安徽省局徽映服务品牌理念手册定稿教程文件.docx
- 文档编号:4064487
- 上传时间:2022-11-27
- 格式:DOCX
- 页数:8
- 大小:51.36KB
安徽省局徽映服务品牌理念手册定稿教程文件.docx
《安徽省局徽映服务品牌理念手册定稿教程文件.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《安徽省局徽映服务品牌理念手册定稿教程文件.docx(8页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
安徽省局徽映服务品牌理念手册定稿教程文件
“徽映”
服务品牌理念手册
2011年
前言
服务品牌建设是践行“国家利益至上,消费者利益至上”行业共同价值观、提高服务水平、与国际接轨的战略举措,是提高员工素质、提高消费者生活品质、促进社会进步的有效途径。
为客户创造价值,打造出具有特色的服务品牌,提高客户的满意度和忠诚度,是树立良好企业形象、提升企业核心竞争力的现实需要。
在中国烟草专卖体制下市场化取向的改革过程中,安徽省烟草专卖局(中国烟草总公司安徽省公司)【以下简称安徽省局(公司)】必须与时俱进,以更长远的眼光、更宽阔的视野,塑造符合时代特征、体现行业特点、具有安徽特色、全省统一的服务品牌,为实现企业从传统商业向现代流通转变、从增长型向成长型转变,推进“卷烟上水平”、培育“532”、“461”品牌、深化企业文化建设、提升企业软实力提供强大动力。
“徽映”作为安徽省局(公司)统一的服务品牌,以“情暖江淮,徽映四方”为服务宗旨,服务于烟农、工业企业、零售户和消费者等利益相关方,积极承担社会责任,为安徽经济社会发展服务,生动地彰显和弘扬了徽文化精神,具有鲜明的安徽地域特色,是安徽省局(公司)服务工作的主题形象。
《“徽映”服务品牌理念手册》,系统规范了“徽映”服务品牌内涵、定位、理念和内容,是安徽省局(公司)深入践行“两个至上”行业共同价值观、深化企业文化建设的重要成果。
各直属单位应对《“徽映”服务品牌理念手册》进行深入学习、应用,以“徽映”服务品牌为统领,有序部署、推进落实服务品牌体系各项工作,不断拓展工作的深度和广度,坚持“服务到位、监管有力、全面协调、持续发展”的工作方针,着力提升服务水平和客户价值,共同努力塑造“徽映”品牌形象,为提升行业整体竞争力、构建和谐社会贡献力量。
安徽省局(公司)“徽映”服务品牌理念手册框架
第一部分“徽映”服务品牌内涵
一.品牌名称
徽映
“徽映”是安徽省局(公司)的服务品牌,是安徽省局(公司)服务工作的主题形象,是安徽省局(公司)企业文化的载体。
二.品牌内涵
“徽”,代表安徽、徽商、徽文化,又喻指美好,如徽风、徽行,其引伸义是继承发扬徽商精神和徽文化优秀传统,做到至诚相待、低调务实、崇文重义、开拓创新。
“映”,基本含义是映象、映照、映射,也蕴含安徽省花映山红之意。
喻指为客户创造价值,与客户交相辉映,实现共同成长,是安徽省局(公司)服务品牌的价值所在。
“徽映”寓意安徽省局(公司)传承徽商精神,践行“国家利益至上,消费者利益至上”的行业共同价值观,追求卓越服务、奉献江淮大地的博大胸怀,真诚服务客户,与客户共存共赢、交相辉映,生动展现了“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的社会形象。
三.品牌联想
安徽映象
交相辉映
心心相映
共铸辉煌
品牌联想一:
安徽映象
“徽映”给人的直观印象,使人联想到诚实守信、低调务实、乐于奉献、勇于创新的安徽地域人文特征和深厚的文化内涵。
品牌联想二:
交相辉映
“徽映”是“辉映”的谐音,通过联想,使客户至上的品牌价值观延伸到各利益相关方,彼此相互映照,进一步完善服务功能,提升服务水平。
品牌联想三:
心心相印
品牌理念得到工业客户、零售客户、消费者及各利益相关方的高度认可,各利益相关方肝胆相照、荣辱与共、同舟共济、心心相印、紧密一体。
品牌联想四:
共铸辉煌对于客户和合作伙伴等各利益相关方,要用诚信的服务态度、创新的服务行为、优良的服务质量来打动他们,通过相互的协作与支持,达成互惠共赢的结果,实现共铸辉煌的目标。
第二部分“徽映”服务品牌定位
一.品牌核心价值
1.利益相关方
安徽省局(公司)服务品牌的利益相关方主要包括烟农、工业企业、零售客户、消费者、社会。
从卷烟的整个价值链来看,烟草商业企业处于烟叶生产与卷烟经营的两个重要环节,直接服务于烟农、工业企业、零售客户,间接服务于消费者和社会,为广大消费者和社会大众提供能够满足特殊需求的产品和优质服务,支持扶贫救灾、希望工程、新农村建设等社会公益事业。
见下图示:
利益相关方:
“徽映”服务品牌价值的影响圈
2.“徽映”品牌核心价值
安徽省局(公司)服务品牌塑造除具备便利、热情、专业、温馨等一般需求要素外,更要具有自身的特点,把“提升价值”作为品牌的核心价值诉求,致力于为各类利益相关方做到:
●对于烟农
建设现代烟草农业,增强计划种植意识,加强技术指导和服务,提高种烟收入。
●对于工业企业
认真做好工商协同、烟叶基地共建、原料保障和卷烟品牌培育工作,实现工商双赢。
●对于零售客户
加强专卖管理,加强经营指导,提升物流水平,确保公平的市场环境,提高盈利水平。
●对于消费者
广泛宣传烟草专卖法律法规,严厉打击涉烟违法案件,确保消费者能够买到“放心烟”。
●对于社会
依法经营,多创税利,促进国有资产的保值增值,为国家、行业和地方发展贡献力量。
主动承担社会责任,积极参与社会公益活动,为营造和谐社会贡献力量。
二.品牌发展目标
1.品牌愿景
创造客户价值,打造特色品牌
牢固树立“两个至上”行业共同价值观,以“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”行业愿景为指引,以客户需求为出发点,积极助推烟农、工业企业和零售客户提升生产经营能力,维护消费者权益,维护健康有序的市场环境,构建共同发展的服务价值链。
努力为客户创造价值,为国家创造更多税利,为社会承担更多的责任。
着力建设“徽映”服务品牌体系,塑造优秀服务品牌文化,持续提升品牌知名度、满意度和美誉度,不断提升品牌价值,把“徽映”建设成为具有自身特色的优质服务品牌。
2.品牌战略
战略联盟,现代流通
通过“工商联盟、商农联盟、商零联盟”,和相关客户形成长期发展的战略合作关系,紧密协同,诚信合作,联盟经营,互惠互赢。
同时,不断优化流通方式,加强营销队伍建设,提升网建水平,大力实施自动化和信息化技术,着力打造现代流通企业,提升企业竞争力,努力为客户创造价值,以适应行业市场化取向的改革进程,为推进“卷烟上水平”做出贡献。
三.品牌建设方式
“徽映”服务品牌是安徽省局(公司)服务工作的主题形象,也是安徽省局(公司)企业文化的载体,更是安徽省局(公司)深入践行“两个至上”行业共同价值观的有效途径。
安徽省局(公司)服务品牌建设的指导思想:
秉承“两个至上”行业共同价值观,立足安徽省域,以集约化运营、标准化作业、规范化服务、精益化管理为抓手,高效配置服务资源,不断提升服务水平,强化服务质量,树立服务形象,积极推进全省系统加快建设成长型企业战略目标的实现。
安徽省局(公司)服务品牌建设方式:
全省系统以“徽映”为统领,积极开展宣贯活动,深入落实服务品牌建设各项工作,并在此过程中鼓励直属单位根据自身实际开展特色服务建设,从而丰富服务方式,拓展服务价值。
品牌共享:
全省系统共享“徽映”服务品牌,在实施上,全省系统的服务品牌建设坚持“四统一”(统一服务品牌理念、统一服务品牌视觉识别系统、统一服务品牌行为规范、统一服务品牌管理体系,其中行为规范以国家烟草专卖局2011年发布的《中国烟草行业行为规范(商业)》为准),以利于在全省范围内塑造统一的服务文化与品牌形象。
系统宣贯:
围绕“徽映”服务品牌,全省系统须进行深入的宣贯和应用,以“徽映”服务品牌为统领,有序部署和推进落实服务品牌体系各项工作,在内部员工和外部客户中,促进品牌认同度,加强品牌忠诚度。
倡导特色:
在“四统一”的基础上,安徽省局(公司)鼓励和倡导各直属单位结合自身实际,以不同层次客户多元化需求为出发点,主动创新服务内容、服务流程和服务方法,积极创建与地区经济社会发展水平相适应、充分满足客户多元需求的特色服务(若涉及特色服务品牌命名须经过省局服务品牌建设委员会审定认可),不断丰富、完善全省统一服务品牌的内涵,持续提升全省统一服务品牌的绩效表现,实现服务价值的最大化。
安徽省局(公司)将根据各直属单位的特色服务建设情况,总结案例,树立典型,推广经验。
(说明:
直属单位的特色服务是指针对某一类型客户的具体服务内容、服务方法或服务方式,也包括针对某一服务提供团队的工作方法和服务技巧,如“体验式服务法”、“香樟树服务队”、“映山红班组”等。
特色服务的基本特点与具体的服务对象、服务人员、服务项目相关,是客户对服务品牌印象的来源,客户对服务品牌或企业的认同建立在特色服务累加效应的基础上。
)
第三部分“徽映”服务品牌理念
一.服务宗旨
情暖江淮徽映四方
情暖江淮:
寓意安徽省局(公司)通过打造“徽映”服务品牌,导入先进的客户价值管理和客户体验管理思想,助推客户生产经营、维护市场健康发展,融真情真义于管理和服务之中,不断建立、强化客户情感和价值体验,报效国家、回报社会、助推安徽崛起、共建和谐社会。
徽映四方:
以创优增值为己任,提供优质服务,提升客户价值,与客户(烟农、工业企业、零售客户、消费者)同舟共济、交相辉映,实现共同成长。
“情暖江淮”是品牌驱动力,“徽映四方”是品牌价值的体现。
“情暖江淮,徽映四方”充分展现了安徽省局(公司)真情服务客户、提升客户价值、与客户共同成长、勇担社会责任、共建和谐社会的炽热情怀,是全省系统全体员工贯彻科学发展观和“两个至上”行业共同价值观,建设服务品牌,创建“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的基本理念。
二.服务方针
一心一意为民
一身正气执法
一丝不苟做事
“三个一”服务方针是落实“徽映”服务理念的行动指南。
所谓“三个一”,是指“一心一意为民,一身正气执法,一丝不苟做事”。
一心一意为民。
对客户,要一心一意提升服务质量,提升客户价值,提高客户满意度;对消费者,要一心一意确保卷烟品质,维护消费者权益;对社会,要一心一意承担起社会责任,做一个负责任、受人尊敬的企业公民;对国家,要一心一意维护市场秩序,维护国家利益。
一身正气执法。
诚信烟草的建立,很大程度上依赖于执法人员的“一身正气”。
执法人员行得正、坐得直,志洁行廉,公平公正处理市场违法问题,不仅能够净化市场,更能够言传身教地影响零售户,共同维护市场环境。
一丝不苟做事。
服务无小事,从一张笑脸、一声问候,到耐心细致解决客户疑难问题,从严格执法到言传身教,从前台服务到后台支持,都应待人以真,服务以诚,一丝不苟,认真细致地对待每一个客户、每一个环节。
三.服务承诺
“情暖江淮,徽映四方”集中体现了安徽的地域文化和安徽省局(公司)的服务特征。
在此基础上,针对各类服务对象,明确服务承诺,强化全员服务意识,规范服务行为,构成“徽映”服务品牌文化的重要内容。
1.烟农客户服务承诺
科技兴烟增收致富
2.工业客户服务承诺
协同营销共育品牌
3.零售客户服务承诺
公平诚信合作共赢
4.消费者服务承诺
维护利益保障权益
5.社会服务承诺
履行责任共建和谐
第四部分“徽映”服务内容
一.烟农客户服务
1.设施保障服务:
加强烟叶生产基础设施建设,确保设施建设质量和后期管护,建立和完善风险防范机制,提高信息化装备水平,逐步提高烟区综合生产和抵御自然灾害的能力,实现普惠烟农,支撑大农业及农村经济的持续发展。
2.科技创新服务:
坚持与工业企业、科研单位密切合作,做好适用种烟技术的推广指导,加强科技研发与创新,打造生态、特色、优质烟叶品牌,促进烟农增收致富。
3.专业组织服务:
创新生产组织管理模式,提高专业化服务水平,帮助烟农“减工降本、提质增效”,让烟农简单种烟、轻松种烟,实现共同富裕。
二.工业客户服务
1.品牌营销协同服务:
按照国家局“532”、“461”品牌战略要求,与工业客户一起制定品牌发展战略、规划及发展措施,公平、公正的评价品牌发展状况,开展不同的营销策略,保证合理的品牌结构,积极推进“卷烟上水平”。
2.市场营销协同服务:
围绕共同确定的品牌发展目标,从协同预测、信息共享、采供协同等方面,实现商流、物流与信息流的统一协同,形成合力。
3.服务营销协同服务:
共同面向零售户和消费者,持续创新营销服务手段,协同开展市场调研、需求预测、品牌培育等各项营销服务活动,夯实品牌发展的市场基础。
4.原料保障协同服务:
以工商共建特色基地单元为主要方式,大力推进现代烟草农业建设,不断探索、推广和应用先进适用技术,确保烟叶生产更好地满足卷烟工业客户的需求;牢固树立加工服务理念,加大研发投入,加快技术改造步伐,持续提高工艺水平,满足客户模块打叶、配方打叶和原料均质化的要求,推进原料保障上水平。
三.零售客户服务
1.货源供应服务:
丰富货源公开渠道,定期公布货源信息,及时、准确的向零售客户传递货源信息,宣传货源投放政策;制定货源分配策略,根据客户商圈、业态、经营能力等制定科学合理的紧俏货源分配办法,由计算机自动分配,杜绝人为干涉,确保货源分配公平、公正。
2.物流配送服务:
根据客户订单的要求,准确分拣、合理配货,及时、准确、无差错、无残损、安全的把货配送到户。
3.经营指导服务:
提升客户经营能力,为零售客户提供专业的经营指导服务,主动引导客户优化品牌结构和库存,帮助零售客户理财,提升零售客户的整体利润水平。
4.终端维护服务:
大力宣传相关政策,适时了解客户动态信息,主动收集客户需求和建议,帮助解决相关问题,强化客我关系。
5.客户关怀服务:
深入了解客户需求,虚心听取客户意见和建议,维护和巩固好与现有终端客户的关系,最大程度获取零售客户满意。
6.市场净化服务:
严格按照专卖法律法规的要求,提供一站式的许可证办理;通过法律法规宣传,市场监管、打私打假等服务,维护良好的卷烟市场经营环境,切实保护合法零售客户的利益。
四.消费者服务
1.消费需求服务:
落实明码标价,确保消费者“明白消费”;不断净化市场,确保卷烟质量,有效维护消费者的合法权益。
2.投诉咨询服务:
公开投诉举报电话,耐心倾听投诉举报电话,认真做好记录;在规定时间内解决问题并反馈处理结果,无法在规定时间内解决的要通知并告知原因,对举报者信息进行保密,及时按规定为提供打假信息者兑现奖励。
五.社会服务
1.社会公益服务:
确立长效机制,积极组织开展扶危济困、捐资助学、支持新农村建设和志愿者服务等社会公益事业活动,主动回报社会。
2.健康减害服务:
积极履行《烟草控制框架公约》,主动提示吸烟有害健康,降低对社会公众的危害。
积极协助工业企业研究推广安全减害技术,降低卷烟对消费者健康的危害。
3.法制宣传服务:
充分利用各种渠道,多元化开展专卖法律法规宣传活动,提升社会公众法律意识。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 安徽省 局徽映 服务 品牌 理念 手册 定稿 教程 文件
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)