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回款技巧.docx
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回款技巧
回款技巧
回款技巧
一、识别欠债的类型
追回欠款之前,销售人员首先要明确识别欠款的类型。
1.恶意欠款
恶意欠款者普遍表现为具有专业性,即有更多的经验和耐心。
通常欠款人面对追款的销售人员会感到惭愧和紧张,但是恶意欠款者在最初面对销售人员的追款时,通常表现得不慌不忙,热情地招待销售人员,给人忠厚真诚之感。
如果销售人员提到追款事宜,他们会做出承诺,并拖延交款日期。
等到约定的日期到达,销售人员再次来催款,他们的态度就会发生转折,一改之前的热情,变得不耐烦起来,甚至找理由将恶意欠款转变成原由性欠款。
恶意欠款者最终会以沉默应对销售人员的追款。
总而言之,大多数恶意欠款者
影响其在业内的名誉和人脉,因此面对追款时往往会表现得傲慢和审慎。
4.原由性欠款
原由性欠款者出于对销售人员的不满,会有意找麻烦,他们通常的表现是愤怒、冷淡、挑剔。
此时销售人员要对自己的服务和技术质量进行反思,发现不足立即进行补偿,让客户满意。
二、针对恶意欠款的处理方法
1.连续出击,不留时间
销售人员要铭记一点,即应对恶意欠款者的黄金期是第一阶段,要趁欠款者表现得较为平静时连续出击,不能被欠款者拖延交款的理由迷惑。
此外,销售人员要遵循上午讨款的原则,切忌下午追款,以防欠款者拖延时间,借口无法取款,逃避交款。
2.取证
通常而言,公司付不出款是商业行为,而个人做出承诺后不付款就是欺诈行为,因此在与恶意欠款者沟通时,销售人员要让对方做出个人承诺,通过录音、写欠条、MSN、QQ等方式取证。
由于恶意欠款者要在第一阶段表现得较为真诚,第一阶段是取证的最佳时机。
3.抓住对方软肋
销售人员要善于观察恶意欠款者的软肋在什么地方,利用对方的要害进行追款。
4.在法律范围内给予压力
销售人员追讨欠款时要将自己的行为控制在法律允许的范围之内,否则不但追回欠款的可能性极小,还会给自身招惹事端。
追回欠款时最好不要选择讨债公司,选择专业的律师是行之有效的方法。
有时销售人员可能会遇到黑社会等行为恶劣的组织,这些人员甚至对警察也不加畏惧,众所周知,香港的黑社会不怕警察,但却不敢招惹军队,因此,销售人员在必要时可以求助于军队人员。
三、非恶意欠款的催讨方法
实际工作当中,销售人员面对的欠款主要是非恶意欠款,当欠款者暂时没有资金支付欠款时,销售人员要提前预防,以免一段时间之后演变成竞争性欠款。
1.从客户背景判断非恶意欠款
销售人员通常可以从客户的背景判断非恶意欠款的具体情况。
目前企业的信誉度基本呈现这样的排名:
国际知名大型企业,国内大型央企、国企,知名民营企业(如联想、海尔、华为等)。
这些知名企业的规章、条款都较为完善,信用度较高。
此外,销售人员还可以对客户背景做一些资讯调查,例如,通过保底公司对大型企业客户做相应调查。
2.掌握催款时间
追讨非恶意欠款时,销售人员要将时间安排得紧凑些,但也不能过于紧凑,要做到有理有节。
总而言之,销售人员要掌握主动权,不能因为对方口碑较好就不催或者拖延。
3.尽量不提“合同”二字
追讨欠款时,提到“合同”二字会给对方造成“想要评理”的错觉,伤害双方建立的感情。
因此,销售人员要学会隐藏这两个字,可以提到合同的内容,但尽量不要有类似于“根据合同规定”的说法。
当然,并不是任何时候都不能提“合同”二字。
4.主动探寻己方不足
销售人员要在生意过程中时常跟客户沟通,询问己方不足之处,将主动探寻渗透到日常行为中,千万不要在讨款之前临时抱佛脚,否则会给客户提供更多的欠款理由。
同样,销售人员在讨款时也不要询问己方的不足,要直截了当地与客户商议交付欠款事宜,只有这样,才能掌握主动权。
5.交换策略
销售人员在讨款时可以应用交换策略,即向欠款者承诺即时付款会得到相应的优惠政策。
例如,可以有出国的机会,下次的货品会有优惠等。
6.优惠策略
销售人员讨款是也可以使用优惠策略,例如,告诉欠款者现在还款的话,下一批货能打很大的折扣。
7.悲情策略
销售人员可以在追款时陈述自己及企业的“窘境”,博得欠款者同情,追回欠款。
例如“张总,您看我们都揭不开锅了。
”
四、欠款追讨中的角色分工
在处理非恶意欠款时,销售人员既要追回欠款,又要与欠款者保持良好关系,为双方以后的合作打好基础,这就要求销售人员做到以下几点:
1.一线业务人员要当“好人”
在谈判和回款过程中,一线业务人员都要尽可能当“好人”,始终保持良好的态度。
只有这样,上级领导才好义正言辞地要求客户还款。
例如,一线人员可以对客户说“我知道您肯定能付款,我也不想逼您,但是张总天天催我,让我非常为难。
”这样能够有效缓解催款压力,同时让客户有台阶可下。
这就是通常所说的“好人送甜枣,坏人挥大棒”。
2.专业催款人催款
在大中型企业中,为了处理赊账情况,一般会在公司内部设有独立于销售的专业催款人,专门应对催款事宜。
例如财务人员、法务人员、商务人员、高层总工等,这些人通常脾气火爆、霸道、没有服务意识、语气很冲,人们通常能够接受这些人的催款。
3.领导催款
领导催款是不能轻易使用的策略,因为如果欠款人不卖领导的面子,追款人接下来就无计可施了。
通常而言,商务、财务人员催款时语气可以稍微强硬,而领导催款具有一定的随便性,一般应用于原由性欠款事件中,并且不能让最高领导扮演“坏人”的角色。
4.系统自动催款
一些大型企业的商务系统中会录入客户的Email地址、传真等信息,待发货之后,系统会自动发出邮件、传真,内容包括产品的名称、重量、发货人、运达地点等详细信息;当收到承运公司的到货反馈之后,系统又会自动发出另一个传真,标明“乙方已成功接收货品,根据规定要在一周内付款”。
这些正式、生硬的文字,销售人员在现实中不肯说出,但由系统自动发出则不会有问题。
系统自动催款一方面可以给客户压力,造成无形中的震慑力,一方面又使对方感觉到发函公司的正规性。
据此,中小型企业可以开设一个邮箱发货系统,设置成类似于机器人名字的邮件名,以此名义给客户发催款邮件。
销售人员只有运用多种催款方式立体催款,才能有效解决欠款问题。
五、针对非恶意欠款的面谈方法
针对非恶意欠款进行面谈时,销售人员要使用一些基本的策略,例如让客户提出有效解决方案,销售人员一一否定;销售人员坐在欠款者办公室内一言不发,沉默应对等。
1.开场
对于非恶意欠款的客户,销售人员应考虑到以后的合作,在开场阶段要树立自信的良好形象,营造亲和的气氛,避免与客户形成对立。
销售人员要注意一点,即催款要理直气壮,避免谈论自己的问题,不给对方拖延的借口。
例如,销售人员可以说:
“张总,我们把货放在这里了,同事们反映使用起来不错,您看什么时候付款呢?
”
2.切入主题
销售人言需要明白,催款不同于平时见面,不能随意东拉西扯,销售人员要时刻谨记自己的任务,在适当客气之后直入主题。
此时销售人员可以向欠款客户反映,自己是迫于第三方压力,急需对方交付欠款,例如:
“我们王总天天催我、训我,我也知道您的信誉良好,只是稍微拖几天而已,但是王总那里我没办法交代啊!
”
3.讨价还价
对方主导策略
在讨价还价阶段,销售人员可以让对方提出解决方法,但对“不还”进行否定。
当对方提出拖延还款的解决方案时,销售人员也要对其不当之处加以否定。
“如果……那么”策略
销售人员可以用优惠政策与欠款客户做交换。
例如:
“如果您马上还款,我们有一个条件和政策……”
异议处理原则
异议处理的原则有:
不坚决、全面地反对对方,不立即展开解释,部分人同对方的观点等。
例如,“张总,您对使用情况非常看重,可见您非常专业,我们也有这样一个考虑,所以当初设计时选项比较多,虽然大家可能感觉实际操作时会繁琐一点,但是后边更换方案时,选项多就会灵活很多。
”
面对强势客户时,销售人员可以用这三句话:
“您说的非常对”“我这人说话比较直,您别介意”“我给您讲的全是站在您的角度考虑的”。
这样可以给客户一个台阶,客户的接受程度会高很多。
随后销售人员可以告诉客户“您现在没有回款,确实给我们造成一定影响,如果后续工作做不好的话,我们会出现一些问题,可能最终会影响到您。
”
4.明确具体行动
销售人员在得到欠款方负责人的付款承诺之后,不宜立即返回公司等待对方付款,而要继续跟进对方各项工作的具体负责人。
只要当天客户做出承诺,销售人员就要立即跟踪,避免再次拖延欠款的情况发生。
5.商定未达成预期的后续行动
在客户做出还款承诺之后,销售人员还要与客户商定未达成预期的后续行动,将具体的计划、时间、责任等加以落实,对接下来的跟进工作达成共识之后才能结束谈话。
六、欠款函件的运用技巧
催款时经常用到欠款函件,较为常见的有短信、邮件和信函。
一般情况下,短信是在没有进入欠款阶段时用于提醒对方,表示对客户的尊重;邮件用于日常沟通,量级高于短信;信函属于较为正式的沟通方式,砝码是最重的,通常可以将写信的内容及封装过程用视频设备录下来,然后交给承运人,作为典型证据使用。
六、欠款函件的运用技巧
催款时经常用到欠款函件,较为常见的有短信、邮件和信函。
一般情况下,短信是在没有进入欠款阶段时用于提醒对方,表示对客户的尊重;邮件用于日常沟通,量级高于短信;信函属于较为正式的沟通方式,砝码是最重的,通常可以将写信的内容及封装过程用视频设备录下来,然后交给承运人,作为典型证据使用。
七、无法完全讨回欠款时的处理方法
服务咨询行业经常遇到客户由于各种原因不交付欠款的现象,对于这种无法完全讨回欠款的情况,也有相应的处理方法。
1.在合同中约定部分回款的情况
“在什么情况下做到什么程度,回款是多少”“对方在多长时间内不签字,将自动视为认同,对方要支付相应款项”……销售人员要在合同中明确清晰地写明这些条款。
2.把合同分解成小合同
分解合同的好处是能够保证某几个项目的成果,不至于全部落空。
例如,可以将一个现代化管理方案的合同细分成“流程”“办公室制度”“财务”等多个小模块。
3.强调阶段性成果
销售人员在取得阶段性成果之后,要有找客户签字的意识,保护既得成果。
4.主动提出回款计算方案
销售人员要善于主动提出回款计算方案,打造建设性的双赢方案。
5.尽量对未结算部分进行承诺
对未结算的部分做出承诺是后续追款工作有效开展的重要保证。
八、客户欠款的惩戒措施
1.停止供货
停止供货策略经常用于持续性供货的行业,如畅销的酒类、品牌服装等,停止供货会给对方造成一定损失,因此这一策略的“杀伤力”很强大,对于追回欠款有很大帮助。
2.停止服务
对于长期不付款的客户,一些大型系统软件经常设置密码,只有客户还款取得密码之后,软件才能继续运行。
在应用此策略时,销售人员要明确自身有告知义务,如果在技术方案里某个隐蔽的地方告知或者完全不告知,会在法律上吃亏。
3.终止授权
销售方可以用发表终止合作声明的方式给客户造成压力,这是一种有威慑力的催款方式。
销售方在自己的网站上发表声明无可厚非,但是不能到其他地方随便发,否则反而会对自己造成不良影响。
4.声誉影响
当销售方在网站上发表终止授权的声明后,欠款客户的声誉会受到很大影响,这是促成回款的有效方式。
5.法律起诉
销售人员要慎用法律起诉这一策略,但是一旦使用,就要勇敢坚决。
随着市场经济的发展,各行业竞争日益激烈,当销售方起诉欠款客户时,欠款客户的竞争对手会以此作为一种竞争优势。
因此,销售人员完全可以打消起诉一家企业遭到全盘反对的顾虑。
但是,一定要做好取证环节,确保万无一失。
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