饭店服务心理我在客房部接待住店客人.docx
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饭店服务心理我在客房部接待住店客人.docx
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饭店服务心理我在客房部接待住店客人
任务4-2我在客房部接待住店客人
任务重点:
1、会洞察一般住店客人的心理需求
2、会分析引起住店客人投诉的原因
3、能对住店客人投诉的做出恰当的处理
任务4-2-1会洞察客人的心理
案例1
A酒店从中职学校招聘了一批刚毕业的学生,一天开晨会时,酒店的客房部领班和主管都异口同声地肯定了小丽的工作,表扬她的工作完成得特别出色。
下面我们来跟小丽学习一下吧!
原来呀,小丽成功的诀窍在于她的细心。
一天,小丽在给8808号房间的客人做夜床时,发现客人正在用电脑工作,但不时皱着眉头,小丽细心地发现客人的鼠标下面没有放鼠标垫,小丽心想,客人应该是忘带了,等下我去帮客人从客房中心借一个送过来吧。
小丽做完夜床准备离开的时候,客人叫住了小丽,询问她能不能将房间的绿茶换成红茶,小丽爽快地答应了客人的请求,很快便从客房中心把客人需要的红茶领过来了,当然也顺便领了鼠标垫,当客人接过小丽手中的鼠标垫时,脸上掠过了一道欣喜的表情,并夸奖到:
“小姑娘,你真细心,你的服务很周到,谢谢你!
”。
说一说:
案例中小丽细心地帮客人领了一个鼠标垫,让客人充分认可了她的服务,我们在客房服务的过程中,可以从哪些视角来洞察客人心理,从而更好地做好我们的客房服务工作呢?
想一想:
客人住进酒店后会对酒店有哪些方面的心理需求?
应知应会:
住店客人的一般心理需求
一、安全需求
安全感是愉悦感、温馨舒适感的基石,人们常说,出门在外,安全最重要,因此旅行中的客人往往是把安全放在最重要的位置。
所以客人在住店期间,都会希望自己的人生和财产安全有保障,能放心地休息和工作。
不希望自己的随身财产丢失或被盗而给自己的旅行带来不必要的麻烦,更不希望旅行中发生火灾、水灾、地震等意外事故而危及生命。
二、卫生清洁的需求
希望住宿环境清洁卫生,是住店客人极为普遍的心理需求,清洁卫生的住宿环境不仅是一个人对饭店最起码的生理需求,而且它也是让客人产生安全感和舒适感的前提基础。
住店客人都会希望客房的所有用品特别是直接与身体接触的用品,如枕头、被子、床单、毛巾、口杯、洗脸盆、马桶、浴缸等都是清洁卫生的,都是已经做好严格消毒工作的,所以,住店客人普遍都会期待饭店服务人员有较高的卫生素养,希望自己在外旅行期间能身心愉悦,身体健康,不会因为住在饭店而染上任何身体疾病。
三、温馨舒适的需求
客房是客人旅行中休息、工作、娱乐的场所,是客人旅行中的“家外之家”。
温馨、舒适、愉悦是所有住店客人对饭店最基本的要求。
客人希望住宿的环境是优雅美观的,装饰布置是典雅舒适的,有良好的灯光气氛,各种生活用品齐备完好。
希望从进房到离开不会发生任何物品短缺或服务不周的情况,希望服务人员始终如一地保证优质服务。
他们更希望客房的隔音效果好,环境是宁静的,没有噪音,以保证自己能好好休息或从事其他活动。
四、被尊重的需求
当人的基本生存需求得到满足之后,就会产生更高层次的需求。
服务业也是如此,当住店客人对饭店温馨舒适感、安全、清洁卫生这些要求都满足后就会希望自己是个被社会认可、受社会欢迎的人,因此他会希望在饭店里遇到的每一个服务员都能对自己露出真诚的微笑,每一个服务员都能对自己发出亲切的问候。
希望服务人员尊重自己的人格,尊重自己对饭店房间的使用全,尊重自己的生活习俗,尊重自己的一切。
五、超预期惊喜的期待
随着客人对饭店的要求越来越高,饭店普遍都开始追求能为客人提供优质服务,而来自不同国家、地区,年龄、性别、性格差异,兴趣、爱好及宗教信仰、生活习惯不同等都会让客人对客房的需求产生差异性,因此,把握好客人心理,将规范化和灵活性贯穿到我们的服务当中,为客人提供更多的个性化服务,这样才能为酒店赢得更多的客人。
这就要求我们学会从细微之处出发,让客人不时体验到惊喜。
如案例1中小丽细心的给客人提供的鼠标垫,又如客人走进饭店的房间时,能闻到自己喜欢的百合花香,或者能看到一颗小小的但是特别精致的植物,又或者是房间里面早已准备好自己特别喜欢吃的一种水果,这都会让客人产生满足感,从而肯定饭店的服务工作。
练一练
住店客人的一般心理与待客技巧情景模拟(采用角色扮演的方式,完成省略号后的内容)
一般心理
服务情境描述
情境模拟
评价(客人需求心理+待客技巧)
温馨舒适
旅途劳累了一天的王小姐,入住饭店后,想好好洗涮一番,然后美美地睡上一觉,当她洗完澡,洗完头发后,发现风筒用了10秒钟就断电了,没法用了,无奈她只好找到服务员,谁知服务员竟告知她,房间的风筒为了客人的安全都已经设置成了10秒钟自动断电,要想继续使用,得等待一分钟时间,王小姐瞬间无语……
安全
李小姐是一位柔弱的女孩,天生有点胆小,因此,这次出差时,她特意挑选了一家五星级的酒店来住,心想,大酒店的安保工作做得应该是比较好的,这样自己的人生财产安全应该更有保障,可是这天晚上,她刚住睡下,就听到走廊有很大的吵闹声,她只好向服务员求助……
卫生清洁
张先生是个球迷,刚好这次出差碰上了世界杯,于是,他邀请了他的好朋友一起去氛围好点的酒吧看球赛,等到看完球赛回到房间准备睡觉时,却发现靠近床头板的墙壁上,很长一串蚂蚁正在爬行,于是他拨通了客房服务员的电话……
被尊重
……
超预期惊喜
……
4-2-2把握待客技巧,妥善处理投诉
案例2:
小丽的工作得到了客人和同事的一致认可,而她的同学小琳却没那么幸运,她差点被客人投诉了呢,下面我们一起帮小琳出出主意吧!
小琳其实也是一个工作非常认真的人,她时刻谨记酒店的服务要求,不敢有一丝一毫的松懈,一天傍晚,小琳巡视楼层时,老远就听到有人在谈笑风声,路过6606号房间时,发现房间门开着,有好几个客人都聚在这个房间,围着一个大榴莲,正准备吃。
小琳心想,榴莲气味那么重,几天都散不去,会影响客房环境的,于是毫不犹豫地敲了敲门,走进去就跟客人说:
“对不起,打扰了,小姐,你们是不能在房间吃榴莲的,榴莲气味太重了,会影响我们酒店的整体环境,还是请你们去餐厅吃吧!
”客人一听,马上就不高兴了,对小琳说:
“房间现在是我们的,我就高兴在房间吃榴莲,你再啰嗦,我就去酒店投诉你!
”小琳见客人真生气了,只好委屈的退出了房间。
说一说:
案例中小琳明明是谨遵酒店的服务要求,认真完成自己的工作,怎么就差点被客人投诉了呢?
你有更好的办法处理这起“榴莲事件”吗?
想一想:
引起住店客人投诉的原因都有哪些呢?
应知应会:
一、住店客人投诉的一般心理特征
1、被尊重心理
人都希望自己是被别人所认可的,受人尊重的。
服务业有一句话,“顾客就是上帝”,其实是要求从业人员要像尊重上帝一样的尊重客人。
案例2中的客人警告小琳,说要投诉她,其实就是觉得小琳的语气不对,没有充分的尊重客人,可想而知,当住店客人在饭店受到不公平待遇或者别服务人员怠慢时,他们选择投诉的心理是想找回尊严,所以住店客人在采取了投诉行为后,更希望有人能理解、支持他们,认为他们的行为是正确的,投诉是有道理的,并希望有关部门和有关人员能高度重视他们的意见,得到应有的公平待遇,更希望饭店能采取相应的补救措施,处理好投诉事件。
2、发泄心理
当住店客人收到不满意的服务,心中就会积有怨气,如果无处排解,这是他们就有可能选择向有关部门或管理人员投诉,其实他们只是想发泄一下自己心中的怒气,这时只要有关人员对他们所投诉的事件有一个及时、合理的处理,他们心中的愤怒和郁闷就会有所缓和,并很快能重新拥有轻松、愉快的好心情。
所以当我们洞察到客人投诉的目的是寻求发泄时,我们可以采取以道歉为主的方式,来平和客人心中的怨气,从而达到解决问题的目的。
3、补偿心理
住店客人因寻求补偿而投诉是一种正常的,普遍的心理现象,当住店客人觉得自己受到了不公平待遇的时候,就会产生不平衡感。
俗话说:
“水不平则流,人不平则语”,就是对人寻求心理平衡的一种真实写照。
客人觉得自己花钱住店就应该获得好的住宿环境和优质的客房服务,如果住宿经历让他们感到不平、烦恼,这种强烈的心理反差就会导致他们选择通过投诉的途径而获得补偿,从而找回心理的平衡感。
二、住店客人投诉的处理原则
1、真心诚意的解决问题
很多时候矛盾升级都是因为矛盾双方都只看到了自己的委屈,没有站在对方的角度去思考问题,所以当客人投诉时,作为饭店服务人员,我们应该用心的去理解住店客人的心理,以“换位思考”的方式去理解投诉者的处境和心情,满怀诚意的帮助他们解决问题,只有这样,才能赢得客人的信任,才有助于问题的解决。
2、不可与客人争辩
住店客人来投诉时一般心情都比较激动,在客人处于激动的情绪状态下,饭店服务人员更应该注意到礼貌礼仪,要心平气和,不可急于辩解或反驳,即使不合理的投诉也要冷静对待,做到有理、有礼、有节,认真倾听客人说话,给他们申诉、解释的机会,然后根据情况做出合理的处理。
如果客人的投诉确实属于服务质量问题,要真诚的给客人道歉,尽量向他们说明情况,提出补救措施,控制好事态的发展。
在解决投诉时,不能因客人存在情绪激动、言语粗鲁、举止无礼行为而与投诉者起正面冲突,针锋相对,强词夺理,或者无动于衷,冷眼旁观。
3、维护饭店利益不受损害
当饭店服务人员接到客人的投诉后,要弄清并尊重事实,既不能推卸责任,也不能为讨好投诉者而去贬低服务人员,避免出现自相矛盾,让客人更加反感。
同时处理问题时要考虑住店客人和饭店的利益双方利益,力争做到双赢,不可一味的从一方利益出发,更不能为了使投诉者满意而不顾饭店的利益。
4、正确认识投诉的作用
客人是饭店工作人员的一面镜子,所以并非所有的投诉都是坏事,正是因为有了客人的投诉,饭店工作人员才能发现饭店自身难以发现的不完善的地方和不足之处,了解客人真正想要的是什么。
所以从这个角度出发,饭店从业人员应感谢客人的投诉,感谢他们帮助饭店发现问题,从而进行调整与改善,提高饭店的服务质量。
三、客人投诉处理程序和方法
1、认真倾听,保持冷静
我们要牢记“客人永远是对的”这句服务用语。
所以当接到客人的投诉时,无论是面对面投诉还是电话投诉,我们都要认真倾听客人的意见,弄清楚事情原委,任其发泄心中不满。
听取意见时,态度要诚恳,不能随意的打断对方的谈话。
切记不能冲撞客人,如果和客人争吵,不仅解决不了问题,还会加剧矛盾使问题升级。
同时客人投诉时,往往情绪比较激动,所以我们一定要保持冷静,切勿争辩,即使对方出言不逊,我们也要持容忍态度,尽量满足客人的自尊心。
2、弄清事实真相
收到客人投诉后,我们要对客人的投诉迅速做出相应的处理,弄清楚是服务人员礼貌、态度问题,还是业务水平问题;是饭店服务设施问题,还是房价付费问题。
只有对问题有了客观全面的了解,我们才能做出相应的合理的解决。
3、给予投诉者理解与关心
接待投诉者要懂得换位思考,要设身处地地为客人着想,用合适的语言安慰投诉者,对客人表示应有的理解和同情,如“您的心情我能理解,如果我碰上这件事,也会很生气”或“实在对不起,对这件事给您带来的不愉快,我代表饭店深表歉意,我会跟进和处理好这件事,及时给您答复,您看行吗?
”这样就会让客人觉得他不是被孤立的对象,他是受饭店欢迎的,他是受饭店尊重的,饭店是真心关心他,是很认真的在处理他提出的问题,这样客人才会信任饭店,这样也才能提升饭店在客人心中的满意度。
4、告知处理对策和时间并征求投诉者意见
接到客人的投诉之后,对一些看起来明显是我们服务工作的过错,应马上道歉,在征得客人同意后立刻进行补偿性的处理,而对待一些不能立刻处理的事情,我们在弄清楚事情的原委之后,也及时告诉客人解决问题的方法和时间,不要轻率地做出不合实际的承诺,也不要随便的表示无能为力。
我们一般可以征求投诉者的意见,让他们提出解决问题的建议、方案,再综合酒店的情况,及时做出合理的问题处理。
5、投诉处理结果的跟进
投诉处理之后,我们要跟进处理结果。
确保客人所关注的问题已经得到解决,同时,了解客人对投诉处理的满意度,然后,将处理过程整理成书面材料存档,作为今后工作的参考,提升饭店服务质量。
练一练
分小组采取情境模拟的方法分别从尊重、发泄、补偿的角度处理案例2中的“榴莲事件”。
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