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权威全面导医培训手册
永州佳美皮肤医院
导医培训手册
人事行政部
2013年5月24日
前言
导医(咨询)服务是塑造医院良好形象的重要服务内容,是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段,同时使病人得到情感上愉悦,有利于疾病的康复。
随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放,医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战,医疗市场的竞争,除设备、技术外,关键还要加强医院管理,拓宽服务内容,改善服务态度,深化服务内容,努力提高服务质量适应不同的需求,是增强医院竞争力的关键。
第一章正确认识导医;
一、什么是导医;
1、导医,是一个重要的工作岗位,在一定程度上,它代表和反映着医院
为就医患者服务的态度和质量。
2、简单的说:
导医就是在患者们就医的过程中起到一种向导的作用。
3、进一步的说:
导医负责热情帮助和正确引导病人就医,耐心细致的
解答病人提出的问题,解决其所需,力争在第一时间内满足病人的
就医需求,全面周到的协调好医患关系。
二、为什么需要导医;
在医疗行业中,医疗、服务、管理质量是一个医院的生命线,是医院永恒的主题。
尤其是现在,医疗行业的竞争日益激烈,一个医疗单位要想在这种竞争环境中取得一席之地,就必须要全力提升包括自身服务素质在内的整个就医环境。
如何“想患者所想、急患者所急”、切实将患者利益放在首位,赢得更多患者的认可与信赖,成为医院发展路上的主旋律。
而门诊接受病人多,造成就诊秩序混乱。
为了方便病人就诊,创造良好的就医环境,必须设置导医。
三、导医的作用;
1、咨询作用
1)来诊病人病情有轻重缓急之别,初诊病人不了解自己的病情属于
哪科范围,需要导医护士主动协助病人就诊。
导医护士要具备一
定的临床经验及丰富的医学基础知识,能根据病人的主述迅速判
断其该到何诊室就诊。
2)有时因患者多,医生往往不能按时接诊,病人挂了号而找不到医
生,意见很大。
设置导医台后,病人可直接向导医护士咨询并安
排医生,避免了看病难的现象。
2、导向作用;
1)一些农村患者、老年患者、初诊患者对医院环境比较陌生。
2)部分患者找不到相应的科室,导致因盲目寻找而延误就诊时间。
3)需多项检查者不能选择最先检查程序
4)需住院而找不到办入院的地方,或办完入院手续后不知该科在何处等等。
此时,面带微笑的导医护士就要主动热情的问候、接待、指导就诊程序、护送病人入院。
从接待病人就诊始终把握导医服务的连续性、完整性,取得了病人对护士工作的信任感。
四、导医工作的根本目的
1)给患者留下良好的第一印象
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度,要保持稳定的情绪和平静的心态,做到自然大方,发音吐字要缓慢,声音委婉柔和,速度适中,适当配合手势与表情;提倡“十字礼貌用语”您好,请,对不起,谢谢,再见;要把握深浅和分寸,注意谦虚,掌握主动,语言简明扼要,并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同,选择合适的谈话方式和措施进行交谈。
接待患者要主动热情,使用文明用语。
“您好,有什么事情我能帮助您吗?
请问您有什么不舒服?
”请先到某某地方挂号,然后到某诊疗室看病”,接待患者时候,姿态端正,背部挺直,面向并注视患者,表情和蔼自然,切忌举目四顾,心不在焉。
2)使病人放心来医院就诊
某公司员工选择就诊医院,求助于笔者帮忙指点。
笔者告诉说:
“有一个小窍门,就是先去医院随便转转。
一家医院是不是值得病人信任,不用看病,一转就能有答案。
”朋友不以为然:
“别说那么悬,不看病怎么知道?
”笔者回答:
闻香能识美人,观风气也能识医院。
“门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。
如果医生打电话聊天,护士大声喧哗,医务人员操作时随随便便,这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑,这种医院最好别选。
”
3)塑造良好的医院形象医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现,不仅反映出该员工自身的职业素质,而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
4)提高医务人员的自身修养
A;高度的责任心和敬业精神,作为首先接触病人的导医人员,要急病人之所急,想病人之所想,以高度的责任心和爱心观念,热情周到地为病人排忧解难,指导病人就医方向、路线,回答病人提出的问题。
我们在全院开展推荐和自荐当导医,选出工作责任性强,沟通能力强,有较丰富的医学护理理论知识和临床工作经验的护士上岗。
B;塑造良好的导医形象开展了护士礼仪培训,从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等,使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧,树立良好的导医形象。
C;扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。
走出去、请进来,利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。
用安慰、劝解、启发和鼓励等方式,积极帮助病人。
增强人际交往和沟通能力,健康教育的能力和一定的管理能力,提高导医服务人员的综合素质。
五、如何做好导医工作;
1、导医要求导医员不仅要有丰富的医护知识;特别要具备优良的职业道
德与文化修养;还要有能力很好随时处理各种问题、化解各种矛盾。
只有这样才能赢得患者对我们充分信赖与配合,也才能顺利地完成工
作任务。
2、导医应具备的素质
3、合格的导医当然要具备必要的专业知识基础,要自己对医院的情况了如指掌了才能顺畅地回答人家的问题,同时要讲究表达的态度、用语,用礼貌、亲切的方式帮助就诊者解决困难。
4、此外,更重要的是,合格的导医要具备三种心理素质。
1)首先,她应该有“寻常心”,不管遇到什么样的问题都应该保持冷静与克制;
2)她应该是个热心肠,要真挚、热情、积极、主动地帮助人家解决问题;
3)她应该是善良的,要能设身处地地感受病人的难处,体谅病人的痛苦,并能巧妙地予以化解。
4)另外应当将空姐式的走步、导游式的方位手语溶入到导医工作当中。
因为导医不仅代表了个人的形象。
更代表了医院的形象,一个好的导医队伍就是医院的一个展示窗口,树立医院良好的形象。
优秀的导医不仅能缩短病人就诊的流程,更能弥补医务人员的人文关怀的缺陷。
气质、亲和力、沟通技巧、心理素质、应变能力也是一个导医必不可少的。
5、导医的基本职责
1)急就诊者所急,尽最大努力帮助需要帮助的就诊者。
2)热情、认真、如实解答就诊者的所有疑问和咨询。
3)帮助老年人、儿童、残疾人以及行动不便的就诊者就诊。
4)协助对急诊就诊者的抢救工作,如:
推抢救车、交费、挂号等。
5)制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。
6)维持各负责区域内的秩序。
7)引导投诉就诊者到指定部门。
8)及时向职能部门汇报突发事故及意外。
9)做好各负责区域内公共物品的维护工作。
6、导医的工作规范
1)要爱岗敬业、自尊自爱、仪表端庄、举止文明、礼貌待人、平等相处、服务热情、态度和蔼、主动服务、首诊负责。
2)标准用语:
请;您好;您需要帮忙吗?
请问您哪里不舒服?
请跟我来;
3)要学会说对不起,要对不满的就诊者说:
“对不起。
”
4)着装要求:
着装要整洁,挺拔,按医院要求着统一服装,严禁穿奇装异服;胸牌要统一佩带在同处;化淡妆上岗,头发梳理整齐,不佩带耀眼饰物,严禁留长指甲,染指甲。
5)行为标准:
遇到就诊者咨询,要始终盯着咨询者的眼睛说话,指引方向要用立起手掌与肩平齐指引,严禁用指头比划、指点。
7、称职导医的标准
1)保持良好的精神面貌和端庄的仪表,热情微笑地接待每一位病员与来访者。
2)主动、准确地了解病员及来访者的来意,并给予恰当的引导,努力掌握专业基础知识,以便能理智的分析应付问答。
3)主动、热情地为病员介绍专科诊疗步骤及有关医师的情况,初步
消除病员疑虑和紧张情绪。
4)主动、热情地协助病员办理各种诊疗手续,引导病员轻松方便就医。
5)准确、真实地做好初诊病员的登记工作(如姓名、性别、年龄、
住址、职业、来源等),以便给医院提供准确的病员来源信息。
6)应及时,主动观察和发现病员的情绪变化,对病员的困难、苦恼
和需要及时向医师和主任汇报,力争让病员得到满意的结果。
7)在具有多专科的中心里,还应准确掌握病员种类,以便正确分诊
让病员准确就医。
8)严格按规定分配病员,协调好医师之间的工作,尽量避免漏号和
人为漏登现象,严格杜绝徇私做假等行为。
9)上班时坚守岗位,努力做好本职工作,应做到不串岗、不离岗、
不闲聊、不做私事。
10)自觉维护本医院的声誉,有责任和义务保护本医院的医疗秘密和病员的隐私。
遵守规章制度,严防各种差错、事故发生。
综上所述,导医工作是医院的首要环节,导医的素质,要求既要有专业的基础知识,又要有熟练地待人接物的社会经验,从这种意义上讲,它也是一种特殊的工作,并且具有相当明确的工作准则。
但平时的具体工作是很零碎繁杂的,我们就要从一点一滴做起。
如果每一个人都能这样做,我们就能达到一个又一个目的。
“导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位,对提高医院及专科形象,降低掉诊率,提高整体医疗服务水平和经营效益有着重大意义。
在医院利益得到巩固的同时,我们最终也会获得一种成就感,实现自身的价值。
第二章导医应具备的心态
一、导医人员的心态问题:
医务人员除必须具备医务人员的基本素质,如医学理论和诊断治疗方法外,还必须具有良好的心理素质和一定的商业头脑和谈判技巧。
(比如专科医生:
每次接诊,实际上都是一个“谈判”的过程。
导诊就是为这个谈判创造前提气氛条件。
)因此,医务人员必须具有商业头脑,懂得如何让病人心甘情愿地花钱治病,你的自身价值也就能够得到体现。
医务人员还必须具有一定的管理才能和良好的人际关系。
要达到医务人员的标准,心态是最重要的。
俗话说“心态走在能力前,能力走在业绩前”要完成某项工作,在具备了必要技能的前提下,心态发挥常占
80%,能力发挥占20%。
人的一生,事实上是一个心路历程的写照。
正确心态包括如下几个方面:
1、创业心态。
成功是解决问题的惟一目的,它是由态度决定的。
创业心态决定要做什么样的业绩,就在于你的企图心。
对于医生来说,只做“专家”是不够的,还必须是“行家”。
对于导医来说,只做“表面工作”是不够的。
医务人员必须将所在机构当作自己事业是不够的,还必须完成“内在工作”,尽情发挥。
而非“打工”心态。
2、学习心态。
很多人是用个性在做工作。
任何人在做某些工作时,一般均是学习心态经过:
A、尝试错误的阶段。
在这个时期,一般会自认为是,不以为然,导
致工作不理想;
B、吸取教训的阶段;
C、及时顿悟的阶段。
通过这些过程可以弥补知识、经验和信心的不足,做到定位清楚,敢于面对任何困难。
良好的学习态度可以使人做到谦虚和专注,因为经验是最好的老师。
每个人要善于吸取别人的经验,也要经常总结自己的经验,才能做到顿悟。
3、助人的心态。
人生最大的智慧是在判断力上,但常又存在认识的局限。
因此,心胸宽广,帮助别人,才能得到别人的帮助和支持,也才能做好业绩,得到成功。
4、付出的心态。
付出才会杰出。
人在做,患者在看,同事在看,领导也在看,市场也在看。
用心做事都会得到一定的回报。
5、合作的心态。
真正的有悟性的人一定是懂得合作的人,合作的心态不到位,将难于借到力。
不善于合作的人,不论能力如何,将会孤立,甚至崩溃。
合作到了一定的境界,会使一个医院出现一个声音,也就能达到业绩的倍增。
倍增=成功。
6、尊重人的心态。
只有真诚待人,相互尊重,才会产生友谊,才能有团结,才能产生力量。
7、自信的心态。
医务人员在处置病人时,要自信、权威和果断,这样才能让患者觉得你是值得信赖的,有吸引力的。
要让患者感觉到你会尽量为他节约费用,努力为他根治所患的疾病。
目前医院处于起步期效益不好,但也要有自信,不要丧气,领导看的是整合的效益,并不是某天的效益,这就像做人一样,看人不能看局部。
领导看员工也是这样,即使员工某天犯了个错误,也不会把他一巴掌拍死的,要看到认识及改正错误的结果。
8、集体协作心态。
一个医院是由一群从事医务工作的不同工种的医务人员组成的,为实现门诊整体发展而协同工作的群体。
充分发挥团队的创造力和
团结精神,对于提高绩效极为重要。
只有相互补充各自的专长,每位工作人员都能尽职尽责和积极地协同配合,才能达到目标,实现医院集体的绩效,才能实现每位人员的价值。
对于医院的每位工作人员来说,任何一种工作都是重要和有价值的。
完成得好,有助于完成任务和减少可能出的医疗纠纷。
由于医院人员多来自各地,习惯、专长、年龄和经验各不相同,因此在工作中必须遵循:
公开、坦诚地讨论医院内部的关系与冲突,形成相互信任的气氛。
在我们的医院,只有分工的不同。
每个人既为自己,也为别人的利益工作。
充分发挥各自的技术优势,以诚实的待人方式进行相互交往,才能充分发挥出集体的力量。
9、健康价值取向心态。
每个人对自身的价值、贡献及所希望得到的报酬的看法都各不相同。
有些人希望看到自己的事业到底能做多大,有些人仅要求我每个月到底能得到多少钱。
这些认识是由于处在不同的位置及各自的状态所决定的。
每个人对生存价值的认识就在于一个“满意度”和“期望值”。
这也是体现不同人胸怀和前途的重要尺码。
不论怎样,在工作中,都要求尽责尽力,完成本职工作才是最重要的。
俗话说“一分耕耘一分收获”“天上不会掉馅饼”。
这些都告诉我们,只要我们尽心地工作,我们存在就会有价值,我们的工作就会得到认可,也就能得到合理的报酬。
10、理解领导的心态。
在一个医院中,领导起着重要的作用。
在管理上,要时刻关心市场的动态和医院可能的机遇。
要承担许多责任,成为医院的核心。
因此,在医院工作中,例如劳动纪律执行情况,治疗方案运用情况,业绩完成情况,医疗安全防范情况等等均是领导管理范围。
此外,还要对外公关和营销策划。
所以,希望大家能把领导看作是后盾,贴心人,互相尊重,互相配合。
第三章导医应具备的礼仪与行为规范
在人际交往中,以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为,称之礼仪。
人与人之间的接触、了解和沟通是人际交往的全过程。
一、礼仪的表现
1、修养——一个人在道德、学问、技艺等方面,具备的素质和能力。
礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求,在待人接物时所特有的风度。
2、道德:
礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。
3、交际。
礼仪是人际交往中适用的一种艺术,也可以说是一种交际方式。
4、民俗。
礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式,也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。
5、传播。
礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。
6、审美。
礼仪是一种形式美。
它是人的心灵美的必然的外化。
在人际交往中,礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力,还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用;礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件;意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂。
不学礼,无以立”已成为人们的共识。
“内强个人素质、外塑单位形象”,正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
礼仪是一门综合性较强的行为科学,但由于地区、历史、行业的原因,各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。
二、基本的礼仪
1、仪容仪表仪态
仪容——人的容貌
仪表——人的外表(容貌、服饰、个人卫生、姿态)使人厌烦的最常见情况如说话、呼吸粗鲁;胡子拉茬;指甲不修整;到处头皮屑;目光不专注;小动作多;身上有异味;走路摇晃;坐姿不雅;
仪态——人在行为中的姿势和风度
身体正确姿态;抬头平视,双臂下垂,手掌心向内,并以身体
为中心前后摆动。
伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。
抬脚时脚尖正对前方,不能偏斜。
沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。
双臂以身为轴前后摆动30-35度。
注意:
有急事不要跑可小步快走
2、仪表美的含义:
容貌、形体、仪态等的协调,经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美,是内在美的一种自然展现。
A;着装要求;1、文明大方。
2、搭配得体。
3、个性特征。
4、职业要求
搭配得体:
着装的各个部分相互呼应,精心搭配,在整体上尽可能做到完美、和谐,展现着装的整体之美。
个性特征:
着装要适应自身形体、年龄、职业的特点,扬长避短,创造和保持自己独有的风格。
B;人体的各种姿势;
基本站姿为:
头正、颈直、两眼平视前方,嘴微闭面带微笑、肩平,收腹挺胸提臀,两臂自然屈肘或自然下垂或在体前交叉,两手置于腹前,右手握左手手指部位,握力适宜直立重心落在两个前脚掌。
基本坐姿为:
男性张开腿部而坐,手置膝上或放于大腿中前部,体现出男子的自信、豁达;女性则是膝盖并拢,体现其庄重,矜持,并且落坐动作协调,声音轻。
基本走姿为:
要求注意稳重与干炼。
入座轻稳,腰背挺直,头平稳,眼平视。
基本行姿为:
身体协调,姿势优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线。
基本蹲姿为:
由站立的姿势,转变为两腿弯曲,身体高度下降。
推车行进的姿势:
双手扶把,平稳用力,观察病人的面部表情和各种管子的通畅,要使病人的头端在护士的一侧。
拾物姿势为:
上身挺直双脚前后分开,屈膝蹲位,护士服不得拖地。
开、关门的姿势:
开门用手,如果双手端物时则侧背开门,出入诊室或病房时要及时用手轻轻关好门。
引导病人时;双方并排时,居左。
一前一后时,应居于病人的左前方0.5~~1米左右。
上下楼梯时的位置;不论是上楼还是下楼,都靠右边.
指引方向的手势:
请坐、请进时右手抬呈45度角指引方向.
二、导医服务的距离
小于0.5米,亲密距离
0.5-1.5米,服务距离
1-3米,展示距离
左前方0.5~~1.5米,引导距离
大于3米,待命距离
三、日常工作中的礼仪;
1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者,距离较远时,一般是举起右手打招呼,并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过,可以说声“您好”。
在医院相遇也可以点头致意,而不必用有声语言来问候。
3、在医院给陌生患者停步让路后,也可点头致意。
4、别人向你问好或点头致意时,你也应立即回应致意。
5、点头的方式:
面带微笑,头部微微向下一点即可。
四、握手;
交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。
握手有它的礼仪规范,从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向,还可以推断一个人的性格和感情。
握手的正确姿势
一般情况下,握手要用右手。
行握手礼时上身应稍稍前倾,两足立正,伸出右手,距离受礼者约一步,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手。
握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动。
五、服务接待礼仪;
主动服务——服务在病人开口之前。
热情服务——向病人提供良好的服务。
周到服务——细致入微、排忧解难。
个性服务——因人而异超常灵活
1、微笑——对每一位病人提供微笑,微笑是礼仪修养的充分展现微笑是和睦相处的反映微笑是心理健康的标志。
在接待患者时,对患者表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。
微笑是相对于“冷面孔”而言的,并且一定让患者明显感觉你在“笑”。
通过微笑服务,让患者感受到医院员工的亲切友好,与我们自然进行情感沟通,奠定服务营销的基础。
1)在人际交往中微笑的作用:
放松身体放松心理、缓解痛苦、出现灵感、消除疲劳、缓解人际关系、进入乐观的状态
表示心境良好—产生吸引别人的魅力
表示充满自信—容易被人接受表示真诚友善—缩短心理距离,
表示乐业、敬业—创造融洽气氛
2)微笑的力量
给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益
微笑是人类独有的智慧。
而乐观是放大了的微笑。
在整个工作中保持乐观的心态,是获得人微笑的重要秘诀。
3)微笑的理由①笑比紧锁双眉好看
②令别人心情愉悦
③令自己的日子过得更有滋有味
④有助结交新朋友
⑤表示友善
⑥留给别人良好的印象
⑦送给别人微笑,别人也自然报以你微笑
⑧令你看起来更有自信和魅力
⑨令别人减少忧虑
⑩一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊
4)微笑的妙用:
可以无声地传递信息,可以进行情感上的交流和沟通。
在很多场合、许多情况下,微笑可以给病人以慰藉、以信心,可以化解许多医患矛盾甚至医患冲突。
5)微笑的培养
①保持乐观。
乐观或许是一种性格,一种良好的性格。
②微笑服务是我们自身良好情绪的表现,是热爱本职工
作的表现。
③让微笑从内心发出,不要做作,做作的微笑叫做皮笑肉不笑,反而会把人吓跑。
④微笑时,眼睛也应含有笑意,试想光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合会是多难看。
⑤将“前”或“V”读50遍,你会发觉当发音时嘴型似微笑,多读将会有助你自然地微笑。
2、眼神
1)眼神的表达方式
①正视,用严肃认真的态度注视病人,眼睛要看着病人面部的上三角区部位。
这个三角区以双眼为低线,上顶角到前额。
注视这个部位,会让病人感到你严肃、认真、诚恳。
在较为正式的场合,或谈较为严肃的话题,医务人员对病人最好是正视。
②斜视,又称“侧视”、“斜视”。
这种目光语言所表达的意思是明显的瞧不起、鄙视和轻视。
有些医务人员对病人表示轻蔑或者反感,就会采用斜视和侧视。
这是极其错误的。
但是,对于那些正在违犯病房管理制度的病人,有时也需要医务人员对其进行适当的斜视或侧视,对其进行无言的制止。
这常常会使他意识到自己的过错,主动纠正自己的行为。
③环视,所谓环视,就是用自己的目光在较大范围内作环状“扫描”。
这是许多医务人员最容易忽视的目光语言。
例如:
在带领病人和家属进入门诊后,首先应将视线环视到每一个交谈对象,以表示对大家的尊重。
绝不能旁若无人,忽略他人的存在。
在与病人及其家属谈话时,更要注意多环视,以了解在场人士对说话内容的反应,从而察颜观色,及时对自己谈话的目标和方式做出调整。
④点视将目光专注于某一点,有意识地吸引患者或大家的注意。
这种目光语言的作用是便于同病人交流感情,沟通信息。
在诊疗中,医务人员恰当地运用点视法,可以转移病人的注意力。
⑤虚视,似看非看,且时不时地进行目光转移。
这种目光语言在医疗中常用。
医务人员用这种方法,对于胆小,情绪紧张的病人,有助于缓解病人的紧张心理。
2)不同的眼神传递不同的信息
①相互正视片刻:
表示坦诚
②行注目礼:
表示尊敬
③相互瞪眼:
表示敌意
④斜着扫一眼:
表示鄙夷
⑤正视逼视:
表示命令
⑥不住地上下打量:
表示挑衅
⑦白眼:
表示反感⑧眨个不停:
表示疑问
⑨双眼睁大:
表示吃惊
⑩眯着眼看:
表示高兴或轻视
3)运用眼的动作和眼神基本方法和技巧
第一眼神使用的技巧往往是综合运用的。
在某一交流过程中,不可能自始至终地单纯运用某一种方法,往往是几种方法交替使用。
第二运用目光语言既要准确,又要灵活,例如:
与病人交谈,如若紧盯对方眼睛,则会使病人感到手足无措,极不自在。
第三使用眼神要协调适度,并要和有声语言协调一致。
比如,在医患交往时,经常地适时采用目光语言示意,可创造安静、文雅、温馨、愉快的治疗气氛。
4)眼神规范
A;目光平视微笑时要敢于正视对方,表现自然、自信和自尊,不能左顾右盼或有羞涩之感;要面对顾客平视,不可斜视。
B;注视时间
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