030109 xxERP项目问题管理计划 V10.docx
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030109xxERP项目问题管理计划V10
2005-12-12
中文
xxxx工程公司
ERP实施项目
项目问题管理计划
文档管理
文档信息
文档名称
XXXXERP项目问题管理计划
最初作者
当前修改作者
版本信息
版本
日期
作者
修改注释
1.0
2005-12-14
审核
姓名
职务
签字
日期
审批
姓名
职务
签字
日期
1
问题管理计划概述
1.1工作目标
XXXXERP项目设计和实施工作在问题的管理上可分为二大类,一为问题处理,一为修改请求处理。
前者主要是在规范实施过程中提出来的问题的处理方式,而后者则是针对已根据确认的设计方案完成系统实施工作(如配置、开发、测试等)后,对原设计方案提出修改请求时,为避免大量的返工所必须执行的一种管理手段。
问题管理是保证项目成功的一个重要基础。
1.2主要工作内容
问题管理的工作包括诸多方面的内容:
1.问题的定义;
2.问题的优先级管理;
3.管理的职责指派;
4.问题处理的管理程序;
5.修改请求处理的管理程序;
6.问题的特殊处理程序。
2问题定义
ERP实施工作在问题的管理上可分为二大类,一为问题处理,一为修改请求处理。
前者主要是在规范实施过程中提出来的问题的处理方式,而后者则是针对已根据确认的设计方案完成系统实施工作(如配置、开发、测试等)后,对原设计方案提出修改请求时,为避免大量的返工所必须执行的一种管理手段。
问题处理与修改请求处理依性质、严重性、牵涉面的广度等的不同,需要通过不同层次的审批过程才能获得最终的决定。
(1)问题处理
ERP实施期间常碰到的问题可归纳为三种类型,且应由不同的权责单位依既定的流程负责审批、决策。
1.第一类
问题类型:
与总体设计方案或立项报告相关的问题(例如项目范围更动、企业上线时间修改、总体信息技术架构建设、资金问题等)
权责单位:
中国xxxx总公司、埃森哲联合ERP实施小组、xxxx工程公司ERP领导小组和实施小组
2.第二类
问题类型:
xxxx工程公司与总公司之间的信息技术基础建设问题、推广模板问题(例如模板修改、企业提出无法遵循模板的申请、标准报表等)、跨企业的业务相关问题、对企业管理体制要求的问题等
权责单位:
XXXXERP项目组、中国xxxx和埃森哲联合总部项目管理组或总部相关职能组/部门
3.第三类
问题类型:
XXXX内部的信息技术基础建设问题、企业本身的业务流程问题、企业管理体制落实的问题、企业项目队伍到位的问题等
权责单位:
XXXX和埃森哲联合项目管理组或二级单位项目领导小组
(2)修改请求(ChangeRequest)处理
一旦签字确认的设计方案,将严格管制修改的请求。
由于修改请求是对已确认的方案提出修改,所以对工作的进展会产生较大的影响,造成返工。
尤其愈接近上线,对工作的影响也就愈大,任何一项修改都会妨碍上线目标的达成。
尤其是要求修改原则性、基础性的方案,需要经过项目实施领导小组或项目领导小组的同意。
3问题的优先级管理
问题优先级分为:
1.紧急:
肯定影响项目实施进度,必须马上解决的问题
2.高:
肯定影响项目实施进度的问题
3.中:
可能影响项目实施进度的问题
4.低:
不影响项目实施(如:
需要更多资源)
4问题管理的职责指派
在问题管理中,项目经理、项目组长、项目组员均分担不同的角色和位置,也因而承担不同的责任。
对于问题管理,项目经理主要是负责控制项目时间线,审核问题的状态和评估问题解决的进度,以及确认仍然处于跟踪状态的问题并及时解决问题。
项目经理对以下工作负责:
Ø对项目问题分类
Ø定义问题优先级
Ø审核问题和其状态
Ø将问题分配给相关人员解决
项目经理必须根据问题的重要性和紧急性,来确定问题的优先级,最好的问题决议方法是:
Ø对问题分类,并指明如何去执行
Ø先处理相对重要的问题
Ø把复杂的问题看成多个问题来解决
为了使问题决议过程更为有效,项目经理要每周审核问题记录。
当项目进程加快,或问题解决期限临近时,项目经理可以增加审核的频率。
项目经理通过评价问题记录,来确定是否通过适当的方式来结束问题。
其他项目成员的职责分别须坚持和遵从项目管理程序中的指派。
5问题处理的管理程序
所有碰到的问题,均需要依据以下的追踪、解决、确认、会签的管理机制来处理:
1.追踪
在项目执行过程中,当有问题被提出来时,
Ø或被记录到《XXXXERP项目-问题清单》中进行追踪;
Ø或者上载问题到PMD上,在PMD对问题进行登记并基于状态进行追踪;
Ø或者将问题填写至《XXXXERP项目-问题报告》。
目前提供三种问题记录方式,最后审核后确定采用一种方案。
追踪工作由问题的提出者进行。
2.解决、确认、会签
问题提出并被记录下来后,应按《问题处理流程》(见附件一流程图)中标明的处理流程图为所提的问题找寻适当的解决方案。
在找寻解决方案的过程中,需要注意邀请合适的决策人员参与讨论;对在讨论中所做的每一项决议都应形成会议纪要,分发给与会的人员签字确认;若无法立刻获得结论的问题,应决定适当的处理方法或渠道,例如往上呈报等,并设定最终解决的期限,然后指派专人负责问题的持续追踪或相关的安排,以在期限前取得所需的答案。
签字确认是避免不必要的返工的一项管理手段。
它的主要目的不在于要求签字后就不得修改,而在于强化对于已获得共识的决议的一种认真及负责任的态度。
若将来对已决议及会签过的问题再提出修改的要求时,应获得相关人员或单位的认可与同意。
对于问题的进行过程当中,要基于问题发展及时汇报更新问题状态,已便使项目经理及时准确地掌握项目进程中各种问题的状态,以便更好的解决问题。
3.结案与关闭
每一项纪录在《XXXXERP项目-问题清单》或PMD或《XXXXERP项目-问题报告》中问题的结案,需按照以下步骤进行:
1.审核问题记录和状态;
2.如果问题确已处理完毕,则关闭问题,项目经理记录该问题状态;
3.如果继续开放问题,项目经理记录问题状态;如果问题到期不能结束,则需要考虑问题的特殊处理程序加速解决问题;
4.全部相关文档,包括相关的会议纪要、会签文档一起归档备查。
5.对于不同状态下的问题,要更新《XXXXERP项目-问题清单》或PMD或《XXXXERP项目-问题报告》上问题的状态以及相关内容。
6修改请求处理的管理程序
修改请求与问题处理的方法一样都需要经过追踪、解决、确认及会签的处理过程。
每一项修改请求,项目工作组都应给与编号来进行管理,同时对该项请求设定轻重缓急,对非上线所必要的修改,可采取只记录不修改的方法,等待上线后,再视实际需要,安排修改。
有关修改请求的处理流程建议见附件二《修改请求处理流程》。
7问题的特殊处理程序
问题在处理过程中,出现以下三种情况,则需要对问题进行升级:
1.提速:
如果问题没有在指定的日期前解决,并且解决力度不足而将影响其他项目步骤时,该问题必须提速。
由项目经理评估问题没有被解决的原因,再次明确具体负责人,并可增加资源,同时确定是否以某种合适的方式来解决问题。
如果有必要,项目经理可以提升问题的优先级,并重新安排项目进程以尽快解决问题。
2.问题提升:
如果根据项目计划,问题没有被解决,并影响项目进程,则项目经理可提交问题至项目领导小组。
3.重大问题:
如果存在重大事故,如:
系统停机或重要成员离开项目团队,项目经理应该立即审核项目状态和评估该事故带来的影响。
此外,项目经理应该设计相应对策,召开项目实施领导小组会议并报告此问题。
附件一项目问题跟踪表
编号
提出日期
提出人
工作小组
涉及模块
问题类别
提交范围
级别
问题描述
预期的风险
建议解决方案
状态
埃森哲负责人
XXXX关键用户
建议协调人/解决人
期望解决日期
实际解决日期
最终解决人
备注
No.
DateLogged
LoggedBy
Team
FunctionModule
Category
Levelof
Submission
Priority
Description
EstimatedRisks
ProposedResolution
Status
ACNPIC
COOECPIC
ProposedResolver
DueDate
ActualDate
ResolvedBy
Comments
附件一问题处理流程
注:
在问题进展的过程同时,要时刻根据问题的实际状态,及时更新状态及内容。
?
召开会议审议问题
(例会或临时会)
项目管理组
能解决吗?
决策解决方案并交
由总部项目工作
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