《高速铁路动车乘务实务》教学大纲.docx
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《高速铁路动车乘务实务》教学大纲
《高速铁路动车乘务实务》教学大纲
一、课程简介
课程名称:
高速铁路动车乘务实务
课程性质:
必修
适用专业:
高速铁路客运乘务
考核方式:
考试
建议学时:
40(可根据实际需要进行调整)
二、课程的性质
高速铁路是我国重大基础设施,是国民经济命脉。
培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。
“高速铁路动车乘务实务”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程,占有十分重要的地位。
三、课程的任务
通过本课程的学习,使学生掌握必备的高速铁路动车乘务实务的相关知识,为今后走上工作岗位奠定基础。
四、课程学时分配
序号
教学内容
理论学时
1
认识高速铁路客运乘务工作
3
2
高速铁路客运服务设计与质量
4
3
高速铁路客运乘务准备工作
3
4
高速铁路客运乘务过程管理
4
5
高速铁路客运服务设备
2
6
高速铁路客运乘务礼仪
4
7
高速铁路列车乘务工作与管理
5
8
高速铁路列车乘务安全管理
4
9
高速铁路列车乘务应急处理
7
10
铁路路风管理
4
总计
40
五、课程目标
(一)知识目标
1.了解服务业的发展历程。
2.了解国内外高速铁路发展概况。
3.掌握票务系统的组成。
4.了解高速铁路客运服务设计的内容与步骤。
5.掌握高速铁路客运服务质量标准。
6.了解高速铁路客运服务理念设计。
7.了解高速铁路客运乘务准备工作流程。
8.了解中国国家铁路集团有限公司层面的高速铁路客运规章。
9.掌握物资准备流程。
10.了解高速铁路旅客购票的特点。
11.了解乘降组织管理的流程。
12.了解票额智能预分的流程。
13.了解票务服务设备。
14.了解乘降服务设备。
15.熟悉列车服务设备。
16.熟知礼仪的作用与原则。
17.掌握客运乘务礼仪。
18.了解客运服务语言技巧。
19.了解动车组乘务工作的流程。
20.了解动车组列车员的岗位职责。
21.掌握动车组客运乘务工作的质量要求。
22.了解高速铁路客运安全管理。
23.了解高速铁路安全风险控制的有关内容。
24.了解动车组列车消防安全管理的内容。
25.了解动车组列车发生故障的应急处理。
26.了解动车组列车发生火灾火情时的应急处理。
27.掌握动车组列车设备出现故障的应急处理。
28.了解铁路路风不良的表现。
29.了解客运服务质量问题的判定及处罚。
30.了解服务质量问题的分类。
(二)技能目标
1.能够运用票务系统的相关知识完成工作。
2.能够运用旅客服务集成管理平台开展服务工作。
3.熟练掌握高速铁路客运服务子系统的组成。
4.能够运用高速铁路客运服务质量测评方法完成工作。
5.能够熟练掌握高速铁路客运服务质量评测方法。
6.能够运用高速铁路客运服务质量评测流程完成工作。
7.能够运用高速铁路客运乘务准备工作的内容解决问题。
8.掌握应急演练的方式,并据此完成演练工作。
9.掌握售票准备工作并据此完成工作。
10.能够运用乘降组织管理相关内容完成工作。
11.能够运用现场乘务组织内容完成工作。
12.能够运用站车供应内容完成列车餐饮供应工作。
13.能够运用高速铁路客运站服务设备和高速铁路列车服务设备解决问题。
14.能够熟练运用车厢服务设备。
15.能够熟练运用信息服务设备。
16.能够运用高速铁路客运乘务礼仪完成工作。
17.掌握高速铁路客运服务语言技巧。
18.掌握高速铁路客运服务礼仪技巧并据此完成工作。
19.运用班组人际关系解决与同事之间的关系。
20.运用列车乘务工作内容完成乘务工作。
21.根据动车组列车客运乘务质量要求完成服务工作。
22.掌握动车组列车出现紧急情况的应急处理办法。
23.运用动车组列车发生火灾火情的应急处理办法完成工作。
24.运用客运异常情况的危险处置预案完成工作。
25.能够掌握动车组线路中断、列车晚点的应急处理。
26.能够掌握动车组旅客需要救助的应急处理。
27.能够掌握列车发生治安事件和刑事案件的应急处理。
28.能够运用铁路路风管理的相关知识解决问题。
29.运用发生服务质量问题的处罚规范自己的行为。
30.掌握违反铁路运输收入纪律的判定与处罚。
(三)素质目标
1.具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。
2.具有良好的服务意识和较强的应变能力。
培养严谨、认真的职业作风;
3.具有良好的思想政治素质和职业道德;
4.良好的团队协作精神;
5.认真踏实的工作作风;
6.独立分析问题和解决问题的能力,自我学习和发展的能力。
六、教学内容
模块1认识高速铁路客运乘务工作
1.教学目录
1.1运输服务业发展概述
1.1.1服务业的发展历程
1.1.2铁路运输业的发展历程
1.2国内外高速铁路概况
1.2.1中国高速铁路概况
1.2.2国外高速铁路概况
1.3国内外高速铁路客运服务系统概况
1.3.1票务系统
1.3.2旅客服务集成管理平台
1.3.3客运服务子系统
实训分析
复习思考题
2.教学重点
(1)国内外高速铁路概况。
(2)国内外高速铁路客运服务系统概况。
模块2高速铁路客运服务设计与质量
1.教学目录
2.1高速铁路客运服务设计概述
2.1.1高速铁路客运服务设计的概念
2.1.2高速铁路客运服务设计影响因素和原则
2.1.3高速铁路客运服务设计的内容和步骤
2.1.4高速铁路客运服务理念设计
2.1.5高速铁路客运服务包设计
2.2高速铁路客运服务质量标准
2.2.1高速铁路客运服务质量标准概述
2.2.2高速铁路客运服务质量标准的制定
2.2.3高速铁路客运服务质量标准的认证与实施
2.3高速铁路客运服务质量测评
2.3.1高速铁路客运服务质量测评的意义和主体
2.3.2高速铁路客运服务质量测评方法
2.3.3高速铁路客运服务质量测评流程
2.4高速铁路客运服务质量控制
2.4.1高速铁路客运服务质量控制概述
2.4.2高速铁路客运服务过程控制
2.4.3CRH客运站车服务控制
实训分析
复习思考题
2.教学重点
(1)高速铁路客运服务质量标准。
(2)高速铁路客运服务质量测评。
(3)高速铁路客运服务质量控制。
模块3高速铁路客运乘务准备工作
1.教学目录
3.1从管理模式到物资准备
3.1.1管理模式的建立
3.1.2运营准备展开表的制订
3.1.3人员准备
3.1.4开办费用
3.1.5物资准备
3.2模拟运行前的准备
3.2.1上水吸污
3.2.2乘务准备
3.2.3新线试运行
3.2.4模拟运行
3.3完备前的准备
3.3.1应急演练
3.3.2安全评估
3.3.3售票准备
3.3.4线路开通批复和票价确定
3.3.5列车开行方案与列车运行图
3.3.6旅服系统的应用
3.3.7商业、广告、保洁
实训分析
复习思考题
2.教学重点
(1)模拟运行前的准备。
(2)完备前的准备。
模块4高速铁路客运乘务过程管理
1.教学目录
4.1售票组织管理
4.1.1高速铁路旅客购票的特点
4.1.2高速铁路票额管理
4.1.3车站售票窗口设置
4.2乘降组织管理
4.2.1日常管理
4.2.2进站组织
4.2.3站台乘降
4.2.4出站组织
4.3乘务组织管理
4.3.1客运段及车队相关工作
4.3.2现场乘务组织
4.4其他过程管理
4.4.1商业、广告经营管理
4.4.2站车供应
实训分析
复习思考题
2.教学重点
(1)售票组织管理。
(2)乘降组织管理。
(3)乘务组织管理。
模块5高速铁路客运服务设备
1.教学目录
5.1高速铁路客运站服务设备
5.1.1票务服务设备
5.1.2乘降服务设备
5.2高速铁路列车服务设备
5.2.1车厢服务设备
5.2.2信息服务设备
5.2.3“人性化”服务设备
实训分析
复习思考题
2.教学重点
(1)高速铁路客运站服务设备。
(2)高速铁路列车服务设备。
模块6高速铁路客运乘务礼仪
1.教学目录
6.1礼仪与客运乘务礼仪
6.1.1礼仪的概念、作用和原则
6.1.2客运乘务礼仪
6.2高速铁路客运服务仪态仪表
6.2.1高速铁路客运服务仪态
6.2.2高速铁路客运服务仪表
6.3高速铁路客运服务语言礼仪
6.3.1客运服务语言的基本要求
6.3.2客运服务语言礼仪规范
6.3.3客运服务语言技巧
6.4高速铁路客运服务礼仪技巧
6.4.1尊重为先,用心服务
6.4.2掌握旅客旅行心理
6.4.3抓住服务的关键时刻
6.4.4有针对性地提供优质服务
6.4.5把握时机和度
6.4.6礼貌待人,文明服务
实训分析
复习思考题
2.教学重点
(1)高速铁路客运服务仪态仪表。
(2)高速铁路客运服务语言礼仪。
(3)高速铁路客运服务礼仪技巧。
模块7高速铁路列车乘务工作与管理
1.教学目录
7.1动车组列车乘务工作
7.1.1动车组列车乘务组的组成
7.1.2动车组列车乘务组的工作
7.1.3动车组列车员乘务工作
7.2动车组列车班组人际关系
7.2.1人际关系的作用
7.2.2人际关系建立的原则
7.2.3人际交往中的性格磨合
7.2.4建立良好人际关系的方法
7.3动车组列车员的职责
7.3.1动车组列车员的岗位职责
7.3.2动车组列车员的工作职责
7.3.3动车组列车员的工作特点
7.4动车组列车员的岗位形象与职业道德
7.4.1动车组列车员的岗位形象
7.4.2动车组列车员的职业道德
7.5动车组列车客运服务质量要求
7.5.1动车组列车客运服务内容
7.5.2动车组列车客运服务工作要求
7.5.3动车组列车客运服务的指导思想
7.5.4动车组列车客运服务的总体要求
7.5.5动车组列车客运服务工作质量要求
实训分析
复习思考题
2.教学重点
(1)动车组列车员的职责。
(2)动车组列车员的岗位形象与职业道德。
(3)动车组列车客运服务质量要求。
模块8高速铁路列车乘务安全管理
1.教学目录
8.1铁路旅客运输安全概述
8.1.1铁路旅客运输的特点、任务和原则
8.1.2铁路旅客运输的基本要求
8.1.3铁路旅客运输安全现状
8.1.4安全生产方针及指导思想
8.1.5铁路运输企业的生命线
8.1.6客运安全管理的原则
8.2高速铁路旅客运输安全管理
8.2.1铁路旅客运输安全的特点
8.2.2铁路旅客运输安全的影响因素
8.2.3铁路客运安全风险管理的思路、内容和原则
8.3高速铁路安全风险控制
8.3.1旅客乘降安全风险控制
8.3.2设施设备安全风险控制
8.3.3售、检票系统安全风险控制
8.3.4防火防爆安全风险控制
8.3.5食品安全风险控制
8.3.6动车组列车安全风险控制
8.3.7行包运输安全风险控制
8.3.8劳动安全风险控制
8.4动车组列车消防安全管理
8.4.1动车组消防组织和职责
8.4.2动车组各类人员岗位安全职责
实训分析
复习思考题
2.教学重点
(1)高速铁路旅客运输安全管理。
(2)高速铁路安全风险控制。
(3)动车组列车消防安全管理。
模块9高速铁路列车乘务应急处理
1.教学目录
9.1动车组列车空调发生故障的应急处理
9.1.1全列无空调的应急处理
9.1.2运行途中单车空调故障的应急处理
9.2动车组列车发生火灾火情的应急处理
9.2.1动车组列车在区间发生火灾事故的应急处理
9.2.2动车组列车发生初起火情的应急处理
9.2.3动车组列车发生爆炸火灾事故的应急处理
9.3动车组列车线路中断、晚点的应急处理
9.3.1动车组列车线路中断的应急处理
9.3.2动车组列车严重晚点的应急处理
9.4动车组列车旅客需要救助的应急处理
9.4.1旅客发生急症病的应急处理
9.4.2食物中毒事件的应急处理
9.4.3发现有传染病症状的旅客的应急处理
9.4.4发现患有精神病的旅客的应急处理
9.4.5发生其他病情的应急处理
9.4.6孕妇临产的应急处理
9.5动车组列车设备出现故障的应急处理
9.5.1运行中车内突然断电的应急处理
9.5.2电茶炉发生故障时的应急处理
9.5.3运行中车辆发生异常情况的应急处理
9.5.4厕所集便器故障或报警的应急处理
9.6动车组列车旅客发生伤害的应急处理
9.6.1动车组遭遇石击旅客受伤的应急处理
9.6.2列车发生旅客烫伤、挤伤、摔伤、砸伤的应急处理
9.6.3列车紧急制动造成旅客伤害的应急处理
9.6.4动车组发生烟火报警时的应急处理
9.6.5治安或刑事案件造成旅客人身伤害的应急处理
9.7动车组列车发生故障组织旅客换乘的应急处理
9.7.1组织旅客换乘的要求
9.7.2组织旅客换乘的作业要求
9.7.3启用热备动车组组织旅客换乘的应急处理
9.7.4启用非热备动车组组织旅客换乘的应急处理
9.8动车组列车车门发生故障的应急处理
9.8.1动车组列车开关门故障的应急处理
9.8.2非正常情况的车门开启
9.8.3动车组车门夹旅客的应急处理
9.9动车组列车发生紧急情况的应急处理
9.9.1发现危险品的应急处理
9.9.2动车组列车无法接入高站台的应急处理
9.9.3旅客误按紧急报警按钮的应急处理
9.10客运异常情况的应急处理
9.10.1遇有重号票的应急处理
9.10.2旅客误乘、漏乘、越站的应急处理
9.10.3动车组列车发生超员的应急处理
9.10.4旅客或行李物品掉落站台的应急处理
9.10.5动车组发生旅客坠车事件的应急处理
9.11列车发生治安刑事事件的应急处理
9.11.1发生治安事件的应急处理
9.11.2发生刑事案件的应急处理
9.11.3旅客之间发生斗殴打架的应急处理
9.11.4旅客物品失窃的应急处理
9.11.5旅客在列车上酗酒闹事的应急处理
9.11.6列车上发生抢劫案件的应急处理
实训分析
复习思考题
2.教学重点
(1)动车组列车发生火灾火情的应急处理。
(2)动车组列车旅客需要救助的应急处理。
(3)动车组列车设备出现故障的应急处理。
(4)动车组列车旅客发生伤害的应急处理。
(5)动车组列车发生故障组织旅客换乘的应急处理。
(6)动车组列车发生紧急情况的应急处理。
(7)列车发生治安刑事事件的应急处理。
模块10铁路路风管理
1.教学目录
10.1铁路路风管理概述
10.1.1铁路路风的概念
10.1.2列车路风不良的表现
10.1.3严禁以票谋私
10.2路风问题的判定及处罚
10.2.1重大路风事件
10.2.2严重路风事件
10.2.3一般路风事件
10.2.4对发生路风问题的责任单位或责任者的处罚
10.3客运服务质量的判定及处罚
10.3.1服务质量问题的分类
10.3.2发生服务质量问题的处罚
10.4违反铁路纪律的处罚
10.4.1违反铁路运输收入纪律的行为
10.4.2违反铁路运输收入纪律的判定
10.4.3违反铁路运输收入纪律的处罚
实训分析
复习思考题
2.教学重点
(1)路风问题的判定及处罚。
(2)客运服务质量的判定及处罚。
(3)违反铁路纪律的处罚。
六、教材
单继琴.高速铁路动车乘务实务.上海:
上海交通大学出版社,2019.
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- 高速铁路动车乘务实务 高速铁路 乘务 实务 教学大纲