人表示祝贺等。
(4)确认费用如何付。
15.酒店房间的物品被客人拿走,这是常有的事,当你发现了某住客拿走了房间比较贵重的诸如遥控器之类的物品,而该客人正在结账离店,你有什么办法即能让客人交出酒店物品,使酒店不受损失,而且不至于令客人感到难堪?
答:
(1)婉转地请客人提供线索帮助查找;
(2)请客房服务员再次仔细查找一次;
(3)告知客人物品确实找不到,会不会是来访朋友或亲戚拿走了。
或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了;
(4)客人不承认则应耐心向客人解释宾馆的规定,请求赔偿;
(5)客人若确实喜欢此物品,可设法为其购买。
16.如果客人进入房间后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,你应如何处理?
答:
(1)了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间;
(2)如条件允许,按客人要求帮其转房并更改资料;
(3)未能满足客人要求,则向其道歉,并解释原因;
(4)做好交班,为客人留意其喜欢的房间类型,一有空出,立即帮他转房。
17.客人在办理入住手续时使用信用卡预授权作为押金,退房时要求退现金如何处理?
(1)向客人解释信用卡预授权只是在客人信用卡中冻结了相应的金额,并未正式划入酒店帐户。
(2)结帐时我们将此预授权确认成实际金额后其余额会自动退回信用卡。
(3)客人可向银行查一下交易记录,记录可显示实际消费的金额,并没有其它款项从卡中划出。
(4)饭店不会在客人卡中多划一分钱,请客人放心。
18.以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施,种类他均不喜欢,要求按七折收费,你应如何处理?
答:
(1)原则上应婉言拒绝其要求。
说明入住时是往求客人意见才安排房间的;
(2)建议客人下次若对房间不满意,应尽早通知我们换房;
(3)问客人对房间有何意见,以便我们今后改进;
(4)向客人介绍酒店其他类型的房间,欢迎他下次光临;
(5)若是淡季或该客人曾住过我店,可视情况给予一定的优惠。
19.客人经本地公司办理的预订入住两天,在总台办理入住手续时,预订单上是一天,此时酒店用房十分紧张,你作为接待员应如何处理?
答:
(1)首先道歉稳定客人情绪,在同类房较紧张的情况下,可建议客人次日换房并给予适当折扣;
(2)尽快查明原因。
若责任在代订公司,接待员可以按原则办理,只给一天住房,次日的住房请客人自行解决或建议其入住其他酒店;
(3)如责任在代定公司,而该公司与酒店关系良好,接待员可请示上级,同意给予房间升级,从而保证酒店与该公司之间长期良好协作,有时代定公司也会主动承担责任,便于今后长期合作;
(4)若查明责任在酒店一方,接待员更应该想方设法为客人解决难题。
如果实在无同类房,可给予房间升级,这样做,即维护了客人的利益也挽回在了酒店的声誉,一举两得。
但事后酒店也应查明事故出现的环节,并给予责任者相应的处罚以弥补损失,酒店应尽量避免同类事情再次发生。
20.一位外宾定了你酒店一间房,计划住一个星期,并已付了全部房费,客人入住三天后因故回国,但他要求不退房,说他公司的另一位同事会在今天继续住此房,你将如何处理?
答:
(1)可以答应客人的要求,但请其写下书面证明,注明同事的姓名;
(2)请该住客付清自己的杂费,并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付;
(3)问他的信件该如何处理;
(4)请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付;
(5)更改资料,原住客的资料一般要保留。
21.自称总经理的朋友要打折而你并不认识他,怎么处理这件事?
答:
让客人先登记入住。
告知客人可能总经理通知了别人,而他们忘了留下任何口讯或留言,也许总经理第二天一早会通知我们的,只要是总经理的朋友,我们总会给你一个满意的价格。
然后第二天询问一下上级或总经理,如果的确是总经理忘了通知,那么,这样做即给总经理弥补了一个过失,也没有得罪朋友。
反之,如果此人与总经理并不相识,无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子,那么第二天结账时,给他一个普通的常客优惠价,相们客人也会很乐意地离去。
22.要求打开长途电话,而所交押金不够,怎么办?
答:
请示前台主管,了解此客人的信用程度,如此客人是常客,或是公司协议客人,信用较好,可考虑先给客人打开长途电话,稍后再交押金,或结账时再一起结算。
23.客人由旅行社代订酒店的房间,由于太匆忙,记不清酒店名称,记忆中好像是你们酒店,但知道团号和到达,离开日期,怎么办?
答:
(1)安慰客人;
(2)问清客人的姓名,旅行社名称,团号和离馆时间,据此先在本宾馆的团体中查找;
(3)若本宾馆无此团,则打电话与旅行社以及其它宾馆联系查找;
(4)如一时找不到,可以散客形式安排客人住下,然后继续查找。
24.团体入住时没有团体签证,怎么办?
答:
(1)团体客人旅途十分劳累,我们应从方便客人出发。
(2)核实团体资料,无误则先安排客人入住。
(3)如客人是以个人形式入境,则与领队或陪同一起收齐客人证件,按要求填写团体入住登记表。
(4)若是团体签证遗失,则由领队和陪同到有关部门补办。
25.一位姓陈的非住客对你说,住在你宾馆的某客人欠了他许多钱,现陈先生无钱回香港,希望你帮忙查询及告知房号,以便他可把欠款追回,你是否同情此客?
应怎样处理陈先生的要求?
答:
(1)对陈先生表示同情;
(2)向陈先生解释,未经住客的同意是不能将其房号告知外人的;
(3)建议陈先生通过法律的途径解决;
(4)与住客联系,问是否可将房号告知陈先生;
(5)通知保安人员注意陈先生和住客的动向,防止发生争执,同时注意往客的消费情况,防止逃账。
26.一客人入住时嫌房价太贵,说前几次通过旅行社订房比这次便宜,为什么不能按旅行社的价格来收,你应如何解释?
答:
(1)门市价与旅行社的合同是有区别的,旅行社与宾馆签有合同,每年为酒店销售大量的房间,故有较大的优惠;
(2)由于客人入住过多次,可视情况给予一定的优惠。
27.当发现客人不懂使用我们的设备怎么办?
答:
(1)不能嫌弃客人;
(2)耐心向客人说明用法;
(3)如果客人仍不明白,则叫人去现场示范。
28.一客人来登记入住,说他是游行团的客人提前一天到达,所以没预定,当时酒店尚有空房,你应如何处理?
答:
(1)先按散客形式安排客人入住;
(2)向客人讲清房价的差异;
(3)问清团号,在团单上注名该客人已入住;
(4)如客人现住房与团体所订房种类不同,则与客人约好第二天什么时间转房;
(5)做好交班,以便第二天更改有关资料。
自爱团体到达时,及时通知客人、陪同、领队。
29.作为一个有经验的接待员,在为客人分配房间时应注意些什么?
答:
(1)原则上根据客人要求和酒店房间状况来分;
(2)有特殊要求的客人预分房;
(3)重要客人预分最好的房间;
(4)团体房应预分,且尽量集中;
(5)敌对的客人不要分在一起;
(6)散客与团体客尽量不要分在同一楼层;
(7)考虑离开宾馆客人与到达宾馆客人在时间上的衔接;
(8)考虑客人禁忌的数字。
30.客人到了退房日期但仍末离去,总台服务员应如何处理?
答:
(1)主动与客人联系,了解其确切的离开宾馆日期;
(2)注意语言技巧,避免客人误会我们赶他们走;
(3)客人续住的房租若有变化,应向客人说明;
(4)若当天房满,则向客人讲明情况,并帮其联系其它酒店;
(5)对托扰客人表示歉意,并更改有关资料。
(6)请客人到前台办理想关延住手续。
31.客人入住20分钟后要求退房,称没进去过要求不收费。
答:
(1)与HSKP确认此房是否未用。
(2)请示前台主管或值班经理,是否收取房费。
(3)将HSKP查房结果告知领导以便做出判断。
32.一客人在填写登记卡时,只登了姓名而不愿意填写其他内容,说他可以交一大笔押金,酒店安全信任他,对此应如何处理?
答:
(1)向客人解释,人住填写登记卡是公安局的规定,并非不相信客人;
(2)填写登记卡有利我们为客人提供良好的服务;
(3)如果客人不想让外人知道他的真实身份,我们可以对客人的一切资料保密;
(4)如客人嫌麻烦,可以解释是我们为其填写相关内容;
(5)做好客史备案,以便下次入住时为客人预先登记好有关内容。
33.王先生付了两个朋友的押金,但朋友未结账,酒店规定王先生要付所有的房费,而王先生不愿意付所有的房费,你如何处理?
答:
(1)和王先生商量,请王先生当场跟他的朋友联系一下,由酒店方向他们说明由谁付费的问题,如他的朋友答应日后来付,可请求王先生刷一下信用卡或预付相应现金作为抵押;
(2)请王先生把他的朋友的房费全部付清,同时请他与朋友联系,约定他们来付账的日期。
34.住客来报,其酒店保险箱的钥匙不见了,你应该如何处理?
答:
(1)先在酒店内查找;
(2)若无人拾获,则记下客人的详细资料,请其出示房匙,有效证件,与“保险箱使用登记卡”核对;
(3)核实无误后,请客人按规定交付换锁费用;
(4)请锁工当着客人的面破锁开箱;
(5)开箱后,请客人清点物品,可为客人换另一保险箱寄存
35.一客人中午11.00AM来登记入住,但房间尚未搞好卫生,你应该如何处理?
答:
(1)向客人道歉,说明退房时间是14:
00AM,所以很多房间还未来得及整理;
(2)建议客人先办登记手续,然后请他们先用餐或发欢迎饮品券请客人边用软饮边等候,我们马上通知服务员尽快打扫房间;
(3)房间打扫好后立刻通知客人,并对客人的合作表示感谢。
36.客人自称在旅行社订了房,且预付了全部费用,但我们一时又查不到预定资料,你应该如何处理?
答:
(1)向客人了解详细的订房情况;
(2)进一步检查是否我们漏订房;
(3)客人若有另外的订房凭据,且旅行社与我馆有合同,视情况可先安排客人入住再与旅行社联系确认;
(4)若客人无任何凭据,且先与旅行社确认是漏接,还是订了别的酒店,然后在让客人入住,并请客人谅解。
37.一位客人说他今天离馆,但过几天还会回来,想保留现住的房间,你应如何处理?
答:
(1)问清客人是否照付外出几天的房租;
(2)如照付,请客人交纳房租,保护好客人房间内的行李物品,贵重物品则请客人带走或放入保险箱寄存;
(3)如客人不愿付外出几天的房租,则问清其回宾馆的确切日期,做好订单,注明房号;
(4)做好交班,此房间只可分给在原住客人返回宾馆之前就离开的客人.
38.一位以前曾经逃过账的客人又要求入住你馆,你应如何处理?
(1)客人付清欠款在入住,但要注意语言技巧;
(2)收取该客人的消费保证金;
(3)注意此刻的动向,防止再次逃账。
39.一位客人要求查信息保密的客人在几号房如何处理?
(1)告知客人没有此客人登记入住的信息。
(2)如客人肯定此客人就入我酒店,车就停在停车场,可告知根据电脑显示没有此客人记录,也许他用别人的名字登记,我们就无从查起了。
40.某日早上,你接到美国一家公司打来的长途电话,要求为他们公司一位计划当天入住你酒店的职员确保订房,希望酒店安排人员接机,并在该客人的房间内放鲜花、水果及他公司的致敬信,以示庆贺该客人的生日,你如何处理?
答:
(1)多谢客人对我们的信任;
(2)问清其详情的具体要求;
(3)确认对方如何付款;
(4)安排接车及放置鲜花水果及致敬信;
(5)宾馆对住客表示生日问候。
41.一位语无伦次、明显精神不正常的客人来总台要求入住,你应如何处理?
答:
(1)婉言拒绝其入住;
(2)请保安人员将该客带离公共场所;
(3)联系派出所帮助处理。
42.王先生电话订房住五天,填入住登记只住一天,住了一天后又说再住四天,但客房已被卖人朱先生,当时酒店已客满,你怎么处理?
答:
(1)让王先生和朱先生都来入住,酒店用加床,腾出酒店自用房或打扫出轻微损坏房等措施挖掘其内部潜力,让两位客人都满意;
(2)酒店已预订类客人中找好商量的客人,在他抵达后安排他去别的酒店入住,并提供交通及其它方便,也可以给予一定的补偿。
43.你的工作范围内突然起火,你应该如何处理?
答:
(1)不要慌乱,立即报火警,并视火势及时处理;
(2)若火势较小,可利用灭火器材将火扑灭。
(3)若火势较大,应迅速报告单位领导及火警。
待领导指示处理。
44.一位着名人士入住酒店,某人自称是某报社报者,他要求知道客人的房号,并想对其采访,对此你应如何处理?
答:
(1)婉言谢绝告知房号,并解释有关规定;
(2)请该记者出示有关证件,核实身份:
(3)联系接待部门或客人的助手,随从,请他们安排;
45.客人说把钱包丢在房间里了怎么处理?
答:
(1)请客房部再次仔细查房,如找到告诉客人,若找不到也告知客人,并告诉客人我们又再次查房,但客房实在没有,请他回忆是否放在别外;
(2)通知保卫部陪同客人一起去房间查找。
46.一位客人退房时,要求订下一年同期的房间,你应如何处理?
答:
(1)记下客人的详细要求;
(2)提醒客人明年的房价有可能变化;
(3)请客人留下联系方式,到时好确认。
47.一位客人前来登记入住,他说他的朋友李先生已订了房,而李先生晚点才能到达,他自己先入住李先生的房间,你应如何处理?
答:
(1)查清李先生有无交待;费用如何支付。
(2)如李先生无交待,在有房间的情况下,可请该客人另开一间房;
(3)与李先生联系确认,并告知客人需先交纳相应的押金方可开房。
48.董事会成员订房,房间禁关撤,客人要求挂餐费如何处理?
答:
(1)告知客人此房间前台目前接到的通知是只承担房费。
(2)如客人有异意,告知客人我们没有接到领导通知不便擅自作主。
(3)如客人执意要挂入房帐,与总经办联系确认可否挂帐。
49.酒店房间的地毯被烧了一个洞怎么办?
答:
告知客人酒店的查房制度非常严格,在你没有入住以前房间物品是在无损坏的情况下才让你入住的.由于这块地毯的损坏,此房将被列为维修房,希望客人能理解酒店的损失和难处,并进行相应的赔偿,同时也希望客人能经常光临本酒店,我们将会给你一个优惠价.
50.客人在旺季订了房间没有准时到,客房已卖出,你如何处理?
(1)向客人致歉;
(2)立即打电话联系其他酒店,为客人订同一档次的客房。
如无房,尽量在酒店内部挖潜力解决;
(3)与客人协商可否先住更高层次的房型,一但有相应的房型就为其换房。
(4)如客人同意做好交班,如次日有房为客人换房。
51.客人凌晨入住,要求算第二日入住。
答:
(1)向客人解释根据国际酒店规定,次日凌晨6:
00入住方可算第二日入住。
(2)且客房是提供给客人过夜使用的,因此我饭店也实行6:
00入住算次日入住。
(3)饭店的收费标准也是以房/夜来计算的。
52.在为客人办理入住登记时发现今天是此客人的生日。
答:
(1)向客人祝贺生日快乐。
(2)立刻通知大堂经理,并告知客人由于今天是他是生日,酒店会免费赠送客人一块生日蛋糕以示祝贺。
(3)说明我们蛋糕是现做的所以需求半小时左右才可以送到客人房间。
请客人稍候。
53.客人打电话说他病了。
答:
(1)对客人表示慰问。
(2)介绍距离酒店比较近的有资质的医院给客人。
(3)通知前台主管或值班经理进行后续处理。
(4)如果客人执意要求酒店代为买药,需要本人手写的书面授权。
54.客人延住时说钱包被偷,没钱延住。
答:
(1)询问客人钱包在哪里丢失,我们可协助其报警。
(2)请客人联系亲戚朋友可否先为其垫付。
(3)也可联系其家人将钱汇到酒店帐户。
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