成 功 的 销 售 要 素.docx

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成功的销售要素

成功的销售要素

要想做一个成功的销售人员，应该就以下几项经常自我充实、自我锻炼。

一、专业知识：

一个销售人员必须充分具备自身业务范围内最基本的专业知识，包括建筑法规、建筑设计、税法、地政、契约行为、市场行情、商品构造、品质、商誉……等，以及各种业务上常用到的专业术语，才能对客户详细说明产品的优缺点，进而争取客户的订单，达成销售目的。

二、“六心”:

（1）耐心――凡从事高价位商品的销售工作，必须对客户作长期而耐心的诉求

与说明。

（2）关心――要站在消费者的立场去考虑他们的各项问题，并给予完善的解答

才能博取客户的信任。

（3）诚心――销售人员应是诱导消费者从事购买优良商品的指导者，而不是一

味的欺骗。

（4）热心――热心协助客户，发掘问题、解决问题，达成购买目的。

（5）决心――接触到一个新的个案时要下定决心，不可犹豫不决，错失良机。

（6）旺盛的进取心――为自己订定预期的销售目标，及理想的利润，以强烈而旺盛的进取心去达成。

三、“八力”:

（1）观察力――要在短时间内敏锐地观察出客户的类型、偏好、意向。

面对产

　品时，要能立即观察出产品的优缺点、特性、对策、解决方式。

（2）理解力――要能深入的了解客户的需求状况及产品的品质、特性……等各

方面问题。

（3）创造力――产品具有崭新的创造力，推陈出新，这就是您赚钱的先机。

（4）想象力――要在土地及商品尚未兴建以前，就能想象出它未来的远景，加

　　　　　　　　　以对个案投资或销售工作做最好的判断与说明。

（5）记忆力――房地产业接触的客户繁多，客户提出的问题不尽相同，加强记

　　　　忆力，才能对每个客户作最好的说明和服务。

（6）判断力――良好而正确的判断力是成功的最大因素；反之，错误的判断则

　　　　令人一败涂地，前功尽弃。

（7）说服力――有强劲的说服能力，技巧地推荐房子的优点，常能赢得客户的

　　　　心动而成交。

（8）分析力――站在客户立场分析市场、环境、地段、价位、增值发展潜力，

　　　并比较附近土地加以个案分析；能分析得更周到则更能操握成

　　　交胜算。

四、丰富的常识:

　　与客户洽谈时，除了交换专业知识的意见外，不妨谈及主题外的闲话，若销售人员具有丰富的常识与灵活的谈话技巧，可借此缩短与客户间的距离，强化销售时的影响力。

客户购买动机之研判

一、投资性：

如为非需求性或非必要性之购买行为，这种消费多属有闲钱、零存整付或预期增值之购买行为。

这种市场形态的顾客多为第二次购买，购屋性质以商铺、写字楼为多数。

二、需求性：

多为切身需求或居住、办公或经商之购买行为。

产品对象多为纯住家、店面住家或办公室，此种需求且多为第一次购买。

三、投机性：

系为短期资金之流通运用并预期增值或因物价波动，而产生购买动机，并于短期内即预备抛售之购买行为。

四、保值性：

因预期涨价、货币贬值或物价波动，而将资金提出、购买商品；避免因物价上涨而导致货币贬值。

推销九招式

一、接待：

以礼貌的态度、清晰的口齿、微笑的表情、坚定的信心，去接触每一位客户。

二、介绍：

介绍的重点应注重对地段、环境、建材、增值潜力、发展趋势、价位、景观、交通、市场、学校、产品的特征加以介绍，但宜采取循序渐进的介绍方式，让客户不致发生反感，且能有深刻印象和购买的欲望。

三、观察：

对客户加以进一步分析与观察，找出有购买意愿可能性的客户，加以把握。

四、反问：

与客户交谈之中，反问客户常可以拉近彼此距离，试着以客户身份，在替客户着想的反问中，探索购买意愿的大小。

五、判断：

根据经验，判断客户的反应，或根据客户所提出及所答询的言谈中，去判断客户的实际购买力。

六、迎合：

在推销商品时，有时不得不作迎合性的诉求，当场对客户的特别要求，给予适宜的处理，博取客户的好感与信任。

七、刺激：

刺激客户的购买欲是推销房子言谈中最重要的目的，因此购买欲的刺激，有赖交谈与气氛的密切配合。

八、攻击：

刺激购买欲后，就要展开攻势，使客户很满意地签下订单。

九、追踪：

追踪客户，依据经验常有回头客的可能，因此不能遗漏对客户的资料追踪，密集式的追踪，常可以达成“再促销”的佳绩。

销售现场布置及气氛的运用技巧

销售工具运用得是否得法，对销售量有很大影响。

一、洽谈桌椅的布置：

最好运用圆桌，使客主无大小尊卑之别；运用矮桌，可减低客户的抗拒性；不要使客户的座位面向大门，否则易使客户分心。

二、柜台桌椅的放置：

柜台桌椅不要太接近门口。

将建筑物的模型图摆在入口处附近，使客户对商品有明确而深刻的印象，同时也给人有缓冲的余地，减少对立的感觉。

三、接待中心面积的选择与布置：

接待中心的大小会使人有空旷或过分拥挤的印象。

所以面积和布置必须针对客户的多少和消费者阶层来决定。

四、样板房的选择与布置：

设置样板房的目的，是要使客户对该建筑物的形式、隔间、布置，有个明确的印象，以便有利于推销。

因此，样板房的面积大小也和接待中心一样，需视销售对象而定。

以套房来说，样板房以35－50平米为宜；住家则以90－110平米较恰当，但还需视地段作弹性调整。

五、模型的制作与销售配合：

制作模型的目的是为了让客户了解建筑物的外观、环境、地段、规划、公共设施等。

应与销售互相配合，以利于销售。

六、预售许可证、营业执照、业绩的安排：

可在接待中心展示出工地的建筑执照、开发商的营业执照及业绩情形，甚至连公司负责人的简介也可展示出来，以取信客户。

七、平面***及墨线图的表达技巧，必要时可将***图放大以显出较大的格局。

至于***图中的人物、家具可以缩小，以使建筑物相对显得宽大些。

八、销售状况表的运用：

在销售业绩未达百分之四十时，最好不要展示销售状况表，以免客户觉得房子剩下很多，选择机会也多，而造成不想买的心理。

但是，到了销售率达百分之八十时，也不要展示销售状况表，以免影响销售状况。

因为客户会觉得只剩下的百分之二十是别人挑剩下的房子。

九、扩音器、鞭炮、红条等促销工具的运用：

通常每天有两个销售高潮，一为上午10－12时，一为下午3－6时之间，在这两个时段内，应掌握现场气氛，以鞭炮、扩音器、红条等制造现场热闹的买卖气氛、以促进“买气”，掌握“买气”。

十、妥善的将价目表配合付款方式、及贷款的处理，也有助于销售。

十一、了解同一地段相同性质的商品，并加以比较、分析、利用。

十二、要注意与客户消费习惯有关的销售行为。

十三、促销活动的掌握：

销售现场通常很零乱，所以销售时应事先分组，有计划的展开促销活动，如发DM、贴红纸条、过滤客户、消息传达、制造买气、掌握现场。

十四、其他：

如公司商誉、信用、业绩、经验、关系企业、有时也可成为销售时有利的工具。

销售技巧

一、不要给客户太多的选择机会：

有时客户面临太多的选择时，反而会犹豫不决拿不定主意。

所以，最好能在一至二个机会下，比较销售，做成决定。

二、不要给客户太多的思考机会：

客户考虑越多，可能就会发现商品越多的缺点，反而会使他决定不购买。

所以销售人员留给客户思考时间的长短要适当。

三、不要有不愉快的中断：

在紧凑的销售过程中，若有不愉快的中断，可能就会失去先机。

四、中途插入的技巧：

在进行说服工作中，如有人从旁插入，谈及与销售人员前后不相关的问题，易会使客户产生怀疑的心理。

五、延长洽谈时间，使客户人数增多，造成购买的气氛。

尤其是销售初期，客户较少时更要尽量延长洽谈时间。

六、欲擒故纵法：

不要对客户逼得太紧，要适度放松，使对方产生患得患失的心理，达到签约的目的。

七、避重就轻法：

采取迂回战术，避重就轻，来争取客户。

八、擒贼擒王法：

面对一组客户同时欲购买时，要从中找出具有决定性力量的人，集中火力攻击。

九、紧迫盯人法：

步步逼近，紧迫盯人，毫无放松，直到对方签下订单。

达成销售目的之前，决

不轻言放弃。

十、双龙抢珠法：

在现场故意制造一户双销的错误，造成抢购的局面，促成其中之一的客户尽速做成决定。

十一、差额战术法：

当己方的商品价格订定的比他方贵时，要采取差额战术法，提出己方商品的优点、

特点、品质、地段、环境，与对方商品比较分析，使客户了解价格差异的原因，及付出较高金额购买后所获得的利益。

十二、恐吓法：

告诉客户要捷足先登，否则不但失去优待的机会，而且可能买不到了。

十三、比较法：

必须与其他地区竞争商品互相比较，以使客户了解已方商品与其他商品的不同点。

十四、反主为宾法：

站在客户立场去考虑，使客户觉得很亲切，而消除对立的局面。

十五、安排座位时，不要让客户面向门口，以免分散注意力。

十六、不要节外生枝：

尽量将话题集中在销售商品方面，避免提到题外话。

十七、连锁法：

请客户介绍客户。

十八、应先充分了解客户之需求、偏好、再行推销；若不了解客户就拼命推销，反而容易引起客户反感，徒然浪费时间和精神。

十九、运用专家权威的有利立场。

二十、运用丰富的常识：

销售人员如能同时具备丰富的财经政策、市场行情状况的常识，往往可以作为说服客户的有力工具。

二十一、不要与客户辩论：

先让客户讲出他的观点、意见，再设法一一解决。

不要与客户正面辩论，因为当你辩赢之时，客户也失去了！

　销售问题的处理技巧

一、重复销售：

不幸发生销售重复的问题时，最好能设法引导双方购买另一件商品。

如果处理不当，有时须赔给客户双倍甚至更多的订金赔偿。

二、杀价问题：

最好不要允许客户杀价，改以赠品代替杀价。

三、赠送问题：

事先要赋予销售人员赠送的权责，那么在销售场合中，销售人员才能肯定的给客户答复。

四、贷款利息的收取方式：

在签约时，须详细对客户说明贷款利息的条款，以免收款时，发生无谓的纠纷。

最好能将利息不漏痕迹的平均加在房价中，就不会造成客户太大的负担。

五、规费、税收取问题：

最好能将规费、税等费用列成一张表格，使客户能一目了然。

六、退屋问题：

冲动型的广告诉求易造成退屋率偏高。

凡遇有客户要求退屋时，须先问明退屋原因，了解问题症结，设法解决。

如果无法解决可告知客户，等房子再出售之后，才可退回订金；并须写下退屋委托书，以免造成日后重复出售的情形。

七、前期款收款过重问题：

如遇有客户反应前期款过重时，销售人员可以“地下室工程费高”或“担心物价波动而预先订购各项建材”为理由，向客户说明。

八、签约时，若客户要求销售公司盖章，销售公司只能以见证人的身份盖章。

九、对客户孩子的处理方式：

当客户与销售人员洽谈时，公司内其他人员应将客户的孩子带开，以免影响大人的。

思考，造成销售的障碍。

十、变更隔间时，建材费用的补贴问题：

通常公司于建筑工程进度进行到某一预定程度时，统一办理客户更改隔间问题，并对建材和工资作明确合理的贴补。

十一、由样板房产生的细节问题：

样板房内应明白标示哪些设备是附赠，哪些设备须客户自行购买，以免将来发生纠纷。

十二、工程问题：

有关工程方面的问题，最好能请具专业知识的工程人员在销售现场协助解答。

十三、客户表示犹豫要返家与家人洽谈时：

聪明的销售人员应说服客户将家人带至销售现场，以争取与客户再次洽谈的机会，使购买行为成立。

十四、当客户表示别家公司的商品较便宜时：

销售人员应事先准备好充分的市场资料，对客户仔细分析其他商品的优劣点，从而说服客户。

十五、当客户表示身上的钱不够时：

此时销售人员有两种处理方法，一为客户身上有多少钱就收多少，另一方法是陪客户一起回家取钱。

十六、客户希望保留某一户时：

最好保留时间不要超过12－14小时，同时要做客户追踪。

十七、客房要求下次再补足订金时，尽量不要将时间拖太久，并密切追踪。

客户提出反对意见时的应付办法

常用的应付方法有几种：

一、先肯定后否定法：

先顺着客户的说词，不作正面冲突，然后再回头详加辩解。

如：

“是…，但是……。

”

二、询问法：

用问句套出客户反对的理由，意见后，再设法一一解决。

三、转移法：

分为转出法与转入法两种，转出法就是暂时把问题搁置一旁，避而不谈；转入法就是把问题的中心引入更深的层面，以专家的立场对客户解释。

四、拖延法：

若销售人员遇无法立即解决的问题时，应尽量拖延时间，待适当的人员来临后，找出合理的理由，再向客户解答。

结束推销的方法

为了尽量达成销售的目的，可以下列几种方法来结束推销，达成销售：

一、枝节末梢问题决定法：

由小细节问题的肯定，引导客户购买。

二、有利点集中法：

将该产品的优点密集说明，增强客户的信心，而决定购买。

三、肯定系列问答法：

提出一系列的问题，引导客户做肯定的答复，在肯定的气氛下，帮助客户下决心购买。

四、假设法：

如客户同时喜欢上两、三户，而不知如何取舍时，可从旁以假设的语气，套出客户真正的心意，以协助客户选择。

五、日期、数量催迫法：

强调销售日期与数量的限制，促使客户早日购买。

客户类型分析与对策

依客户类型的不同分别说明应对的方法如下：

一、趾高气昂型：

这类型的客户常拒人于千里之外，盛气凌人、不可一世。

应对策略：

以尊敬、恭维、不卑不亢的态度对待，提供些特别的服务，但须坚守立场。

二、过于自信型：

这种类型的客户主要特征是不时的打断销售人员的谈话，以显示自己的知识。

在销售人员有机会提出建议前，他常常说“不”。

应对策略：

让客户尽量发表意见，伺机再提出自己的看法和意见。

三、挑三拣四型：

这类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品，提出种种不合理的要求。

应对策略：

探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈论题以外的话，以免节外生枝。

四、冲动任性型：

这类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下论断道：

“我没有兴趣。

”

应对策略：

将客户引至别处，单独商谈，以免影响其他客户购买心理。

当对方说“不”时，不要立刻让他离去，以较和缓的声调与之洽谈。

五、口若悬河型：

这类型的客户喜欢开聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干扰。

应对策略：

推销人员遇到这类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话中，找出更多的意见来推销。

态度要和善，但不可显得过于热络，选择适当的时机结束推销。

六、沉默寡言型：

这类型的客户只注意听别人说话，不发表意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。

应对策略：

先引导对方谈些他自已的专长，再引起他对商品的兴趣，鼓励他说出自己的观点，甚至可以问答的方式来引导对方开口说话。

七、畏首畏尾型：

这类型的客户购买经验不够，对产品不熟悉，所以很不容易下判断。

应对策略：

以和善的态度给对方安全感，明确的说明商品的各项情形，并提出保证及业绩、经验。

八、急躁易怒型：

这类型的客户特征是脾气急躁、易于发怒。

应对策略：

最好由异性来应付，说话要简单明了，造成愉快的气氛。

九、疑神疑鬼型：

这类型客户的疑心病很重，不轻易相信人。

应对策略：

推销人员对这类客户须耐心解释，详细说明，提出各项说明文件及保证，以取信对方。

必要时可以老客户做见证人来进行促销。

十、神经过敏型：

这类型的客户尽往坏处想，任何一点小事，都引起他的不良反应。

应对策略：

推销人员多听少说，神态上要表示出重视对方的样子。

不要随便开玩笑，以免说错话，而使对方信以为真。

销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上的理解外，还须从实际工作中不断去体会、改进，才能至于炉火纯青之境。

应付难缠客户的功夫

“好客户”在房屋销售的经验中并不常见，毕竟房地产是价值高昂的商品，客户们只有惟恐问得不够详细，甚至于和销售人员进行斗智、耐力的比赛后才作决定。

所以，“万一”遇上一个好客户，销售人员难免会受宠若惊的“吓了一跳”，而遭遇到难缠的客户才是司空见惯的，几乎每一位房屋销售人员都会经常遇到“令人难忘”的恶客。

有人戏称房屋销售人员必须具备十八般武艺，其中最重要的一项，指的就是应付难缠客户的功夫。

所谓难缠的客户，类型固然很多，但大致上依时间来划分在两种情况下会遇到：

一是公开销售时，一则是销售后交屋时。

公开销售时，最常见的“缠”人客户，大部份都是对产品不满意，但又因地点或位置很吸引人，心里正犹豫未定型的客户，他们只好针对产品发牢骚，繁繁琐琐的可能争辩一、二个小时，这种唠叨的客户，销售人员在谈话中，如果抓住了他的心理，即可对症下药，大可反击并且加重说话的语气，运用自已比客户对产品更了解，强调产品的优点，并且避重就轻的跳开他所不满意的地方，甚至于不妨直截了当的告诉他“天底下没有十全十美的房屋”，这栋房屋的其他特点还为其他房屋所不及，继之以诚恳的和他讨论，通常在工地现场热闹气氛下，这样的客户心理是很好控制的。

另有一类型的客户是对付款方式的异议，通常他们可以拿着付款表，逐一的质询，因为对于金钱价值的运用是相同的，所以这类型的客户通常是生意上的高手，他懂得金钱运用之道，当他一条一条的请你解释时，销售人员只好仔细聆听，然后非常冷静的回答，公司的收款方式，也是循序渐进的，虽然地下室开挖就开始收款，但没有地下室的施工，哪来楼上的“豪华住家”？

避重就轻的和客户轻言慢语。

另外付款上客户坚持因为买了整层楼必须作“折扣”上的优待时，销售人员面对这种问题，有经验的人通常都是采取“快刀斩乱麻”的态度，问明白了客户是诚心要购买，那么就专案处理，请公司的负责人做裁决了。

这些客户几乎都有一共同现象，都是“不厌其烦”，但对于销售人员来说，却不是好现象，“蘑菇”久了，可能引出的问题更多，因此许多有经验的销售人员，在遇到客户时，采取的方式经常是先静静的听客户发表意见，然后抓住问题的核心，再展开快速

的反攻。

当然这其中包括对心理的判断和口才的运用，俗话说“一种米养百种人”，客户也各有不同的修为，销售人员在言语间的分寸，就只能归诸个人的功夫了。

至于“恶客”，在销售人员的经验中，公开销售时，是很少有的，因为真正的恶客，在公开销售时，公司都会示意放弃的，可是在销售后的交款、交屋时，恶客却有偶现的可能。

在目前许多大建设公司，都设有售后服务部门，而这个部门最头痛的问题就是恶客难缠。

所谓恶客，倒并不一定是横眉竖眼的蛮人，有许多貌似绅士的大亨，往往就是销售人员眼中的恶客。

辟如，有一位稍具社会地位的人士，某案子公开时，他爽快的签下一张即期支票十万元，订下两户，销售人员忙不迭手的赶快递给他两份契约书。

可是，当工地开工了，希望他缴第一期款时，他却又轻松的告诉你不订了，订金当然如数退还，因为他具有某种社会地位，连老板都不敢得罪他，但他所预订的房屋，却因为错过广告期间，以后销售就比较困难了。