医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案.docx
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医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案
医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案
为进一步加强医疗服务管理,提高医疗服务质量,改善群众看病就医感受,按照有关要求,在巩固过去3年改善医疗服务行动计划(以下简称行动计划)的基础上,不断创新举措,提升患者获得感和幸福感,结合本院实际,制定本院实施方案。
一、指导思想
全面贯彻XX思想,认真落实各级与健康大会精神,以《进一步改善医疗服务行动计划》为指导,以实施健康XX战略为主线,牢固树立以为中心发展理念,健全现代医院管理制度,建立优质高效的医疗卫生服务体系,坚持以健康为中心,以问题为导向,以改善群众看病就医感受为出发点,围绕群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,大力深化医改、改善服务;通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建章立制、科技支撑等各种措施,为群众提供安全、有效、方便、价格合理的基本医疗服务,努力营造安全、健康、和谐的医疗环境,为群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务。
二、工作目标
2022-2025年,利用3年时间,医院将改善医疗服务与深化推进医药卫生体制改、加强医院管理相结合,创新方便群众就医措施,努力做到医疗服务水平明显提升,群众看病就医感受明显改善,医患关系更加和谐,逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局,不断提高医疗服务质量和就医满意度,提升群众看病就医获得感和幸福感。
三、工作任务
(一)优化就医服务流程,营造温馨就医环境。
1.优化诊室布局。
根据门急诊患者病种排序及其常规诊疗流程,合理分布各专业诊室,分楼层设置缴费窗口,安装自主挂号缴费机,有效引导和分流患者,挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上≤10分钟(门诊部)。
2.保持环境整洁。
做好就诊区域环境卫生整治,加强卫生间等基础基础设施建设与管理,保持干净、整洁、安全、舒适、无异味。
加强病区规范化建设与管理,严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。
严格落实公共场所禁烟要求(安全保障部、护理部)。
3.设置醒目标识。
就诊区域设置建筑平面图、科室分布图,做到指示标识清晰、明了。
对危险、易燃、易爆、有毒、有害物品等设置醒目的安全警示标志(办公室)。
4.提供便民服务。
在门诊大厅等人流密集区域设置志愿者学雷锋服务站,为患者及其家属提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民服务,诊疗区域要设置舒适的候诊区,逐步完善自助预约、挂号、查询等服务(门诊部)。
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5.提供连续服务。
入、出院事项实行门诊告知或者床边告知,做好入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候;加强转院(科)患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,逐步实现转院(科)医疗服务无缝衔接;做好住院患者检查、治疗预约服务工作,开展住院患者院内全程陪检、陪送服务,到2025年,院内患者检查、治疗等候时间不超过10分钟。
加强出院患者健康教育和重要患者随访,根据患者随访结果,及时改进住院服务。
探索在门诊、出院窗口开展即时满意度评价工作(护理部、财务科、功能科)。
6.拓展药学服务。
到2025年医院要实现药学服务全覆盖,临床药师利用信息化手段,为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。
加强医联体内各级医疗机构用药衔接,对基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核,实现药学服务下沉。
为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务,充分运用信息化手段开展中药饮片配送等服务,缩短患者取药等环节等候时间(药剂科)。
(二)规范诊疗服务行为,保障医疗质量安全。
7.推广临床路径。
继续大力推行临床路径管理,借助信息化手段,建立健全临床路径管理工作评价指标体系,完善综合评估机制,逐步将药学服务等纳入临床路径管理,增加住院患者临床路径管理比例,实现临床路径“医、护、患”一体化,到2025年,医院80%以上的出院患者按照临床路径管理。
医联体内加强诊疗服务工作协作,探索建立一体化临床路径管理模式,为患者提供规范、顺畅的连续诊疗服务。
重点评价指标:
(1)管理病种平均住院日等效率指标;
(2)医疗质量与医疗安全指标;(3)抗菌药物、辅助药物的合理使用指标;(4)单病种总费用、重点科室医疗费用的监控等卫生经济学指标;(5)表单符合率(医务部、护理部、药剂科、财务科)。
8.加强合理用药。
运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。
至2025年底前,医院住院患者抗菌药物使用率不超过50%,抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。
规范激素类药物、抗肿瘤药物和神经营养、增强免疫等辅助用药临床应用,加强临床使用干预,推行个体化用药,降低患者用药损害(药剂科、医务部)。
9.诚信诊疗收费。
严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准,规范收费,不得自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费;在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目及价格,缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰,利用自主查询平台等信息化手段,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务,实现明白、合理收费。
逐步扩大实施单病种支付范围,降低患者费用负担。
严格执行医保政策,依病情收治病人,不发生套保、骗保、挂床收费、降低门槛收治病人的行为,禁止诱导过度依赖服务需求的行为(财务科、医务部、护理部)。
10.落实安全措施。
提高患者识别准确性,有效改进医务人员之间沟通。
执行术前核查程序,术前标记手术部位,确保手术部位正确、操作正确、患者正确。
加强手卫生,减少院内感染风险。
设置防滑、防跌倒设施,降低患者跌倒风险(护理部、院感科、安全保障部)。
11.检查结果互认。
认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。
在医联体内实行医学影像、医学检验、病理检查等检查检验结果互认,实现资源共享(医务部)。
(三)以信息化建设为支撑,改变患者就医体验。
12.实施信息联通。
按照上级建立的区域健康信息平台,加强居民健康卡、医保卡等应用,实现市级区域内医疗机构就诊“一卡通”。
开展医联体内部的预约诊疗、双向转诊、远程医疗、慢病管理、资金结算等协同应用与服务,加大建档立卡贫困人口居民健康卡应用(医务部、护理部)。
13.加强信息引导。
通过建立病员微信公众服务平台,引导患者错峰就诊。
对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者,通过公众服务号提供相应诊疗服务信息。
在条件允许的情况下通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付,减少患者排队次数,缩短挂号、缴费、取药排队时间(办公室、门诊部、财务科)。
14.强化信息支撑。
加强门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设,利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑。
建立互联互通的大数据信息库,为患者提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务(医务部、护理部、药剂科、财务科)。
15.提供信息查询。
在保障患者隐私安全的前提下,提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务(检验科、信息室)。
16.扩大预约挂号。
通过预约挂号平台、网络、电话、窗口等多种渠道为患者提供预约诊疗服务,逐步增加用于预约的门诊号源,到2025年,复诊患者预约率要达到85%以上,口腔复诊预约率要达到95%以上,医院的门诊预约率要达到70%以上(门诊部)。
17.推进双向转诊。
利用信息化手段,推进分级诊疗及双向转诊工作,构建完善三级医疗服务体系,逐步形成三级医院、二级医院与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制,使得疾病康复和延伸服务治疗得到有效保障,同时逐步增加双向转诊号源,实行“预约优先,转诊优先”,对预约患者及转诊患者优先安排就诊和住院(门诊部)。
18.开展远程服务。
建立远程诊疗中心,向受援医院和医联体内医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程查房、远程监护、远程培训等服务。
逐步扩大远程医疗服务范围,积极探索为签约患者提供适宜的覆盖基本医疗、公共卫生、健康管理等远程服务(医务部、护理部)。
19.建设智慧医院。
围绕患者医疗服务需求,充分运用“互联网+”手段,扩展医疗服务空间和内容,提供与其诊疗科目相一致的、适宜的常见病和慢性病诊疗服务。
利用互联网技术不断优化医疗服务流程,应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导,实现线上线下医疗服务有效衔接。
应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段,提高诊疗效率;应用互联网、物联网等新技术,实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化(医务部、护理部、药剂科、安全保障部)。
(四)合理调配诊疗资源,建立急诊绿色通道。
20.合理调配资源。
根据门急诊就诊患者病种排序,科学安排各专业出诊医师数量,合理安排检验、检查设备和人力资源,逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间,到2025年做到门诊预约诊疗患者及时检查(门诊部、医务部、护理部)。
21.推行日间手术。
以日间服务为切入点,完善工作制度和工作流程,根据医院发展优势和特色,在部分科室选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术推行日间手术。
逐步扩大日间手术病种范围,逐年增加日间手术和择期手术的比例数,缩短患者等待住院和等待手术时间,提高医疗服务效率。
鼓励有条件的科室设置日间病房、日间治疗中心等,为患者提供日间化疗等服务,提高床单元使用效率(医务部、护理部)。
22.实施急慢分治。
各相关科室对于高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者门诊,加强与基层医疗机构常见病、康复病人的双向转诊工作(门诊部)。
23.推广多学科诊疗。
坚持以患者为中心,针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等,医院开设多学科诊疗门诊,为患者提供“一站式”诊疗服务。
多学科诊疗专家组针对住院患者,按照循证医学理论,制定单病种多学科诊疗规范,建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度,为住院患者提供多学科诊疗服务,提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性(医务部、护理部)。
24.完善急救体系。
医院与120急救相互协调,实现患者信息院前院内信息共享,构建快速、高效、全覆盖的传染病急危重症医疗救治体系。
以危急重症为重点,建立结核病、肝病救治中心(医务部、护理部、门诊部)。
25.建立急诊绿色通道。
不推诿、拒诊与本院相关专业对口的急诊患者,根据急诊需求变化规律,合理调配急诊力量。
对于需要紧急救治,但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者,要及时救治,各相关科室及医务人员不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治,防止发生突破道德底线的不救治的情况。
医院在医疗应急救治队伍基础上进一步加强急诊急救能力建设,对于有专业对口的急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重老年,开通绿色救治通道,先救治、后缴费。
加强急诊与临床科室的衔接,需住院患者及时收入院治疗,保障危急重症患者得到及时有效的救治(医务部、护理部、财务科)。
(五)落实优质护理要求,持续改进护理服务。
26.加强护理人员配置。
按照责任制整体护理的要求配备护士,临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。
普通病房实际护床比不低于0.4:
1,重症监护病房护患比不低于2.5:
1。
门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士(护理部)。
27.实施护理岗位管理。
按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位,明确岗位职责和任职条件,建立岗位责任制度,提高管理效率,实现护士从身份管理向岗位管理的转变(护理部)。
28.落实优质护理服务。
坚持医疗护理新需求为导向,进一步扩大优质护理服务覆盖面,实现医院优质护理服务全覆盖。
全面深化以改护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务,根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求,对患者实施身心整体护理(护理部)。
29.探索延伸护理服务。
积极为患者提供延续性护理服务,实施高年资优质护理资源下沉。
以医联体为依托,探索建立“以机构为支撑、居家为基础、社区为依托”的长期护理服务模式,在医联体内实现老年护理、康复护理、安宁疗护等优质护理服务延伸下沉,医疗机构护理服务延伸至家庭和社区(护理部)。
(六)构建和谐医患关系,妥善化解医疗纠纷。
30.预防纠纷发生。
各职能部门制定并实施医疗质量安全管理制度,医务部、护理部等职能部门开展医疗服务质量监控及配备专(兼)职人员,加强对诊断、治疗、护理、药事、检查等工作的规范化管理,优化服务流程,提高服务水平,完善医疗风险识别、评估和防控措施,定期检查措施落实情况,及时消除隐患(各相关部门及科室)。
31.加强医患沟通。
建立健全医患沟通机制,各岗位对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议,应当耐心解释、说明,并按照规定进行处理;对患者就诊疗行为提出的疑问,各相关部门及人员应当及时予以核实、自查,并有关人员与患者或者其近亲属沟通,如实说明情况(全院)。
32.规范院内投诉。
建立健全投诉接待制度,设置统的投诉管理部门,在医院显著位置设置投诉举报箱,公布医疗纠纷解决途径、程序和联系方式等,方便患者投诉或者咨询。
多渠道收集患者意见,确保投诉举报途径畅通,对患者反应强烈的问题及时处理并反馈,对患者集中反应的问题要督促整改、持续改进,对于涉及收费、价格问题的投诉,应当第一时间查明情况,一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或意见;涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况意见;对实名投诉举报的处理及回复率要达到100%(院办公室)。
(七)开展人文关怀服务,提升群众就医满意度。
33.体现良好风貌。
医院工作人员(包括实习、进修人员)着装整洁、规范,佩戴胸卡,易于患者识别。
医务人员语言通俗易懂,态度和蔼热情,尊重患者,体现良好医德医风(全院)。
34.注重心理疏导。
加强医务人员人文教育和培训,提高沟通能力和服务意识。
各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心,及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解释和沟通。
对手术或重症患者提供心理疏导,有效缓解患者不安情绪。
实施有创诊疗操作时采取舒缓患者情绪措施(医务部、护理部)。
35.保护患者隐私。
执行“一室一医一患”诊查制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施,不在住院患者床头卡写入院诊断(门诊部、医务部、护理部)。
36.加强社工和志愿者服务。
大力推行医务社工和志愿者服务,充分发挥医务社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用,加强医院社工和志愿者队伍专业化建设,优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务,为独生子女特殊家庭的老年人开辟就医绿色通道。
与其他关爱组织合作,通过陪诊、陪护等提供体现专科特色的社工和志愿者服务(院办公室)。
37.建设人文关怀制度。
深入推进公立医院人文关怀制度建设,坚持以患者为中心,将“敬佑生命,救死扶伤,甘于奉献,大爱无疆”的职业精神贯穿医疗服务全过程,按照“突出整体、融入制度、逐步完善”的原则,加强制度设计,完善多方保障,全面加强以关爱患者身心、保障患者权益、改善患者就医和医务人员行医感受为核心的医院人文关怀制度建设,提升公立医院现代管理水平(全院各科室)。
38.开展示范医院(科室)创建。
医院至少选择1个科室开展市级示范科室创建,各科室在完成自评基础上,2022年10月底前向医院提出人文关怀示范科室创建评估认定申请(具体创建工作安排见附件),我院再向市卫生计生委提出申请报告(医务部、护理部)。
四、实施步骤
(一)动员部署(2022年9月底)
全院要认真学习改善医疗服务相关文件,全面动员部署2022-2025年工作,按照、省、市、医院行动计划实施方案要求,结合本院、本部门、本科室实际制定具体工作方案,细化工作任务,制定措施办法,明确时间节点,明确责任要求,全面启动行动计划实施工作,2022年9月20日前要将本科室的实施方案报医院医务部,医院汇总后向市卫生计生委医政医管科报送。
(二)组织实施(2022年10月1日-2025年10底)
医院建立完善组织领导,明确职责分工,加强指导、督促、推动所属各部门、各科室落实改善医疗服务的各项举措,在实践中不断改进工作方法、创新工作思路,真正做到通过进一步改善医疗服务行动计划,增强群众就医获得感。
(三)督查评价(全程开展)
医院结合市卫生计生委定期督查和年度考评相结合的检查结果,定期组织考核各部门、各科室开展工作情况,推进工作任务落实进度。
各部门、各科室要对照工作任务,定期开展自查自纠,找出差距,分析问题,整改提高。
做到以考促改、改提并举,深化巩固改善医疗服务成效。
(四)总结提高(2025年10月)
各部门、各科室要根据计划有效推进并及时总结改医疗服务行动计划工作开展情况。
及时总结报送典型案例、典型事迹、典型经验(包括取得的成绩、突出的亮点、存在的问题及整改措施等)。
每年12月8日前,各部门、各科室将当年工作实施情况报送医院医务部、医务部汇总后于每年12月10日前将报送到市卫生计生委医政医管科。
2025年12月3日前,将三年来的总体实施情况上报医院。
2025年12月5日前,医院将三年来的总体实施情况上报市卫生计生委。
五、保障措施
(一)加强组织领导,确保措施落实到位。
医院进一步巩固深化过去三年行动计划工作实施中取得的经验成果,加强对改善医疗服务工作的组织领导和组织协调,强化责任担当。
根据本院医疗服务实际情况,进一步细化3年行动计划实施方案,进一步创新、完善改善医疗服务理念和措施,促进改善医疗服务的力度不断加大、内容不断深入、质量不断提升,成效更加显著,逐步缩小医疗服务领域供需差距,持续增强群众就医获得感。
(二)持续深化医改,确保政策保障到位。
各部门、各科室要将改善医疗服务行动与深化医改同部署、同促进、同提高,坚持一手抓改一手抓改善。
积极探索改善医疗服务行动新举措、新办法,并为深化本部门、本科室的实际措施创造条件,将可复制、可推广的经验固化为现代医院管理制度的重要内容。
医院强化政策指导和督促检查,大力推进分级诊疗制度、医朕体建设。
医院加快实施医疗服务价格改和薪酬制度改,为医务人员创造舒心、顺心、安心的工作环境和后勤保障,调动医务人员积极性和创造性,以积极的状态和饱满的热情投身改善医疗服务行动工作。
(三)健全各项制度,确保考核评价到位。
在深化医改过程中,医院以群众医疗服务需求为导向,协调相关部门和科室研究破解改善服务行动计划的障碍,创造政策环境,完善各项制度,落实配套措施,建立激励机制,确保改善服务行动与深化医改互相助力、互相促进、互相提高。
各部门、各科室要加强18项核心制度的具体落实,建立重点工作跟踪问效、督导检查、评价检验制度,医院各部门、各科室适时组织对改善医疗服务工作开展情况进行督查、考核,定期通报工作进展,务求工作取得实效。
(四)加大宣传力度,确保示范效果到位。
各部门、各科室加强同宣传部门和各类媒体的沟通与合作,将宣传工作与改善医疗服务同步实施、同步推进,做到集中宣传与日常宣传相结合,传统媒体宣传与新兴媒体宣传相结合,不断发掘和树立改善医疗服务的先进典型,营造典型带动、示范引领的工作氛围,及时总结、推广经验,持续宣传改善医疗服务典型和成效。
满意度测评纳入综合绩效考核,并将其作为考核改善医疗服务行动计划实施效果的重要指标,确保医疗服务持续改进,医患获得感稳步提高。
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