客房操作作业流程样本.docx
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客房操作作业流程样本.docx
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客房操作作业流程样本
客房操作作业流程
客房服务员工作执行规范流程
一、8:
00—08:
30点明开例会,员工操
(1)点明前仪容仪表要整齐佩戴工牌,精神面貌精神
(2)理解并执行上级安排的工作
(3)做晨操或念晨语操及企业口号
(4)团结友爱,互相问好,微笑上岗
二、09:
00——09:
30交接班
(1)逐各房间核实房态,同时清点房间物品、布草等,做好记录与对班进行核实
(2)检查房间设施设备是否有损坏,及时通知领班并填写报修单
(3)配合领班清点备用布草和公共用品等。
三、10:
00——11:
00领货清洁卫生及大检查
1、查看上个班所填写的领货单是否齐全,及时送到财务打单
2、必须按最低配置领用货品,如最低配置存在问题可及时上报变更
3、检查各区域卫生情况并根据相关卫生规定进行清洁
4、做好房间监督工作,避免出现跑单
5、节约一次性用品,不得浪费,员工不得使用
6、掌握好房间动态,11点统一按催房单进行催房,催房程序:
先打电话,如电话未接再敲房间门提示客人
四、用餐要求
1、到点用餐,规矩排队,不得拥挤
2、适量用餐,不得浪费
3、严格按照用餐时间就餐,如遇特殊情况,需向带班经理申请
4、用餐后,饭盒清洗完后必须将水池清理干净,保证使用
5、用餐,如遇接待客人,必须注意接客礼仪,避免失态
五、高峰期前准备工作12:
00—14:
00
1、仪容仪表、精神状态,用笑容迎接每位客人。
2、仔细检查OK房,使其达到使用标准
3、及时对刚清扫完的房间检查,进行登记并通知变房态
4、检查公共卫生的清理
5、备齐所需所用物品,不得出现短缺。
六、高峰期的卫生、服务、纪律
(1)养成良好的个人卫生习惯,只要在工作区域内,发现脏、乱、差等,要及时制止,并及时处理。
(2)发现严重卫生问题(自己当时无法立刻处理时,要及时通知保洁员进行清理)
(3)勤巡视公共区域(楼道、楼梯、卫生间、洗手间)及时发现、及时解决
(4)房内服务,保证随叫随到及时有效,一次性推销,适可而止的推销,时刻保持微笑用语到位,见客必须问好。
(5)客人开房需拿房牌,服务员凭房牌和总台通知确定后引领客人指定房间,客人退房需提醒客人带好房牌及随身物品到总台结帐。
(6)做好技师的监督工作,按规定填写技师上,下钟时间,房间无女顾客的情况,技师上钟必须留门缝,不得为技师拉钟。
七、夜间工作安排
1、0点开始将每一间房总卡式钥匙锁好门,使从外不能随意开门。
2、严格按值班时间:
1:
00——4:
004:
00——7:
00轮流值班,值班期间不得睡觉,期间只可穿自己拖鞋,待客服务与白天一致。
3、注意客人动向,保证夜间安全,有可疑情况及时上报经理
4、夜间服务要做到四轻:
走路轻、说话轻、动作轻、拿放物品轻,尽量用电话沟通。
5、维护好各自区域内的卫生。
6、核对楼层表,核实房态,客走及时通知总台。
八、叫醒服务员
1、7:
00——7:
15起床时间:
要求无理由全部起床
2、7:
15——7:
30洗漱时间,其他时间不得洗漱。
3、7:
30——8:
30早上公共卫生的清理
4、整理个人的仪容仪表,达到接待要求。
(九)、交班、点退09:
00——09:
30
1、按酒店规定做好交接记录,认真填写记录本,并请当班经理签字。
2、将所需工作物品备齐。
3、点退。
不得将企业物品带出单位,无条件接受保安人员的抽查。
(十)、培训与学习
无条件接受企业组织的培训与学习,努力提高个人素质与工作技能。
(十一)、工作流程
1:
开房时需要问
您好,欢迎光临!
您开几号房?
我帮您开门。
2:
如果未做任何项目,要说您还有什么需要吗?
3:
退房时需要问
您好,您是否退房?
您的东西带好了没有?
请您带好房牌或者手牌到总台结账。
您慢走,欢迎下次光临。
(查房)
4:
接电话
电话铃响三声之内必须接起电话,如有拖延,应说:
您好,对不起,让您久等了。
5:
中途遇客呼叫
您好,您有什么需要?
有洗浴客人要电话通知浴区
6:
棋牌室有玩的客人,服务员每隔20分钟填一次水,退房时,注意数麻将的数量。
保洁员工作执行规范流程
一、8:
00——8:
30点名,例会,员工操
(1)点名前仪容仪表佩戴工牌,盘起头发
(2)认真听取例会的安排
(3)集体做晨操及企业口号
二、9:
00——9:
30接班
(1)检查布草车是否整齐、干净。
公共卫生是否干净。
如不符合规定,可责令交班人立即整改,否则可以不接班,向领班反馈。
(2)接班后,立即投入到工作中去,不得窜岗,聚众聊天。
(3)工衣整齐,仪容仪表规范
三、走客房工作程序
1、按照进房的程序开门进门,将房门敞开,把工作车横放在客房门口,调整好位置。
2、拉开窗帘,打开窗户降调整空调。
3、按规定撤床,并将撤下的布草放进工作车布草袋内,带进相同数量的干净布草放在一边待用。
四、整理器皿
1、如果客人在房间内用过餐,则将餐具收起,撤出所属部门
2、将烟灰缸内的杂物倒垃圾桶内,放进卫生间备洗,清理烟缸时必须检查烟头,火柴有无熄火(不可倒入马桶)
3、将用过的茶具杯具等放进卫生间备洗。
五、收拾垃圾
1、将垃圾桶内的垃圾连同桌面,地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内,同时将垃圾桶内外擦拭干净,换上干净的垃圾袋,将垃圾桶放回原位,收集房内杂志,报纸,撤出房间,视情况作为垃圾或遗留物处理。
六、清理卫生间
1、进入卫生间,打开换气扇,将工具栏放到卫生间适宜工作的位置。
2、放水冲净马桶,将马桶内喷上马桶清洗剂,注意不能将清洁剂,注意不能将清洁剂直接倒在釉面上,撤走用过的布草,放入工作车的布草袋。
3、撤出垃圾,放入工作车的垃圾袋内,换上干净的垃圾袋。
4、将烟灰缸,茶具,杯具,皂碟等清洗后放回原位。
5、擦洗“三缸”地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干放在一边待用。
6、清洗“三缸”,注意不能有任何污迹和水迹。
7、用备好的干湿抹布按顺序对卫生间进行抹尘。
8、按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品。
9、将卫生间地面清洁干净。
10、检查有无遗漏之外。
11、拿出工具栏,关掉灯和换气扇。
七、近规定程序做床,并将床归位
八、按照一定的顺序对房间进行抹尘,做到不遗漏不重复,同时检查房间内需补充的客用品是否补齐,设施设备是否正常,有无客人遗留物品。
按照酒店规定及其数量补充房间客用品。
九、吸尘
1、吸尘由里到外,特别注意房间的死角,沙发上,窗帘后,床底部等处。
2、吸完后将家具归位,然后关好门窗,拉闭纱窗,把吸尘器放到门口。
十、OK房的检查
1、退出房门时,环视房间四周,检查是否有遗漏之处,若有,应及时处理。
2、将灯、电器关闭,退出房间。
3、填写好清洁表。
客房领班工作执行规范流程
一、接班9:
00——9:
30
1、点到同服务员
2、核对、检查各房间核实房态,同时清点房间物品,布草等做好记录,与对班进行核实。
3、检查房间设施设备是否有损坏,及时填在报修表上。
4、仔细清点备用布草和公共用品等,做好记录。
5、一切清点清楚核对好以后,如果与交接班记录本上的数据一致,就可签字与接班。
二、高峰期前准备工作
1、仪容仪表,工服整齐,精神状态用微笑迎接每一个人。
2、仔细检查OK房使之达到标准,如不达标,要立即叫保洁员进行处理,不得拖延。
3、足疗水箱和热水器的检查
4、安排公共卫生的清理
5、备齐所需所用物品,不得出现短缺。
将布草全部换去完,使之备用量充足。
三、高峰期的服务、卫生、纪律
1、勤巡视公共卫生区域(楼道、楼梯卫生间、洗手间)及时发现,及时解决。
2、督促监督保洁员定点对各卫生区域的维护。
3、带领员工搞好服务。
工作中,在服务方面要以身作责,严格要求。
4、在领班的管辖区域内如员工的服务出现偏差,要及时纠正。
5、约束好员工的行为,如有违纪,立即制止,情节严重立刻上报。
6、做好技师的监督工作,不得有违纪现象发生。
7、及时核对楼层表与项目。
四、用餐要求
1、同服务员要求
2、安排好员工用餐,轮流用餐,不得出现空岗
五、夜间工作安排
(1)同服务员的要求
(2)安排好夜间值班,值班期间不得脱岗。
(3)安排好早上的卫生清理工作
六、叫醒服务与卫生监督检查
(1)7点准时将所有员工进行叫醒,保证每一位员工清醒在岗。
(2)卫生清理完后进行检查,发现问题;立即解决。
(3)7点半准时检查员工的仪容仪表,要求全部按标准执行。
七、大检查
(1)本区域只要清扫好的房间就必须在半小时内及时进行检查、记录。
不合标准的及时要求整改,退房检查率要达到100%。
(2)公共卫生要勤去监督,做好卫生间、洗手间的卫生维护工作
八、交班
(1)同服务员标准要求
(2)清点好物品与备用,将数据详细填在交接班记录本上,并且签字。
九、员工的思想工作
(1)时刻与下属保持沟通,对下属的思想动态与工作情况要有所掌握,要经常向下属传达企业积极地一方面,如有问题,及时向经理汇报。
始终带领下属与上层保持思想的一致性。
(2)如下属在工作中或生活中遇到困难,要全力帮助,如事情较大,要如实上报经理。
(3)加强自身的学习,以身作则。
在工作中,要有激情,拼搏进取。
十、标准化工作流程
08:
30点到:
仪容仪表要整齐,对于经理安排的事情要记住,属于自己责任范围内的要落实到位。
08:
30—09:
00接班:
接布草、房态、物品、客人意向,特殊事件,确认无误后进行签字,有出入的要标明。
12:
00—14:
00准备工作:
检查本楼层房间是否属于OK房,将水箱水填好交由专人负责,将责任区内灯全部打开,检查员工仪容仪表,准备接待客人。
14:
00—17:
00立岗接待时间:
安排员工立岗迎接顾客,安排专人加水的服务,带领员工做到“五服务”“五好”。
18:
00—18:
30轮流吃饭:
安排好人员,不得脱岗。
18:
00带电状态:
开单排灯。
18:
30—19:
00清理监督卫生:
监督保洁员卫生清理情况,有问题及时督促解决,组织员工倒垃圾。
19:
00由经理检查各区域卫生,组织各部门领班,总结下午工作情况。
20:
00—23:
00立岗接待时间:
23:
00轮流值岗:
工作不忙的情况下。
0:
00坐岗:
要监督所有人员打电话,说话声音要低,不能打扰顾客休息。
1:
00—7:
00要求无特殊事情,领班值前岗,值岗期间不允许睡觉,全部在吧台外值岗。
7:
00—7:
30叫醒责任区内所有睡觉员工,必须全部起床。
轮流梳洗,整理好自己的仪容仪表。
7:
30—8:
30公共卫生:
督促各人员按照各自区域清理卫生,并进行卫生检查。
8:
30—09:
00盯房检查:
安排人员盯好房态,清理完的房间必须及时检查,填好卫生记录表,如发现问题,及时解决处理。
OK房及时变房态,检查房率要达到100%。
安排人员倒垃圾。
09:
00—09:
30交班准备:
交接房态、物品客人意向,特殊事件,只有接班人在交接记录本上签字方可下班。
总结当班问题,及时向经理汇报,做到防患于未然。
前厅部工作流程及标准
一、8:
30——9:
00点名,例会、员工操,接班
1、点到:
要求工衣整洁,工牌佩戴规范,头发盘起,不得浓妆艳抹。
2、上级安排吩咐的工作,必须理解明白,积极做好。
3、接待必须进入系统时,及时通知楼层核对房态,对特殊客人特殊房间进行特别嘱咐,然后清点房牌,如有不符及时核对,收银在清点钱数上必须清楚,以有及要与押金数(房间手牌)相符。
4、一切无误后,在交接本上签字
二、提前准备工作
1、清理总台卫生,必须保持时时刻刻的干净整洁
2、总台人员趁空闲之际,把所需要的零钱,发票准备妥当。
三、高峰期工作状态
1、用“五好”用语为顾客提供,优质服务、精神焕发,微笑对待每一位顾客,做到“接一,答二,招呼三”不得冷落顾客。
2、根据客人的要求,合理安排房间,使客人满意。
3、立岗时间,不得违纪
四、开退房要求及细化标准。
1、开房:
必须大声报押金数,以及通知楼导,以便让楼层,提前进入接待状态。
2、退房:
如楼层通知退房时,总台人员根据楼层通知及客人所拿房间钥匙相符时进行退房,如有不相符及时核对,退房时必须唱收唱付。
3、如客人直接退房时,总台根据顾客所提供手牌钥匙退房时,必须先通知楼层,经查无误后,方可退房。
4、如客人先结帐,总台必须通知楼层,以及和楼层核对是否是该房间客人(根据外貌,着装或楼层服务员亲自到总台查看,收银人员及时在总台明细表上标注时间,以便财务的核对)。
5、楼层通知退房时,下来客人不结帐,总台必须及时通知经理,同时先把客人留下,以待进一步处理
五、晚餐时间规定
1、总台在高峰期内,可以延长其吃饭时间,但遇顾客结帐时,必须停止吃饭,站立服务。
六、顾客订房问题
1、一般情况下,如遇顾客订房必须告诉顾客订房时间(限制在半小时——1小时之内)押金数量,
2、晚上通知各楼层核对房态时,应要求其准确无误不得马虎。
八、次日上午催退房
上午11:
00通知楼层领班,催房单及时催房,如果顾客提前安顿,应特别吩咐楼层不得进行催房,总台(楼层)提前应询问好顾客是续钟点房或是全天房。
九、房间押金的规定及钥匙的合理放置
1、如客人住房一次性付很多押金的,总台必须每天和顾客报消费金额以及消费项目,以免出错。
十、交班
1、接待人员应提前要求各楼层把退房的钥匙及时送到总台,以便顺利交班。
2、收银人员应提前把零钱清点清楚,以便快速准备的交接。
3、特别需注意,不得把消费数大于押金数的单据,提前打出,如需要出的单据,又未结帐,需打挂帐(总台人员不得为了效益打欠条)
4、填好交接表,以及特殊房态,客人的重点交接。
5、12:
00通知楼层退系统,并且必须得到楼层的回应后才能通知夜审员做夜审,夜审时间必须最迟在12:
15分之前,做完夜审后电话通知各区域进入系统。
6、交接好房间钥匙,收银员要钱相符核对后,将当日款项上交财务后,才能下班。
7、接待员将客人遗留物品要及时上交财务,客人未尽事宜转交下一班,并做好记录
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