物业项目投标公共秩序维护方案.docx
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物业项目投标公共秩序维护方案.docx
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物业项目投标公共秩序维护方案
物业项目投标公共秩序维护方案
物业秩序维护人员形象基本目标:
人员年龄结构合理着装符合要求,技能标准化,管理军事化,每日有训练。
员工行为规范
1、职业道德
1)爱岗敬业2)诚实守信3)严守机密4)服务业主5)奉献社会
2、职业行为
1)遵纪守法,讲文明,有礼貌,维护社会公德;
2)自尊、自爱、自信、自立、自强;
3)守时守信,勤奋好学,精益求精;
4)热情服务,忠诚本分,宽宏谦让。
3、工作态度
1)服从领导——不折不扣的服从上级的工作安排及工作调配。
2)严于职守——坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗和睡岗。
3)正直诚实——对上级领导、同事和业主要以诚相待,信义为本。
4)团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力。
5)勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。
4、服务态度
1)礼貌——这是员工对业主和同事最基本的态度,在任何时刻应使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。
2)乐观——以乐观的态度接待业主。
3)友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑迎接业主及与同事相处。
4)热情——尽可能为业主和同事提供方便,热情服务。
5)耐心——对业主的要求应认真、耐心地聆听。
6)平等——一视同仁地对待所有业主,切忌厚此薄彼。
5、仪容仪表
1)员工必修保持衣冠整洁,按规定要求着装,左胸前端正佩戴工作牌。
2)任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3)皮鞋要保持干净、光亮、不准钉响底。
4)男员工应每日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头;女员工头发梳理整齐,不做怪异发型。
5)面部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,并避免使用味浓的化妆品,不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。
6)保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。
6、行为举止
1)举止大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。
2)遇业主或外来客人来访,应立即起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。
3)站立的正确姿势应是:
双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双肚子上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4)注意走路姿势,在楼道内走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)。
5)进入业主家之前,应先立在门外轻叩三下,征得同意后方可入内;若进去时间是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。
6)对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复)。
7、接听电话
1)所有来电,务必在三响之内接答。
2)拿起听筒先说“您好,XXX!
”,语气平和。
3)通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键。
4)必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。
5)通话完毕应说“再见”,不得用力掷听筒。
6)上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)。
车场岗工作
进入物业的车辆管理基本目标:
人员车辆分流,进出有序;路面无机动车辆停靠,非机动车停靠地点固定不压草坪;
1、车辆的管理
以大门出入口固定岗的形式负责车辆及其车载物品的出入管理,以巡逻岗的形式负责区内车辆交通安全秩序、停放的管理及安全防范工作,实行24小时全天候值班服务。
1、机动车辆的管理分为物业机动车辆的管理和外来机动车辆的管理。
物业机动车辆因长期出入、停放在物业内,其行驶路线及停放位置相对较固定;而外来机动车辆以临时出入、停放为主,其行驶路线目的性不强及停放位置带有随意性;因而,对两类机动车辆的管理应予以区别对待,特别应加强对外来机动车辆的管理,因外来机动车辆对物业建筑位置、行驶路线不熟悉及随意性停放,这势必给物业内带来交通车损、堵塞消防安全通道、损坏公共设施、绿地等不安全因素。
(1)业户机动车辆实行道闸刷卡出入管理及《车辆出入通行证》管理制度。
准确填写其拥有机动车辆的相关信息:
品牌、车型、牌号、颜色及车位号等,以便物业服务处为其发放《车辆出入通行证》。
大门出入口固定岗可以快速识别、给予放行。
(2)外来机动车辆实行《车辆临时出入证》管理制度。
外来机动车辆进入物业时,大门出入口固定岗应积极主动上前进行盘询;对符合进入物业条件的,大门出入口固定岗应做好外来机动车辆的品牌、车型、车牌号、颜色、车主行驶证或身份证、联系方式、来访户别、进区时间及车载物品的登记工作,并以《车辆临时出入证》换取车主行驶证或身份证后,方可准许其进入物业。
外来机动车辆离开物业时,大门出入口固定岗应做好其出区时间、车载物品的登记工作,并以其行驶证或身份证换回《车辆临时出入证》。
对车载物品的种类及数量有较大变化的,应有其拜访业户签署的物品确认单,否则不予放行。
对运送可疑物品、管制刀具等违法物品的外来机动车辆,大门出入口固定岗有权进行盘查、阻止其进入物业或报请当地公安机关处理。
所有进入物业的机动车辆,必须服从物业的有关管理规定,严禁乱停乱放,严禁损坏物业内的公共设施和绿地,影响物业内道路的畅通。
机动车辆出入物业,应禁鸣、减速慢行,注意安全,按其拥有的车位或指定位置停放整齐。
严禁载有易燃、易爆及危险品的车辆进入物业或停车场;严禁出租车、超高、超长、超重车辆进入物业;
(3)对进出物业的机动车辆,巡逻岗应积极主动地维护好物业内的安全交通秩序,疏导机动车的流量,保障物业内的道路通畅,协调和引导机动车辆停放在指定的车位或位置;严禁车辆乱停乱放,并做好日常巡查工作、保障机动车辆的安全。
对违反物业管理规章制度、形迹可疑及从事违法活动的外来机动车辆,巡逻岗有权进行盘查、监视、清场、报请当地公安机关处理。
物业内出现安全纠纷或交通事故时,巡逻岗应及时报告、疏导和处理,必要时应保护好现场,维护好现场秩序,及时采取抢救措施,并通知物业经理及有关部门处理。
(4)非机动车辆实行巡逻岗日常巡查管理制度。
通过宣传、教育和引导业户将非机动车辆整齐停放在指定位置,提醒业户停放好非机动车辆后应及时落锁。
通过日常定时与不定时的巡查工作,巡逻岗若发现未整齐停放的非机动车辆,应及时对其进行归整;对未及时落锁的非机动车辆,若能找到车主,应及时告知其尽快落锁,若无法找到车主,应将非机动车辆推到就近的物业传达室,并进行友情告知,等待车主前来认领。
2、外来人员的管理
以大门出入口固定岗的形式负责外来人员(包括访客、流动人员)及其携带物品的出入管理,以巡逻岗的形式负责外来人员区内活动监督管理,实行24小时全天候值班服务。
(1)对外来访客、流动人员实行出入登记管理制度。
外来访客、流动人员进出物业,大门出入口固定岗都应积极主动上前进行盘询;对符合进入物业条件的,应做好外来人员的姓名、身份证件、联系方式、来访户别、进区事由、进区时间及携带物品的登记工作;外来人员离开物业时,应做好其出区时间、携带物品的登记工作,对携带物品的种类及数量有变化的,应有其拜访业主签署的物品确认单,否则不予放行。
对携带可疑物品、管制刀具等违法物品及其他形迹可疑的人员,大门出入口固定岗有权进行盘查、阻止其进入物业或报请当地公安机关处理。
对推销、拾荒、闲杂人员的管理。
推销、拾荒、闲杂人员会扰乱物业正常管理秩序,给物业卫生及安全带来威胁,因而对不符合要求的推销、拾荒、闲杂人员严禁进入物业。
对收废品人员,建议甲方固定1名或几名人员,在规定的时间内、规定的区域范围进行收废品活动,对收废品人员进行规范管理,对物业治安管理有一定的好处。
对快递公司人员的管理,对各个快递公司人员实施身份登记方可进入物业,以便于对其进行规范管理、物业的安全防范;快递人员无法送达的物品,在快递人员电话征得同意的情况下,可将物品放在物业传达室或指定位置,以方便贵方职工领取;领取快递物品时,秩序维护人员应进行身份确认。
巡逻岗管理
1、治安防范
根据物业项目的特点,从全面布防、全员防范的观点出发,利用技防条件,走“人防、技防、物防”相结合的路线,将可能出现的治安问题消除在隐患中。
(一)我们设立以下“四个三”原则。
1)三定:
定人、定岗、定责。
2)三防:
人防、技防、物防。
A、人防
(A)人人监控:
结合“四个三”原则。
(B)重点监控:
对物业内主要地段、重点区域、重点部位实施重点监控,加大日常巡视频率。
(C)全天候监控:
分三班实行二十四小时治安值班,二十四小时全天候巡逻。
(D)联合监控:
家家户户加强安全防范,一旦出现可疑人、物,主动及时报警。
B、技防
智能化网络监控系统,即红外线监控、门磁报警联网、闭路电视监控。
C、物防
防盗围栏、防盗门、拉闸门、电子对讲。
3)三机制:
激励机制、竞争淘汰机制、监督机制。
A、激励机制
奖罚分明,鼓励见义勇为,塑造物业安全模范英雄,物质奖励与精神奖励并重。
B、竞争淘汰机制
在保持秩序维护队伍相对稳定的基础上,建立竞争淘汰考评机制,设末名淘汰,激励上进,创安全新品牌。
C、监督机制
让业户参与监督,让业户给秩序维护员的工作评分,选出最佳、最满意的安管员。
4)三参与:
员工参与、业户参与、辖区民警和居委会参与。
(二)突发应急事件的处理
在应急处理方面,我们将事先做好对突发事件和异常情况的处理方案的编制、培训工作,进而做到有预见性、有方案、有组织、有演练,做到处事不惊、处惊不乱、应对有方,防患于未然。
(三)物业内秩序维护工作的具体管理
以巡逻岗及智能化系统监控的形式,实行日常定时、不定时巡逻24小时全天候的值班服务。
物业内的秩序维护工作主要由日常秩序巡查、突发应急事件的处理及其他等内容组成。
(1)日常秩序巡查工作应做到白天应每2小时全面巡逻一次,对重点区域、重点部位每小时至少巡查一次;夜间应每小时全面巡逻一次,对重点区域、重点部位每小时至少巡查2次,并做好相关巡查的记录。
日常秩序巡查应兼顾环境卫生、绿化养护(病虫害防治)、公共设施设备运行等方面的巡视工作,发现问题应及时通知相关部门尽快处理;
(2)突发应急事件的处理。
物业区域内发生交通、治安、消防等方面的突发事件时,应保护好证据,维护好现场秩序,及时向物业服务处报告,并积极采取抢救措施,制止事态的进一步恶化,但无勘察现场的权力,必要时通知有关部门,并积极配合协助处理工作,依法维护业主的合法权益。
(四)巡逻岗秩序维护员岗位职责
1、负责按规定巡逻路线和规定时间巡查物业区域,注意安全、消防情况,做好公共秩序维护工作。
2、负责查询可疑人员,及时将收买、推销及闲杂人员劝离物业区域。
3、负责巡查物业内设施设备房、电梯机房及公共设施设备和清洁、绿化情况,发现问题,及时报告服务中心处理。
4、负责巡查物业内车辆停放秩序及停车场安全、消防情况等管理工作。
5、负责顶替需要短时离开岗位的秩序维护员。
6、完成上级领导交办的其他工作。
(五)秩序维护员日常巡查管理制度
1、日常巡视检查管理项目物业的运行状况:
(1)检查公共区域窗户是否关上或扣紧,水龙头是否关好,水管、水箱是否漏水;
(2)检查公共区域围栏及围墙是否有缺口,建筑物是否被破坏,大门开关系统是否存在问题;
(3)检查公共区域内是否存在易燃物体或容易引致火灾的物品;
(4)巡视途中遇到陌生者,要有礼貌的询问其意图及去向;
(5)发现异常情况,巡视人员应立即采取相应措施处理;如遇重大紧急事件,应立即上报服务处处理,并采取应急措施控制事态发展;
2、重点部位巡视检查工作:
(1)物业区域内隐蔽处为巡视检查的重点部位。
(2)发现异常情况,物管巡查人员应立即采取相应的控制措施,并及时上报服务处处理。
设备管理
物业的设施设备管理基本目标:
定期巡查场地及设施设备,做好记录,损坏时能找到责任方;
一、消防安全
我们在物业项目的消防管理工作中将贯彻“预防为主、防消结合”的方针,实行“人防、技防”相结合。
并合理组建消防管理队伍,做好消防监控设施、消防设施的日常巡视管理和及时报修工作,做好火险隐患的记录、预防和处理工作,不断消除和整治各种消防隐患;此外,还应加强消防演习的环节,提高物业内所有人员的防火意识。
我们将注重培养物业服务团队的消防安全“四个能力”建设:
(1)检查和消除火灾隐患能力
防火安全实行三级检查:
1)服务处防火安全委员会每月组织一次防火安全检查。
2)各部门每周组织一次部门防火安全检查。
3)岗位、班组每日班后进行防火自查。
(2)扑救初起火灾能力
建立两支灭火队伍:
1)灭火第一战斗力量队伍;
2)灭火第二战斗力量队伍。
发生火灾后,起火部位员工3分钟内形成第一灭火力量;火灾确认后,秩序维护部5分钟内形成第二灭火力量。
要求扑救初起火灾应掌握“三近”原则:
1)距起火点近的员工负责利用灭火器和室内消火栓灭火;
2)距电话或火灾报警点近的员工负责报警;
3)距安全通道或出口近的员工负责引导人员疏散。
(3)组织人员疏散逃生能力
要求消防安全责任人,消防安全管理人和员工做到“四熟悉”:
1)熟悉本单位疏散逃生路线;
2)熟悉引导人员疏散程序;
3)熟悉避难逃生设施使用方法;
4)熟悉火场逃生基本技能。
(4)消防宣传教育培训能力
要求服务处应做到“三要,六掌握”:
“三要”:
1)要有消防宣传人员;
2)要有消防宣传标识;
3)要有全员培训机制。
“六掌握”:
要求消防安全责任人,消防安全管理人和员工做到“六掌握”。
1)掌握消防法律法规和安全操作规程;
2)掌握本单位、岗位火灾危险性和防火措施;
3)掌握消防设施器材使用方法;
4)掌握报警、灭火及疏散逃生技能;
5)掌握安全疏散路线及引导疏散的程序方法;
6)掌握灭火应急疏散预案内容及操作程序。
员工上岗、转岗均应经岗前消防安全培训合格。
在岗人员每半年进行一次消防安全教育培训。
秩序维护人员应努力学习防火、灭火知识,积极参加各类消防培训,做到“两知三会”(知任务、知防灭火知识;会报警、会疏散自救、会协助救援),及时制止任何违反消防制度的行为,对火险隐患要积极整改并报安全部,教育全体业主遵守服务处各项消防制度,协助物业部门防火责任人、主管做好日常的防火工作,共同构造一个安全、舒适的社区环境。
二、电梯设备日检
电梯的日常检查,每日巡查岗秩序维护人员应对物业内每部电梯的外观、电梯门滑道、电梯轿厢内的卫生进行检查,对电梯内的按键情况是否正常,开关电梯门、电梯运行时是否有异响、晃动进行检查;对电梯机房的落锁情况、电梯机房内、电梯设备表面的环境卫生进行检查,对电梯在运行时机房内的设备有无异响等情况进行检查。
发现异常时,应立即报物业服务处进行处理,并做好登记记录。
发现电梯有异常时,秩序维护人员不得擅自触动任何设备、电源或自作主张进行处理,应必须报物业服务处处,待电梯专业维保人员到来时进行处理。
三、其他设施检查
对其他共用部位及共用设施设备实行报修制及日常巡视制。
巡逻岗秩序维护人员、业主发现共用部位及共用设施设备出现问题,可及时到客户服务中心报修,由客户服务中心安排维修人员及时进行维修,秩序维护人员可协助做好维修结果的回访工作;物业服务人员除对物业内公共照明、水、电及公共设施设备进行定期维修养护、年检外,秩序维护人员日常应进行往复巡视检查工作,发现问题及时进行处理,以保障日常公共照明、水、电及公共设施设备的良好运行。
监控系统管理
设备管理基本目标:
能熟练使用、监控、消控人员有上岗证,会基本维护清洁;
一、智能系统管理的前期措施
一般都在监控系统安装、调试、验收阶段,我们选派高素质专业人员提前介入,积极参与、配合相关工作,力争尽快尽早熟悉整个智能化系统,从物业管理角度给出合理化建议。
在进驻物业项目后,要求相关人员熟悉系统设备,了解安装调试,并进行以下培训工作:
1、对监控值班室人员进行系统结构、工作原理,相关设备的性能、原理、特点、操作规程、维修保养规范、故障处理方法、报警处理程序等方面的培训;
2、对服务处相关人员进行进出智能系统终端设施的使用操作方法、检查保养等方面的培训;
3、对工程维修人员进行有关设备设施的原理、使用操作方法、维护维修规程等方面的培训;
4、对秩序维护员进行设备设施的使用操作方法,以及各类事件处理程序等方面的严格的培训;
5、所述各类人员必须考核合格后,方能上岗、录用留岗。
二、安全系统的日常运行及维护保养
设置集中的监控中心,安排专人实施24小时值班,当班人员负责物业区域内运行状况的监视及信息采集、传递、记录、反馈等工作,并联络各种支持和资源,保证社区的正常运行或发挥应急状态下的协调、调度功能。
监控人员履行总值班室职能。
智能监控中心权限及职能:
1、负责智能监控系统主机设备的运行操作、维护;
2、负责运行信息收集、统计、分析、传递,制作统计报表等;
3、发生应急事件时,履行调度、协调指挥职能,及时组织处理并向上级报告。
(一)秩序维护监控系统
物业域内及周边各重要通道等部位布置的摄像头,监控内部停车场、重要出入口、围墙等主要场所。
监控中心实施24小时屏幕监控,同时将监控情况录入硬盘保存,以备查证。
结合流动岗、固定岗的多层监控,对项目的安保工作起到可靠的保障作用。
应急信息处理网络图
监控中心在接到报警后,首先应迅速核实,确定真伪。
如属误报,应区分是人为还是设备误报,再决定进行相应的处理;如属实,视情况转报相关智能部门处理;必要时报政府主管部门,如公安局、消防支队、劳动局、自来水公司、供电局、煤气公司等,并如实记录在案。
治安报警处理流程图
(二)消防报警应急处理
服务处全体员工均是义务消防宣传和消防救护员,平时在不同岗位从事自身的本职工作,一旦发生火警,应迅速进入紧急状态,在智能监控中心统一指挥下履行自己的职责。
我公司规定,每年进行一次消防模拟演习,以检验和提高自身的应急和消防能力。
消防报警处理流程图
(三)日常运行的管理
1、建立监控系统设备档案
(1)设备分类及编号;
(2)建立设备台帐和卡片;
(3)建立设备技术资料档案;
(4)定期进行设备全面测试联动记录。
2、编制日常运行管理制度及操作、维修规程
3、操作人员常规培训
此措施能够使操作人员了解系统构成及工作原理、熟练掌握操作规程、维修保养规范、故障处理方法、报警处理程序等。
人员经培训考核合格后,方能上岗。
4、与巡逻岗的密切配合
根据不同情况,按智能监控系统配置特点,合理制定秩序维护工作方案和巡逻路线,使物业的安全管理无死角、盲区;合理的巡更签到与智能监控中心密切配合,能够及时处理突发事件。
智能化系统的维护方式、内容:
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