店铺管理运必备手册.docx
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店铺管理运必备手册.docx
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店铺管理运必备手册
杭州圣威体育用品有限公司
二010年五月十八日
目录
第一篇:
店铺经营理念…………………………………………………………4
第二篇:
店铺工作流程…………………………………………………………4
一、营业流程………………………………………………………4
二、盘点流程………………………………………………………8
三、收发货流程……………………………………………………10
四、投诉处理………………………………………………………11
五、促销、服务和陈列流程………………………………………12
第三篇:
店铺工作标准………………………………………………………13
一、卫生维护标准…………………………………………………13
二、陈列维护标准…………………………………………………15
三、特步球队式服务………………………………………………17
四、服务礼仪规范…………………………………………………19
五、售后服务标准…………………………………………………20
第四篇:
货品管理……………………………………………………………21
一、上货技巧………………………………………………………21
二、订货技巧………………………………………………………25
三、库存管理………………………………………………………30
四、仓库管理………………………………………………………33
第五篇:
帐务管理……………………………………………………………34
一、现金管理制度…………………………………………………34
二、商品帐务管理…………………………………………………36
序言
本手册本着通用、基础的原则面向终端加盟店铺的工作人员,为店铺员工提供必要的工作指引。
手册分为店铺经营理念篇、店铺工作流程篇、店铺管理实务篇、基础培训篇四大项内容,涵盖了店铺日常操作的各个方面,并为店铺提供了实用性的表格。
本手册针对具有3人以上店铺管理需要的A类级别以上店铺,所涉及内容具有通用性、基础性,但各地市场结构、店铺环境的不同,商家应当遵循因地致宜。
本手册旨在为商家提供店铺基础工作的参考,使店铺达到管理上的统一和规范,促进店铺运作的和谐,提升店铺终端形象,推动销售业绩增长。
本手册希望能为店铺提供必要的帮助,为店铺的经营管理奠定基础,引申思路,这也是本手册的初衷。
第一篇店铺经营理念
改革开放初期邓小平同志曾经提出一句精辟的话:
“解放思想,实事求是”。
解放思想就是不要被老观念老思想所束缚,实事求是就是要尊重事实,要了解现实,按客观规律办事。
十六大之后江泽民又提出了‘与时俱进’。
这句话所表达的意思就是说明凡事都没有绝对的,任何事物都将伴随着时间的推移、环境的变化而不断变化,当人们无法改变环境的时候就要去适应环境。
观念决定行为,行为决定结果;国家在变,市场在变,企业在变,更何况是我们的经销商朋友。
第二章、库存控制观念
不良库存的恶性循环:
滞销库存多——资金周转有问题——滞销过多陈列——店铺鲜度吸引力下降——营业额下降
解决不良库存,保证库存良性循环的具体方法:
一、订货:
1、看款要准,2、订购SKU宽度与深度合理,3、可搭配性强
二、上货:
1、陈列更新及时,2、换季及时,3、促销打折及时4、产品返单、归并、
调配及时
三、销售:
1、店员积极性高,2、连带销售高,3、成交率高,4、针对滞销款有效激励
第三章、促销观念
不当促销的恶性循环:
频繁做活动——活动多影响品牌形象——核心顾客流失——营业额下降——利润受影响
正确的促销方法:
1、根据季节周期和节日来促销;2、折让幅度要适时、适度;3、促销氛围要浓厚,做好前期宣传;4、给促销一个充分的理由
第四章、成本观念
过度控制成本的结果:
费用过度控制——员工口碑下降——员工积极性降低——业绩不好——收入降低——离职率增加——业绩持续下滑
说明:
新员工无论是有无经验都有一个适应环境的时间过程。
良好的费用支出应当是与业绩总收入的合理比例挂钩。
有舍才有得,费用的预算与分配应当有利于提高办事效率和员工积极性为前提,节约不必要的开支和资源浪费,提高资金的使用质量和效率,费用由绝对控制向相对控制转变。
第五章、管理的先进性观念
管理无处不在,只要是有人有事就有管理,通俗点讲就是管人理事;一家店是自我管理(通过有条理的工作和带动推动店铺的进步);多店大店,人也多事也多,工作量较大,就要靠人才、流程规范来推动管理;经营管理不分家,良好的经营思路加上合适的管理才能推动店铺业绩的提升。
管理的先进性就是将管理知识与实际工作相结合,进行有效的创新,采用正确的方法,实现店铺的良性运营。
谁优先有效管理,谁就能优先获得稳定与回报。
第五章、市场占有率观念、
提升市场占有率包括市场的购买比率和消费者品牌忠诚比率两大块;
市场占有率低的恶性循环:
占有率低——品牌认知度差——容易受到竞品排挤——推广难度和成本加大——利润低——推广费用减少——吸引力下降
占有率提升方法:
多做广告做好推广、多设终端网点提高终端质量、
市场观念的转变——从市场角度考虑的产品——价格——渠道——促销(4P)其实就为顾客考虑的需求——成本——便利——沟通。
第六章、人才观念
选好人才、用好人才、留住人才、培育人才(选、用、留、育)
人是管理的核心,管好人意味着店铺能够提高效率,实现自我管理。
选人:
人不在多在于合理而精练。
用人:
把合适的人放在合适的位置上。
留人:
有合适的环境和薪资使人员稳定。
育人:
不断有新人倍出,人才素质不断提升。
第七章、品牌形象观念
品牌是无形资产,良好的品牌声誉和美誉度可以提升品牌层次,产生品牌号召力。
店铺带来源源不断的顾客群和重复消费。
俗话说:
好事不出门,坏事传千里。
创牌难,守牌更难。
口碑具有传染力,顾客良好的口碑能对当地建立良好的经营声誉,反之逆然。
品牌维护的几个要点:
良好的店铺形象(装修、货品、卫生环境)、良好的服务态度、过硬的产品质量和售后服务、规范的经营管理、
加盟商成长4步曲:
小店到大店→单店到多店→多店到组合店→组合店到公司化运作
库存周转的魔术盒定律——
古希腊神话中有一个魔术盒子,据说投进去一个金币就会变成两个金币,两个就会变成四个,依此类推,但盒子最多只能容纳十个并且使用时只能持续十分钟,再拿就要等一年后。
一天有一个希腊人捡到了这个盒子,发现了这个秘密,为了使有更多的金币可容纳,生出更多的金币,贪婪的希腊人不断的往里投,不过由于盒子的口子太小,不能一次性全部拿出,有时卡住只能拿到几个,于是为了最短的时间拿到最多的金币,希腊人绞尽脑汁想方设法用巧妙的办法拿最多的金币,用最快的速度。
结果拿取过程总是那么不易,要么太急而卡了手,要么太小心想拿多而浪费了时间,不过最后功夫不负有心人,这个希腊人终于拿到了自己满意的金币,并掌握了巧妙的方法。
这则故事其实讲的就是我们自己的店铺,店铺就像一个魔盒子,拿取金币就是在创造我们自己的营业额,故事告诉我们只有提高周转率,我们才会有更高的收益,而提高周转率就要掌握更好的方法去实现库存控制与销售。
第二篇店铺工作流程
第一章、营业流程
一、营业员工作流程
营业前:
1、签到——整理着装,化淡妆
2、开B,聆听店长安排工作,下达指标。
3、清点卖场商品数量
3、整理卖场、仓库,打扫卫生
4、开门营业,迎接顾客进场。
营业中:
1、检查自己区域有无未出样商品,进行出样
2、迎宾,接待顾客,应用销售七步曲
3、协助队友看好货场,共同控制卖场,合作完成销售。
4、空场时陈列区域的整理和补货出样。
5、随时清洁卖场,维护区域卫生。
6、陈列卫生组(陈列的调整)、货品组(货品知识的学习和抽查)检查分区工作情况,服务组调动团队气氛(淡场时的游戏和交流)。
7、货品的点验、出样和归仓。
8、协助队长和店长的其它工作。
9、交接班的卖场(含补货)、仓库秩序和卫生的交接工作。
有顾客情况下可以协助队友销售和交接。
10、收B时反馈工作中的问题和顾客需求,分享经验。
营业后:
1、整理好卖场仓库、货品卫生。
协助店长检查,关闭设施、设备。
2、卖场货品的清点和出样,反馈断码情况。
3、晚会准备(相关意见)
4、互道晚安,提醒注意安全。
二、店长工作流程
营业前:
(约30分钟)
1、全体签到,监督考勤情况。
整理着装\仪容仪表。
2、查看网络平台公告信息。
3、查看交接班记录,店长日志确认。
整理营业办公用品。
4、组织早会,下达指标,检查仪表,激励员工,传递信息,分配工作。
5、检查进销存帐务、收银票据及现金交接记录。
营业中:
1、检查卫生及陈列情况。
2、监督和教导店员的行为姿态及服务七步曲。
3、随机提醒和检查卖场卫生的维护情况。
4、公布销售进度给予鼓励。
带动、调节卖场工作气氛。
5、处理顾客投诉。
6、做库存销售数据分析,下单补货。
7、店员绩效考核。
8、店员思想沟通。
9、维持现场秩序和工作纪律。
10、安排人员就餐。
11、陈列、销售技巧的跟进辅导和新产品知识分享。
12、观察营业工作中的表现,发现问题,作为晚点评和后期改进计划。
13、店铺设施检查及反馈。
14、准备当班工作交接事宜。
15、准备会议事项。
16、期中交接
营业后:
(约30分钟)
1、通知打烊准备工作(检查是否有客人滞留更衣室和卖场,做好即将打烊的解释工作及结业前的最后服务)检查试衣间有无遗留的衣物做好记录及移交)。
2、安排清点货品,打扫卫生,整理仓库,补充卖场货品。
3、汇总记录当天销售业绩,进销存帐务处理。
4、收班例会——总结一天工作,点评工作表现。
5、填写店长日志及交接记录。
不同时段的工作分配:
1、空闲安排——巡视卖场;卖场气氛带动;公布销售进度给予鼓励;生意分析和观察;关注人员情况;实地教练;配送货业务;陈列检查调整;仓库及陈列的整理和维护;卖场沟通(问题反馈和解决)
2、高峰时段——现场秩序、站位的控制;销售工作的协助、提醒;避免和化解卖场抢单;防范卖场丢失;观察现场情况,发现问题进行总结
3、交接班——①交接班前的交接准备。
做好相关帐务。
②对当班期间出现的情况、待交代事项、需改进和待完成的地方在留言本上记录交接事宜。
③检查收银员报表、现金、票据、办公用品、卫生整理情况与对班进行交接(现金多的情况须及时上缴)。
④检查卖场仓库的卫生、陈列,补货情况及重要事项与对班进行交接。
(安排导购清点卖场,确认数量)
⑤交接及总结例会。
制定周、月度工作计划示例:
请列出周一到周日闲时和忙时的工作侧重点:
周一:
总结会议,周计划,调休,货品整合,分析数据
周二、周三、周四:
备货,大扫除,陈列调整,沟通,教导
周五:
完成准备工作,下达周末指标,安排好加班人员
周六、周日:
冲销售,控制遗失,带动销售气氛
请列出每月月度工作的内容:
月度例行性工作——盘点的组织实施,库存更新。
资产盘存。
月末总结计划报告,统计出勤,奖金核算,月度会议评比,月度销售汇总,物料申请。
月度计划性工作——月初:
促销活动的组织实施,销售团队的纪律整顿;
月中:
卫生整顿,产品换季调场,滞销货品的调拨;
月末:
个别员工沟通,绩效考核,节前备货。
三、收银员工作流程
营业前:
1、POS机签到,开通设备电源。
整理票据、收银台卫生,准备备用金、收银用具。
2、检查有无做数据通讯,查看交接事项及现金交接记录。
营业中:
1、站姿迎宾,微笑招呼“你好”!
2、唱收唱付,双手递接。
清点现金和小票,协助包装。
3、维持好顾客秩序,安排先后次序付款
4、附加推销,说明产品的保养及三包服务。
5、送宾道别。
叮嘱拿好随身物品,提醒导购确认尺码。
6、必要时协助顾客接待工作。
7、巡视卖场,做好卖场的提醒与监督。
8、协助店长的相关帐务工作。
9、期中现金帐务交接
营业后:
1、做日结帐,数据通讯上传。
2、整理小票与现金核对,汇总队员销售业绩。
3、做销售日报表及进销存明细帐
4、协助数据整理与分析。
5、做好交接班记录本的记录(相关活动信息及现金票据交收情况)
6、签退POS机,关闭设备电源。
7、票据交由店长审核签字,确认票据(内购、作废、打折、退货、退换货、)(VIP须印字查证、工服发放确认)
8、现金款项及时上交保存。
四、仓管人员工作流程
营业前:
1、签到。
2、检查仓库卫生及货品归位情况并做好缺货记录。
3、参加营业早会,反馈相关货品信息及货仓维护情况。
营业中:
1、打扫仓库内卫生。
整理仓库货品,保持仓库整齐、有序、清洁。
2、负责次品、污损品的退仓、清洁、维修。
3、来货的接收、点验、入库、出样,仓库帐物处理。
4、仓库的盘点、记帐、确认工作。
5、出入单据的保管和整理。
6、货品的出入库管理。
7、仓库库容及货品供应状况反馈
8、协助陈列员的调场,货品支持工作。
9、货品调拨整理工作。
10、滞销及过季库存产品的管理。
11、学习新产品知识及相关传导。
12、协助店长的其它工作。
营业后:
1、仓库货品的清点。
2、相关事项的工作交接和记录。
3、参加营业晚例会。
第二章、盘点流程(盘点分为常规性盘点和对特定单品的盘点)
一、盘点目的:
控制存货,指导正常经营业务;掌握损益,以便真实的把握经营业绩,并尽早采取防漏措施
二、盘点准备
1、确定盘点日期(通常在月末提前三天以上进行)及盘存时段(通常在营业结束后,或分时段分区实施)。
2、组织、确定盘点人员,做到分区到人、责任到人(合理搭配,通常两人为一组)。
3、明确盘存顺序和总负责,制定盘存纪律。
4、准备盘存表、钉书机、复写纸、硬夹板、计算器、笔等盘存必备工具。
5、检查盘存准备单及电脑系统运行情况;检查当日帐务是否结算、库存是否更新、调拨有无出入库确认;
6、整理好小仓、货场(检查是否按类存放,尺码按循序排列)在打烊前卖场的货品补充完毕。
7、对区域进行划分,注名区域标记,分配小组(小组成员一般为两名,记帐人和报盘人),确定责任人。
三、盘存实施
1、盘存开始实施,盘存人与报盘人要做好协调和沟通,避免出现报记脱节、报错、记错等误盘现象;
2、报盘人要负责盘后的归类和整理,并注明单位盘后区域标记,避免重盘、漏盘,盘后再进行复点核对数量是否准确;
3、记帐人把货品的品名、尺码、单价、数量分别填入盘点表,确定货柜内、箱子中的货品是否和记录相符。
4、记帐人要在所盘区域表格上注明区域名称,页面序列,单页盘存总数,并签字确认。
盘存结束后统计盘存总数,并整理装订成册,小组成员签字确认,交予输单员
5、作好盘点当日的店面现场指挥,使盘点有条不紊的顺利实施。
6、店长负责盘存过程的检查、监控,确保盘存作业准确性。
7、输单员负责整理汇总盘存表,并负责电脑录入,录入单据分类保存。
发现计算错误和盘点误差要追究责任或责令重盘所属区域。
8、店长检查盘存表的记录情况,抽查复核、盘存的统计数据。
如有较大误差再次区域复核。
四、盘存结束
1、撰写盘存封面或表格,(标明小仓、卖场、散货总数,应存(帐面)多少、实盘(盘点)多少、盈亏(差额)多少),将盘存表分成两份,一份留底,一份交予财务。
装订成册。
2、电脑汇总数据,统计串号库存进行复核纠正。
3、审批数据,库存更新。
纠正手工帐务。
4、计算、确定盈亏金额,查找原因,按规定处理盈亏。
五、盘点注意事项
1、盘点及输单过程要认真仔细,不能思想分心
2、提前做好员工动员,详细说明工作步骤和具体安排
3、将残次品及污损品区分开,单独记录
4、库存场所的整理、整顿要在盘点之前进行
5、盘存期间禁止盘存区域的货品流动,避免库存误差
6、营业期间的盘存,需注意销售和盘存帐务的消减
7、客户预定的货品要事先确认,专门存放,并详细记录款号、尺码及数量。
六、其它盘点
1、工具盘点:
对购物袋以及其他包装物进行盘点,以便控制成本;
2、赠品盘点:
对于促销活动,每次应在活动结束后对促销品、赠品进行盘点登记以防流失;
3、现金盘点:
店铺每天所收取的现金必须每天盘点一次,店长或会计每周至少抽查一次;
4、设备盘点:
对设备应建立财产卡来进行管理,并每季度或每月盘点一次,以了解设备的使用情况及现状。
第三章、收发货流程
一、收货
1.预定时间未到货,联系相关部门并查明原因
2.组织员工接收货物,安排货物暂放或验收的地点,(不影响店铺销售)
3.根据发货清单核对箱数,签收。
4.安排人员拆箱,对商品明细进行验收
5.发现少货或误发,在规定时间内及时与物流部门联系,并将少货细节(哪箱少,时间、款号、数量等)及时记录
6.相关人员负责出样和归仓(人手充分通常两人一组)
7.店长负责指挥卖场陈列的调整
8.紧缺货品立即上架,对货品进行出样后的整理
9.当天完成货品的验收、上架和归仓(除大批量来货)
10.明细帐的入库登记或者电脑入单
二、发货(发货主要存在于调拨和退仓)
1、与收货方作好沟通,确定发货时间和数量
2、安排人员整理统计好调出货品并开具调拨单(检查有无污损品和残次品)
调拨单的开具:
调拨单按类填写清晰,明确货品款号、数量、颜色、尺码、件数,汇总,著名发货方、接收方、发货日期,盘货人签名确认
3、将商品归类入箱,调拨单一式两份,(留底一份,箱内一份)将单据放入对应箱内,封箱。
4、在箱外注明发往地点、箱序列编号、总件数和日期。
5、发货人通知物流部门取货,并告知送达时间。
6、发货后立即做货品帐出货登记
7、跟进货品送达情况和收货方的验收情况
8、针对收货方货品问题核对误差及时查明原因并得到确认。
三、次品、污损品退仓
1、整理有产品质量问题的商品和严重污染的商品,集中存放。
2、记录产品问题以及原因,根据公司退仓标准进行核实。
(进行分类:
退仓、维修、洗涤)
3、填写退仓清单,注明问题部位,统计数量。
4、用小胶带标记问题部位,并包装好,避免新的破坏。
5、货品统一装入箱内,将明细单封箱。
(按发货流程操作)
6、发出后,做次品进销存帐,输入电脑,库存更新。
第四章、投诉处理
一、退换货
1、接待顾客,礼貌询问退换货原因。
2、确认小票(金额、购买日期、购买地点、数量、款号)
3、检查货品有无损坏或污损。
(无法确定质量问题的,交上级部门鉴定)
4、无异议:
递交收银台办理退换货帐务手续。
有异议:
解释原因(按“三包”原则办理退换货。
如换货则按财务要求换同等或以上价位;如退货则须经店长或被授权责任人同意并签字确认)
5、未能当日解决的,承诺多长时间给予答复,并记录备档。
6、处理完毕后礼貌送宾(根据时机可作附加推销);处理无果:
上报上级主管。
7、顾客恶意捣乱,立即报警。
二、其它投诉
1、接待顾客,礼貌倾听、询问投诉原因。
2、登记投诉事项,了解事情经过及当事人,调查取证;(不能当面回复的,承诺多长时间给予答复)
3、处理无果上报上级主管。
4、礼貌致歉,回复顾客处理结果及征求意见。
5、记录备档,根据情况形成预案机制。
6、顾客恶意捣乱,立即报警。
三、投诉注意要点
1、任何店员都有义务接待顾客投诉。
2、在自己限定的职权范围内执行处理客户投诉。
超出职务或能力范围逐级上报。
3、了解事实真相及上级意见,不可轻易承诺给顾客。
5、平息顾客情绪后再处理投诉问题。
6、处理投诉要果断,不可犹豫不决。
第五章、促销、服务和陈列流程
一、促销流程
促销前:
1、店长接受促销指令和方案,熟知促销详细内容。
2、制定促销执行步骤,思想动员和传达促销计划及时间。
3、分配促销工作准备任务,明确责任人。
4、准备促销用具、物料、货品。
5、排班,保证促销活动有充足的人员。
6、布置促销卖场氛围(台卡、吊旗、pop海报等)
促销中
1、全体店员在销售过程中的促销信息传递。
2、店长作好促销活动现场的指挥和检查(检查店铺音乐、pop、人员、流程)确保气氛和有条不紊。
3、追踪活动实施效果,及时发现总结问题,灵活调整促销计划。
4、追踪货品及物料情况及时补充。
5、向上级主动反馈活动情况,寻求上级支持。
促销后
1、整理促销现场,统计、处理促销活动物料。
2、统计促销货品和赠品。
3、促销及实施过程经验总结,反馈促销结果及建议。
{分析绝对增长和活动占比(金额、客流、成交)广告效果等}
二、服务流程(基础培训篇会有详细介绍)
1、打招呼
2、留意顾客需要
3、介绍货品
4、鼓励试穿
5、附加推销
6、安排付款
7、完成售货过程
三、陈列步骤(基础培训篇会有详细介绍)
1、整理商品,按卖场陈列单品数量要求出样。
2、服装男女分区统一挂于横杆上(条件许可应当服装熨烫平整)
3、分大类:
优先考虑风格,然后货品条件允许下分色系,分主题系列,分属性。
4、根据色彩数量和销售目标群确定服装板墙和表达主题。
5、定场区图,确定板墙结构。
6、系列服装上架,根据服装色系及主题系列选择要搭配产品和配件。
7、细节整理(按陈列要求整理)
第三篇店铺工作标准
第一章:
卫生维护标准
一、具体范围:
地面:
地胶、地毯、踏垫、试鞋凳、试鞋镜
陈列架:
衣墙、鞋墙、鞋托、衣中岛、层板、侧挂架、正挂架、抛台、模特、展台、衣架及衣架座
天花板:
日光灯及其他照明设备、吊顶、
货品:
所有出样的货品(模特出样、叠装、挂装)、鞋、
门面:
店面的道路(通路)、建筑物的外墙、、灯箱、门头、橱窗、玻璃门
试衣间:
地面、凳子、衣钩、标牌、试衣镜、开关、
仓库:
货架、货品
收银台:
抽屉、垃圾桶、台体、形象POP
设备:
空调、空调过滤网、电脑、饮水机、pos机等店铺设备,
备品:
烟灰缸、装饰花等
宣传品:
当季海报、台卡、魔术贴、推广标签、展架
其它:
店内是否有异味
二、执行标准:
地面:
干净,无积灰,无积水,无废弃物,无杂物堆放;
天花板:
无蜘蛛网,灯口朝向准确,无积灰;
设备:
无积灰,无损坏{有设备故障及时反馈};
货品:
整洁,无污渍,无积灰,不起皱;
陈列架:
无灰尘,无污物,无杂物,无破损;
门面:
通道畅通,无垃圾,logo字体油漆无脱落,门头整洁、明亮干净、无积灰;
仓库:
整齐,标签完整、按类存放,无垃圾;
试衣间:
无积灰,无垃圾,无杂物,无异味;
玻璃:
干净,明亮,无痕迹、刮痕,橱窗干净透明;
收银台:
无损坏,无杂物、垃圾、私人物品,台面办公用品摆放有序,垃圾桶不超过八分满;
宣传品:
当季海报,无起翘、卷页、发泡、破损;
三、执行内容时间分配:
1、早:
负责收银台、橱窗、玻璃门、试衣间、鞋托、衣中岛、层板、侧挂架、正挂架、抛台、试衣镜、试鞋镜、模特、展台、衣架及衣架座、饮水机、仓库、地面的拖拭和清理(地面不易干则不宜早上拖){重点是擦拭玻璃为主}
2、晚:
负责拖地、烟灰缸、装饰花等备品、衣中岛、层板、侧挂架、正挂架、抛台、收银台、模特、展台、衣架及衣架座{重点是拖地和陈列器架的擦拭}
四、注意要点:
●店铺卫生的打扫早晚各一次{早:
例会前30分钟;晚:
打烊前15分钟},每周一次大扫除,由店长安排区域,店长和值日员做好检查,并做好交接工作。
●营业
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