XX考研英语阅读理解及答案XX社会的劣质服务.docx
- 文档编号:4034502
- 上传时间:2022-11-27
- 格式:DOCX
- 页数:7
- 大小:21.81KB
XX考研英语阅读理解及答案XX社会的劣质服务.docx
《XX考研英语阅读理解及答案XX社会的劣质服务.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《XX考研英语阅读理解及答案XX社会的劣质服务.docx(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
XX考研英语阅读理解及答案XX社会的劣质服务
XX考研英语阅读理解及答案XX社会的劣质服务
考研网为大家提供xx考研英语阅读理解及答案:
*社会的劣质服务,更多考研资讯请关注的更新!
ForthousandsofCanadians,badserviceisneithermake-believenoramusing.Itisanaggravatingandworseningreal-lifephenomenonthatenpassesbehaviorrangingfromindifferenceandrudenesstonakedhostilityandevenphysicalviolence.Acrossthecountry,betterbusinessbureausreportalengtheninglitanyofplaintsaboutcontractors,cardealers,andrepairshops,movingpanies,airlinesanddepartmentstores.Thereisalmostanadversarialfeelingbetweenbusinessesandconsumers.
Expertssaythereareseveralexplanationsforillfeelinginthemarketplace.Oneisthatcustomerservicewasanearlyandinevitablecasualtywhenretailersrespondedtobrutalpetitionbyreplacingemployeeswithtechnologysuchas1~800numbersandvoicemail.Anotherfactoristhatbusinessgenerallyhasbegunplacingmoreemphasisongettingcustomersthanonkeepingthem.Stillanotheristhatstrident,frustratedandimpatientshoppersvexshopownersandmakethemevenlesshospitable—especiallyatbusiertimesoftheyearlikeChristmas.Onbothsides,simplecourtesyhasgonebytheboard.Andforamultitudeofconsumers,servicewentwithit.
TheBetterBusinessBureauatVancouvergets250plaintsaweek,twiceasmanyasfiveyearsago.Thebureauthenhadoneplaintscounselorandnowhasfour.Peopleplainaboutbeinginsulted,havingtheirintelligenceandintegrityquestioned,andbeingthreatened.Onewillhearaboutpeoplebeinghauledalmostbodilyoutthedoorbysomebodysayingthingslike“Idon'thavetoserveyou!
”or“Thisisprivateproperty,getoutanddon'teback!
”Whatcancustomersdo?
Ifthebureau'sarbitrationprocessfailstosettleadispute,acustomer'sonlyrecourseistosueinclaimscourt.Butbecauseofthecostsandtimeittakes,relativelyfeweverdo.
Thereisalotofsupportforthenotionthatservicehas,inpart,fallenvictimtogenerationalchange.Manyyoungpeopleregardretailingasjustabead-endjobthatyou'rejustgoingtodotemporarilyonyourwaytoarealjob.Youngclerksoftenlackbothknowledgeandcivility.Employershavetotrainyoungpeopleinsimplemannersbecausethatisnotbeingdoneathome.Salespeopletoday,especiallytheyoungerones,havegrownupinatelevision-putersocietywherethey'veinteractedlargelywithmachines.Oneofthebiggestplaintsfrombusinessesaboutgraduatesisthelackofinter-personalskills.
Whatcustomersreallywantisaess.Theywanttogetthroughwhentheycall,theydon'twantbusysignals,theydon'twantinteractivesystemstellingthemtopushoneforthisandtwoforthat—theydon'twantvoicemail.Andifcustomersdonotgetwhattheywant,theydefect.Somepeoplegobacktolocalsmallbusinesses:
theAsiangreengrocer,aGreekbakerandaGreekfishmonger.Theydon'twearnametags,butonegetstoknowthem,allbyname.[490words]
1Atabusinessplaceofbadservice,theworstonecangetis._________
[A]indifferenceandrudeness
[B]nakedhostilityandphysicalviolence
[C]havingintelligenceandintegrityquestioned
[D]beinginsultedandthreatened
2Oneofthereasonsforsuchillfeelinginthemarketplaceisthat.________
[A]shoppersareusuallystrident,frustratedandimpatient
[B]shoppersoftentakebusinessestocourt
[C]businessesusenewtechnologyinsteadofemployees
[D]businessestryeverymeanstogetcustomers
3WhatchangeshavetakenplaceatVancouverBetterServiceBureauinthepastfiveyears?
[A]Moreeffective.
[B]Lessbureaucracy.
[C]Morebusiness.
[D]Betterstaff.
4Youngclerksoftenlackinterpersonalskillschieflybecausethey____________
[A]areskilledindealingwithmachines,notpeople
[B]arenottrainedinsimplemannersathome
[C]fallvictimstogenerationalchange
[D]takeretailingtobeatemporaryjob
5Theauthor'sattitudetowardsbusinessesandbadserviceis_________.
[A]attacking
[B]understanding
[C]regretting
[D]warning
defectn.[C]缺陷,瑕疵;不足之处例:
Allthecarsaretestedfordefectsbeforetheyleavethefactory.所有汽车在出厂之前都要检查有无缺陷。
vi.*toleaveyourowncountryoragroupinordertogotoorjoinanopposingone逃离;背叛,变节(后跟介词from)例:
ShedefectedfromtheLiberalsandjoinedtheSocialists.她脱离自由党,加入了社会党。
enpassvt.①topletelycoverorsurroundsth.覆盖;包围,环绕例:
areservoirenpassedbymountains群山环绕的水库*②包含,包括例:
Thecoursewillenpassphysics,chemistryandbiology.课程将包括物理、化学和生物学。
indifferencen.*①lackofinterestorconcern不关心,不在乎例:
showindifferencetopersonalaffairs不计较个人的事②不重要,无关紧要例:
amatterofindifference无关紧要的事;in否定前缀,用于构成形容词和名词,表示“不,非,无”例:
insensitivea.不敏感,inabilityn.没办法,没能力
makebelieven.[U]由动词短语makebelieve变过来的复合名词,意为“假装,假扮,虚构”例:
Shetoldmethatherparentsaremillionaires,butitsalljustmakebelieve.她告诉我她父母是百万富翁,但这一切都属子虚乌有。
fishmongern.鱼贩,鱼商;mongern.商人,贩子,如warmonger战争贩子
litanyn.(对一系列事件、原因等)枯燥冗长的陈述例:
alitanyofplaints喋喋不休的抱怨
recoursen.*①求助,求援(的对象);(得救的)办法、手段例:
getoverdifficultieswithoutrecoursetooutsidehelp不求外援克服困难②(法律上的)追索权
stridenta.(说话声音)刺耳的,尖锐的,不和谐的
Oneisthatcustomerservicewasanearlyandinevitablecasualtywhenretailersrespondedtobrutalpetitionbyreplacingemployeeswithtechnologysuchas1~800numbersandvoicemail.
该句主干是Oneisthat…。
that引导的是表语从句,其中又嵌套了一个复合句:
主句是customerservicewasancasualty,从句是when引导的时间状语从句。
本文题材涉及商业服务,作者对*存在的劣质服务现象予以剖析,并呼吁商家改善对顾客的服务。
它是一篇现象解释型文章,按照“指出现象—解释现象—提出解决方案”的脉络展开论述,可以分成三大部分。
第一段为第一部分,指出现象:
劣质服务成为*日益严重的*(aggravatingandworseningreallifephenomenon)。
首句给出了文章要论述的话题(badservice)以及作者对它的严肃态度(neithermakebelievenoramusing)。
该段使用列举法,说明:
①劣质服务的类型多样:
从漠不关心(indifference)、粗俗无礼(rudeness)到不加掩饰的恶意(nakedhostility)甚至身体暴力(physicalviolence)。
②劣质服务涉及的行业众多(reportalengtheninglitanyofplaints)。
末句指出劣质服务造成的后果:
商家和消费者之间几乎产生了一种敌对的情绪(adversarialfeeling)。
第二、三和四段为第二部分,解释现象。
第二段:
引用专家的观点从商家和顾客两方面分析产生敌对情绪的原因:
①商家提供的客户服务中技术取代了员工(replacingemployeeswithtechnology);②商家重点放在赢得顾客而不是保持顾客上(moreongettingcustomersthanonkeepingcustomers);③顾客经常惹恼店主并使其变得更加不友好(shoppersvexshopownersandmakethemevenlesshospitable)。
第三段:
首先进一步指出劣质服务现象越来越严重,其表现在于:
①渥太华优化商务局受理的投诉案件和聘用的投诉顾问数量增多(plaintstwiceasmanyasfiveyearsago;nowhasfourcounselors);②顾客抱怨受到侮辱和威胁(beinginsultedandthreatened)。
该部分举例说明商家的恶劣态度(Onewillhearaboutpeoplebeinghauledalmostbodilyoutthedoor)。
接着该段以设问的形式说明遭到恶劣对待的顾客能够采取的对策:
①依靠优化商务局的仲裁;②如果仲裁失败(failstosettleadispute),顾客只能向法庭提出诉讼(sueinclaimscourt),但是因为诉诸法庭费用高、时间长(thecostsandtimeittakes),所以很少有人这么做。
该部分从消费者不能有效地维护自己的权益的角度,间接地解释了劣质服务现象日益严重的原因。
第四段:
从年轻人的角度分析造成劣质服务现象的原因:
①只将销售看作是临时的工作(dotemporarily);②缺少知识和礼貌(lackbothknowledgeandcivility);③缺少人际交往技能(lackofinterpersonalskills)。
第五段为第三部分,提出解决方案:
商家应与顾客直接接触(aess)。
句子“Ifcustomersdonotgetwhattheywant,theydefect”表明了作者的态度,即,作者警告商家如果不与顾客接触,可能会导致顾客的流失。
文章最后提供了地方小商贩的成功经验,建议商家予以借鉴。
通过对文章的整体分析,我们可以从以下几个方面命题,考查考生的阅读理解能力。
1.事实细节题
(1)针对文章第一段列出的劣质服务的类型,可以就其程度进行考查,参见试题1。
还可以问哪个是程度最轻的劣质服务?
[A]身体暴力;[B]粗俗无礼;[C]漠不关心;[D]不加掩饰的恶意。
(答案:
[C])
(2)可以综合考查劣质服务现象的特点,包括:
日益严重、类型多样、涉及行业众多等。
(3)针对商家和消费者之间存在的敌对情绪,可以考查其原因,参见试题2。
(4)针对优化商务局,可以考查其发生了什么变化,参见试题3。
(5)可以考查顾客对劣质服务采取的应对措施,如:
遭到恶劣对待的顾客往往会做什么?
[A]使用身体暴力;[B]向新闻媒介投诉;[C]期待优化商务局的仲裁;[D]提出诉讼。
(答案:
[C])
(6)从年轻人的角度,可以考查劣质服务现象的原因,也可以考查年轻人身上存在的问题,参见试题4。
2.作者观点、态度题
(1)可以考查作者认为改善劣质服务的方法是什么。
(2)末段作者呼吁商家改善对顾客的服务,由此可以考查作者对商家及劣质服务现象的态度,参见试题5。
3.推理引申题
(1)第一段提到优化商务局报道全国各类投诉事件,第三段提到优化商务局受理投诉案件、聘用投诉顾问、解决争端。
因此可以考查推理优化商务局是什么类型的组织?
(2)第三段从多个层次分析顾客对劣质服务采取的对策,可以考查由此能推出的结论,如:
[A]消费者更喜欢仲裁而不是上诉;[B]劣质服务现象严重的原因之一是消费者不能有效地维护权益;[C]法庭往往偏袒商家而不是顾客;[D]优化商务局处理投诉案件的效率很低。
(答案:
[B])
4.词义句意题
考查第四段第一句Servicehas,inpart,fallenvictimtogenerationalchange的含义。
5.写作目的题
考查文章最后作者提到地方小商贩的目的是什么。
试题精解
1.在一个有着劣质服务的商业场所人们所受到的最恶劣的待遇是——。
[A]漠不关心和粗鲁[B]不加掩饰的恶意和身体暴力
[C]智力和正直遭到质疑[D]受到侮辱和威胁
[精解]答案B本题考查事实细节。
第一段第二句提到,劣质服务是真实的生活现象,包括从漠不关心、粗俗无礼到不加掩饰的恶意甚至身体暴力等一系列行为。
以上三种行为按照严重程度递增排列。
第三段提到,人们在投诉信中抱怨受到侮辱、自己的智力和正直遭到质疑、受到威胁。
接着文中举了一个例子形象地说明了顾客受到的最糟糕的待遇。
句子结构onewillhear...表示作者强调的口吻,“连……的事情也有所耳闻”。
而这个例子正好是“不加掩饰的恶意甚至身体暴力”。
因此[B]项是最恶劣的待遇。
2.市场上出现这种不良情绪的原因之一是——。
[A]购物者经常是吵闹的、失望的和没有耐心的
[B]购物者经常把商家告上法庭
[C]商家使用技术替代员工
[D]商家利用各种手段来赢得顾客
[精解]答案C本题考查事实细节。
第二段分析了三个原因。
第一个原因是:
零售商应对残酷的竞争采用技术取代员工。
第二个原因是:
商家一般都开始把重点更多放在赢得顾客而不是保持顾客上。
第三个原因是:
一些吵闹的、失望的没有耐心的购买者经常惹恼店主。
由此可判定[C]项是原因,[A]项将原文中的个别现象变成了经常出现的普遍现象,与事实不符。
[B]项文中未提。
文中强调的原因是商家没有重视保持顾客,[D]与文意不符。
3.在过去五年里渥太华的优化商务局有什么改变?
[A]效率更高。
[B]官僚作风减少。
[C]更多的务业。
[D]更好的职员。
[精解]答案C本题考查事实细节。
第三段首句提到,渥太华的优化商务局在一周之内收到的投诉数量是五年前的两倍。
该局的投诉顾问也由那时的一个变成了四个。
投诉多了,业务自然更繁忙了,因此[C]项正确。
其他项文中未提到。
4.年轻的职员缺乏人际间交往技巧主要是因为他们——。
[A]擅长与机器而非人打交道[B]在家没有接受简单的礼仪训练
[C]成为代与代之间变化的受害者[D]将零售视为临时的工作
[精解]答案A本题考查事实细节。
第四段首句提到一种普遍存在的观念,即服务成了代与代之间变化的受害者。
接下来的内容对该句进行了阐述:
年轻人将零售视为跳板性质的工作;缺少知识和礼貌;年轻人成长过程中大多和机器交流。
该段最后一句作者借用商家的抱怨,指出他们缺少人际间的交际技能。
可见,只有[A]项与年轻职员人际交流能力差相关,且是直接原因。
其他项是年轻人其他方面的表现。
5.作者看待商业和劣质服务的态度是——。
[A]攻击的[B]理解的[C]懊悔的[D]警告的
[精解]答案D本题考查作者态度。
文中作者主要描述了劣质服务的存在及分析其原因。
在最后一段里,作者用与商业部门和服务行业对话的口吻说到,顾客真正想要的是一个接近的机会。
如果顾客得不到他们想要的服务,他们就会跑掉。
可见,作者是在警告并呼吁服务行业找出其问题根源所在以便改善服务。
[D]项是其正确的态度。
其他项都不恰当。
对于数以千计的*人来说,劣质服务既不是虚假的也不是好笑的,它是一个正在不断恶化的现实生活中的现象,包括从漠不关心、粗俗无礼到不加掩饰的恶意甚至身体暴力等一系列行为。
优化商务局在全国范围内长篇累牍地报道各类投诉事件,这些投诉的对象包括承包商、汽车商、修理店、搬家公司、航空公司以及百货商店。
在商家和消费者之间几乎产生了一种敌对的情绪。
专家们说,关于市场上产生这种不良情绪有如下几种解释。
一方面当零售商应对残酷的竞争用1到800的数目和语音邮件等技术取代员工后,客户服务就成了早期的也是不可避免的受害者。
另一个原因是,商业一般都已经开始把重点更多放在赢得顾客而不是保持顾客上。
此外,一些吵闹的、失望的、没有耐心的购买者经常惹恼店主并使其变得更加不友好,尤其是在像圣诞节这样一年之中比较繁忙的时节。
双方都将简单的礼貌置之脑后,因此对于大量的消费者来说,服务随之而去。
渥太华的优化商务局在一周之内收到了250份投诉,这个数字是五年前的两倍。
该局的投诉顾问也由那时的一个变成了四个。
人们抱怨受到侮辱,自己的智力和正直也遭到质疑,还会受到威胁。
有人一边喊着“*必要为你服务”或者“这是私人领地,请你出去,不要再来了”这样的话一边将顾客推出门外,连这样的事情也有所耳闻。
顾客能做些什么呢?
如果优化商务局的仲裁程序未能成功地解决争端的话,顾客惟一能做的就是向赔偿法庭提出诉讼,但是那样要花费很多的金钱和时间,因此很少有人去做。
人们普遍支持这一观念,即服务已经部分地成了代与代之间变化的受害者。
许多年轻人将零售视为跳板性质的工作,是找到真正的工作前暂时做的事情。
年轻的服务员缺少知识和礼貌。
雇主必须给年轻人进行简单的礼仪培训,因为在家里无法进行。
今天的销售员,尤其是较为年轻的人,是在电视和计算机的社会中成长起来的,在这样的社会中,他们大多和机器互相交流。
商家对毕业生最常有的抱怨之一就是:
他们缺少人与人之
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- XX 考研 英语 阅读 理解 答案 社会 劣质 服务