柜台窗口评价管理系统技术方案.docx

柜台窗口评价管理系统技术方案.docx

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柜台窗口评价管理系统技术方案

一、系统简述

在日益激烈的市场竞争中，客户是我们宝贵的财富，凝聚更多的客户资源对窗口服务行业显得尤为重要。

通过建立直接客观的服务评价系统，企业能更了解自己的客户，弥补自身不足，挖掘潜在需求，推出更贴心的服务。

根据窗口服务行业的实际需要，推出了“EQMS智能排队管理系统”。

该系统既可以用来直接进行客户满意度评价、员工服务考核、客户流量统计，又可以动态显示业务宣传信息及人性化信息，并集成了短信息提醒服务等更多附加功能，是一种新型的高附加值评价管理系统。

EQMS智能排队管理系统由服务评价器、通讯控制器，总线分配器、后台服务软件，统计分析软件等部件组成。

窗口容量可自由扩充，组件即插即用。

系统集合了顾客评价、窗口对讲二种功能，可实现柜员与顾客之间的对讲，以省却另外购置对讲设备的烦恼。

其中服务评价器采用了精致的蓝色背光液晶显示器，4行*8汉字大屏幕显示，对顾客的操作进行智能导航，同时可以播放编辑的一些宣传图片或者人性化信息。

统计分析软件可以从服务态度、服务效率、业务水准等几个方面对客户的意见进行实时的采集，并利用先进的软硬件技术统计客流量，计算出员工的工作效率，员工的不满意业务数，员工的客户满意度等，并针对一些数据进行综合分析，以提供决策依据。

EQMS智能排队管理系统可广泛适用于政府行政机关、外事机关、工商、税务、公安、金融、邮政、保险、电信、医院等单位。

采用“服务评价系统”可以实现以下目标：

⏹实现员工通过控制器登录工号上岗，透明服务，接受监督，提高柜面服务质量。

⏹体现顾客权利，提供顾客与员工的交流平台，倡导以顾客为中心的服务理念。

⏹优美语音提示、大屏幕液晶显示导航信息、宣传信息，统计方便快捷，不增加顾客负担。

⏹通过网络，管理员可在电脑管理终端上查询到各网点上的工作人员的评价情况。

⏹通过SMS短信息提醒，各网点负责人及时处理顾客的服务不满意和潜力客户信息。

⏹统计员工业务量、服务满意度，作为其业绩的一个辅助指标。

⏹统计每个服务窗口的服务满意度，对其进行考核。

⏹统计各营业场所的服务满意度，对其进行考核。

⏹未来可与排队系统无缝结合，可以实现对业务、窗口、员工等按照不同时间段的业务量统计查询。

二、系统主要功能

1机构管理

可以增加、编辑、删除机构。

方便维护机构信息，在营业网点搬迁的时候，可直接修改网点资料。

2用户管理

可增加哦、编辑、删除用户。

实现分层管理，给不同的用户分配不同的权限。

方便对系统的使用。

3历史信息查询

可以查询到每笔业务的详细情况，以便核对统计信息。

4实时监控功能

网点领导和相关管理人员可实时查看其营业现场的服务情况以及各终端运行状态。

5统计单个员工的客户评价状况

选择某一员工以及开始时间和截止时间，可以统计此时间范围内客户对此员工的服务质量评价的比例情况，可查看某一员工的客户满意度走势图，有饼图和柱状图等多重图表形式。

6统计整个网点的客户评价状况

选择整个网点以及开始时间和截止时间，可以统计此时间范围内客户对本网点的服务质量评价的比例情况，即非常满意、满意、基本满意、和不满意的比例情况。

有饼图和柱状图两种图表形式。

7统计下属网点的客户评价状况

通过IE浏览器可以查看本机构下所有网点或者某网点的员工的客户评价状况，通过对数据的筛选可横向的对各网点的业务量和客户满意状况进行比较。

8统计网点和员工的业务量

选择网点、业务名称、开始时间和截止时间以及员工名称，可以统计此时间范围内该网点所有员工或某个员工的某个业务或所有业务的业务量。

也可以通过业务量走势图来分析该段时间内，该网点或该员工的业务状况。

9统计分析取号等待时间走势

选择网点、业务类别、起始日期以及截止日期，可以统计该网点在该段时间内所有业务或某个特定业务的取号等待时间。

通过曲线图可分析一天中等待时间比较长即业务比较忙的时间段。

有利于营业网点及时的调配工作人员。

10统计分析满意率状况走势

选择网点、业务类别、员工、起始日期以及截止日期，可以统计分析该网点在该短时间内，所有员工或某个员工办理的某个业务或者所有业务时，客户对服务结果的满意状况走势。

统计结果可以作为员工或网点服务状况考核的参考。

三、系统特色

专业设计，新颖美观

评价器外型美观，款式新颖，结构设计科学合理，符合人机工程，大屏幕蓝色背光显示，显示信息可随时在线下载更新。

接口标准，安全可靠

本系统的开发完全按照国家工业标准执行，软硬件的开发始终将稳定性放在首位，具有完备的数据保护和恢复能力，其中硬件部分更是可承受4000伏电压的外界干扰，绝对保证全系统的稳定可靠运行。

无线连接，安装简便

网点硬件设备采用无线连接，其它设备则利用贵行现有网络，无需任何布线，无需工程改造，安装简便快捷，不影响网点的正常工作。

模块结构，扩展便捷

采用模块化、开放式结构设计，加上无线连接，系统扩展、调整、搬迁、移动都极其便捷。

硬件接口、软件、数据库结构与操作方法保持一致性，能在使用中根据需求变化对系统功能进行升级。

可集成对讲、密码键盘、排队叫号等功能，实现窗口服务一体化管理。

界面友好，易学易用

系统使用简便、易于维护，具有统一的、良好的操作接口，适合不同层次工作人员的应用和管理。

操作界面采用人性化设计，直观、友好，易学易用。

报表丰富，功能强大

系统不仅有对各个员工和网点的统计分析，还有对多个员工和网点的对比统计分析，更有对客户不满意情况的各种统计分析，以便改进工作，提高服务质量。

实时报警，及时处理

系统具有客户不满意实时报警功能，实时通知有关人员及时处理客户的不满，维护客户关系，真正达到改善服务，提高客户满意度的目的。

网络管理，远程维护

系统网络化设计，管理与维护可以在网络覆盖范围内的任何时间与任何地点进行操作

四、

系统操作流程

对客户对柜员

五、系统拓扑图

1．评价系统网点拓扑图

2．评价系统局域网拓扑图

六、

硬件设计方案

1操作器

操作器（OperationTerminal）又称呼叫控制器、呼叫终端，是工作人员通过按键完成员工登录、退出、“欢迎光临”、评价、排队服务等多种功能的终端设备。

操作器分为物理操作器和虚拟操作器两种。

本文介绍的是物理操作器，操作器面板上有14个功能键，并配有双排15位LCD显示屏，用于显示呼叫信息。

主要功能：

⏹每日上下班（登录、结束）

⏹正常业务流程（呼叫确定、评价、重呼）

⏹特殊业务流程（暂存、转移、选呼、查看）

⏹其他情况（暂停、宣传、求助、潜力客户）

⏹系统编号和地址设定（系统编号默认01，地址可设置为01~254）

⏹虚拟呼叫器功能与物理叫号器一样。

2评价器

评价器采用了精致的蓝色背光液晶显示器，8行120汉字超大屏幕显示，对顾客的操作进行智能导航，同时可以播放编辑的一些宣传图片或者人性化信息。

功能特点：

⏹员工登录后可在评价器液晶屏上显示员工星级等基本信息。

⏹优美柔和女声、屏幕信息引导客户进行服务评价

⏹液晶显示界面，微电脑主控，操作简便，完全免维护；

⏹评价信息实时在线统计并自动生成报表；

⏹所有评价统计信息均可远程联网查询，并设有多级查询权限；

⏹按“评价”键系统自动语音提示：

“您好，请您对我的工作给予评价”，“谢谢”；

⏹窗口工作人员可登录身份；

⏹设置“限一次按键有效”,避免客户评价信息重复统计；

⏹系统可与排队管理系统无缝链接共用操作器；

⏹如系统与短信模块链接一旦顾客评价“不满意”时，系统即自动向值班经理发送报警短信；

⏹评价操作器采用流线型外型设计符合人体工学。

⏹顾客只需一键点评窗口服务质量，液晶屏上会及时显示点评结果；

⏹多按键的点评设计，可满足每个网点的个性化要求；

⏹可以直接接入柜员电脑的USB口，依靠USB口供电，电脑内安装软件进行控制，数据直接在内网内传输（需定制）。

3通讯控制器

通讯控制器是根据排队系统的特点设计的可实现RS-232协议与RS-485通讯协议的转换的智能设备，所有显示屏和呼叫器均通过该设备与服务器进行数据交换，是呼叫及显示设备与服务器进行通讯的中枢设备。

特性

⏹RS-232/RS-485/无线<-->485双向转换

⏹指定协议过滤（HDS协议）

⏹呼叫器轮询

⏹速率：

1200－15200bps

⏹接口：

输入侧：

RJ45输出侧：

RJ45×8

七、屏：

软件设计方案

服务评价管理系统具有完善的服务评价信息管理、数据统计等功能。

4营业网点

5.1后台服务软件

后台服务软件采用了SQLServer大型关系数据库，运行于Windows2000/XP操作系统，采用与系统结合密切的VC作为开发平台，为系统的稳定运行提供了有力的保障。

本系统最大的优点之一就是其运行稳定，即使有终端发生错误，该系统也有可靠的容错机制，保证系统的正确运行。

5.2排队评价系统管理软件

排队评价系统管理软件安装在省公司的服务器上，

管理软件运行于Windows2003操作系统，形成基于Windows平台的三层结构，浏览器/服务器模式的系统平台。

浏览器/服务器系统的主要优点是不需要在系统使用者的电脑上安装任何软件，通过浏览器就可以使用软件。

在浏览器/服务器系统中，由于大量的数据处理由后端的服务器担任，形成瘦客户端模式。

使用户使用起来更方便、快捷。

管理软件可对呼叫器、评价器的连接状态进行监控，管理软件具有强大的网络管理功能，支持数据实时上传，系统根据严密的权限管理机制对各营业网点进行合理权限分配，在省公司服务器上建立中央数据库系统，通过公司专用网络或INTERNET实时接收其管辖范围内的各支行营业网点自动上传的数据，并分类存储。

根据用户实际情况，建立基于B/S软件架构，支持局域网内多个查询终端，形成一定范围内的数据查询、统计、分析网络。

能对各营业网点的营业状况、业务情况、评价满意度等信息进行实时监控和历史数据的统计，针对预设的项目对各网点\省公司数据进行比较、分析，生成曲线图、各式报表，为管理部门提供决策支持。

本机构员工信息维护

1．智能排队管理系统软件（B/S架构）

营业厅信息维护

用户管理

设备状态监控

排队系统报表：

评价状态报表

评价结果报表

网点业务量对比柱状图

网点满意度对比柱状图