对提高二级分行城市行核心竞争力的思考学士学位论文.docx

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对提高二级分行城市行核心竞争力的思考学士学位论文

对提高二级分行城市行核心竞争力的思考

根据省分行《关于加快二级分行城市业务发展的指导意见》和陈立平行长来我行调研的要求，本人就对提高二级分行城市行核心竞争力的问题进行了思考，并通过研究提出个人的建议，仅供参考。

按照市委、市政府关于加大股份制银行引入中心城区和赣州银行向县域扩张的的思路，招商银行和南昌银行已在赣州中心城区开业运行，交通银行也即将开业，民生银行和兴业银行已启动进入赣州中心城区的步伐，赣州中心城区传统金融布局将被打破，金融资源的竞争将更加激烈；传统金融布局的打破即是挑战，也是机遇。

面对传统金融布局的打破，农行是走老路还是走新路？

是主动进攻还是被动防御？

是突破重围抢资源还是固守传统失阵地？

这是我们所有农行人急需思考的问题。

俗话说：

“适者生存”。

作为对农行负责、对员工负责的章贡支行党委，答案是肯定的----面对现实，重视困难，不畏挑战，创新思路，主动进攻，突破重围，着力提高章贡支行城市行核心竞争力。

“核心竞争力”的概念是美国普拉哈拉德和哈默尔在1990年《哈佛商业评论》上发表的《公司的核心竞争力》一文中提出来的，后来成为“核心竞争力战略”的理论基础。

“核心竞争力”理论一经提出，立即得到学术界和企业界的广泛认同，成为企业战略理论划时代的文献。

他们把核心竞争力定义为“组织中的积累性学识”，特别是关于怎样协调各种生产技能和整合各种技术的学识。

可以说，核心竞争力是包含在商业银行企业内部，与组织融为一体的文化、技术与技能的组合。

国有商业银行核心竞争力是指国有商业银行多元化、创新性、全方位、快捷性、人性化等方面的竞争力，核心竞争力的本质是一种超越竞争对手的内在能力，是商业银行企业独有的、比竞争对手强大的、对手不能模仿的、具有持久力的某种优势；它一旦形成，就能够带来可持续发展的竞争优势，成为战略性资产。

现代银行的核心竞争力基本涵盖了核心业务、核心客户和核心人才三大层面。

核心竞争力决定了一个企业的命运，而打造培育现代商业银行核心竞争力是一项系统工程，也是一项长期而艰巨的任务。

章贡支行作为国有商业银行要切实树立提高核心竞争力这个理念，创造一种凝聚人心的核心价值观，并始终不渝的信奉它，这将是章贡支行在激烈的市场竞争中制胜的法宝。

一、招商银行核心竞争力的借鉴

招商银行是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，总行设在深圳，先后在上交所和香港联交所挂牌上市，是中国第六大商业银行，先后被境内外媒体和相关机构评为“中国最佳银行”、“中国最佳零售银行”、“中国最受尊敬企业”、“CCTV年度最佳雇主”等数百项殊荣，是中国银行业中公认的最具品牌影响力的银行之一。

经过市场分析，多方调查，我们着重从以下几个方面来探讨招商银行核心竞争力：

1、招行四大策略：

产品差异化、服务优质化、经营品牌化以及管理国际化四大策略。

2、招商银行核心价值观:

●服务——坚持以客户为中心，尊重和关爱客户，发现需求，提供个性化的产品和服务，满足客户的期待与梦想；强调内部服务，内部服务是外部服务的基础，各级管理者都要有很强的服务意识，做好对内部客户、对一线的服务。

●创新——顺应银行业的发展趋势和市场竞争态势，灵活应对各种变化和挑战；保持开放的心态，大胆地进行尝试、持续地改进工作，并容忍失败。

●稳健——重视风险管理，视资产质量为银行的生命，有效控制经营风险，审慎投资；规范经营，合规运作，以实现长期、稳定的发展。

招行“稳健平衡”与“因势而变”的理念:

①、稳健平衡是核心，“稳健”是招商银行的核心价值观之一，用马蔚华的话说，就是“规规矩矩、实实在在地办银行”。

②、“因势而变”是招商银行的人力资源管理的工作理念和方法。

从创业初期著名的“六能机制”（干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出）到目前以“尊重、关爱、分享”人本理念为核心的完善的人力资源管理系统，招商银行人力资源管理一直在根据政治、经济、社会、技术等内外部环境的变化和要求开展工作，提高自己在企业经营中的战略伙伴作用。

招商银行人本理念:

●尊重——企业尊重员工的人格、尊严及个人需求；员工在充分发挥潜能的同时，忠诚于企业；员工之间要相互尊重。

●关爱——各级管理者要关注员工的生活和发展，重视利用物质和精神两种手段，让员工实现个人价值，并使价值得到认可。

为关爱员工，解决员工工作用餐问题，招行建立了员工食堂，员工工作日三餐免费在员工食堂就餐。

●分享——每个员工都是招银大家庭中的成员，要同心协力推动企业长足发展；企业与员工之间、员工与员工之间应公开、诚实地沟通，相互信任、相互支持、共同成长。

3、招行做中国最好零售银行的目标。

零售业务是商业银行提供一站式打包产品和服务的主要途径!

是商业银行开辟新市场、新领域、新经营方式的主要工具。

鉴于零售业务的重要作用，全球性金融巨头通过混业购并、跨国设点等方式，不断拓展新的零售业务市场。

随着中国居民生活的逐渐富裕，个人的资产，以及个人要求的金融服务逐渐增多，对个人的金融服务、理财、投资就成为银行拓展业务的重点，也构成现代商业银行收入的重要来源。

在发达国家，零售银行业务正在形成规模，并有逐渐成为现代商业银行主营业务的趋势。

在国际金融行业，零售银行业务收入是构成银行收入的重要来源。

非利差收入在西方商业银行中占有举足轻重的地位，美国银行业非利差收入占比近年来平均为43.7%，纽约银行更是高达72%。

诚哉斯言。

招商银行自诞生之日起，就是零售业务金融创新的积极实践者，也是中国银行零售业务不断创新的领跑者，在零售业务革新金融产品与服务方面曾创造了数十个第一，先后打造了“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金理财”、招商银行信用卡、“财富账户”等知名金融品牌。

在《亚洲银行家》零售金融服务卓越大奖评选中，招商银行从亚洲17个国家的122家银行的竞赛中脱颖而出，一举夺得“中国最佳零售银行”荣誉。

2009年度，招行零售客户存款总额5867.82亿元，增长23.03%，零售客户存款占比38.43%；零售贷款总额3685.92亿元，增长68.04%，零售贷款占比达32.20%，提高5.59%。

招商银行零售业务收入目前占全行收入40%左右，可以说对利润的贡献程度很大;3100万信用卡客户和5300万一卡通客户组成了招商银行的零售客户;网银和零售产品的销量持续上升，这部分对利润的贡献也很大;而在销售方面，保险、基金等产品的销售状况比较突出，都排在全国前列。

据了解，国际上最好的银行个人业务利润贡献率都是在45%-50%左右，而招行2009年零售业务收入却占了全行中间业务收入的61%;事实上，零售业务利润增长并不容易，但招行在这么多年的发展中积累了一大批很好的客户群，预计招商银行2010年还将继续提升，而这些都依靠产品、市场等多种方面的创新。

2010年个人业务收入和批发业务收入基本上还是4：

6，个人业务增长的同时批发业务也在增长。

4、招行“打造百年招银”的服务。

曾有业界专家简洁、直接地归纳：

如果技术创新、产品创新是招商银行“硬实力”；那么，服务创新，则是招商银行最令人敬畏的“软实力”，惟有服务创新最难以复制！

招商银行认为银行业的竞争主要表现为规模竞争、价格竞争和服务竞争三种竞争策略。

实践经验表明，规模竞争和价格竞争都缺乏持久性，都容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。

而服务竞争则体现了银行业的本质，具有旺盛的生命力，是银行参与市场竞争的主要方式，优质的服务是银行生存与发展的基础。

据零点调查公司一项调查显示，49.7%的市民最常去的银行是自己认为服务最好的银行，只有33%的市民表示，最常去的银行是自己认为实力最强的银行。

2005年招行就聘请AC尼尔森公司就市场竞争力进行了详细调查，调查的结果显示，客户选择招行的首要理由是优良的服务。

因此，银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争，优质服务得客户，“得客户者得天下”。

（1）、加强营业厅管理，合理划分功能区，提供多元化服务。

一是无论单一功能网点、还是全功能网点的营业厅，都具备客户引导区、客户等候区、低柜理财区，自助设备厅和现金柜台。

客户进入营业厅大堂服务人员就会主动进行询问，并按客户的不同业务需求给予讲解和引导，并尽量亲自将客户带领至下一环节。

从而有效的分流了客户，减轻了柜面压力，减少了客户的等候时间，提高了客户满意度。

二是增加网点大堂服务人员数量，提供多种银行服务。

在各网点营业厅都配备了大堂引导员、产品经理和理财经理，客户进入营业厅后，就有专人按客户的需要，进行业务讲解、业务受理和有效引导。

并且在客户等候区积极宣传理财知识、提供客户需要的理财咨询、帮助客户理性选择适合的投资方式，得到了广大客户的认可和好评。

据了解，仅赣州招行就配备了1名大堂主管、5名大堂副理、4个储蓄柜、4个会计柜、3个低柜以及多名产品经理和理财经理。

大堂引导员及产品经理和理财经理配备了无线耳麦通讯工具，便于更直接的分流和引导。

三是低柜理财区提供专业理财服务。

招行低柜理财经理上岗前均经过严格的考核、评级，上岗后还会定期进行业务学习和投资演练，在原有基础上更加提高了业务水平，从而满足客户越来越多的理财需求。

实践证明，招行的理财经理队伍，在为客户提供理财咨询方面、产品分析方面、投资建议方面和指导客户自助操作方面，均起到了及其重要的作用。

据了解，进入招行的门槛相对较高，存款10000元以下的要收小额帐户管理费，这样能有效地分流了大量低端客户。

（2）、加强制度建设，促使服务水平不断提高。

一是分行管理部门，按不同专业和工作职责，将营业厅服务质量的管理做出进一步分工和明确，将责任落实到人。

在营业厅环境的维护、员工的职业形象、员工服务行为、服务档案的记载、客户意见的回复等方面，均提出了更细化更清晰的指导性意见，出现问题将按照责任的划分给予处理。

二是建立网点营业厅服务检查评分制度。

分行办公室和零售银行部作为营业厅的管理部门，每月定期对各家网点营业厅做服务检查，并不定期进行抽查。

检查内容包括营业厅环境、营业厅员工仪容仪表、服务行为、分层服务、服务档案管理、业务知识和非营业厅员工仪容仪表等几方面。

发现问题当时向支行负责人反馈、限期整改，并将当月检查评分结果汇总后进行全行通报。

三是要求各支行建立晨会、晨训制度，并在晨会中进行必要的礼仪训练和情景演练。

对于在业务办理过程中，文明用语的使用，与客户的眼神交流以及肢体语言的运用，招行都做出了明确规定；为了帮助一线员工将正确、恰当服务行为培养成一种习惯，招们要求支行将服务行为的训练和演练作为每日的必修课。

四是制定培训－检查－评优－奖励的制度条链，旨在明确行内规定、深入贯彻执行、提升人员素质、提高服务水平。

2010年针对分行新入行员工较多、柜面压力较大、柜员服务意识有所淡漠的现象，同时也为了在招总行AC尼尔森服务检查中取得理想排名，分行客服中心以“送培训下支行”的方式，对全行的柜面员工以及各网点大堂服务人员进行了服务礼仪培训，培训采用讲授和演练相结合的方式。

同时为了体现激励机制，树立先进典型，分行除了每月进行服务之星评比外，还在进行了优质服务员工和集体的评选，并对突出者给予高额奖励。

（3）、出台多项贵宾服务举措，提升服务品质。

招行的“金葵花”白金借记卡自推出以来，因其兼具理财、消费、境内外使用和彰显身份等功用，而得到了广大客户的认可，和良好的市场口碑。

为回报老客户、吸引新客户，零售银行部2010年实施“加入金葵花客户俱乐部超值礼品回馈”这一举措，凡总资产达标的金葵花客户加入俱乐部的，以及向招行推荐金葵花客户的老客户，均可获得招行提供的入会礼品和推荐礼品。

此项举措一经推出，得到了招行贵宾客户的热力追捧，大家对礼品的喜爱也超出了招行的预期。

客户在成为俱乐部会员后不仅可以参加招行定期举办的旅游、垂钓、沙龙、酒会、高尔夫等休闲活动，也可参加招行关于黄金、股票、基金、外汇、房地产、艺术收藏品等投资理财讲座，同时还可享受到招行与特约商户的多种联谊活动，以及高尔夫培训班、贵宾登记等专属服务。

同样，为了提升贵宾客户的超值感受，增加客户优越感，招行对部分网点的贵宾理财室进行了装修改造。

完工