龙发装饰集团客户关怀增值体系细则样本.docx
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龙发装饰集团客户关怀增值体系细则样本.docx
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龙发装饰集团客户关怀增值体系细则样本
“龙发装饰集团用户关心体系”实施细则
一、必选项
1、开工前、完工后为用户提供“温馨提醒”
在和用户前期洽谈和工程开工前,家装顾问或设计师可将一张标有龙发标识“开工温馨提醒”交由用户手中,其内容关键包含:
施工中作为业主所应注意问题、材料进场验收技巧、暖气摘改后自行检测小窍门、主材挑选实用方法、怎样合理安排主材进场时间等等。
经过发放“温馨提醒”让用户了解更多家装知识,对龙发企业施工更有信心。
对立即确定交底用户,在未交底前,给用户短信提醒,方便用户有情况时能立即联络到企业监管部门。
(目标是杜绝在开工前出现意外情况,避免因不管因何种原因造成不能按时交底,并由此带来投诉或退单。
在此期间亦可由客服部门向设计师致电,确定交底情况落实。
)
在用户完工时,由客服部人员将“完工温馨提醒”交给用户。
和开工时不一样,这份“温馨提醒”中关键包含装修后降低室内污染方法,墙面开裂、瓷砖脱落防治方法,实木家俱地板保养等等。
还可制作企业特制贺卡式保修卡,卡内有对完工用户乔迁之喜祝贺,也有用户保修资料,精美卡片便于用户宣传及收藏。
企业能够经过短信给用户提供更多生活信息,因为伴随用户入住,她们关重视点也会不停转移,入住前一定关注怎样用简单、易行方法除去房间有害物质,入住后可能会碰到水、电路小问题,我们也能够经过短信告诉用户通常处理这类问题步骤或简单处理措施等,建立龙发企业“温馨服务”。
具体实施:
1、服务信息搜集:
A、工程部施工经验汇总;B、网上搜集;C、相关书籍;2、服务信息可包含到内容:
A、装修有害气体消除常识;B、家俱保养、清洁常识(家俱、木地板、台面);C、换季家庭装饰物色彩搭配;D、相关家庭装饰流行信息;3、服务信息发送:
由客服部提供用户信息经过短信平台传达给用户。
2、老用户回馈活动
对在本企业签单用户发放互惠卡,互惠卡使用说明:
用户在签单时领取互惠卡,进行个人信息登记,当此用户为我企业带往返头客时,回头客凭此互惠卡,将享受本企业签单打折优惠(具体优惠幅度各司针对实际情况而定),同时此互惠卡持有者除能够在本企业领取一份精美礼品外,还能够进行积分累加.(积分累加奖励方法各司视情况而定)。
该回头客在本企业签单时,一样领取一张互惠卡,使用方法同上。
这么,循环复始,能够带动用户在本企业签单热情,本企业在为用户提供互惠卡服务时,用户也为本企业发明了价值。
同时可邀请回单量和忠诚度较高用户参与企业年底晚会。
客服部依据回访满意度和设计师指定用户,电话邀请用户参与年底晚会,最终确定名单。
让用户溶入龙发这个大集体,深刻感受龙发企业文化,依据这类用户对龙发忠诚度,借此对外宣传。
3、亲情化服务
依据用户在我方基础信息登记,选择出特定用户,在用户生日当日,企业能够短信形式为其送上生日祝福,或在生日当日,可到龙发领取生日小礼品一份等。
另外,在节假日,为全部用户送去短信祝福,为关键用户进行电话回拜。
在元旦,能够为老用户寄送本企业贺卡,让用户感受到龙发对其关注。
在春节来临之时,本企业能够在老用户集中关键小区,为用户送去本企业福字及台历等。
4、提供电子杂志
工程监理巡查施工现场后,把施工过程中电子照片发给用户,降低用户不在施工现场时对施工质量顾虑。
施工完成后,把水电路施工图纸以电子文档形式发给用户留档,方便用户检修及改造(此举大部分企业现已实施)。
条件许可企业还可提供《家装服务电子杂志》,对家装全程拍摄照片备档,并配置家装小常识及验收标准、施工标准。
5、投诉用户抚慰
对于曾发生过投诉或二次以上投诉用户,须主管级或以上人员亲自电话回复,落实处理情况及用户最终满意度。
依据实际情况可采取更为实际人文关心方法。
如赠予用户保洁,实用礼包礼品等,以此来平息用户心中不满,有利于潜在口碑宣传。
二、可选项
1、成立阳光服务专题组
(一)目标
伴随企业发展,用户群体不停增加,这是十分丰富而又宝贵无形资源。
怎样有效利用这一资源,为企业连续发展最大化形成行业美誉度?
若我们经过高品质售后服务,增强用户忠诚度,并经过增值服务,提升用户消费感受,我们将会赢得市场口碑,有利于全方面开拓市场。
(二)关键工作内容
1、主材安装
经过阳光服务主材安装组为用户提供方便、快捷主材安装服务。
2、快速维修
经过阳光服务专题组成立,工程维修工作将得到阳光服务8小时反应。
3、增值服务
若工程过了两年质保期,将会享受阳光服务检修工作,为业主提供安全、舒适、温馨居住保障。
(三)组织架构
职位名称:
阳光服务组长
直接上级:
工程部经理
直接下级:
服务专员
对接部门和形式:
1、向上:
接收工程部经理,客服部监督指导。
2、平行:
和市场部、设计部之间协调工作。
工作职责:
1、用户信息搜集、整理、分析。
2、填写《主材安装信息反馈表》。
3、填写《工程维修信息反馈表》。
4、填写《工程检修信息反馈表》。
5、对用户信息汇总、分析,确保信息完整性,每个月交由工程经理查阅。
6、对用户进行结果回访,了解监督维修、检修情况。
7、负责阳光服务专员日常工作安排和考勤统计。
8、负责和客服部维修、检修结果信息对接。
9、负责为项目绩效考评提供相关正确依据。
岗位名称:
阳光服务专员
直接上级:
阳光服务组长
对接部门和形式:
1、向上:
接收组长、工程部经理、客服部监督指导。
2、平行:
和各阳光服务专员协调工作。
工作职责:
1、接收组长工作安排,进行主材安装、维修或检修。
2、填写《主材安装信息反馈表》、《工程维修反馈表》、《工程检修反馈表》。
3、根据企业维修步骤及相关要求进行维修或检修。
4、负责对用户意见、投诉汇总上级,协调配合在维修、检修中碰到问题。
5、负责填写《维修项目明细单》,确保真实有效。
(四)实施方案
完美家居便捷服务
1、主材安装工作
1)活动内容:
在龙发5S店购置主材用户,即可享受阳光服务主材安装组快捷服务。
2)活动范围:
在企业5S店购置主材用户享受此活动。
3)安装项目:
卫具、灯具、厨柜等主材。
阳光服务快速反应
2、售后维修工作
伴随企业发展和用户服务要求提升,现在服务意识和服务步骤需要深入提升和完善,从而愈加好为用户提供高品质服务.特制订以下方案:
1)现在售后维修中存在多个问题:
A、在保修期内维修工程,项目部不够重视,不能有效、
立即、根本处理。
B、在保修期外维修工程,用户给相关维修成本费,项
目部不能主动配合维修。
C、对于离职接替项目经理维修,认为不是自己工地,
责任心不强。
2)以上这些问题已经是日常工作中常常碰到,为了能够处理这
些问题,关键在制度上建立和完善。
A、保修期内正常维修不能立即、有效完成工程。
处理方案:
维修工作在每七天进行总结,落实进展情况,根据维修制度来实施,强化服务意识和反应速度。
B、对于维修期已过,用户愿出维修费用,项目经理不能积
极配合维修工程。
处理方案:
过了保修期,用户家装工程需要维修,阳光服务专题组负责维修。
C、对于离职项目经理接替维修,认为不是自己施工工程,责任心不强,不够重视。
处理方案:
由阳光服务专题组负责维修,做到立即、有效、根本。
3)维修应急方案
当原施工项目部维修不立即,不根本时,将采取应急方案:
A、由阳光服务专题组负责。
维修应急专题组:
木工1人油工1人瓦工1人水电2人
4)处罚方法
A、对不立即维修项目部将按维修制度,严厉处理。
每七天例会上落实。
B、对于接替维修工程,此费用由原施工项目部负担。
对应从原施工项目部维修时效中扣2分,并给300-1000元处罚。
C、若原项目部维修不立即、不根本,依据每七天维修完成情况,
将降低其接单量。
感恩中国增值服务
3、增值检修工作
1)活动内容:
龙发施工且已过保修期用户,即正式办理完工手续和保修手续,能够在活动时间内享受无偿检修服务.
4)活动范围:
在企业财务办理相关保修手续用户享受此活动。
5)检修项目
木工工程 油工工程 水电工程 瓦工工程
温馨提醒:
因伴随季节改变,部分项目如楼板、墙体开裂,厨卫门套霉变等项目不在此次检修活动范围之内。
注:
本活动最终解释权归北京龙发装饰企业
工作步骤:
整理归档
用户评价
1、对此次龙发检修总体是否满意?
是[]
否[]
2、龙发检修人员是否使用礼貌用语?
是[]
否[]
3、施工中是否采取专业保护方法?
是[]
否[]
4、对龙发企业有什么提议?
客服签字:
2、无偿提供拓荒保洁
龙发所服务用户,大部分全部是工作压力大,时间相对来说也不充裕高端用户,现在部分企业已为完工用户提供拓荒保洁服务,此举收到了很好效果。
装修完工后用户往往身心疲惫,并对自己新家充满期望,完工后为用户做一次拓荒保洁,洁净整齐屋内环境将精美设计、精湛施工展现在用户面前,让用户感到惊喜,同时表现龙发专业化服务周到和细致。
有条件企业还在保洁后为用户赠予一束鲜花,摆放在新家显眼位置,使用户在温馨环境中,开始美好新生活。
3、关键用户赠予绿色植物
植物类型:
可摆放花篮、盆景
关键用户:
1、回单用户(包含设计师或工长,此用户群体对龙发忠诚度高,属于龙发可挖掘用户);
2、在集团或企业有过重大投诉用户;
3、特殊用户(工作单位性质特殊)。
工作步骤:
1、自即日起设计部在填写协议摘要时要注明是否为回单,比如:
经老用户介绍、第二次装修等;
2、工程部回单统一按回单制实施;
3、由客服部人员确定好名单,事先和设计师或工长沟通,或在完工回访时直接和用户沟通,统计下用户迁居时间,提前购置,然后由客服部和工程部一同前往用户家中赠予。
4、赠予报纸及内部刊物
考虑到企业和报纸媒体良好合作关系,能够以低成本价格送予完工用户十二个月或是六个月报纸。
使用平台:
报社统一投递
工作步骤:
由客服部统计整年用户资料,经电话确定有效投递地址,并通知用户若未收到电话通知企业,由客服人员填写报卡。
填完以后送至报社。
也可将企业近期推出企业文化信息杂志或家居设计作品等书籍及画册,直接邮寄到用户手中,让用户了解现阶段企业动态,也促进用户在情感上忠诚于龙发,对企业形象、价值观和售后保障产生信赖和习惯心理,再次和龙发建立友好关系。
5、完工用户回访及网络在线服务
对完工用户发送短信或致电回访,落实保修卡及光盘是否到位,并通知保修年限及报修电话。
公布客服邮箱,欢迎新老用户对设计、工程等问题咨询,由教授人员在2日内给予回复。
对立即过保修期工程提前一月对用户进行电话提醒,问询用户是否有需要最终维修地方。
确定后,由工程部派出人员进行维修,并由客服部进行回访。
要求客服部对已过保修期工程进行电话回访,问询用户是否有需要维修地方。
确定后,由工程部派出人员进行收费维修,维修后由客服部进行回访。
提升用户满意度和企业整体形象。
北京龙发装饰集团
工程管理中心
5月15日
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