国开期末考试2469《酒店客户服务与管理》机考试题及答案第A套.docx
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国开期末考试2469《酒店客户服务与管理》机考试题及答案第A套.docx
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国开期末考试2469《酒店客户服务与管理》机考试题及答案第A套
国开期末考试《酒店客户服务与管理》机考试题及答案(第A套)
(试卷号2469,整套相同,祝同学们取得优异成绩!
)
一、单项选择题(共15题,共30分)
1、需要满足商旅宾客的要求,通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素,这些宾客对酒店的星级水平更关注,因为这能体现出他们身份的尊贵。
以上陈述是哪种类型酒店的特点()。
【A】:
商务型酒店
【B】:
度假型酒店
【C】:
会议型酒店
【D】:
经济型酒店
答案:
A
2、洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、饭店布草、()三大类。
【A】:
员工家人衣服
【B】:
员工制服
【C】:
员工自身衣物
【D】:
外界人员衣物
答案:
B
3、客房部从(),按照宾客电话要求提供完整的清洁服务。
【A】:
6:
00—22:
00
【B】:
7:
00—23:
00
【C】:
8:
00—22:
00
【D】:
9:
00—20:
00
答案:
C
4、()是一项系统性工程,需要饭店高度重视,为管理者提供有利的决策依据,使之成为饭店经营决策的财富。
【A】:
宾客档案的管理和应用
【B】:
饭店餐品的更新
【C】:
饭店的广告工程
【D】:
大数据统计
答案:
A
5、宾客档案的内容不包括()。
【A】:
常规档案、习俗、爱好档案
【B】:
预订档案、反馈意见档案
【C】:
预订档案、消费档案
【D】:
常规档案、商务档案
答案:
D
6、火灾多发生在客房区域,客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有()。
【A】:
客房内明火作业
【B】:
用电设备引起火灾
【C】:
不慎点燃易燃物
【D】:
乱扔烟头
答案:
D
7、贵宾服务在客房服务中主要表现在准备服务、()、住店期间的服务和离店服务四个环节。
【A】:
迎接服务
【B】:
接送服务
【C】:
登记服务
【D】:
个性服务
答案:
A
8、客房服务中心必须实行()值班制度,随时接受宾客提出的各类合理要求。
【A】:
8小时
【B】:
12小时
【C】:
24小时
【D】:
弹性工作制
答案:
C
9、()是保养地毯的首要程序。
【A】:
吸尘
【B】:
擦拭
【C】:
洗净
【D】:
打扫
答案:
A
10、为宾客引路应走在宾客的侧前方,距离宾客()引导前行。
【A】:
两三步
【B】:
两三米
【C】:
四五步
【D】:
四五米
答案:
A
11、方巾、面巾、浴巾和地巾为()布草。
【A】:
床上
【B】:
卫生间
【C】:
餐桌
【D】:
装饰
答案:
B
12、客房部办公室应备有“钥匙发放交回登记本”,内容应包括()等内容。
【A】:
领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、主管签名
【B】:
领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、管理人签名
【C】:
领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名
【D】:
领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、主管及签名
答案:
C
13、客房收入是酒店收入的主要来源,一般占酒店总收入的()左右,且客房收入较其他部门收入要稳定。
【A】:
65%
【B】:
50%
【C】:
60%
【D】:
45%
答案:
B
14、下面不属于客房服务质量控制的主要环节的是()。
【A】:
准备过程的质量控制
【B】:
服务过程的质量控制
【C】:
接待过程的质量控制
【D】:
结束过程的质量控制
答案:
C
15、洗衣分快洗和慢洗,费用相差(),所以要向宾客说明,以免结账时出现争执。
【A】:
30%
【B】:
40%
【C】:
50%
【D】:
60%
答案:
C
二、多项选择题(共5题,共10分)
1、客房日常清洁整理通常包括()。
【A】:
整理物品
【B】:
打扫除尘
【C】:
擦洗卫生间
【D】:
更换及补充用品
【E】:
检查设备
答案:
ABCDE
2、宾客档案的内容主要包括()
【A】:
常规档案
【B】:
预订档案
【C】:
消费档案
【D】:
习俗、爱好档案
【E】:
反馈意见档案
答案:
ABCDE
3、宾客到店的迎接工作包括()
【A】:
电梯迎宾
【B】:
引领进房
【C】:
介绍服务
【D】:
茶水服务
【E】:
值班记录
答案:
ABCDE
4、按照客房档次划分,客房类型包括()。
【A】:
标准房
【B】:
高级房
【C】:
豪华房
【D】:
行政房
【E】:
三人间
答案:
ABCD
5、按照客房预算指标的内容划分,客房预算管理指标包括()。
【A】:
客房接待基础性指标
【B】:
客房销售指标
【C】:
成本费用指标
【D】:
经济效益
【E】:
资金利用指标
答案:
ABCDE
三、判断题(共10题,共30分)
1、电视机长期不使用时,夏季应该断开电源、冬季应3个月通电1次,时间在3小时以上,以驱逐湿气。
(X)
2、进房后应征询宾客意见摆放行李,向宾客道别后,应面向宾客退三步再转身走出房间,面朝房内将门轻轻关上。
(√)
3、进入房间时,按门铃3次,每次间隙4秒,并说:
“服务员。
”如没有反应,慢慢打开门,再讲一次:
“服务员。
我可以进来吗?
”确认无宾客在房间方可进入。
(√)
4、钥匙领取后,员工应对所领取的钥匙负责,任何人不得将钥匙转交给他人使用,钥匙应随身携带以免丢失,一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告,及时补充新钥匙。
(√)
5、在无烟客房不仅没有烟灰缸,没有明显的无烟标志,而且进入该楼层的工作人员和宾客均是非吸烟者。
(X)
6、窗帘、桌椅套为装饰布草。
(√)
7、开夜床时,如是一人住单床时,则开有电话的床头柜一侧;若是一人住双床,则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧;如是二人住大床,则两边都开。
(√)
8、房间擦尘时关灯只留写字台灯,卫生间清洁后只留镜灯。
(√)
9、当客房服务员引领宾客进房时,到达房间门口应严格按照进房程序打开房门,礼让宾客先进房;如果宾客是夜间到达,服务员应先进房打开廊灯后再请宾客进房。
(√)
10、一线基层员工是客用物品的主要使用者,在制度监督管理基础上,更需要从员工守则和惩罚原则方面强化员工对客用物品使用的良好习惯和行为意识。
(X)
四、简答题(共1题,共10分)
1、简述客房火灾的预防措施。
(试题分值:
10分)
答:
客房火灾的预防措施包括:
(1)、客房内配置完整的防火设施设备,地毯、家具、床罩、墙面、窗帘、房门等,尽可能选择具有阻燃性能的材料制作。
(2)、禁止宾客携带易爆、易燃物品进入客房。
(3)、不得在客房内自行安装电器设备,禁止使用电炉、电暖气等电器。
提醒使用电熨斗的宾客注意安全。
(4)、及时清理楼道内的垃圾,保证消防通道畅通无阻。
(5)、定期检查房内电器是否处于正常使用范围,是否超负荷用电。
(6)、熟悉各种消防设备和设施的存放地点。
(7)、定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域,杜绝隐患。
(8)、房内床头柜上摆放“请勿吸烟”的标志,烟灰缸应摆放在梳妆台上。
(9)、发现火情时,应马上报告消防中心。
五、案例分析(共1题,共20分)
小尧是刚从旅游院校毕业的大学生,分配到某酒店客房服务中心是为了让他从基层开始锻炼。
今天是小尧到客房服务中心上班的第二天,轮到值大夜班。
接班没多久,电话铃响了,小尧拿起电话:
“您好,客房服务中心,请讲。
”“明天早晨5点30分叫醒。
”一位中年男子沙哑的声音说到。
“5点30分叫醒是吗?
好的。
没问题。
”小尧知道,叫醒虽然是总机的事,但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求,然后立即转告总机,于是他毫不犹豫地答应了。
当小尧接通总机电话后,才突然想起来,刚才竟忘了问清客人的房号!
再看一下电话机键盘,把他吓出一身冷汗,这部电话机根本就没有号码显示屏!
小尧顿时心慌,立即将此事向总机说明。
总机告诉也无法查到房号。
于是小尧的领班马上报告给值班经理。
值班经理考虑到这时已是半夜,不好逐个房间查询。
再根据客人要求一大早叫醒情况看,估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。
现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。
否则,只有等待投诉了。
早晨7点30分,一位睡眼惺忪的客人来到总台,投诉说酒店未按他的要求叫醒,使他误了飞机,其神态沮丧而气愤。
早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。
原来,该客人是从郊县先到省城过夜,准备一大早赶往机场,与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。
没想到他在要求叫醒时,以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号,就省略未报。
酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。
该旅行社答应让这位客人可以加入第二天的另一个旅游团,不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。
接下来酒店的处理结果是:
为客人支付这笔定金,同时免费让客人在本酒店再住一夜,并且免去客人昨晚的房费。
这样算下来,因为一次叫醒失误,导致酒店经济损失共计人民币790元。
问题:
请依据上述案例,简述酒店如何为个人宾客提供叫醒服务?
(试题分值:
20分)
答:
(1)、接听服务的操作流程如下:
①、当接到宾客需要叫醒服务时,要问清宾客房号、姓名及叫醒时间。
②、复述宾客叫醒的要求,以获得宾客确认。
③、检查叫醒客房的种类和宾客类型,如是套房、VIP,必须做出特别提示。
④、祝宾客晚安。
⑤、通知客房服务文员,再次对房间叫醒服务做确认。
(2)、填写记录本的工作流程是:
将叫醒时间输入机台后,在叫醒登记本上按时间顺序填写宾客的房号、宾客叫醒时间;认真复查,签上话务员姓名。
(3)、输入信息的操作方法如下:
①、按机台上的叫醒健,输入客房号码和叫醒时间。
②、首先在计算机上给房间做叫醒,如果宾客没有接听,10分钟后会自动弹回来,正常情况下是机器做一遍,人工做一遍,如果没有人接听,要立即通知客房服务中心,由服务员再次到房间进行叫醒服务。
(4)、人工叫醒的操作方法如下:
①、在宾客指定的叫醒时间,按下宾客的房间号码。
②、用亲切和蔼的语气称呼宾客的姓名。
③、叫醒时要讲:
早上好,××先生/女士,现在是×点钟,已到您的叫醒时间。
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