客户服务价值的四个层次.docx

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客户服务价值的四个层次

学习导航之阿布丰王创作

时间：

二O二一年七月二十九日

通过学习本课程,你将能够：

●了解如何满足客户的基本需求；

●清楚如何满足客户的期望需求；

●熟知如何满足客户的渴望需求；

●理解如何满足客户“意料之外”的需求.

客户服务价值的四个条理

一、满足客户的基本需求

1.什么是基本需求

在各行各业,客户对服务都有基本需求.比如,在吃饭上,客户的基本需求就是能够“吃饱”.

2.满足基本需求的方法

对“吃饱”的基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法发生竞争力,只能靠价格战来提升自己的竞争力,一旦无法保证基本的利润,就会有“地沟油”等现象的呈现.

例如,有一位热心的公共知识分子曾算过一笔账,根据北京的物价和本钱,凡是20元以下的盒饭都是用的地沟油.尽管这位公共知识分子的数据和计算方法纷歧定准确,但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采用的竞争战略.

二、满足客户的期望需求

1.什么是期望需求

企业要想具有战略上的竞争力,有两种途径：

一是低本钱,二是不同化.不同化意味着满足客户更高层面的需求.仍以吃饭为例,除吃饱的基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好的就餐环境（无烟环境,冷气和暖气开放等）、服务人员的形象等.比如,顾客到饭馆吃了一碗15元的面条,其“吃饱”的基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,面对这种要求,有的服务员会马上为其提供,有的服务员则会置之不理,让顾客长久等候,或是给顾客端来一杯滚烫的热水.

对此种要求,如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家的服务有多好；但如果不能满足,客户则会觉得非常失望.这种需求就称为期望需求.

2.满足期望需求的方法

满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值.

由于分歧人对同一件事的期望会有分歧,企业首先要确认自身服务在行业中的位置,是处于平均标准之上还是标准之下,其次也要学会控制标准.一种控制标准的方法叫做“腊肠切片法”,意思是满足客户需求时要像腊肠切片一样,一点一点地满足,不要一次性全部提供.这是因为,服务是有本钱的,任何企业都不能无限制地为客户提供服务.

例如,顾客决定购买某件商品之后,依照城市砍价,如果导购爽快地承诺顾客的打折要求,顾客反而会感觉很欠好.因为顾户提出要求时认定导购无法满足这个需求,被轻易满足就会感觉不爽.导购的正确做法是一边赞美顾客“您的气质非常好,这件衣服非常适合您,我们的衣服都有三包凭证,都是年夜品牌,品质非常好”,一边告诉顾客“很抱愧,我们现在没有打折或送礼品的活动”,然后假装问同事“能送这位顾客两个手提袋吗”,最终非常努力地为顾客申请得手提袋,此时顾客自然会喜出望外.

要点提示

掌控客户期望值的认识要点：

①任何企业都不成能无限制地提供服务；

②要用“腊肠切片法”控制标准；

③要准确掌控客户的心理；

④重要的是让客户感受到服务的价值.

在服务的过程中,关键是要掌控客户的心理,控制好服务标准.心理学上有一种现象叫做斯德哥尔摩综合症,反映的是人内心的一种受虐心理——越是难获得的工具,就会越加以珍惜.根据这种心理,商家推出了许多营销方式,比如饥饿营销.所以,有句话说得非常好——我们不单要为客户服务,更重要的是让客户感觉到服务的价值.

3.服务的三种境界

服务的三种境界分别是：

迎合、影响、掌控.

 迎合

服务的第一种境界是迎合.多年来,服务业中存在一个观点：

第一,顾客就是上帝,顾客永远是对的；第二,如果顾客错了,请尊重第一条.事实上,这一观点非常令人困惑,如果顾客错了,服务人员仍旧一味迎合,就会使自己处于非常主动的位置.

这种关系就像恋爱中的双方,男孩在追求女孩时,为了赢得女孩的芳心,会迎合女孩的喜好送花给女孩,或者陪女孩去看自己不喜欢的片子,其所做的一切都具备很强的目的性.对服务人员而言,刚开始服务时都是在迎合,这是一个非常深刻的阶段.

 影响

服务的第二种境界是影响.仍以男女恋爱为例,如果女孩喜欢吃辣椒,男孩在迎合阶段就会让女孩随便吃,在影响阶段就会告诉女孩“吃辣的工具对皮肤欠好”,即开始用自己的思想影响对方.同样的,在迎合阶段,客户位于主动位置,而服务者处于主动位置；到了影响阶段,服务者开始为客户提供一些专业的帮手和指导,位置从主动酿成主动.

【案例】

飞机何时能起飞

一场年夜雨过后,北京酿成了一座“海滨城市”.叶老师在年夜兴讲完课后,直奔首都国际机场,准备飞往下一个城市,一路上,首都机场的陈说显示已经有两个航班取消了,叶老师非常担忧自己乘坐的航班会被取消,还好,总算没有听到坏消息.

好不容易登上了飞机,外面的雨依旧下个不竭,原定8点20分起飞的航班直到10点钟还没有起飞的迹象.飞机上的乘客越来越焦虑了,甚至开始喧嚷起来,“究竟还能不能飞,不能飞就让我们回家睡觉去！

”

这时,一位空姐溜达过来,一边给乘客倒水,一边说：

“对不起,这个事情我们也说欠好,这还要看老天爷.”年夜家原本就很急躁,听这样一说更着急了,喧嚷得也更厉害了：

“你们究竟飞不飞,不飞就让我们下去,让我们在这里等什么,我都快缺氧了……”

此时,一位机长出来微笑着对年夜家说：

“年夜家没关系张,我们的飞机会在合适的时候起飞.”有人马上问：

“合适的时候是什么时候？

”机长说：

“飞机起飞的条件比降落的条件低,所以,年夜家如果看到有飞机降落,我们的飞机就能飞了.”

机舱里一下子宁静了下来,年夜家都朝窗外看有没有飞机降落.无疑,机长用自己的专业素质以及对时机的准确掌控控制住了事态,消除乘客的焦虑情绪.终于,有一架飞机降落了,人们又开始议论起来.这时,机长又呈现了,他微笑着告诉年夜家：

“已经有飞机降落了,半小时后我们的飞机就会起飞.”果然,半小时后,飞机顺利起飞了.

从这个例子可以看出,要想对客户有影响力,必需具备专业能力,为客户提供专业的解决方案,这样才华赢得客户的信赖.

事实上,专业不单体现在高科技岗位上,只要足够用心,所有岗位都能体现专业性,赢得客户的信赖.比如,某个家庭有两个保姆,一个负责在上午收拾家务,只有主人嘱咐她晾晒被褥时她才会做,主人不说她就不做；另一个负责在晚上给孩子做饭,有一天主人家的孩子拉肚子,主人安插保姆给孩子做胡萝卜和鲟鱼,这个保姆说胡萝卜和鲟鱼都欠好消化,应该给孩子吃容易消化的工具.几次下来,主人反而会咨询这位保姆应当如何安插饮食.

 掌控

服务的第三种境界是掌控.掌控是服务的最高层面,是指服务者充沛了解客户,能够根据客户的状况和需求采用适当的办法,完全掌控局面,处于主动位置,最终到达内心设定的结果.

三、满足客户的渴望需求

1.什么是渴望需求

与基本需求、期望需求相比,客户的渴望需求是更高层面的需求.比如,客户花15元买了一碗面条,能够吃饱是基本需求,吃饱后要求喝水和餐巾纸是期望需求,希望服务员揉揉肩膀、捶捶腿则是渴望需求.

渴望需求有两个标准：

第一,如果服务员不提供,客户也能够接受,不会非常不满意；如果服务者满足了客户的此类要求,客户会感觉非常开心.

2.满足渴望需求的方法

当客户发生渴望需求时,即使服务者确实无法满足,也要采纳正确的应对之策,即满足客户的情感需求.正如恋爱时,女孩说“今晚的月亮好圆啊”,其实是在追求浪漫的感觉；女孩说“今晚的天气有点冷”,其实是想获得男友的关心和拥抱；女孩说“我有点饿了”,其实是想和男友一起吃饭,在服务过程中,服务者必需仔细观察并满足客户的情感需求.

3.人的三种情感需求

每个人心中都有三种情感需求,分别是：

尊贵感、平安感、认同感.

 尊贵感

每个人都有尊贵感的需求.例如,被他人记错姓名时,或是在服务时原告知“你先等一下,我这里有一个客户了”,就会觉得自己的尊贵感遭到了挑战.

满足客户的尊贵感需求,需要做到两点：

第一,重视.重视可以体现在记住与客户上一次聊天的内容,如客户的孩子的姓名、年龄等；从细节上关注客户的衣食住行,如为客户提供爱吃的水果；为客户提供个性化服务,如在客户没有预料时喊出对方的名字,等等.第二,让顾客感觉到,自己可以提供好的解决方案.

【案例】

客户想要的衣架

在许多服装卖场中,导购都遇到过这样的问题：

顾客,尤其是女性顾客在购买衣服之后,都想获得悬挂衣服的衣架.由于衣架是有本钱的,商场一般不会免费提供,导购只好对顾客说“欠好意思,我们不能给您”.在10位顾客中,年夜概有8位同意了,但还剩两位顾客分歧意,这时导购应当怎么办呢？

导购走到衣架跟前,说：

“就剩这一个了,真欠好意思,我们还得挂衣服.”此时,导购观察到顾客的脸色有些变动.果然,顾客说：

“不会吧,你再帮我找找嘛.”

导购早知道顾客会这么讲,马上说：

“好,您再等一下,我到库房帮你找找.”说完走进后面的库房,在里面歇了一会出来了：

“真抱愧,我记得有一个,但找了半天都没找着.”结果依然是“没有”,但顾客觉得导购很愿意为自己提供服务,非常重视这个问题.

导购接着说：

“您稍等,我再打个德律风,调调货,看看仓库那里有没有.”说完,导购又跑了一趟,结果还是没有.随后,导购又冲对面另一个品牌的店面喊：

“你们家的衣架能先借我一个吗？

”此时,导购巧妙地运用了“坚持中立”的技巧——不是我不给你,是她们不借给我,我已经尽力了.最后,导购对客户说：

“很抱愧,今天确实没有了.这样,你哪天再过来时,我一定给你找一个.”

自然,没有顾客会为了一个衣架再跑一趟,即便顾客下次真来了,也不会是为了要一个衣架,而是会发生新的购买.

从这个案例可以看出,服务者满足了客户的尊贵感,让客户有了“面子”,也就赢得了客户的满意.

 平安感

客户在获得服务的过程中,都有平安感的需求.比如,到营业厅交话费时,在营业员输入德律风号码之后,年夜部份人城市不自觉地探着身子想看电脑屏幕；在许多场所,当服务人员反复为客户解释一个简单的问题时,客户总是暗示听不明白,其实年夜多时候客户不是听不明白,而是对服务人员所说的内容暗示怀疑；有些人拨打服务中心的德律风时,无论事情年夜小,城市接到人工台,因为他们不信任自动应答系统.这些事例都是人们需要平安感的暗示.

某IT企业主要靠呼出业务的方式获得客户,呼出业务工作人员都有各自的编号,在录音中,许多客户城市询问工作人员“您贵姓”,此时工作人员的回答总是“没关系,您打过来德律风,我们所有客服人员城市为你提供良好的服务”.殊不知,这样的回答完全是在挑战客户的平安感：

找谁都行,也就意味着找谁都不成,谁都不负责.所以,服务者要为客户提供一对一的贴身服务,为其留下固定德律风和手机等详细的联系方式,这样才华体现出客户所需的平安感.

 认同感

现代教育有一个观点,叫“好孩子是夸出来的”,这与传统教育中“棍棒底下出孝子”的观念截然相反,其中反映的就是人性中对获得认同的渴望.

服务者要想获得客户的认同,首先要认同客户.因此,服务者在与客户沟通时,应当认识到客户对认同的需要,当客户投诉或提出一些要求时,第一句话一定要说“是的”“对”或者“好的”,暗示出愿意倾听的姿态,让客户在心理上获得满足.

四、满足客户“意料之外”的需求

1.什么是“意料之外”的需求

在吃饭时,“吃饱”是基本需求,“喝水”是期望需求,“捶背”是渴望需求,这些都是客户能够想到的,而海底捞为顾客合唱《童年》则满足了顾客意料之外的需求.

另外,有位顾客在海底捞曾遇到这样一件事：

他和几位朋友吃完饭后,发现几个人竟然都没带钱包,然后非常尴尬和不安地问工作人员能不能下次送过来,没想到海底捞服务员说“没关系,你们可以走了”.这种服务真的出乎顾客的意料.

2.满足“意料之外”的需求的方法

提供“意料之外”的服务有两种方式：

一是物质,比如降价、返劵等.这种方式采纳几次过后,客户就会将其酿成期望需求或渴望需求,一旦得不到满足,就会很不满意.所以,满足客户“意料之外”的需求时,要采纳另一种方式——用心,即标准化与人性化相结合.

【案例】

两包榨菜

一位女士打德律风叫外卖,点了一份披萨,披萨店许诺25分钟内送到,女士留下家庭地址后问了一句话：

“你们这里有没有咸菜？

”接线员回答：

“欠好意思,我们这里有鸡翅和沙拉,可是没有咸菜.”这位女士说：

“那就算了.”

20分钟之后,披萨送到了女士的家中,送餐的小伙子把披萨递给女士后,又从包里拿出了两包榨菜.女士很惊讶地问：

“你们店里不是没有咸菜吗？

”小伙子笑着说：

“我刚才听您在德律风里说想要咸菜,看到您楼下有一个超市,就顺便买了两包.”女士听完非常感动,觉得这家店的服务非常好,成了这家店的老客户.

过了一阵子,这位女士又打德律风点了一份披萨.这时是夏天,天气非常热,送餐的小伙子骑车到半路,车子突然坏了,他赶紧打德律风给女士解释这件事情,说可能要晚一些送到.德律风中,小伙子听出女士的态度有些欠好,灵机一动说：

“您记得吗,我曾给您送过两包榨菜.”女士一听,态度马上缓和下来了,还告诉小伙子不要急,路上小心点.

40分钟过后,小伙子把披萨送到女士家中.小伙子出了一身汗,女士马上端出一杯水让小伙子喝.

在这个案例中,披萨店和送餐员呈现了工作失误,最后却获得了客户的谅解,原因就在于通过之前的服务与客户建立了感情.由此可见,要想给客户带来感动,关键在于用心.实现标准化后,仍旧需要用心去做.

图1 马尔代夫酒店的床和浴缸

图1中是一张床和一个浴缸,拍摄于马尔代夫的一家酒店.入住者是一对新婚夫妇,他们是通过网络预订的这家酒店,在网上填写信息时选择了“蜜月旅游”.当他们推开房门的一霎时,新娘登时惊呆了,感动得不知如何是好.其实,酒店安插这样的床和浴室其实不需要花费许多本钱,只要用心即可,但带给顾客的感动却非常明显,也更为长久.

【案例】

习惯的力量

某年五月份,叶老师乘坐晚上九点多的飞机从深圳返回北京,由于白天工作太累,一时疏忽就把行李都规画了托运.

随着飞机越飞越高,越来越接近北京,叶老师感觉越来越冷,便把空姐叫了过来.年轻漂亮的空姐迈着职业化的步子,面带微笑地问：

“您好,请问有什么可以帮到您的？

”叶老师说：

“我觉得特别冷,有没有毛毯,请给我一条.”空姐说：

“好的,您稍等.”过了一会儿,空姐回来了：

“对不起,我们的毛毯用完了.”说完便站在一旁,一副若无其事的样子.

叶老师接着说：

“小姐,我确实非常冷.”“那您的行李有衣服吗？

”“没有,我的行李都托运了.”空姐仍然坚持着职业的微笑：

“那对不起,我们已经尽力了.”听到这句话,叶老师登时“毛骨悚然”,更冷了.旁边一位操着西南口音的男乘客说：

“姑娘,你别在这里傻乐,想想法子啊.”

叶老师又问：

“机舱能不能加温？

”空姐很淡定地说：

“可以,我去帮您问一下.”过了一会,空姐回来了,“我已经通过机舱给您加温了,一会儿就暖和了.”“太谢谢您了,一会儿是多长时间啊？

”空姐原本已经转身走了,这时又回来说：

“年夜概四十分钟.”

叶老师听了很窝火,但也实在无语——这位空姐的服务态度一直很好,坚持着和蔼的微笑,说的都是敬语,衣服也很矜重,这样的情况投诉她也没用,但她又实在没有提供任何有效的服务.于是接着问：

“有没有热水呢？

”空姐马上说：

“有,请问您是要热水还是可乐？

”旁边的西南男乘客看不下去了：

“人家是觉得冷,你们这里有烧开了的可乐吗？

”空姐不慌不忙地说：

“对不起,我们这里有常温和加冰两种,没有烧开的可乐.”叶老师实在受不了了：

“您赶紧给我倒杯热水吧！

”

空姐转身倒水去了.西南男乘客不解地问：

“你说这人咋还问你要不要加冰的可乐呢？

”叶老师说：

“很简单,她累了,也习惯了.现在已经十点多了,她飞了整整一天,也许这样飞了许多年了,听到了无数客户的问话,都是给出这样一个习惯性的回答.”

过了一会儿,这位空姐又呈现了,开始给乘客提供盒饭.她一边走,一边问“鸡肉饭还是牛肉饭？

”有乘客说：

“我要牛肉饭.”空姐礼貌地回答：

“对不起,牛肉饭没了.”说完又往前走了,一边走一边问“鸡肉饭还是牛肉饭？

”西南男乘客登时明白了：

“看,她都习惯成这样了.”

在这个案例中,空姐的工作不能说不努力,但由于长时间的服务已经使其处于一种机械的工作状态,自然很难再为顾客提供用心的服务.由此可见,服务者一定要用心,否则就会呈现非常分歧时宜的情况.

3.服务人员的素养

许多人都曾问过这样的问题：

究竟什么样的人适合做服务？

或者说,服务者究竟要具备什么样的素养？

 服务者应当做熟

服务者应当是一个成熟的人,不能像小姑娘一样,只有甜美的声音,一听到客户发脾气就哭.人生经验很少的服务者无法理解和应对服务过程中的各种情况.

 女性优于男性

从情感的感受度上来讲,女性更容易发觉客户的情感需求,比男性更适合从事服务行业.

 具备相关经验

服务者自己要具备相关经验,要体验过优质的服务,理解客户的需求,能够和客户沟通.比如,在商场的旋转门前,当有人推着婴儿车要进门时,通常为其开门的都是有孩子的女性,正是她们对此感同身受,所以才会做出这样的举动.

 超强的情绪控制力

服务是一种修行,体现的是一种境界.服务者要具备超强的情绪控制力,不能因为自己的心情影响服务的质量.

时间：

二O二一年七月二十九日