礼仪服务规范手册.docx
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礼仪服务规范手册.docx
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礼仪服务规范手册
西双版纳心脑血管病康复医院医院员工服务、礼仪规范手册
序 言
一、总则
医院在全院范围内推行“规范化服务礼仪”,旨在建立规范化、标准化的服务保障体系,落实“以人为本”的服务理念,给病人提供更多的人文关怀,把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。
本《服务、礼仪规范》规定如下。
二、总体目标与定位
我院医疗卫生服务的对象是患者及健康人群,他们来自社会各方面,其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。
创新是医院精神的重要内涵,是提升医疗卫生服务水平的主要驱动力。
创新需要三要素形成支持体系,即技术与设备的支持、管理的支持、服务礼仪文化的支持。
本《服务、礼仪规范》的制定与推行,是强化管理、实施品格导向的一项举措,它为各岗位的服务创新提供了有力支持。
构筑“仪容仪表标准化、服务用语规范化、微笑服务职业化、服务流程合理化、特殊客户个性化”的基本框架;体现医学双重内涵的基本要求;形成服务创新的基础支持。
以追求外塑形象、内强素质,逐步树立我院优质服务的品牌形象。
三、语言优质服务
1、为什么要倡导语言优质服务?
语言是人际交往的工具,不仅仅取决于我们说了什么,还取决于我们怎么去说,词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少,专家与患者的交流,不仅仅是对病情的探讨,还是心灵的交汇。
与健康人相比,患者对于医务人员的语言显得更加敏感,如果我们能合理地运用语言技巧,不仅会使患者感受到温暖、愉快,而且还有利于疾病的康复。
2、语言优质服务基本要求
语言选择:
根据患者的语言习惯,医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对本院的满意度与信任度。
音调:
语音要轻柔,吐词要清楚;让来电者从语调中体会到你的热情,给人以亲切感,对于老年患者和语言有障碍的患者,要更耐心的倾听,交流语速尽量缓慢。
3、常用的礼貌用语
3.1常用交谈用语
问候语:
“您好!
”、“早上(中午、晚上)好”。
道歉语:
“请您稍后”、“请您等一下/感谢您的耐心等待”、“对不起”、“实在抱歉”、“请您原谅”、“我很理解您的心情、请您慢慢说”、“有事我们会尽力为您解决”。
接待语:
“请问,有什么需要帮忙吗?
”、“请坐、请到这边来”。
道别语:
“请您按时吃药,有疑问随时和我们联系”、“请您按时来复诊”、“请慢走!
祝您早日康复!
”。
请求语:
“请”、“麻烦”、“拜托”。
感谢语:
“谢谢您的合作”、“谢谢您的理解”。
应答感谢:
“不必客气”、“这是我应该做的”。
征询语:
“需要我帮忙吗?
”、“我能为您做些什么吗?
”、“我解释清楚了吗?
”。
特殊问候:
“新年好”、“节日快乐”、“生日快乐”。
3.2常用的称呼用语
3.2.1病友称呼:
爷爷、奶奶、老伯、阿姨、先生、小姐、女士、同志、师傅、大爷、小朋友等,不要直呼患者的床号;住院病人可在称谓前面冠以姓,王阿姨、王姐、王小姐、王太太等;对有职务、职称和学位的人士,可以直接用职务或职业名称来称呼,如X经理、X老师、ⅹ主任;对少年儿童,可称小朋友、小妹妹、小姑娘;住院病人可在称谓前冠以姓名。
3.2.2同事称呼:
院内同事间使用姓加职务,如:
x院长、x主任、x医生、x护士、x师傅,医技人员一律称呼为x医生,
3.3使用文明用语
敬语:
如您、请大家、请各位。
雅语:
如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等。
致谢语、致歉语:
如十分感谢、对不起、请原谅、请多包含。
推辞性用语:
最好以“对不起”来开头。
招呼语、告别语:
做到来有迎声:
您好、早上好!
;做到问有答声;走有送声:
谢谢请慢走;祝您健康。
忌语:
忌讲粗话、脏话、与死相关、不吉利的话,忌过分使用专业用语。
4、交谈时的注意事项
交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过点头表示理解患者;
严禁在患者面前大声说笑,表情夸张、手舞足蹈。
讲话时,“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;
不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了,我知道了”之类的语言。
同事之间不能直呼其名,见面有招呼声,禁止用“喂”招呼同事。
总之,在医院应提倡文明热情“五声”:
欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声;杜绝粗俗冷淡“五声”:
藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
四、行为优质服务
1.仪表
基本要求:
规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗,适体平直,有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖,不穿拖鞋上班。
正确佩戴工号牌(平左上衣口袋上缘)。
上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环,不留长甲,不染指甲,头发不披肩,化淡妆,穿肉色丝袜。
男士头发整洁,每日刮胡须、鼻毛不外露、保持口腔无异味。
2.仪态:
基本仪态应体现绅士、文雅、庄重、健康、大方得体。
2.1微笑
2.1.1微笑标准
面部表情标准:
面部肌肉要放松,面部表情要和蔼可亲,亲切自然;伴随微笑自然地露出8颗牙齿;微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
眼睛眼神标准:
面对宾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。
声音语态标准:
声音要清晰柔和,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;要求员工自然、亲切地使用敬语;说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。
2.1.2微笑练习
微笑口型法:
放松面部表情肌肉,嘴角两端微微向上翘起,摆出普通话“E”音的口型,让嘴唇略呈弧形,轻轻一笑。
发“一”、“七”、“茄子”、“钱”练习嘴角肌的运动,使嘴角自然露出微笑。
美好回忆法:
多回忆微笑的好处,回忆美好的往事,发自内心的微笑。
筷子微笑法:
咬住筷子,在30秒内反复说:
“一、一、一……”以不断提升嘴角。
对镜微笑法:
照镜子练习法,对着镜子来调整和纠正微笑。
把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,一边上提,一边使嘴充满笑意。
忌:
微笑忌假笑、嘲笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、狞笑;面容表情忌高傲、待人冷冰、厌烦;做到整体配合,表里如一,一视同仁,注意环境与场合,学会控制不良情绪。
微笑是真诚的微笑,不是讨好的媚笑;是发自内心的微笑,不是暗含讥讽的嘲笑;是轻松自如的微笑,不是皮笑肉不笑的干笑。
一个人可以没有资产,但只要有信心、有微笑,就有成功的希望。
朋友,今天你微笑了吗?
2.2站姿
躯干:
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颏。
面部:
微笑、面部肌肉放松、两眼平视前方,下颌微收。
四肢:
两臂自然下垂,两手伸开,手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。
两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
两脚呈“V”状分开,脚尖张开60度,身体重心落于两腿正中。
忌:
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻,双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
2.3坐姿:
上身端正挺直,两肩稍后展,大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢,女性还要两腿并拢后收。
入座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地,两腿内收、两脚平行。
忌:
身体扭曲、趴在桌上;两只胳膊架在椅背上,翘二郎腿;脱鞋,将脚放在桌上或凳上,头不上扬下垂、背不前俯后仰。
2.4行姿:
上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,女性前摆动时还要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步伐适中,女性宜小步。
不宜大步流星或在走廊内奔跑,或脚拖着地行走;
几人同行,不得大声喧哗或并排行走,以免影响患者通行;狭窄处主动为患者让道,不可抢行;走路时,不可哼歌曲、吹口哨;走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行,勿走中间,与患者相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路,不宜在走廊中间大摇大摆;工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅不过大,频率不过高,舒展自如,略带轻盈。
与患者同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让患者先行,不与患者抢道并行,有急事要超越患者,应先在口头致歉“对不起”、“请借过”,然后再加紧步伐超越。
五、岗位服务规范
综合办行为规范
岗位
行为规范
综
合
办
人
员
1、爱岗敬业行为规范:
(1)忠于职守,讲求实效,遵章守法,办事公道。
遵守法规行纪及医院各项规章制度。
敢于并善于管理,公正公平行使职权。
(2)以身作则,坚持吃苦在先,享受在后,办事公道,作风正派,廉洁自律,不以权谋私、假公济私。
(3)面向基层,服务一线,实行人性化、亲情化的管理服务。
主动为员工排忧解难办实事,树立一切为临床、为员工服务的思想。
2、办公区域行为规范:
(1)提前到岗,离岗报批。
不迟到,不早退,中午不饮酒。
因私离岗须请假,因公外出须报告。
(2)仪表端庄、挂牌上岗。
不穿背心、拖鞋。
面容清洁,发式大方。
(3)言谈温馨,举止文雅。
使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
轻声交谈,不讲粗话。
提倡说普通话。
(4)同事相遇,相互问候、致意。
进他人办公室先轻敲门,听到应答再入门。
不坐在办公桌上或跷脚搭椅。
(5)室内整洁,井然有序。
窗明几净。
不在墙壁挂贴个人物品及广告。
办公桌面无杂物。
不随地吐痰、乱扔垃圾。
不在办公区域吸烟。
(6)专心工作,不做私事。
上班时间不窜岗闲聊、玩电脑、玩电子游戏等,不做与工作无关的事情。
(8)勤俭节约,计划开支。
节约一滴水、一度电、一张纸、一分钱。
使用开支先报批。
按规定申领、使用办公用品。
(9)下班上锁,防火防盗。
妥善存放医院文件、资料。
帐款凭证、重要文件入库上锁,物品文具收拾妥当。
关闭电源、电器。
锁好门窗,确保安全。
3、接待来访行为规范
(1)尊重访客,礼待首问。
热情接待员工及宾客来访。
对不属本人分管的事宜,引领到分管部门受理。
(2)预约来访,守约接谈。
做好来访安排,准时候客接谈。
因故变更提前通知对方。
(3)重视上访,化解矛盾。
认真听取上访员工的意见或要求,配合其所在部门化解矛盾,防范越级群访或矛盾激化。
(4)礼送访客,道别再见。
对来访者礼貌送行。
一般送至办公室外或楼梯口;重要贵宾送至办公楼大门以外,送行时应在客人离去后返回。
保安人员服务规范
岗位
服务规范
语言规范
行为规范
保
安
1、工作人员仪表端庄、精神饱满,上岗挂牌,站立服务,下岗认真交接班,不干私活。
2、主动致力,正确指导停好车辆。
3、首问负责,协助做好就诊就医的导向
4、态度和蔼,语言亲切,使用文明用语。
5、无论在院内任何位置听到电话铃声无人接听,应上前接听,并帮助对方联系到需要联系的人。
6、必要时协助消毒物品、被服、蒸馏水、药品等物资接送搬运,负责饮用水更换。
7、主动巡视医院各个服务区,维护治安,防止医疗设备、药品、办公用品、职工和客户钱物被盗被窃事件的发生。
8、值班人员应主动按时巡视、检查门窗、水电、消防、氧气运行等安全情况,发现问题及时处理,并记录。
9、上班时间不私聊、不吃东西、不会客,不得做与本职工作无关事宜。
10、坚守岗位、不窜刚、不离岗。
11、禁止与客人争吵。
12、服务零投诉。
13、协助纠纷处理,自觉维护好医院的诊疗秩序。
14、尊重、理解、服务周到、严格、守纪、确保安全。
1、直接/间接谓语:
先生、小姐、女士、××先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人。
2、问候语:
您好/早上好/中午好/下午好/晚上好,先生/美女/女士。
3、征询语
请问您有什么事吗?
美女/先生/女士,我能为您做点什么吗?
先生/小姐,您还有别的事情吗?
这会打扰您吗?
请问您贵姓?
对不起,等我弄清楚了再答复您好吗?
4、应答语:
不必客气。
好的。
是的。
没关系。
这是我应该做的。
我明白了。
非常感谢。
谢谢您的好意。
不用谢。
请您原谅。
请您多包涵。
5、道歉语:
对不起,请原谅。
实在对不起。
麻烦您了,谢谢。
感谢您的提醒。
打扰您了。
对不起,让您久等了。
我们立即采取措施,使您满意。
很抱歉,我大意了。
对不起,这是我的过错。
请原谅,我来晚了。
对不起,请稍等一下,我马上给您办好。
6、婉言推托词:
很遗憾,不能帮您的忙。
不好意思,没有听说。
承您的好意,但是……。
7、指示用语:
女士/先生,请这边走。
先生,请往前面走。
小姐,请一直往前走。
请把您的车停到停车场去,多谢合作。
请在那边乘电梯上楼(下楼)。
我可以进来吗?
请进。
请不要进来(去),请稍等一下。
8、电话用语:
您好,这里是西双版纳心脑血管病康复医院,请问有什么可以为您效劳?
请问您找哪一位?
请问您找谁?
请您讲慢一点。
请您再说一遍。
请稍等一下。
对不起,他不在。
请把事情说一下,让我替您转达好吗?
您能听清楚吗?
不好意思,让您久等了。
9、道别用语:
请慢走!
祝您早日康复!
希望您对我们的服务多提宝贵意见!
10、制止用语:
对不起,请您把车停放在那边,这是专用车位。
对不起,医院不许随意张贴。
请您不要随地吐痰。
请不要随手乱扔果皮纸屑。
请您把烟头熄灭。
1、仪容仪表:
(1)各岗位员工须着本岗位制服上岗,着装统一。
(2)制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。
(3)制服应平整、挺括、无皱褶。
(4)制服应完好无损.不开线,不掉扣.
(5)制服应扣好扣子,不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。
(6)按规定佩戴帽。
(7)按规定打领带,扎腰带。
(8)员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。
(9)下班后不得穿制服回家。
2.个人卫生:
(1)员工上岗前应整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。
(2)员工不得留长指甲,保持指甲干净。
(3)不留长发,小胡子,长鬓角。
3.日常礼貌:
(1)对客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。
(2)上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人。
(3)主动为客人提行李,爱护客人物品,轻拿轻放,不翻动客人物品
(4)同客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人谈话。
(5)不说对客人不礼貌的话,不做客人忌讳的动作。
(6)根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语。
(7)对客人要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式语言。
(8)服务中要平心静气,有耐心,不和客人争吵。
(9)服务语言应使用普通话和规范语言,不用俗语、俚语和粗语。
导医人员服务规范
岗位
服务规范
语言规范
行为规范
导
医
1、基本要求:
主动、亲切、认真、耐心。
2、服务规范:
1)提前15分钟到岗,打扫卫生,保持环境干净、整洁,佩戴工号牌、不离岗、不干私活、不闲聊、不看报刊、不玩手机、不玩游戏。
2)仪表端庄,精神饱满,主动热情迎接病人,遇上级或同事前来询问应起立,以示尊重。
态度和蔼、语言亲切。
3)熟悉各科室的分布及诊疗项目、熟悉各科专家、就诊时间以及专家门诊时间。
4)在院内遇见同事及病人应微笑、打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇,应主动礼让,如在行进过程中,遇到病人谈话或平行拦住去路,不得从其中间穿过,如紧急需通过,应先向对方说声“请让”通过后,再回头说声“谢谢!
”
5)准确指导病人填写病历,完成挂号及门诊登记工作。
6)按流程指导病人就诊、主动引导病人缴费、检查、取药等。
7)执行首问负责制,对病人提出的问题及时给与解决。
8)对病情危急的病人,直接与医生联系,并护送到位。
9)保证大厅内饮水必备物资。
10)禁止高声喧哗、禁止与患者争吵。
11)在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒,也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。
如果需要打喷嚏、咳嗽,应用手帕捂住嘴将身子侧开,不要正对病人。
12)尊重病人的风俗习惯和宗教信仰,不对病人的外形评头品足,更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情,也不可以给病人起绰号。
13)对来了解病情的病人家属要热情接待,详细解答或解决有关问题,涉及病情的程度及预后婉转地告知找××主管医师,切忌说:
不知道。
患者进入门诊:
1、先生/小姐(爷爷、奶奶),您好!
请问您是看哪位专家?
(或您有什么事情需要帮助吗?
)请您跟我来。
2、要侧身注意患者,与患者的步伐保持一致,并适当对接诊医生做些介绍。
3、主动招呼客人,对于老弱病残幼的顾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施,必要时使用轮椅或平车。
4、带患者交费:
先生/小姐,您好!
您的费用是××元,请在这里交费,谢谢!
5、带患者做检查或治疗:
先生/小姐,您一共有×项检查/治疗,请您先做×,再做××,如有什么问题可向护士询问。
带领患者到检查科室或告知患者检查科室具体位置。
6、为患者取药:
先生!
这是您的药,请拿好,请按医生交待的方法服用,如果有不明白的地方,随时打电话过来。
7、门诊患者离开:
请您慢走,祝您早日康复!
8、有投诉或争执的患者:
先生/小姐,一切都会解决的,请您冷静一下,我们会马上帮您解决这个问题。
9、您在这儿坐一下,喝点水,我马上帮您协调(通知相关负责人),请您跟我到XX部门,我们会尽快帮您解决。
1、面带微笑,主动上前迎接,导医应走在患者左前方的2、3步,让患者走在走廊中央。
2、有引导、让坐下手势
手势:
手势—指引
横摆式:
即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被引导或指示的方向,适用于指示方向时;
直臂式:
手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方,手臂抬至肩高,适用于指示物品所在;
曲臂式:
手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下,适用于请人进门时;
斜臂式:
手臂由上向下斜伸摆动,适用于请人入座时。
3、安置座位,上前递水、递报等,在行走过程中,如有急事需要超越别人,要从旁边绕过,不可强行闯过,最好应轻声招呼,不慎撞了行人应该表示道歉。
4、带患者划价、交费。
5、引导患者到检查/治疗室,与科室护士或前台交接。
向患者或家属递送登记表格、签字笔等物品时,应使用双手,将物品的看面朝向对方,直接递到患者或家属手中;递送带尖、带刃的物品时,尖、刃应朝向自己或朝向他处。
6、带患者取药,帮助患者装好,目送患者离院。
7、面带微笑,友善。
8、以柔克刚,以情动人。
9、当病人有误会或发脾气时,应控制自己的情绪,保持冷静,不与病人正面争执,应婉转地解释或交其他同事处理,自己暂时离开。
10、患者对收费有疑问时,耐心解释,病人仍不理解,请护士长或经治医师调解。
如有错收情况,真诚的向患者道歉,并马上纠正错误。
及时联系相关部门或相关科室协调,忌在大厅内僵持不下,大声吵闹。
礼宾次序:
二人同行,前为尊,后为卑,右为大,左为小;三人并行以中央为尊,右边次之,左边又次之:
男女同行,进出门口,男士礼让女士先行。
如出入电梯门,女士则应先进后出。
推门下车或在黑暗区域通过时,男士应该率先行动。
财务室(挂号、收费)人员服务规范
岗位
服务规范
语言规范
行为规范
挂
号
处
1、基本要求:
(1)收费人员工作必须穿戴整洁、仪表端庄,面带微笑,举止稳重,大方得体。
(2)准时开窗、准确挂号、坚持唱票、有问必答。
(1)患者挂号时:
右手扬手问候,配以,您好(称呼)请问您挂哪科/哪位专家的号,您有零钞吗?
(患者没有零钞时)对不起,请稍后。
谢谢!
“收您××钱,找您××钱,请您拿好,双手递送,跟我们导诊护士到X楼就诊或请到XX地方就诊(告知患者具体位置)。
(2)患者收费时:
正确划价后清晰报价,“您好!
收费一共是XX元”,双手接过患者交来现金,“收您XX元”、“找您XX元,请拿好”,如金额刚好时,“正好XX元,谢谢您”挥手道别,“谢谢!
请到旁边药房取药”、“您慢走”
(1)主动、热情,见患者前来应站立、目光相迎并保持微笑。
(2)双手接过客户递送过来的处方。
(3)接钱后放在桌面上,将找出的钱同发票处方等一起双手交给患者。
2、服务规范
(1)准时开窗、挂牌服务,备足零钱,不扣分币、不离岗、不干私活、不聊天、不看电视、不玩游戏。
患者认为金额超支,要求减少药时:
(称呼);微笑地说,麻烦您去专家处减药,回来后不用排队,请导医协助。
面向患者,如无异议立即打印发票
(2)收付现金时必须唱收唱付,当面点清,接待病人态度和蔼、语言亲切。
(1)患者来挂号时发现专家停诊:
(称呼),您好!
真对不起,您要挂号的专家出差(或因病、探亲等原因)临时停诊,我介绍该专科的其他专家为您看病,好吗?
(称呼),您好!
XX专家有事临时停诊,您一定要找她(他)看病的话,能否过X天,开诊时再找她(他),可以吗?
(2)遇到处方看不清楚或检查单据检查单不明了时:
(称呼)请稍候,快速用内部电话与专家联系,问清不明之处。
(3)处方含量不对或药名写错:
(称呼);用内部电话与专家沟通证实,对确实存在错误,在专家的同意下及时予以改正,事后请专家亲手改正。
(1)主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
(2)动作要快,不可慌张,表情和蔼。
(3)要热情主动接待病人,及时耐心回答病人的疑问,做好解释工作。
患者挂了号要求退号:
(1)患者为赶时间,来不及等候或有急事时:
(称呼),介绍其他专家为您看行吗?
(2)患者坚决要求退号:
好的,我帮您退号,对不起!
不能表现不高兴的神情,耐心解释,热情退还。
(4)思想集中,批价迅速正确,核对姓名,
字迹清晰。
对反应迟钝的老年人:
(称呼),您好!
我现在收您X元,给您挂X元的号,我现在找您X元,请您清点好,跟导诊护士到X楼就诊。
将挂号单,病历,找回的钱双手交到患者手中,并指引就诊方向。
(5)每日整理、清点住院预交金,及时将
款项上缴入库。
对急诊患者,病情危急患者的家属或心情紧张者:
(称呼),您好!
请您不要紧张,这是找给您的X元,请您清点好,拿稳,您跟导诊护士到X楼就诊
将挂号单,病历,找回的钱双手交到患者手中,并指引就诊方向。
(6)熟练掌握和运用医院收费管理系统,准确开列各种发票和收据,服务零投诉。
(1)电话咨询:
您好,挂号处,有什么需要帮助吗(然后回答患者的询问)。
(2)患者怀疑价钱有误,要求复查,如核对无误,(称呼):
我已经对过了,没有错,请放心。
(3)核对有错:
(称呼):
稍等一下,我现在给您核对。
(称呼):
不好意思,我们弄错了,应该是X元,现在已经更正过来了,实在对不起。
(4)患者查询药物或药价,耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是X元
(1)热情准确地回答择医信息,热情、主动。
(2)向患者致歉,并立即将错误纠正过来,态度热情、诚恳、面带微笑。
(3)对初诊患者的优质接待尤其重要,为客户留下良好的第一印象。
药房人员服务规范
岗位
服务规范
语言规范
行为规范
中
西
药
房
1、基本要求:
(1)药剂人员工作必须穿戴整洁、仪表端庄,面带微笑,举止稳重,大方得体。
(2)药品说明用法,“三查三对”严格,耐心解答病人询问。
患者交处方:
扬手问候,配以“您好!
”“您好!
请出示处方”。
“请您等一下,我马上给您配药,请稍候”
(1)见患者前来应站立、目光相迎并保持微笑。
(2)双手接过患者交来处方,调配处方时药品轻拿轻放,迅速、准确、规范地为顾客服务,认真配药,配完后复核一遍再装入袋。
2、服务规范:
发药时:
(称呼
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