商务沟通方法与技能复习.docx

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商务沟通方法与技能复习

商务沟通方法与技能知识点汇总

第一章学生成长档案

建立任务优先顺序

有效的时间管理：

要把所有可利用的时间尽可能得投放到最需要的地方，其关键在于制定合适的时间计划和设置事情的先后顺序

有效的时间管理需要以下的步骤来实现：

（1）列出所需要完成任务的清单

（2）为确定任务的优先顺序做准备

（3）对各项任务的优先顺序进行排序

有效时间管理的第一步是列出所需要完成任务的清单。

1．任务的简要描述

2．任务下达方

3．任务完成时间

4．任务完成方式

5．与任务有关的其他人员

6．各任务之间是否相互依赖

7．预期完成各任务所需要的时间

这份任务清单为时间管理的第二步，确定优先顺序做准备。

这取决于各项任务相对于其他相关任务的紧急程度和重要程度

具有高度重要性的任务具备以下特点：

1）没有按期完成任务可能会带来严重后果。

2）其他重要任务取决于该任务的完成

3）其他人的活动受到该任务的印象

如果你有一项紧急任务，但同时还有很多重要任务需要完成，那么以下两种技巧可能对你有帮助：

①把紧急任务委托给他人，这样你就能有限处理重要任务

②请求延期完成紧急但不重要的任务

一旦优先顺序确定以后，就应对各任务的优先顺序进行排序。

这表明:

a.把重要且紧急的任务定位最高优先级

b.将紧急且可在有效时间内完成而不会影响重要任务的任务定位次高优先级

c.将重要但不紧急的任务定位再一次级的优先级

优先顺序的ABC分类法

每一类别分别有自己占总体事物的比例，依据这一分类，以进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益

ABC分类法是根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，

然后据此进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效

益。

其中，A类事物非常重要，B类事物次之，C类事物最不重要。

A类事物是管理重点，需要对其实行严格控制

C类事物不是管理重点，只需进行宽松控制

B类事物得到的控制水平介于二者之间

（除了在企业进行重大事项决策时可以对事项进行优先顺序进行一个

系统排序外，ABC分类法还可以用于对居民收入进行分析，也可应用于库存管理、企业生产的产品类型决策、物流管理、产品成本等多个领域中）

为提高时间管理效率，你需要学会如何把时间合理地分配给这些不同类别的任务，同时应恰当运用质量时间。

当用于任务的时间具备以下特征时才被视为质量时间

1．以全神贯注的方式

2．所需信息和资源很容易弄到

3．无任何中断

4．与该任务有关的人员可随时参与任务的完成

优先顺序的ABC分类法和时间管理矩阵都可用于制定每日或每周时

间计划表。

1）列出每日或每周需要完成的任务及要实现的目标

2）将每日或每周的工作时间以特定的时间段进行区别

3）判定每种任务的有限顺序

4）分析如何会做的更好

分析时间

分析我们是否有效利用时间的方法很多。

这些方法包括

1.通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效

2.从别人那里获得反馈和指导

3.从指定一个行动计划来预测当我们更有效地利用时间是，我们的行为将怎样变化

时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，任何时间日志都应当：

1）详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序

2）记录所有无效的时间。

（无效的时间包括各种干扰，及那些不应该承担的任务。

不应承担的任务可能是因为不在你的工作范围之内，

或者任务本身没有价值，做了也是白费功夫）

创造时间的办法包括以下几种：

提高工作质量，避免犯错误，因为现在工作中出现的错误势必日后采取措施来纠正

明确你在做什么，以避免出现需纠正的错误

保持桌面整洁、文件档案拜访整齐和计算机文档有条理尽量将任务授权

确保你只做自己分内的工作

分批执行任务以减少任务转换的时间

学生成长档案

学生成长档案旨在促进你的学习并帮助你获得技能。

学生成长档案是对学生在学习过程中取得进步的记录，主要集中在课堂学习方

面，但也包括个人爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能。

学生档案的作用：

1.学生成长档案为每个学生用于就业、未来教育和培训目的所承建的建立提供了一套证明文件

2.有助于学生明确其未来的职业方向

3.有助于提高学生的学历能力

4.有助于学生进一步发现自己的优缺点而识别进一步发展的机会

学生成长档案应涵盖所有可能会促使你学习的因素。

这一点很重要。

你不仅应考虑你的学习课程，还应顾及个人爱好、就业、已参加的俱乐部和社团、任何志愿者活动、以往获得的资格认证以及你的家庭责任和活动

学生的角色

作为学生，你应在学习过程中建立自己的学生成长档案。

为此，你需要承担以下工作/责任:

通过你的学业学习和其他活动开发技能

通过你的学习日志进行自我反思

定期检查这些档案文件

年终检查这些档案文件

课程结束时检查这些档案文件

学生成长档案的重要性:

你需要具备以下技能:

计划和组织技能

信息处理技能（包括获取信息、分析信息、评估和解释信息。

信息包括书面材料和数字材料。

这将提高你识别、评估信息并从中修炼出所需信息以及做出相应的解释和介绍的能力，以便这些信息可以被需要的人阅读和理解）

沟通技能（包括书面表达能力和对一定范围的听众发表演讲的能力，包括写备忘录、报告以及口头沟通技能。

通过参加课外活动可以锻炼口头沟通技能）

合作技能（是团队成员必须具备的重要能力，可通过课堂模拟和像球类这样的户外运动来展现）

创造性技能（要求发挥你的想象力，可以通过承担课堂上的创新性任务以及个人生活中的活动来展现你的创造能力）

解决问题技能（包括理解和应用已有知识来识别和解决问题，可以通过课程作业和课外活动来展示你解决问题的能力）

技术技能（包括利用电子媒体来解释和展示工作，可以通过课堂练习和课外活动来展示）

无论是短期抑或长期的计划和组织都包括时间管理项目管理和项目评估，这将有助于提高你编排工作任务时间表的能力

记录学习的方法

①你应该坚持做周时间计划、周任务的ABC分析和每日“要做的事”的列表。

②你必须坚持写学习日志。

如果学习日志记述的是你在工作和社会生活中所遇到的事情，并谈及自己的感受，那么你就能由此得出结论，而这些结论有助于你更多地了解你自己和学习方式

③你必须填写各种课程学习表。

这些表提供一个更正式的学习

记录

④你需要确保你采用了恰当的学习策略和方法。

应考虑正式的课程学习和非正式的课外学习，他们在学习策略和方法方面存在差

异。

用学习日志来记录你的感受。

定期审阅这些学习日志来评估你的学习过程

⑤当你开始写学习日志时，你应该审查日志的内容，并询问自己有没有出现新主题或者为达成目标你必须采取一些重要行动

支撑材料

包括：

a.已完成的学习任务和学习日志

b.已完成的课内、课外练习和自我评估检测

c.相关课程作业、作业成绩和考试成绩

d.教材和学习笔记

e.简历

f.工作申请结果—信函、访谈、测试等

g.工作证明、工作评价

h.工作经验：

全职工作、兼职工作和假期工作

i.对所学课程的培训的概述

j.公司参观和客座演讲等

第二章商务沟通的重要性

沟通：

通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

（1）在沟通中要减少不必要的沟通环节，做到及时，准确

（2）在沟通时要采用合理的沟通方法，如对一些数量较大的，内容较多，容易混淆的信息，要采用文本形式，做好记录

（3）对于沟通过程中信息的变化要做及时跟进，确认，以免发生错

误

（4）在工作中一定要细心，认真，千万不可马虎

商务沟通主要包括：

1．与员工的沟通

2．与管理者的沟通

3．与公司的客户沟通

4．与供应商的沟通

5．与其他有联系的外部机构的沟通

准确的信息对于成功的商务沟通时很重要的

①首先，员工需要被告知与工作相关的或者所谓的内部信息。

因此组织内部必须有沟通，并且它可以有很多种形式。

某种形式的培训可以有助于确保员工明确的确切要求

②工作中的潜在规定需要被商务活动的参与者所了解，有助于整个商务活动的参与者所了解，有助于整个商务活动的正常进行

③商务沟通方式随着科技的发展也发生着变化，应该利用计算机技术，加快信息的传递，准确的把握信息是信息时代商业活动的要求

沟通的重要性或用途：

1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。

2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。

3、使组织内同一级别的同事能相互交流。

4、和外部联系。

5、通知员工正在发生的事。

6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件

等方面的必要信息。

沟通对象和类型

沟通的对象

员工。

（没有员工，产品就不能生产和销售。

不能提供商品或服务就不可能有任何商业活动）

股东。

（他们为公司提供资本，并且，他们对于红利的需求是公司活动最重要的驱动力）

顾客。

（没有顾客，公司就没有销售额，也就无法生存）

供应商。

（没有他们，公司就不能提供自己的商品和服务）

当地社区。

（公司在当地社区的社区内经营，因此它的活动会影响

社区居民。

所以，公司有责任确保他们行为不会过分地干扰社区）

政府。

（政府立法对公司的经营有着很重要的影响，而且公司有责

任按照政府指令行动）

内部沟通

公司要能够和员工随时沟通，以确保他们知晓与之密切的相关

的、最新的信息。

公司要能够告诉员工与工作相关的信息和社会实践。

如果工资谈判正在进行，员工们应该被告知进展情况。

介绍新得工资

率的时候，应该告知每一位员工，以及涉及由此对每个人产生影响的

详细信息。

员工应该被告知公司内可能的培训课程以及可能的新职位

等。

这些信息和内容还可以继续得到完善，实际上，告诉每位员工公

司中正在发生什么并特别指出这些时间将如何对员工产生影响是非

常必要的。

另外，也应该告知员工公司里正在组织的社会活动，并鼓励他们参加。

通过利用能够快速传递信息的沟通渠道，员工应该能迅速的接收到工作中的任何变动信息。

但是，沟通不应该是单向的。

员工必须对管理层做出积极的回应。

管理层可能需要一些用于帮助决策的信息，员工应该能主动地提供重要时间的信息、

外部沟通

公司也和那些组织之外的团体沟通，例如供应商和客户。

准确的沟通至关重要，否则就会导致严重的效果。

沟通障碍

发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在

很多的阻碍因素。

叫沟通障碍。

造成沟通障碍的因素：

一、物理障碍：

物理障碍可能是由不够良好的工作环境导致的。

在这样的情况下，及时员工们有积极性且善于沟通，沟通系统可用而且完全合适，然而因为沟通过程变得困难，问题还是经常发生。

包括：

1.干扰

2.距离

3.不良设备

4.员工短缺

5.不良的工作环境。

二、内部系统：

这一障碍是由公司自身所造成的。

没有建立有效的工作条件，或者缺乏合适的培训、监督和沟通系统，员工对自己的职责不明，不知道谁对她们负责，他们对谁负责。

当发生错误时，他们不知道该怎么办。

因此，沟通系统受限于公司本身。

包括：

1.距离

2.无效的沟通系统

3.不清晰的组织结构

4.缺乏培训

5.监管不足

6.角色不明

7.缺乏积极性。

三、员工：

（当员工来自于不同的背景或者使用不同的语言时，就可能出现沟通问题。

在这里，沟通的过程因为难以理解的语言和文化而变得更加复杂。

另外，还有因为员工不知道该做什么而引起的问题。

这可能导致不良的沟通或者沟通过程的延误，如不愿意改变或者积极性不高。

）

包括：

1.个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言）

2.语言障碍（在同一个国家不同地区生活的人们可能会有方言或者地

方口音，这使得那些从别的地方来的人很难理解其说话的内容）

3.行业术语的使用（在很多国家，年轻人发展了他们自己的亚文化，包括使用那些对于年长的人来说没有意义的词语和表达。

这样做可以显示年轻人的独特，也意味着一些被年轻人使用的表达对于年长一点的人来说就会不明白其意，而在年轻人之间则不会有什么问题，即使在某些工作场景下也没什么关系。

但是，这将会带来口头沟通潜在的障碍）

（技术词汇对于特殊领域以外的人来说会不明其意。

例如，那些计算机领域的人采用的表达方式对于那些接触这项技术很少的人可能根

本不能理解。

工程师和医生有他们自己的专业术语，这些事一般大众很难理解的。

实际上，很多行业和专业中的人经常用一般谈话中没有的专业术语。

这意味着当专业人士和非专业人士进行沟通时，他们必须非常留意他们使用的词语，应该尽量使用容易理解的词语，否则他们说的话就不能被准确的理解。

）

4.受教育的差异（那些接受了很好教育的人，能够使用很多复杂的词语，但这些词语可能使那些词汇量有限的人很难理解。

受过良好教育的人可能还会引用文学、历史或者提到的技术问题，这些事超过缺乏良好教育的人的知识范围的，这意味着信息或者完全不被理解，或者容易被误解）

5.个人观点（我们在很多问题上都持有自己的观点。

在工作中，有些人认为自己比上级理解的更好。

这意味着沟通会发生扭曲。

我们会在没听完全的情况下届时我们听到的或没听到的内容。

我们会以为听清

楚或者我们所希望的基础上来假设怎样承担任务或者怎样解释信息。

我们甚至可能认为我们有更好的、更有效的方式来完成任务。

这样的

话，信息的接受者就不会按照指示去做。

）

6.超负荷（当我们觉得已经不能应付任何再多一点的工作时，这就被称为超负荷。

当这种情况发生时，意味着我们会忽略更多的指示，不管是故意的还是的确无法再接收任何新的信息。

通常，造成这种情况是因为你身边的人不了解你的状况。

他们只看到了你工作负荷的一部分。

在这种情况下，沟通很重要）

7.误解（最常见的不良工作表现之一可能来源于简单的误会。

你听错了别人说的话，或者你没有很好地表达自己，或者读错了指示，甚至发送了没后准备传递的信息）

8.意外或故意歪曲、。

（有些时候，我们说的话或者写的材料会被故意或因出错而错误的理解。

但是，如果员工没有能力或者不愿意有效的工作，那么公司就不能高效的运营。

包括：

一些员工不喜欢彼此，因此就不能在一起很好的工作，他们的沟通效果很糟糕，只是因为互相说话时感到不舒服。

员工可能缺少积极性或者对工作的某一方面不满意女，他们通过减少向管理层的承诺表现这一点

员工可能没后充分理解他们的角色或者不知道怎样有效的完成他们的工作

员工可能身体欠佳或者听力不好，影响了他们的沟通能力

在某些阶段劳动者整体都会失去积极性。

这可能因为酷暑使员工

很热而且不舒服，或者冬天黑暗的来临，或者是地方性的/国家性的灾害，危险，甚至可能是体育比赛的失败。

管理者拥有应对这些失去的策略很重要

员工可能来自于不同的区域甚至是不同的国家。

他们会说不一样

的语言或者喜欢不同的文化。

这些因素会使合作和沟通变的困难，因此，管理者必须有能力解决它们

即使员工使用相似的语言和文化，它们也可能存在阻碍沟通的不同的背景和文化。

员工可能说的太快，以至于别人跟不上，或者缺乏充分理解问题的能力。

员工可能没有认真的倾听，而仅从所听到的，解释的部分就直接得出结论

信息可能太长或者太复杂，或者结构太差或者意思模凌两可，以至于接受者没有办法读

克服沟通障碍（应对策略）

（1）考虑接收者的需要和理解能力。

（为了解决这些可能发生的沟通问题，他们应该定期商讨，提供合适的培训和设法激励员工。

尤其是，管理者需要了解每位员工面临的个人问题，以便于员工进行有效的支持和监督，从而确保他们的工作表现不受影响。

如果员工不喜欢彼此并在一定程度上影响了他们一起工作的能力，管理者还应该准备好应对之策，如把其中一名员工调到其他部门，可能是一个有效的解决办法）

（2）确保清晰的报告（如果员工没有进行过高效沟通培训,要求他们掌握这项技能是不合理的。

培训是很有必要的，同时也要给那些需要员工定期地复习培训内容。

这意味着每一位员工的沟通技能应该得到监督和检查，以便在需要的守候采取合适的纠正行为）

（3）简明扼要地表达信息（同样，应该向员工提供这项技能的培训，同时也需要准备纠正性措施。

员工清楚地知道他应该和谁沟通很重要，这样他可以选择合适的语言和表达方式）

（4）避免使用行业术语

（5）使用不只一个沟通系统（确保信息不被忘记的一个方法是采用多种手段来传递信息。

信息发送着可以给接受者打电话来提供信息，之后可以用电子邮件或备忘录来跟进，以确认已开始的电话通话信息，这能确保接收者很少有机会很快地忘记他被告知的事）

（6）鼓励对话（单向沟通过程存在着一个问题，那就是对于接受者是否充分地理解信息没有进行确认，而这是信息发送者很需要知道的。

一个更有效的沟通方式是双向的沟通，发出信息之后应该进行一个简短的对话）

（7）缩短沟通链

（8）确保反馈（同通过利用一个简短的对话来确保信息被接受一样，以同样的方式可以鼓励反馈。

信息发送着可以通过询问在执行给定的指示时是否有任何问题来确认，也可以告诉接收者如果

出现了什么问题可以找信息发送者。

而且，在任务完成的过程

中，信息发送者可以再询问是否出现什么问题。

这能确保信息

被准确地接收、理解并以合适的方式采取行动）

第三章沟通的方法和路径

一、名词理解

单向沟通：

信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。

单向沟通的渠道可能是由老式的,传统的公司建立的。

它允许管理层向员工传递信息，并建立一个系统来确保这种沟通能够进行。

但是，不鼓励员工向管理层反馈信息，因此沟通渠道是单向的，自上而下的双向沟通：

信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。

双向沟通是发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出后还需要及时的听取反馈意见，必要时双方可进行多次的重要商谈，直到双方共同明确和满意为止

双向的沟通渠道可能是由更有现代意识和进取精神的公司创立的。

它

一方面认为必须有向下的沟通，因为管理者必须将有关政府政策和决

定告知员工，以及提供信息和指导。

另一方面，还认为员工以及可以

提供有价值的信息，而且有权利向其管理者提问并得到答复。

如果员

工被很好地告知了政策，能够找到和接收信息，他们就会感到高兴和

更有积极性

正式沟通渠道：

是指公司管理层建立的沟通渠道，以便能向员工传达

政策，指示和信息等（例如，正式会议要求提前通知被邀请参加会议者，会议通知通常是书面形式，并附有会议议程和议题。

更多的信息会在会议的报告或文件里给出。

这种会议的记录，被称为会议记录，会被保存起来）

非正式沟通渠道：

指公司里的沟通渠道。

可能包括主管或者经理与几名特定员工的讨论，或者只是人们恰巧碰到而聊天，或者是被突然叫去讨论事件。

很少有会议议程，而且会议的记录也很少被保存。

讨论还会在吃饭时继续。

除此之外，人们在私下还会进行一些信息交流，这就是所谓的小道消息或者众多传闻。

被一些员工任性的信息实际上恰恰是谣言或者闲话。

这种信息是不准确的。

正式沟通：

它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。

非正式沟通：

它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。

沟通的方向

下行沟通

上行沟通

横向沟通

下行沟通：

是在组织结构中，上级对下级发出的一整套指令，它

是与雇员进行沟通的传统方式，上级发出指令会被层层向下传递。

目的：

给出明确的指令，提供程序和实践的信息，或者提供关于

当前任务的相关信息。

下行沟通是一种重要的方法，可以用来及时通知下级当前的任务，告知他们在公司中的个人角色、他们迄今取得的进步、组织和部门目标。

这样的系统可能以以下形式体现：

简报小组

员工会议

公告、通知或通告

但是，一家公司如果过多的依赖于正式的下行沟通就会产生潜在的问题，包括：

1.如果命令链太长，沟通的速度就会变慢

2.如果命令链中有人不在，那么系统将停止运转直到他回来

3.很容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统

4.也许做严重的缺陷在于，因为共同只能沿着命令链由上而下，没有反馈，因此命令链上层管理者无法知道潜在的不良影响

下行沟通的优点：

1）领导把组织的离线、方针、政策及意图传递给下属从而给下属指明工作的目标，明确其职责和权力

2）领导可以把工作存在的问题与要求传达给下属，与下属协商解决可以增强下属的归属感

3）下行沟通可以协调组织中各层次的活动，增进各层次，各职能部门之间的联系和了解

上行沟通：

是指工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。

（往往与专业的反馈有关）

很多管理层鼓励信息上行沟通采用“门户开放政策”形式：

联合咨询委员会

建议体制

工会渠道

申诉程序

纪律程序

在企业中，要想达到理想的上行沟通效果，必须要注意：

1.管理者要有足够的胸怀

2.管理者必须要有高超的沟通能力，善于倾听

3.下属必须具备真诚的态度和沟通的技巧

4.双方都必须要有沟通的欲望

上行沟通的优点：

i.下级和组织成员将自己看法，意见向上级和领导反映，能够获得一定的满足感，能够增强下级的参与感

ii.上级和领导可以通过上行沟通了解下级和组织成员的状况，存在的问题等，做出符合实际情况的决策

上级沟通的缺点：

i.在上行沟通中下级因地位、职称的不同有一定的心理距离和障碍

ii.下级往往害怕领导打击报复，“穿小鞋“，致使下级不愿意反映真实情况