ISO文件员工管理制度13 版.docx

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ISO文件员工管理制度13版

BPO员工管理制度

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V1.3）

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1目的

为了做好公司BPO服务中心员工的管理，提高外包服务水平，特制定本制度。

2范围

本制度适用于公司BPO服务中心全体员工。

本制度由公司BPO业务中心负责解释。

3术语定义

BPO服务中心：

指本公司BPO业务中心下属的驻外服务机构，简称BPO中心；

服务场地：

指服务所在的办公大楼（场所）及其所辖区域。

4企业文化

我们的宗旨：

五赢

客户满意、员工支持、股东默契、渠道伙伴配合、社会认同是企业发展的基础。

我们的信念就实现客户、员工、股东、渠道伙伴、社会五方面的共同获益。

我们的理念：

专注　专业　专家。

专家不仅意味着对行业更深刻的理解、更独到的技术、更前瞻的视角，还意味着责任：

对行业引导的责任、开拓的责任、建设的责任。

所以我们一直在努力，更专注才能更专业，更专业才能成就专家。

我们的理想：

成为国内顶级的IT综合服务提供商

资深软件专家组+行业专家组+领先的市场占有率=国内顶级IT综合服务提供商。

5BPO业务中心组织架构

6员工管理

6.1聘用和离职

6.1.1聘用

（1）BPO中心经理根据业务需求以及人员的变化情况提出招聘要求并得到批准后，方可进行招聘。

招聘工作将根据《人力资源管理过程文件》的要求进行。

（2）对于重要工作岗位、或者涉及敏感信息及现金整点业务的人员，人事主管（招聘）或BPO中心经理需要对应聘人员背景进行详细调查，必要时进行原单位访谈或者家访等手段，确定应聘者提供信息的真实性，确保公司不会因为该人员遭到法律诉讼或者造成经济损失。

（3）招聘中心经理时要重点考察候选人的道德品质、业务素质、管理能力及独立工作能力。

（4）员工在进入BPO现场前，需要与公司签署《BPO保密协议》。

6.1.2员工入职前学习

（1）员工入职前，根据外包业务的种类不同有5-10个工作日的学习期，学习期间双向选择，不付薪酬，员工可以根据个人的意愿随时提出终止学习（不含学习前已签订培训协议的人员）的要求。

（2）根据外包项目的不同与员工签署不同的培训协议。

（3）员工学习期，新组建中心由公司BPO业务中心统一根据入职人员情况及时安排“新员工入职培训”；已上线的中心补充员工时，由中心经理组织实施。

6.1.3员工录用

（1）学习期满公司初步考核合格，以学习期结束后的第1个工作日做为员工的入职日期，并签订《BPO劳动合同书》（实习生签订《BPO实习协议》）。

（2）员工入职前需提供如下材料：

Ø身份证及其复印件；

Ø《BPO应聘人员登记表》；

Ø《BPO员工履历表》；

Ø国内取得的学历、学位和职称证书原件、复印件，国外取得的学历证明书原件、复印件及经公证机关公证的公证书原件、复印件。

Ø最近一家工作单位的离职证明及体检表；

Ø1寸免冠彩色照片。

（3）员工入职后，其上述资料/复印件以及个人履历表应存于公司BPO业务中心。

（4）员工提供的以上个人资料应真实可靠，不得有隐瞒和欺骗行为。

6.1.4入职引导

（5）员工入职后，其所在中心应指定专人导师指导该员工熟悉和适应工作，直至该员工转正为止。

（6）导师应将本岗位流程的重点、容易发生错误的地方以及如何检查的技巧告知新员工，以避免错误的发生。

6.1.5员工转正

（7）公司新聘用人员在试用期的表现符合公司要求的，由中心经理提出申请，公司审查合格的予以转正。

（8）试用期员工表现优秀者，公司可对其提前转正。

试用期员工表现虽不能完全达到公司要求但尚不需要立即解除劳动合同的，公司可以对其延期转正。

（9）试用期员工应至少在试用期满前十日，由中心经理向BPO业务中心提出转正申请。

6.1.6员工离职

（10）员工离职应提前30日（试用期内除外）以书面形式通知中心经理，由中心经理代其上报公司。

（11）中心经理提出离职申请，应以书面形式通知公司BPO业务中心分管区域经理，由分管区域经理上报公司BPO业务中心，经主管副总裁批准后，进行工作交接，并办理离职手续。

（12）有下列情形之一的，公司可以与员工解除劳动合同，但应当提前30日通知员工，同时有权要求该员工立即离开工作岗位，以保证公司正常工作秩序：

Ø员工患病及非因工负伤者，医疗期为90天。

医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由公司另行安排的工作的；

Ø员工不能胜任工作，达不到公司制定的工作目标，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；

Ø劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法正常履行的，经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的。

（13）有下列情形之一的，公司可以随时与员工解除劳动合同并无须支付任何经济补偿金：

Ø在试用期内不符合用工条件的；

Ø严重违反劳动纪律或者公司规章制度的；

Ø严重失职，营私舞弊，对公司利益造成重大损害的；

Ø被依法追究刑事责任的；

Ø劳动合同中约定解除劳动合同的事项发生的。

（14）员工违反本管理规定的条件解除劳动合同，给公司造成损失的，应当依法承担赔偿责任。

包括但不限于下列损失：

Ø公司招收录用其所支付的费用；

Ø公司为其支付的培训费用；

Ø对工作和经营造成的直接经济损失。

（15）员工离职时，应由中心经理负责进行工作业务交接，并由中心经理代其办理离职手续，工资发放截止日为中心经理确认其工作交接完成当日。

（16）员工必须在公司指定时间内完成离职交接，一般为公司批准同意其“离职日期”前后五个工作日内。

否则，因个人原因超出时间将扣除其最后月基本工资的10%，但公司批准需延长的时间除外。

（17）员工离职当月，停缴档案管理费和各项社会保险费，离职人员需在离职后一个月内办理完档案、社会保险的转出手续，因员工个人原因造成逾期公司将不承担因此造成的任何责任。

（18）若劳动合同到期前30天公司未通知与员工解除劳动合同，视为公司同意与员工续签合同，其合同期限长短与上期合同相同。

否则公司需最晚在合同到期前30日通知员工合同到期即解除合同。

（19）离职员工需交还公司及客户发放的门禁卡、操作IC卡等。

6.2工作纪律和行为规范

6.2.1基本礼仪

（1）上班时，仪表应保持整洁、大方、得体，男员工不可留长发；女士应淡妆上岗，不得浓妆艳抹、配戴夸张的首饰。

（2）员工上班着装必须大方整洁，不得穿着牛仔服、无领无袖的衣服、赤脚穿凉鞋（着装是否与客户统一，根据具体情况要求）。

（3）上班时间应佩戴胸卡（工作证）。

员工要保持胸卡的整洁和完好，一般情况下不得将胸卡装入口袋。

（4）员工上、下班及中途离开办公区时应随手关门；

（5）办公时间员工应坚守工作岗位，需暂时离开外包中心时必须经中心经理批准；不得在服务场地接待私人来访。

6.2.2卫生、办公秩序

（1）无特殊情况员工非工作时间不允许进入办公区，因加班等原因必须出入，由中心经理组织。

（2）服务场地禁止吸烟，不准在工作期间喝含酒精的饮料，办公时不得在服务场地进食，不要在服务场地聊天、高声喧哗。

（3）员工办公时应关闭手机（不含中心经理、班组长）。

（4）员工应保持桌面清洁和桌面摆放物品的整齐必须要求整齐划一，桌面只能摆放文件夹、电脑、电话等办公必须品，不得摆放与工作无关的物品或杂物。

（5）员工离开办公桌前应整理办公桌，椅子归位，关上抽屉，关闭电脑方可离开。

（6）员工必须保持办公区域的整洁、卫生，不得随意乱扔杂物，不得向窗外扔任何物品。

（7）员工工作时间内，禁止阅读与工作无关的报刊、杂志，禁止用服务场地电话洽谈私事、禁止用服务场地复印机复印个人资料。

（8）员工不准将个人物品带入工作场地，应放置在指定的储物柜或指定位置。

（9）员工饮水要求，因外包岗位的特殊性一些岗位必须在指定区域内饮水，不得将水杯带到工位（如：

扫描岗，必须在指定的位置饮水，不得将水杯带到工位；补录岗，如条件允许，可将水杯放置在工位，但必须是外包中心统一指定的位置，要远离键盘及PC，如条件不允许，还是选择在指定统一位置饮水的方式）。

6.2.3消防安全

（1）员工应接受安全知识培训，学习一些紧急情况下的自救和处理办法。

在受到损伤或观察到某些危险情况时，要及时采取有效措施并通知中心经理。

（2）办公区安全设施和器材（包括二氧化碳灭火器、干粉灭火器、气溶胶灭火器、烟感报警器、墙式火警报警器等消防设备）员工不得随意启动、拆除或挪做他用；

（3）员工在办公区内搬运设备、物品应注意对消防设施的保护；

（4）发生火情时，所有人员要听从被服务方保卫部门的指挥，积极配合灭火工作。

6.3设备管理和使用

6.3.1软件、硬件设备

（1）分配给员工的电脑属于公司或客户财产，不得私自拆装；因个人操作不当或人为原因造成的损失由个人负责；

（2）公司配备的电脑上不得私自安装软件；

（3）未经批准不得在客户的计算机上安装软件，不得增加或拆卸任何零部件；

（4）对公司提供的在客户现场使用的设备要严格按照客户的要求进行管理；

（5）未经批准不得私自搭建或拆卸网络设备。

6.3.2办公设备

（1）在使用复印机、传真机、打印机等办公设备时，要严格按照客户的要求及公司关于文档的密级管理制度来执行，严格控制上述设备的使用，以防止信息的泄露；

（2）对复印机、传真机、打印机等办公设备要爱惜使用，为使办公设备经常处于良好、整洁的状态，请提前学习、了解使用说明；

（3）打印和复印出的无标记文件容易被误放或遗弃，请不要将文件留置或散落于设备旁；

（4）所有上述设备不得用于私事；

（5）公司提倡节约使用办公耗材，打印纸尽量使用完两面。

6.3.3严禁行为

（1）未经许可严禁进入公司或客户网络系统的管理员账号或他人信箱；

（2）严禁利用公司或接收服务方的网络浏览与工作无关的内、外网站；

（3）严禁进行网络游戏或私人网上聊天；

（4）严禁将私人的电器连接到接收服务方的计算机和电源；

（5）未经许可严禁携带任何移动存储设备（如软盘、U盘、MP3、移动硬盘、带相机功能的手机等）进入工作场地；

（6）所操作PC机为生产设备，严禁存放个人电子文档资料；

（7）严禁对网络系统的管制方法进行译码、破坏，欲达到进入网络系统之目的；

（8）严禁窃取他人计算机中资料者,或未经当事人或其主管同意复制当事人计算机中资料；

（9）严禁蓄意在公司或客户网络中传播计算机病毒；

（10）严禁在网络上观看、下载、传播有损国家利益或不健康内容。

6.4考勤制度

6.4.1考勤管理

（1）中心实行不定时工作制，每周40小时，具体工作时间根据各外包中心所在地的客户实际情况及工作内容确定上下班时间；

（2）当日任务在下班前完成时，可预留一定员工值班，其他员工即可下班（弹性工作制）；

（3）公司禁止员工间代打卡（签到）。

委托他人代为打卡或伪造出勤记录者，双方均按照旷工处理；

（4）忘记打卡（签到）者，须在考勤卡上注明，并经中心经理签字确认。

员工每月忘记打卡最多不得超过2次，超过部分按照旷工处理；

（5）中心实行上下班中心经理登记考勤制度，登记考勤记录是作为员工考勤的标准依据。

6.4.2考勤异常处理

（1）员工迟到、早退按照每分钟2元人民币扣发工资，迟到超过1小时扣罚当月工资的10％。

公司有权根据情节加重处罚，直至作开除处理；

（2）员工每月迟到、早退累计不得超过3次，全年累计不得超过30次。

6.4.3请假制度

（1）员工请事假，按请假天数扣发工资。

员工需提前一个工作日申请事假，事假的最小单位为小时；

（2）员工每月事假累计不得超过3天，全年累计不得超过30天，员工因有特殊理由需要请长假，应事先提出书面申请，经公司同意后，可以暂时保留员工职务，但保留期限不超过三十天，保留职务期间停发所有工资；

（3）员工请病假，应按请假天数扣发工资，扣发标准为日工资的50%；

（4）员工请长期病假，应提出书面申请，并向公司出具指定医疗机构医院诊断证明和病假证明，经公司同意后，可以暂时保留员工职务，但保留期限不超过一个月，保留职务期间停发所有工资；

（5）员工申请单次或连续3日以内（含）的病事假，需经中心经理批准，3日以上10日（含）以内须经区域主管业务经理批准，10日以上的需经公司BPO业务中心总经理审批；

（6）凡有下列情况之一者，视为旷工：

Ø未办理请假手续或请假未获批准，擅自不到岗者；

Ø手机短信方式请假；

Ø使用虚假休假证明者；

Ø无正当理由，休假逾期不归者；

Ø因违法、违纪行为致伤休息或被拘留者；

Ø其他视为旷工的情形。

6.4.4加班

（1）为保证员工合理休息、确保身体健康，公司提倡工作时间内高效、快捷地完成工作，非工作必要，公司不鼓励员工加班；

（2）因工作需要确需加班的，应经主管区域业务经理审核确认并报公司BPO业务统计专员备案；

（3）国家规定的法定假日加班（不含串休日），可申请调休，由中心经理安排。

6.5薪酬福利

6.5.1薪酬管理

（1）中心采用标准薪金制，标准薪金包括：

基本工资、绩效工资两部分，绩效工资按照实际工作量考核发放；

（2）员工试用期工资标准按照员工转正后标准薪金的80％发放；

（3）日工资及小时工资计算标准：

Ø日工资：

月基础工资÷21.75天

Ø小时工资：

月基础工资÷（21.75天×8小时）

注：

计算加班及病事假工资按以上计算标准。

绩效工资不按本人工作量考核的员工，以上公式中“月基础工资”应为“标准薪金”（标准薪金=基础工资+绩效工资）；

（4）薪酬实行内部保密管理，员工禁止对外透露本人和公司的薪酬信息；

（5）员工薪酬的发放和扣除，适用员工考核考勤管理、薪酬管理的相关规定；

（6）员工领取薪酬、报销费用，应符合财务管理的相关规定；

（7）工资按月发放，发薪日为次月的15日，遇节假日时可顺延至节假日后第一个工作日发放；

（8）公司统一采用工商银行存折或卡发放工资（北京市转到本人工资卡、外地统一转到中心经理工资卡后发放），工行电话查询号码为95588；

（9）工资考勤计算周期为当月的1日至当月最后一日，加班、事假等涉及的日工资为：

月工资/本月应出勤天数；

（10）员工薪酬应缴纳的个人所得税由公司代扣代缴并保存纳税凭证。

6.5.2福利

（1）基本社会保险

Ø五项社会保险为：

养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险；

Ø五项社会保险按月计算并缴纳，计算基数不低于中心当地规定的最低缴费标准，并按年度进行调整；

Ø如按照中心所在地规定公司不能统一办理保险的，根据相关标准，在工资以外每月支付相应的保险费用，作为员工在当地交纳各项社会保险的专项费用。

员工须向当地社保机构交纳各项保险，不得将此款挪作他用，如不缴纳，后果由员工本人自负，此笔款项与工资同期发放。

6.6享受假期

6.6.1国家法定假日

按国家规定共11天。

其中：

元旦1天、春节3天、清明节1天、“五一”国际劳动节1天、端午节1天、中秋节1天、国庆节3天。

6.6.2婚假

婚假期间遇公休日和国家法定节假日顺延，休婚假人员需填写请假单，并经BPO业务中心总经理批准。

再婚不享受晚婚待遇。

6.6.3产假

（1）已婚女员工在劳动合同期限内，符合国家计划生育政策，可享受产假90天（含产前休假15天），产假期间发放其基本工资；

（2）产假期间遇公休日和国家法定节假日不顺延。

6.6.4丧假

（1）员工父母、岳父母、公婆、配偶、子女去世，给予3天丧假；

（2）员工兄弟姐妹、祖父母、外祖父母去世，给予1天丧假；丧假期间工资照发。

7安全保密制度

（1）公司秘密是指公司拥有的，尚未对公众公开的，可能会为其他人所利用，对公司造成不良影响的或具有竞争优势的，有一定商业价值的资料或信息；机密信息也包括客户的相关业务信息；

（2）员工必须了解公司对信息安全管理的有关规定，并对公司的安全及保护公司秘密负有责任，员工不得以任何形式泄漏公司秘密；

（3）员工应严格维护办公区域的安全，下班后及时关闭电器电源，并将有关房间上锁；

（4）公司档案、合同、客户名片、电话号码、电子邮件地址等均属于公司财产，归公司所有，未经主管领导同意不得向其他无关的人员泄漏；

（5）员工在公司工作期间完成的客户档案、客户资料、财务资料、源程序、设计方案、技术文档、技术报告等公司保密资料，不得私自以任何方式泄露给他人，由于泄密而引起法律纠纷的，公司将追究其本人的法律责任；

（6）明确职责，对于非本人工作职权范围内的机密，做到不打听、不猜测，不传播小道消息；

（7）树立保密意识，涉及公司机密的书籍、资料、信息和成果，员工应妥善保管，若有遗失或被窃，应立即向上级主管汇报；

（8）在处理客户机密信息（如客户信息等）时，要妥善保存；人离开座位时要及时把资料锁起来，离开终端时要及时锁屏等；

（9）发现其他员工有泄密行为或非本公司人员有窃取机密的动机，应及时阻止并向上级领导汇报；

（10）员工在离开本公司后，不得泄漏其所知晓的公司和客户秘密，违规者，公司保留诉诸法律的权利。

8奖惩制度

8.1奖励

根据各外包中心的特点制定相应的奖励办法进行奖励。

8.2违纪处罚

公司员工违纪处罚分为警告、严重警告、记过、开除四种形式，公司并可根据员工违纪情节予以罚款；

两次警告记为一次严重警告，两次严重警告记为一次记过，两次记过公司即可予以开除。

8.2.1警告

适用于违反公司有关规定，但情节较为轻微，给公司利益造成损害不大的行为，包括但不限于以下情形：

（1）工作经常落后，未按规定作业，经常迟交报表，作业不详、不实者；

（2）未按规定穿着服装或佩带规定标志或穿拖鞋上班，经口头警告不听劝告者；

（3）在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹，妨害他人工作；

（4）在工作现场吃零食；

（5）在上班时间听随身听、打瞌睡者；

（6）在工作区内随地乱丢果皮纸屑、吐痰、制造脏乱者；

（7）在公司或客户场地内吸烟者；

（8）一个月内多次上班迟到早退（合计3次以上）且无正当理由者；

（9）使用公司或客户电话聊天，工作时间阅读与工作无关的报刊、杂志；

（10）无特殊情形，员工月事假累计超过5天，不满10天；

（11）违反公司有关信息安全管理规定者；

（12）其它违反公司日常办公秩序或规章制度行为，情节较轻者。

8.2.2严重警告

适用于违反公司规定较为严重，给公司利益造成一定损失的情况，可根据情节并除50—200元罚款。

包括但不限于以下情形：

（1）违反公司工作报告制度；

（2）持有公司钥匙的人员私自复制、转借公司钥匙；

（3）未经许可携带公司物品外出者；

（4）非作业相关人员未经核准，擅入仓库、机房或其它禁区者；

（5）担任主管，滥用职权，恶意侮辱、威胁员工或取得不当利益者；

（6）担任领导职务，对属下不良行为知情不报者；

（7）严重违反公司有关信息安全管理规定者；

（8）其他违反公司制度行为，情节较严重者。

8.2.3记过

适用于违反公司制度情节相当严重，给公司利益造成较大损失的情况，可根据情况并处201—500元罚款，包括但不限于以下情形：

（1）工作时间玩游戏和上网聊天；

（2）除正常工作需要外，对外泄露公司（含客户）档案资料的内容；

（3）员工代替他人打卡；托人打卡或伪造出勤记录者；

（4）旷工或者以旷工论处的行为，包括但不限于

（1）未办理请假手续或请假未获批准，擅自不到岗

（2）使用虚假休假证明（3）无正当理由，休假逾期不归（4）因违法、违纪行为致伤休息或被拘留（5）其他旷工行为；

（5）在工作场所饮酒、赌博或有其它不良行为者；

（6）搬弄是非，制造谣言，影响同仁和谐或工作情绪者；

（7）遗失经管之重要文件、资料者；

（8）泄露公司及客户业务信息，违反有关信息安全规定者；

（9）其他符合给予记过处罚的情形。

8.2.4开除

适用于严重违反公司规定，给公司利益造成重大损失的情况，可根据情节并处经济罚款500元以上至1万元，包括但不限于以下情形：

（1）员工提供的个人资料有隐瞒和欺骗行为；

（2）员工月迟到、早退累计超过10次或全年迟到、早退累计超过30次；

（3）严重失职，营私舞弊，给公司利益造成重大损失；

（4）侵占、浪费公司资产、公物者；

（5）未经许可动用公司（含客户）的物资或资金者；

（6）借故请事假、病假往他处工作或未经许可在外兼职者；

（7）利用购买公物、洽商公务之机，收取回扣、礼物者；

（8）泄露公司及客户业务信息，违反有关信息安全规定者；

（9）其他根据《劳动法》适用开除处罚的情形。

9培训

员工培训需进行专项的信息安全培训，培训内容包括客户对信息安全及业务的有关规定以及公司关于信息安全的有关规定。

同时要根据客户的新的要求以及公司关于信息安全的有关规定的变更及时更新，并及时传达到每个员工。

信息安全培训要求每半年进行一次全面培训，定期对安全问题/事件等相关讨论和培训，加强安全意识。

9.1员工岗培训

（1）公司BPO业务中心为员工培训工作的主要负责部门，客户对于员工的培训工作亦负有相应责任；

（2）培训内容：

新员工入职培训、岗位培训、业务培训；

（3）培训方法：

内部培训、自学和外部培训；

（4）内部培训实施：

培训由BPO业务中心和客户一并负责完成，中心人员更替新时员工入职培训由中心经理负责完成；

（5）外部培训实施：

外部培训须经公司主管副总裁批准，由BPO业务中心负责组织，参加培训的员工需与公司签署《BPO员工培训协议》。

员工在劳动合同期限内主动离职，应按照劳动合同已履行期限与未履行期限的比例向公司偿付培训费用。

劳动合同约定的期限短于《BPO员工培训协议》所约定的期限的，以《BPO员工培训协议》中约定的期限为准；

（6）外包培训：

外包培训方案，根据外包项目的不同培训内容也略有不同，具体参见《外包员工业务培训实施指南》（适用于会计档案扫描加工处理项目）。

9.2管理岗培训

（1）中心管理岗员工除接受员工岗培训外，还要参加管理岗的培训。

公司BPO业务中心为员工培训工作的主要负责部门；

（2）培训内容：

外包知识培训、管理岗位培训；

（3）培训方法：

内部培训、自学和外部培训；

（4）内部培训实施：

管理岗的培训由BPO业务中心负责组织完成，定期或不定期举办；

培训采取集中和分散或不拘形式，也可以会代训。

（5）外部培训实施：

外部培训须经公司主管副总裁批准，由BPO业务中心负责组织实施；

（6）外包培训：

参见《外包员工业务培训实施指南》（适用于会计档案扫描加工处理项目）。

10相关文件

《人力资源管理过程文件》

《BPO外包员工业务培训实施指南》

11相关记录

《BPO保密协议》

《BPO保密协议》（密排版）

《BPO劳动合同书》

《BPO实习协议》（与员工）

《BPO实习协议》（与学校）

《BPO员工培训协