家装实战谈单 Microsoft Word 文档.docx

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完美实战谈判

著：

陈伟国

什么叫谈判？

谈判就是一种说服；

谈判的目的？

让双方的需求都能得到满足；

A谈判者要具备的良好特质；

1信心

谈判需要哪些自信？

首先:

我们要相信自己的实力和能力；

你连自己都不相信自己,客户又怎么会相信你;

请记住:

不自信,你的话都没有感染力,更没说服力;

大声说：

我行，我能行；

自信但不要自傲;

俗话说：

女人不能说不要，男人不能说不行；

相信自己的产品；

告诉客户：

我们的产品才是最适合您的；我们的服务才是让您真正可以省心的;

相信你的同伴，给予肯定和鼓励；

大声告诉他说：

我相信你，你是最棒的！

（送同伴一个手势）

信心是可以传递的;

坚信我们的一切活动都是有价值的；

告诉客户：

您不参加一定后悔；

《动物园大象和链子》；

评：

信心是培养出来的，从没成功的人很难培养信心；习惯性的失败让大象没有了自信，不再相信自己可以成功了；

所以培养信心，先让制造机会让自己成功一次；

请记住：

自信不能盲目，要有充分的了解和依据；

既然自信这么重要，那我们如何培养我们的自信心呢？

如何培养信心？

一：

充足的准备；

充足的准备可以提高谈判的成功率，可以间接增强你成功的信念；

例：

我为业主做了四套平面设计方案，我想这次一定可以打动他；

二：

过去不成功，不代表现在不会成功；

清晰的自我认识，不要把过去的失败和错误耿耿于怀；少埋怨，多总结；

集中注意力放在自已的优点上，充分积极去发挥；

别去想你的失败,多想想你的成功;

三：

制定有把握完成的目标；

事事总把目标定的太高，从来没达到过一次目标；

失败和不可能也就成了你的一种心理习惯；成功的信心和信念也随之不存在了；

从容易的事做起，从小目标开始；让一次次的小成功培养你成功的信念；由此我们就会把自信养成一种成功的习惯；

四：

不要过分敏感别人对自己的评价；

谁人背后无人说；别人不相信你没关系，但自己一定要相信自己；

五：

别把对手或事情想得太过复杂；

坚信一句话：

事在人为；

信心的故事；

《走出枯井》驴和农夫；

评：

别人放弃了你，别人不相信你不要紧。

但你自己不能放弃自已，相信自己肯定自己就是唯一的出路；

2耐心

谈判就是一种“说服“；

说服对方“接受你的服务”“接受你的产品”“接受你的价格”；

说服是需要时间和耐心的；

如:

追女孩子也要耐心;

培养耐心首先要学会理解；

当对方还没有接受你时候，当你想放弃的时候；你抱着理解的心态涉身处地的换位思考一下（当今市场经济已经是买方市场了，客户的选择很多，市场上奸商也很多，也许对方被骗过）。

当你学会了理解的时候,你会发现对方所有的担心、怀疑、比较都属于消费者正常行为的；

送大家一句话.跟我一起来念:

人活百岁,理解万岁!

相信“改变就在下一个瞬间”；

再细心、诚心坚持解释一会开导一会，也许下一秒客户就会因为你的耐心和诚心而改变想法；

“冰冻三尺，非一日之寒；”

客户就是上帝

谈判时:

请记住六个字<耐心听,耐心答>.不管客户提出多少问题，什么样的问题？

我们都要耐心诚心的回答；

请切记耐心的为客户服务，是可以感动到客户的；

如:

三顾矛芦的故事

大家一起说:

“要么说动他，要么感动他”；

③“爱”心

有一种沟通叫:

爱

谈判中提到的爱:

爱上自己的企业,爱上自己的产品,爱上自己同伴;

无私的给予;

为什么现在很多企业做大做强以后都经常捐捐款,做做善事?

他们在用”爱”去换取社会的回报;提升品牌的公信力;

爱上自己的产品,才能卖好产品;

要说服客户,得先无私的教会客户;

爱上你的同伴,因为你们是一个团队,不是一个团伙;

来我们来总结一下，谈判要哪三条心；

④语言艺术

口语艺术

在沟通语言艺术里，简单总结为以下几点：

→互动性

有问有听有说就叫互动

先问再听；听了再说；

问题一定要有针对性有目确的意图；谈判提问的目的就是为了“充分了解”对方；

（一个蠢蛋问的傻问题，十个聪明人也回答不出来；）

听话一定用心听，倾听的目的就是为了听到“话里面的话”；

说话语速要适中,不宜太快，谈判说话的目的就是让对方“听懂记住”；

→灵活性

说话灵活性：

一定要识大体，顾大局，求大同，存小异；不要为了细枝末节或次要的分歧去跟对方斤斤计较；

不要为了争赢一个道理而输掉一单生意；

说话要有弹性，不要把话说死；在不确定的情况下请禁用“肯定”“不可能”“绝对”等词

注意语调，别让一句好话说成坏话的效果；“这人不错”请用三种不同的语调表达；

处事灵活性：

当客户要求我们再少3000元，我可不可以送一件市面价值3000元成本才1200元的物品呢？

→准确性

不确定的事情就不要说，不肯定的答案就不要回答；

禁用不确定语句：

“好像是”“可能是”“应该是”；

→逻辑性；

先讲什么，后讲什么，一切都是存在有逻辑的；

你的思绪都是乱的，那你传达到对方的信息怎么会是清晰的；把糊涂的人搞清晰，把清晰的人搞糊涂；

递名片自我介绍→了解对方的基本情况→介绍公司→介绍服务流程→深入了解对方需求→发表个人建议；

谈判时别把话题扯太远了，言多必失；不懂不要装懂；

→简要性

语句要简明易懂；“不要讲商业用语和天文地理，语句尽量生活化；

肢体语言（学员演示）

人在言行、交际中会自觉或不自觉的加入自己的手势、表情、身体动作和眼神等肢体语言以强调或表达自己的主观意愿，就叫肢体语言；

→眼神：

与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的；

直接注视对方眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在；

瞪着别人看是不礼貌的；

在与对方交谈过程中，不要东张西望；

如果沟通的时候不只一个人在场，说话的时候要适当用目光扫视一下其它人，以示尊重；

→握手：

握手是在首次见面和告别时的礼貌动作，是重要的肢体语言；不同的对象握手的方式也不同；同性长辈（双手以示尊重），同辈晚辈同性（右手单手紧握）、同辈异性（右手握四指）；

→手势：

谈话过程使用正确的手势动作有助于提高语言的感染力，不要用单指指向对方；也不要讲话时乱挥舞拳头；这些手势都是不礼貌的行为；

→坐姿：

拜访客户和接待客户时，坐姿是一种常态；由于习惯影响或太过随意，禁忌动作：

上身东倒西歪，靠躺椅背，双腿长长申直，翘个二郎腿晃来晃去；女性不要穿着群子张开腿；

→点头：

在很多场合，点头微笑也最好的沟通方式；用点头表示认同，用点头微笑表示友善的问候；

⑤充足的准备

古言：

知已知彼，则百战不殆；

→全方位了解客户，收集充足的有利信息；

对方从事什么职业？

有什么爱好？

收入多高？

有没有个性需求？

→了解你的竞争对手；

记住一句话：

不同档次的产品是不能比价格；

没有一个商家是做公益的；

当你准备打击竞争对方的时候，请先夸他再举例委婉的损他；

→必备的工具；

名片，企业宣传册，记事本，笔，优秀的作品展示集（可借鉴）；

→良好的个人形象及环境形象；

你的着装整齐干净吗？

你的容颜容貌清洁吗？

你的样板工地是否达到了形象标准？

⑥放下

→放下所有的思想包袱，轻装上阵；

一旦你上了谈判桌面，什么地位、权利、势力都不存在了，你与对方就是买方与卖方的关系，一切都是平等的；

别给自己太大心理压力，把对方当成朋友轻轻松松沟通就好了；我们不是在求客户买产品，因为在任何一次商品交易谈判过程中，双方的选择都是自由的；没有强买强卖；

→放下过去

“不迁怒”；

别把过去的坏情绪带到现在；

“不二过”

别让过去的错误历史重演；

⑦气场（直观讲说）

气场把他简单点说就三个字：

精气神；

→人没精神，没活力，你讲出来的话就不可能会有感染力的；

→“气”代表着一种气质，商场如战场，商场如赌场；要赢得起也要输得起；做人处事一定要胜不骄，败不馁；

“气”还代表着一种大气：

说话做事一定要大气，做到不计小过不计小利；请记住大气不是大方；

→“神”在谈判中代表着一种注意力；谈话过程中注意力一定要集中；

注意力集中的两个好处：

对你而来说是一种收获，

对客户而言代表着一种尊重；

⑧目标和底线

→没有目标意识的谈判是不会有结果；

一定要清楚的明白：

你沟通的最终目标是什么？

你的目标底线又是什么？

例：

衣服成本280元，目标利润是220元；（面店标牌价500元）

衣服成本280元，底线利润是100元；（商品最低成交价为380元）

→万一达不成预期目标，你有没有给自己设个目标的底线；

当你没有完成谈判的目标结果时，你还得保留这单交易以后还有继续往下谈的机会；

例：

大型促销活动的现场订单促成；

⑨回应（学员对话演示）

沟通的效果好坏，取决于双方对彼此谈话的回应；

→沟通过程中你说出来的话如果得不到对方的回应就是废话；

→真诚的回应对方可以提高对方说话的极积性；

频频的回应可以使谈判变的有活力，有持续性；

回应对方的方式：

点头

微笑；

做笔记；

让对方回应你的办法：

说对方喜欢听的话；

说对方感兴趣的话；

⑩工具效应

□名片；

→使用名片时的正确用语：

星艺装饰，陈伟国，很高兴为您服务；

星艺装饰陈伟国，很高兴认识你，以后请多关照；

→递送名片的正确方式：

微倾身，双手，名片正面朝对方；

→高额学费的培训一言不发，只发名片；想要有更多的机会，就先让更多的人认识你；乔吉拉德

给一个餐厅服务员发了三次名片，第一张给她，第二张带给她妈妈，第三张带给她爸爸；学会挖掘对方背后的人群；

给小孩发名片，因为他在培养二十年后的潜在客户；学会培养客户；

→想要你的客户量提升，请做到（随身带名片），（随时发名片）；

□白纸和笔；

→好记性不如烂（笔）头，记下你的每一个承诺；

→用笔和本子记下客户每一个重要的要求和建议；用行动告诉他，我们在“用心”接待他，我们在“细心”服务他，我们在“诚心”的尊重他；请相信对方一定可以感受到的；

→眼睛是心灵的窗户，他的目光在哪他的心就在哪；当你在介绍重要内容时请用笔和纸同时表达写出，让对方的心跟着你走；

□协议和收据；

→没有成交意识的谈判基本上很难签约；

→把客户协议签下来不只是你的目标，他也是（同行）的目标；请把客户货比三家的时间缩到最短；（阿牛，阿花的故事）

→请你记住大部份客户是不会主动提出和你签约或主动把钱送到你手里的；一切都得有“主动性”；

→如何在签约前妥善的用好你的协议和收据：

以下对话，可供参考·

企代：

先生您好，要不我先把（协议）先给您看一下好吗？

客户：

好的，看一下吧；

企代：

先生您看这个协议应该没什么问题吧？

请问您这小区的具体地址是？

（填协议过程中）

请问今天好像是XX月XX日吧？

（填协议过程中）

企代：

先生得麻烦您签个字，谢谢；（客户签字过程中）

企代：

先生请问您是付现金还是刷卡？

请主动大胆的告诉对方，我想们要什么？

□文件战术：

资质证书，产品检验报告，订单表及已签约协议；

资质证书，产品检验报告可以提高产品公信力；

订单表及已签约协议激发客户的群众心理；

▽谈判技巧：

□包装（学员演示）

当今商业社会越来越眼球化，包装无处不在，包装在潜移默化改变着很多事情的发展方向及发展结果；

Ø包装可范涉的范围有：

｛形象包装、人物包装、产品包装；｝

形象包装：

对人或物及产品的外表进行包装及修饰，追求的是给人带来一种良好的视觉享受；

人物包装：

一般指对人物介绍或引荐时，对其身份及优点进行合理性夸大并加上语言的修饰；

⊙包装注意细则如下：

包装得符合实际情况，以专业的眼光和语言在实际条件上进行夸大及修饰；包装得全方位；

包装的时候，需非常的自信并且有诚意；

⊙包装能给你带来什么样的好处？

Ø包装同伴可以提升同伴的信心；

Ø包装同伴可以加强同伴谈话的份量；

Ø包装同伴还可以改善你与其的关系；

Ø包装产品可以增强产品的说服务；

例：

人物包装（学员演示）

营销员：

陈先生您好，给您介绍一下：

这位是我们公司的金牌导购经理；每月都被我们公司评为五星导购经理；被服务过的业主对她的服务都非常的满意，评价也相当的高；在这行业从事了很多年，产品专业分析和介绍这一块绝对是一流；陈总那现在就先让我们XX经理为您详细介绍下我们企业和我们的产品；希望两位聊的愉快！

金牌导购：

陈先生您好，哪里，刚刚都是我们XX经理说的好，呵呵。

其实他比我更优秀；

产品包装（平面图彩色填冲演示）

金牌导购：

陈先生，您现在看到的这块产品是我们这里最畅销的一款，在我们展厅因为这款产品精致精美的形象吸引到了不少业主的关注，并且到最后很多业主都选购了它；

这款产品外表精致的纹路是其它同行没有的，我们XX所有的产品防水性能是非常棒的，我们XX也是最早提倡、重注、发行防水功能产品的；所以只要您看上了，您是可以放心选购的；

□赞美（学员互动）

“人性最深切的渴望就是拥有他人的肯定”如果一个人的长处得到别人的肯定，他就会感到自我价值感得到确认，产生“自己人”效应。

在人际交往中，如果我们懂得并能满足别人的这种心理渴望，懂得赞美、善于赞美，那么我们的人际关系就会大大改善。

赞美得先懂得审美·你发现不了美就没法去赞美；

⊙夸奖，赞美注意细则：

Ø在谈判中赞美的对象大部是对人而言：

外表：

美女你长的真的很漂亮？

追你的男生一定很多吧？

内在：

张总跟你聊了这么久，感受你的学问真的很深；

张总在见你之前，听我同事早就说过，说你是一个很有内涵和品味讲究的人；果真如此，哈哈；

Ø赞美首先态度要真诚，要与对方有目光的交流。

赞美别人一定要出自真心；

Ø赞美的话要实在，恰如其分。

如果一个女孩长相难看，你却来一句：

“你真是美若天仙”，往往会弄巧成拙。

Ø不要在有事求人时才称赞别人，太过功利的赞美让人怀疑和不屑。

Ø赞美须热情具体，防止空洞。

将赞美的话题留个完美的名号；

Ø赞美要独具匠心。

对于任何人，最值得赞美的，不应是他身上早为众所周知的明显长处，而应是蕴藏在他身上、既极为可贵又尚未引起重视的优点。

⊙真诚的赞美在谈判过程中可以起到以下几个关健的作用：

Ø轻松谈判气氛；

Ø改善双方的关系；

例：

《祭妹文》说了这样一个故事：

作者袁枚考上状元，在朝廷当官。

当官之前去找他的老师，感谢老师多年来的教诲之恩。

老师说：

“你行李准备得怎么样？

”他回答：

“老师，我没有准备行李，只准备了一百顶高帽子”老师说：

“帽子带那么多干什么？

”他说：

“帽子不是给我戴的，是给别人戴的”什么意思呢？

拍马屁用的！

老师听了很生气：

“真没出息，不好好当官，拍人家马屁干什么？

”袁枚说：

“老师，不要生气，像老师您这样高超卓绝的人才就不用拍马屁了，但`````。

”老师笑着说：

“还是只有你最了解我”，出门的时候袁枚才说：

我的帽子只剩下99顶了！

□讲故事，举例；

在这个市场经济社会，太过商业和太过专业的话述会让人感觉听起来很累，都

知道过多的解释等于掩饰，把商业做的更生活化一些，把解释做的更形象生动化一些，会让对方更容易接受；带客户进入故事角色；

讲故事，举例，注意细则：

⊙故事一定要逼真

⊙要明确讲故事的目的，要能起到引导和解释问题的作用

⊙故事时间不在太长，时间控制在3至5分钟以内

⊙明确时间，地点，人物；

例：

客户：

价格贵

设计师：

陈总是这样子的，我跟你讲一个我经历过的现实例子咯。

就上个月，我也接待了一个顾客，和您一样的长的很帅，而且人也很好说话。

他对我的设计非常满意，但也是因为价格问题，跟一家游击队比扛上了；这样一来我们当然在价格是占不到优势的，不过那位业主是确实经济上有控制的，所以最后还是选择了游击队装了。

不过我们到现在还都一直有联系的，上次我打电话给他，他还在跟我诉苦；现在每天都必需呆房子一步都不能走开，一下买这个材料一下买那个开关，没停过，班都没法上了。

而且工艺也做得不够达标；工地乱七八糟的；这位业主其实是您房子旁边，XX小区XX栋XX号，叫XXX；所以我想说的是您没必要拿您这么重要的房子去做风险投资（风险忠告）。

您看您的房子也买了这么多钱，买新房的目的就是为了改善您的生活品质，当然装好一点想更省心一点，这才是你想要的，装房子不是买一个电视机，也不是买一件衣服，装饰项目投资较大，交易时间长，风险也大，陈总我还是希望您能多考虑考虑；（激降）

⊙讲故事，举例在谈判中起到的作用：

Ø让说服力更形象生动化；

Ø提高对方的倾听兴趣；

Ø故事大部份都是起到给客户起到一个风险忠告的作用；

Ø记客户去幻想：

如果自己是故事中的主人公怎么办？

；

⊙重注：

谈价程序：

Ø你的比价对手是谁？

了解他，向客户作差异分析；

Ø自己的优势是什么？

向客户作价值分析及成本分析；

Ø举例分析？

向客户作低价风险分析；

□借力

客户选择你，不需要太多理由，一个就够；客户的选择有时候就在一瞬间被一样事物或一句话一个动作打动；

⊙借用工具的力增强说服力；

效果图，公司奖牌，个人奖杯，公司用的材料，已签的协议；

⊙借用笔和纸的力

眼睛是心灵的窗户，挥动笔杆讲介绍东西只为吸引客户眼球，使其对你的谈话听的更为专心，让对方听进去；

用笔和纸记下客户的重要要求，让对方感觉你很重视这次谈话；

⊙借用同伴的力量

关健时候，同伴在旁边火上加油，让客户更快下决定；

⊙借用客户同伴的力量

在谈判过程，有时候客户身边的同伴比客户先被打动，这时候可以借助同伴的力量去说服客户签约；

例：

请问两位，家里哪位是董事长呢？

（微笑）

刘姐您的意思呢？

托斯卡纳，周明觉；

别忽略客户身边的任何一个人；

⊙借助气氛的力量

一些公司在搞一些促销活动的时候，经常会因为冷场失败，在关健的时候适当的时候必需做些关系单，通过其来制造现场的气氛，带动其它客户的行动；

□称呼

人与人的关系，旁人大部份是通过称呼去断定的；

称呼的改变有助于感情的深化；

例：

陈总您好！

很高兴为您服务；半小时后

陈哥啊，跟您说实话吧，公司产品的质量是确实好，就是贵了一点点，但值啊；十分钟后

兄弟啊，就这样吧，定下来，你放心交给我；没问题的；

注：

称呼的改变必需建立在你与客户之间的了解程度及感情培养深度基础上，称呼的改变不能太明显或太过刻意，要自然；

称呼的重复使用，有助于感情的培养和深化；

□寻找共同点，闲聊；

同流才能交流,交流才能交心,交心才能交易;

⊙找到共同点是缩短彼此之间心灵距离的切入点；

⊙闲聊是培养双方感情最好的办法；

⊙寻找共同点是闲聊的话源；切入共同点把话题展开；

Ø我们有共同的娱乐爱好

Ø我们对事物有共同的观点和看法

Ø我们是老乡

Ø我们都喜欢穿休闲装

Ø我们住在同一个小区

Ø我们都偏爱这种风格

□幽默

现今市场经济社会，生活节奏快，工作压力大，找回久违的微笑就要学会幽默，幽默也是沟通的最好润滑剂；

Ø很多人认为谈判是庄重、严肃的。

其实，在谈判中插入幽默，可以缓和紧张形势，制造友好气氛，缩短双方距离，钝化对立感，使谈判更融洽。

Ø任何谈判，气氛都占到了成功的主导位置；

Ø幽默不等于笑话，幽默是种智慧的内涵，具有启发性的具有教育性的。

有时候你讲完没感觉，当你回味的时候可能就会会心一笑；

Ø幽默得先从生活中一滴滴培养及练习出来；

Ø选择快乐和选择悲伤都在于你思想的一瞬间；生气，悲伤都是改变不了结果的；

例：

你老公花瓶被打破；

砰！

花瓶被打破了

A老婆：

你看你咯，你死人啊，怎么搞的咯，这么不小心````````````

B老婆：

OMG！

亲爱的，你手没受伤吧，对不起了。

我下次一定注意，不再把花瓶放在你手能打得到的地方了；

前面有堆屎；

A麻子：

唉，他XX的，吓我一跳，哪个没素质的家伙在这个地方拉便便；

B麻子：

哈哈，今天运气真的好，差一点就踩到了；

⊙认同、肯定客户；

真诚的认同及肯定，可以在无意间调动对方谈话的兴趣；同时真诚的认同及肯定也可以间接提高同伴的自信心；

Ø是的；

Ø我认同您的观点，我也是这么认为的；

Ø我知道您这样做是为我好，确实是这样，换个方式效果肯定会更好；

Ø我理解您的心情，我们价格确实会比同行要高一些，但…（人活百岁，理解万岁）

Ø感谢您的建议，这个建议对我们工作开展肯定会有很大的帮助；

Ø您这个问题问的非常好，问的很专业；

例：

客户：

现在很多人都说找全包公司会省心点；

答：

是的，现在是有相当一部人都自认为会省心一些；其实不是这样子；

□异议处理

两个亲生兄弟还有不一样的性格和思想；何况是客户，有异议很正常的；

解决客户异议问题的黄金公式：

认同→缓压→解释→询问

客户：

你们这个报价就不低了；

答：

是的，跟很多二线公司比是要高出一些；但我们能说出贵的道理来，也能分析出我们和别人的差别啊；（认同）

客户：

那你说说看

答：

这个我想您也知道一些，我想先问下您，陈总，我们张老师设计这一块没什么问题吧？

（缓压）

客户：

没有

答：

那工艺这块你也看了吧；（缓压）

客户：

是的，还不错

答：

那就好，至于价格这块是这样的，第一，第二，第三；（解释）

客户：

哦

答：

那您还有其它什么问题吗？

（询问）

⊙认同，肯定同伴

Ø是的（点头）

Ø确实是这样（点头）

Ø我也是这么认为（点头）

Ø太对了，我怎么想不到呢？

（微笑）

Ø我同意你的说法

Ø没错，这样会比原来好很多哦

□坚定的承诺

在所有的承诺的背后，当事人都存在着很大额道德压力，不履行诺言很容易会被别人认为是个两面三刀、自相矛盾的小人。

因此，只要我们许下诺言，就会不假思索地兑现这个承诺；

当你对任何人许下一个承诺的时候，同时你得告诉他你凭什么能兑现这个承诺，这样的承诺才最具说服力；

例：

陈总，您这个房子就放心交给我们好了，“一定”不会让您失望的；

我在公司在长沙做了这么多年了，你可以去问问我们服务过的一些业主，对我们的评价；严要求的工地管理规范标准，周到的过程服务，人性化的独创设计理念，等等，都是您房子的保障；

您不用担心，设计这一块交给我你完全放心，我做不好，我叫首席帮忙，首席做不好我叫总监帮忙，我肯定的跟您说，您过两天过来，我一定给你一个惊喜；

□经常提出风险忠告

忠告

重注：

知识不是力量，要使用知识才是力量！

切勿：

千激动，万激动，回到家里就不动；千条路，万条路回到家里走原路！

送大家一个故事：

火鸟与牛粪

大家都愿意学习，但是不愿意复习，更不愿意练习，所有没有出息；

没有问题你就没价值，你的价值体现在解决问题上，所有想自我升值，就得不断的否定，没有最好，只有更好；