店面营运培训课件.docx
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店面营运培训课件
店面营运培训课件
课件一客户服务:
仪容仪表要求
1.总体要求
容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;
态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;
打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
2、容貌:
表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。
2.1头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。
男员工不得留鬓角、胡须;女员工如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;
2.2按要求,女员工要求首饰仅限于一副耳钉、一枚戒指(幅宽不超过5mm)、一条细项链,形状不易夸张。
男员工要求首饰仅限于一枚戒指(幅宽不超过5mm)。
2.3不留长指甲,指甲不得超过3mm(指甲与肉齐),涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;
2.4男员工坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子。
里面衣服领不得高于外衣工装;
3.2佩戴工号牌(戴在左胸前);
3.3鞋袜整齐,穿门店指定颜色、款式鞋(牛仔裤、旅游鞋),袜口不宜短于裤
4、个人卫生:
4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;
4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、销售顾问每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。
不要在有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务:
站立要自然大方,位置适当,姿势端正,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态,双脚成V字形45度或丁字形。
男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走:
步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或顾客。
不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“欢迎光临”“您早”、“您好”等礼貌用语。
行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
8、手势:
要做到,正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。
不同的请姿用不同的方式.不同的请姿用不同的方式,如“这边请”用曲臂式,“指点商品时”用直臂式。
9、销售顾问应做到“三轻:
即说话轻、走路轻、操作轻。
上货时要轻拿轻放,动作要有条不紊;
10、销售顾问的举止应做到:
在顾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
11、为顾客服务时应做到“五要”、“五不要”:
即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给顾客以漫不经心,给顾客以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给顾客以毛躁感。
五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
12、服务中递交物品:
应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。
销售顾问的职业道德意识及其修养
(一)、销售顾问的职业道德意识
树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提,也是不断提高工作成果的重要基础。
不加思索,马马虎虎的工作态度,绝不能获得成果。
如果能培养“有意识的工作态度”,便能提高工作兴趣,扩大工作业绩,提升职业道德水平。
根据销售顾问的岗位特性应树立以下七大职业道德意识:
(1)顾客意识。
“顾客第一”、“顾客永远是对的”、“顾客是朋友”等理念,不能局限于理性认识,应贯彻到全体员工的行动上。
(2)目标意识。
即要求有目标地从事工作,并具有不断向更高的工作目标努力的意志。
没有目标就没有动力,有了明确的目标,即使工作艰苦也会有良好的心情,这是做好工作的精神保证。
(3)形象意识。
连锁公司是一个大家庭,一个店铺、一个部门,乃至每一位销售顾问、收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。
因此,每一位员工都必须清醒地意识到:
自己是企业的代表,自身形象也代表了企业形象。
(4)品质意识。
商品品质需要工作品质来保证,销售顾问应树立良好的工作态度,以确保商品和服务的品质。
(5)成本意识。
为顾客节省成本是成本意识的核心。
只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务,也只有使公司低成本地运行才能获得更多的利润。
节约成本,人人可为;节约成本,人人有责。
(6)合作意识。
连锁公司这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线,但与流水线又截然不同。
它更像个有血有肉的生物体,体内的各个器官和细胞都有独特的功能,并依靠相互作用、主动配合而维持机体的活力。
每一个员工应该时时保持良好的合作意识来完成工作。
(7)问题意识。
世界上几乎没有无缺陷、无问题的公司。
问题不在于是否有问题和缺陷,问题在于不注意去发现问题、正视问题,甚至即使发现了问题也不敢提出问题。
问题意识就是要求人们不要回避问题,要善于发现问题;不要只抱怨问题,要善于寻找解决问题办法;不要只提出解决问题的办法,要善于有效地解决问题。
(二)、销售顾问的个人品质
销售顾问的个人品质应当着重突出以下三个方面:
(1)见物不贪。
人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富,但在追求物质财富时有三点需要特别注意:
①聚财不贪。
“家有黄金万吨,一日不过三顿”;
②享乐不可极。
享乐是一种诱感,必要的享乐能使人生更丰富多彩,能使工作更充满活力,但乐极往往生悲;
③不义之财不可取。
财物是一种诱惑,只有反抗诱惑,才能有更多的机会做出高尚的行为来;没有第一次。
克己自律应从第一次开始,有了第一次,就会有第二、第三次。
(2)与人为善。
人人都需要他人的友情、关爱、帮助、支持、鼓励、赞扬、指教、尊重和信赖,人人与人为善,就能达到上述这些美好的期望。
对注重品质修养的人来说,通常应从以下四个方面去实现“与人为善”的待人准则。
1主动交往,以心换心,以德报怨;
2助人为乐,施人勿念,受施勿忘;
3任其自然,淡泊洒脱,笑对人生;
4淡化自我,尊重守信,坚持真理。
(3)上进意识。
“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。
科技进步、时代发展,需要人们比以往付出更多的辛劳去掌握日新月异的知识和技术。
作为销售顾问,对工作与学习,知识与道德,今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识:
1在工作中学习,学习中工作,才能使工作做得更好;
2知识是道德的基础,知识是道德的明灯,没有知识的“道德”是愚昧的道德,没有道德的知识还不如愚昧;
3今日的辛劳,必将换来明日的收获。
总之,只有不断求上,才能有益于顾客,有益于公司,有益于社会,有益与自我,有益于家庭,才有可能达到和谐的道德境界。
顾客的需求
a)基本需要
b)保障或安全需要
c)归属或取得他人认可的需要
d)被尊重的需要
e)自我实现的需要
f)我们顾客服务的目标就是:
建立“忠诚顾客群”
1、面对顾客时,你应该:
直立正视微笑问好
对于顾客进一步的需要:
询问倾听帮助感谢
2、FAB销售法
F–特点A–优点B–好处
3、附加推销
搭配推介新产品竞争
服务用语
第一条常用文明语
要求:
语言文明礼貌,服务主动周到,语气亲切、态度友善。
1、“先生”(“小姐”)
2、“您”
3、“您好”
4、“没关系!
”(“不用谢”)
5、“谢谢”。
(多谢!
)
6、“请您走好”(好走)。
第二条招呼用语
要求:
笑脸相迎,说好第一句话,给顾客或客户留下良好的第一印象。
7、“早上好”(您好!
)
8、“欢迎光临”面带微笑的随处可以听到的“欢迎光临”;
9、“我能为您做什么吗”(我能帮您什么吗?
)
10、您好,迈田生鲜超市XX部。
(接电话用语)
11、“请稍等,我马上就来”。
12、先生(小姐)请留步,请问您找谁?
是否预约?
或先生(小姐)请稍等,我帮您联系一下,看他(她)是否有空。
第三条介绍、询问用语
要求:
热情、诚恳、突出商品特点,抓住顾客心理,当好“参谋”、不允许言过其实,误导甚至欺骗顾客。
13、“您看这种合适吗?
”
14、“我给您介绍几种好吗?
”
15、“这种商品现在很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以”
16、“这种商品美观实用,又不贵,还有一定的特色,您买回去用用看”
17、“这种产品的特点(优点)是...”
18、“您回去使用时,请先看一下说明书,按照说明书要求操作。
”
19、“使用这种商品时,请注意。
。
”
第四条答询用语
要求:
热情有礼,有问必答,耐心导购并帮助解决疑难。
20、“这种商品刚刚卖完,请您留下姓名和联系电话,一到货马上通知您,好吗?
”
21、“很抱歉,这个问题我不太清楚,请稍等一下,我去问别的同事”
22、“您要买的商品在XX部门,请您到XX看看好吗”
23、“大件商品,市内我们负责免费送货”
24、“如果您的商品出现质量问题,我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。
”
25、“小姐,请您先把手袋寄存起来好吗?
”
26、“先生,商场里是不能吸烟的,请您谅解”
27、“XX部门在X楼(层),请从那里上楼。
”
28、“您再看看这几种,好吗?
”
第五条解释用语
要求:
耐心细致,用词恰当,真诚友善,给顾客较为满意的解释,令其心悦诚服
29、“对不起,顾客不能带拎包进超市,请您先把拎包寄存起来好吗?
”
30、“对不起,我们商场是无烟商场,请您不要吸烟(请您把烟给掐灭)。
”
31、“这件商品已经用过了,不属于质量问题,实在不好给您退换”
32、“对不起,按照我们商场的《商品退换货管理制度》,这种情况是不能退换的”
33、“实在对不起,按公司规定,这是不能退换的,不过我们可以尽力帮您修好。
”
34、“很抱歉,这种商品是不能拆开包装的,拆开了就不好再卖给别的顾客。
”
35、“请您具体说一说这件事,我们马上去查明,尽快给您答复。
”
36、“请您具体说出您的要求,我帮您选一件(一种)好吗?
”
37、“不好意思,这种器械,不能穿着鞋子试,请您脱鞋好吗?
”
38、“对不起,现在我们正交接,请稍等一下好吗?
”
39、“这种商品刚到,需要验收,马上就好,不好意思啊”
40、“这种商品需要购物小票,凭购物小票到收银台付款,付完款后来取商品好吗?
”
41、“先生(小姐),这属于质量问题,我解决不了,请稍等,我们主管马上到。
”
第六条道歉用语
要求:
态度真诚、语气温和,力求顾客的谅解和原谅。
决不允许推卸责任,强词夺理。
42、“对不起,让您久等了。
”
43、“对不起,耽误了您的时间。
”
44、“对不起,这是我们过错”
45、“对不起,刚才我没听见,您需要什么?
”
46、“对不起,我刚调到这个部门,介绍的不够详细,请原谅。
”
47、“对不起,他(她)是新来的,服务不周之处,请原谅。
”
48、“真不好意思,让您多(空)跑了一趟。
”
49、“对不起,这个问题我确实不太明白,我去请主管来解释好吗?
”
50、“对不起,我把票开错了,我给您重开。
”
51、“这是误会,请您多谅解。
”
52、“非常抱歉,刚才是我说错了话,请多多包涵。
”
53、“对不起,这件没条形码,我给您换一件。
”
54、“对不起,这件没条形码,不能输入收银机,麻烦您去换一件有条形码的,好吗?
”
第八条答谢用语
要求:
对顾客的称赞或意见一定要答谢,显示出良好的素质
55、“您过奖了。
”
56、“多谢您的鼓励(支持),我们今后要做得更好。
”
57、“这是我们应该做的。
”
58、“谢谢您的意见(建议),我一定向领导反映。
”
59、“多谢您指点,今后我一定努力改进。
”
第九条收银用语
要求:
唱收唱付,吐字清晰,交付清楚,将找款递给顾客,不允许扔、摔。
60、“收您XX元钱,(这是XX元钱)。
”
61、“找您XX元钱,请您收好(请点一下)。
”
62、“您的储值卡还有XX钱”
63、“您的钱正好。
”
64、“您的钱不对,请您重新点(看)一下好吗?
”
65、“请您保留好电脑购物小票,退换货应持有电脑小票。
”
第十条包扎(装袋)用语
要求:
包扎(装袋)时提醒顾客应注意事项,包扎(装袋)好双手递交给顾客,不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。
66、“这是您的东西,请拿好,(来我给您包扎一下)。
”
67、“东西都放进去了,请您带好。
”
68、“这东西容易碎,请您拿好,注意不要碰撞。
”
69、“这东西比较重(沉),我给您加多一个袋子。
”
第十一条道别用语
要求:
彬彬有礼,让顾客高兴而来,乘兴而去。
不允许不作声,面无表情。
70、“谢谢,欢迎再次光临。
”
71、“再见(您好走)。
”
72、“这是您的东西,我们送您上车。
”
73、收银员在您缴完款后的“谢谢你,欢迎您再来”并辅之以鞠躬的动作让你感受到更加亲切
第十二条服务禁语
一、顾客询问时,禁止说:
1、你不会看吗?
2、你买吗?
3、不买就别问。
应耐心听取解答顾客提出的问题,直到顾客清楚明白。
二、顾客挑选时,禁止说:
1、有完没完。
2、哎,快点挑。
3、都一样,没啥挑的。
4、买不买?
不买靠边。
应把握时机,积极、热情、耐心地协助顾客挑选好商品。
三、顾客打听商品知识时,禁止说:
1、我不知道;2、我不懂(会)3、你问我,我问谁4、有说明书,自已看
应对照实物,通过演示说明解答顾客提出的问题。
四、顾客犹豫时,禁止说:
1、不买总看什么?
2、你买不起就别买3、到底要不要
应说:
先生(小姐)需要我帮忙吗?
五、顾客交款时,禁止说:
1、交钱快点2、怎么不提前准备好?
应耐心等待顾客把钱清点好。
六、顾客退货时,禁止说:
1、你刚买的,怎么又要换?
2、买的时候干啥了?
3、你是猪脑还是人脑,不会买,就不要买4、解决不了,爱找谁找谁。
5、不能退(换)。
应热情地接待,诚恳地听取意见,按商场退换货制度办理。
七、业务忙时,禁止说:
1、喊什么,等一会儿。
2、没看我正忙着吗?
3、一边去,我忙完了再说。
应说:
请稍等,我马上就来。
或者立即放下手上的工作接待顾客。
八、缺货时,禁止说:
1、没有2、卖完了
应说:
真不巧,您要的货刚卖完,我们会尽快把您所需的货采购进来,请您留下电话号码,到货时我们会立即通知您。
九、顾客问价时,禁止说:
1、上面写着,不会自己看
应对照实物,标签,把价格清楚地报给顾客。
十、和顾客招呼时,禁止说:
1、喂、哎、买什么
应说:
您好,先生(小姐)!
请问您需要什么?
十一、顾客选购商品时,禁止说:
1、不用挑,你穿不合适2、你买得起吗?
应根据顾管的心理,协助顾客选购好商品。
十二、不论接待什么样的顾客,禁止说:
1、神经病2、白痴3、烦躁
应热情接待,想其所想,投其所好。
十三、收款处没零钱时,禁止说:
1、找不开,自己找去。
2、没零钱,不卖
应说:
先生(小姐)抱歉,零钱刚好用完,请您稍等,我会为您尽快找换好零钱。
十四、发生冲突时,禁止说:
1、去投诉好了2、上面有领导,你随便找3、我的态度就是这样,你能怎的。
交谈中应态度诚恳、语言亲和,随后将领导找来处理。
十五、下班时,禁止说:
1、下班了,快点买2、今天不卖了,明天再来。
3、款都交了,不收了。
4、帐清了,不卖。
最后一个顾客的购买终了,才真正标志着商场营业时间的结束,因此要乐意为最后一个顾客结帐。
十六、客户闯入办公区时,前台禁止说:
1、站住,干什么2、回来,在外面等着。
客户是我们的合作伙伴,前台人员应礼貌对待一切来访的客人。
十七、客户或职员带包离开办公区域时,前台禁说:
过来,打开你的包检查一下。
应说:
先生(小姐),请自觉开包接受检查,谢谢合作。
二、销售顾问的主要工作
(一)服务顾客
1、耐心礼貌解答顾客询问,站在顾客的角度向顾客提供客观、专业的建议和意见;
2、补货理货时不可打扰顾客挑选商品;
3、及时平息及调解一些顾客纠纷;
4、礼貌制止顾客各种违反店规的行为:
拆包、进入仓库等;
5、对不能解决的问题,及时请求帮助或向主管汇报。
(二)补货
1、补货时必须检查商品有无条码
2、检查价格卡是否正确,包括DM(促销)商品的价格检查
3、商品与价格卡要一一对应
4、补完货要把卡板送回,空纸皮送到指定的清理点
5、新商品须在到货当日上架,所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期
6、必须做到及时补货,不得出现在有库存的情况下有空货架的现象
7、补货要做到先进先出
8、检查库存商品的包装是否正确
9、补货作业期间,不能影响通道顺畅
(三)理货
1、检查商品有无条形码
2、货物正面面向顾客,整齐靠外边线码放
3、货品与价格卡一一对应
4、不补货时,通道上不能堆放库存
5、不允许随意更改排面
6、破损/拆包货品及时处理
(四)促进销售,控制损耗
1、依照公司要求填写“三级数量帐记录”,每日定期准确计算库存量、销售量、进货量
2、及时回收零星商品
3、落实岗位责任,减少损耗
(五)价签/条码
1、按照规范要求打印价格卡和条形码
2、价格卡必须放在排面的最左端,缺损的价格卡须即时补上
3、剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁
4、条形码应贴在适当的位置
(六)清洁
1、通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留
2、货架上无灰尘、无油污
3、样品干净,货品无灰尘
(七)整库/库存/盘点
1、库房保持清洁,库存商品必须有库存单
2、所有库存要封箱
3、库存商品码放有规律、清楚、安全
4、盘点时保证盘点的结果正确
(八)、辅助工作
工作日志
1、条理清楚,字迹工整
2、每日晚班结束时写
3、交待未完成的工作内容,早班员工须当面交接。
三、收银员营业中服务流程
正常收款业务:
标准姿势站立,微笑服务,目光与顾客接触----迎宾语“您好,欢迎光临”----协助顾客将所购商品放到收银台上----将收银机活动屏幕面向顾客----单品唱收“某单品价值XX元”---检查购物车上是否还留有商品----结算商品告知顾客“您所购商品一共价值X元”----将空购物筐从收银台拿开,放在一旁----商品拼装入包装袋---双手接现金,清点,唱收共收您XX元”(大额现金需由验钞机检验)----找零,唱付“共找您XX元,请收好”将收银流水小票与找零一齐交予顾客(应把大面额至于下方,小面额置于上方,双手交给顾客)----确定顾客没有遗忘的商品。
在缴完款后的“谢谢你,欢迎下次光临”并辅之以鞠躬的动作让顾客感受到更加亲切----静候下一位顾客(商品装袋原则:
轻重搭配)
课件二服务技巧规范化
销售购物心理分析:
我们的工作是满足顾客的需要
消费者的购物行为千差万别,不同的行为反映不同心理。
因人的性格、所受的教育、家庭环境的不同,往往购物行为又大不相同。
A习惯型:
要求动作迅速、很快办完交易手续;
B理智型:
不受包装、广告宣传的影响,力图挑选最满意商品,对等此类顾客需要有耐心,实是求事介绍商品,决不能心急图快,对他们的挑剔显出不耐烦躁神色。
C经济型:
一种情形:
主动说服价廉的原因,如实指出商品的缺点及减价商品同普通商品在价格、质量方面的异同,这样易取得顾客信任。
另种情形:
告之质量、款式好在哪里。
D冲动型:
此类顾客喜欢追求名牌和新商品,易受广告宣传影响,应多介绍一些新产品特点和优点,引起顾客的购买欲望。
E想象型:
此类消费者的想象力特别强、审美感和欣赏能力比较高。
对此类消费者好宣传,又要注意商品陈列,以美丽造型来吸引顾客。
F不定型:
此类顾客一般缺乏商品知识和购买经验,属于不购买商品的人,因此在购买时,无固定偏爱,一般奉命购买或顺便购买。
对此类顾客,需要我们给他拿主意。
G疑虑型:
害怕购买的是优劣商品或者不合家人心愿。
对此类消费者,应注意通过示范,解除其疑虑,使其放心购买。
顾客服务要点:
1、顾客服务的准则:
顾客就是老板;
2、优良的服务态度:
礼貌用语;
3、丰富的商品知识与店内知识;
4、愉快的选购过程;
5、完善的售后服务。
(一)、顾客类型的特点
1、顾客基本类型顾客基本特点顾客次要特点顾客其他特点销售顾问的接待策略
2、爱好辩论的顾客对各销售顾问的话语持有异议态度不相信销售顾问的话,力图找出差错谨慎缓慢地做出决定出示商品,使顾客确信是好的,介绍有关商品知识;交谈时用“对、但是……”这样的话。
3、身上长刺的顾客明显的心情(脾气)不好稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒像是预先准备的,具挑衅性避免争执;坚持基本事实,根据顾客需要出示各种好的花色品种,提供温和的服务
4、果断的顾客了解自己需要什么商品确信自己的选择是正确的对其他见解不感兴趣语言简洁些,争取一次成交,避免争执,自然的销售,机智熟练的插入一点见解。
5、有疑虑的顾客不相信营业员的话不愿受人支配要经慎重的考虑才做出决定强调品牌,介绍商品,出示商品,让顾客看、摸、尝试商品
6、注重实际情况的顾客对有根据的信息感兴趣,希望详尽一些对销售顾问介绍中的差错很警觉注意查看商标强调品牌和制造商的真实情况,主动提供详细信息。
7、犹豫不决的顾客不自信,敏感在非惯常的价格下购买商品对自己的判断缺乏把握友好的对待顾客,尊重他们,让他们感到舒适自在。
8、易于冲动的顾客会很快地做出决定或选购急躁、无耐性易于突然停止购买迅速接近,避免时间过长,讲话过多,注意关键点
9、优柔寡断的顾客自行做出决定的能力很小顾虑、惟恐考虑不周,出现差错要销售顾问帮助做出决定,要销售顾问当参谋,要求做出的决定是对的实事求是地介绍有关商品及服务的特点和优点,解答顾客心中的疑虑。
10、四周环顾的顾客看货购物者,寻找新、奇、特商品不要销售顾问说废话可能大量购买注意购买迹象,礼貌、热情的突出商店的服务质量
11、沉默的顾客不愿交谈,只愿思考对信息似乎没有兴趣但却关注地听有关信息似乎满不在乎询问直截了当,注意购买迹象。
12、考虑比较周到的顾客需要与别人商量寻求别人当参谋对自己不确知的事感到没有把握通过与顾客一致的那些看法,引出自己的见解,取得顾客的信任。
13、销售顾问还需根据顾客的性别、年龄等差异区别对待,比如顾客是有目的地购买,一般挑拣少、力争表现出大方和果断,并非常重视销售顾问的和蔼态度,接待男顾客,推荐商品要简明扼要,便于在愉快的气氛中完成交易;女顾客喜欢即兴购买,容易被店里的气氛所左右。
但挑剔选择时间长,且易反复,接待女顾客要善于烘托店里的气氛,又要耐心地协助她们挑选商品;老年人讲究实用方便,有的耳目不明,行动迟缓,接待他们要体贴、尊敬、不可性急;青年人好奇心强,办事干净利落,接待青年顾客要力求迅速;儿童购物可变性小,大多已受家长指定,接待儿童顾客时就要做到嘴勤、手勤,问明情况,并交待他们拿好商品和零钱。
当然,不论面对何种类型的顾客,销售顾问都应一视同仁的对待,尊重顾客的自我意识,彬彬有礼的对待,给顾客带来欢乐的心理感受。
如果对某些顾客热情有加,而对一些顾客冷冷淡淡,分等级区别接待顾客,只会损害顾客的自尊心,影响商店的形象。
实战技巧
(二)、顾客的购买心理、购买行为及自身需求千差万别,在购买商品时所经历的心理历程,也存在这样那样的差异,销售顾问应根据不同情况,采取相应的措施,以取得最佳、最长远的经营效果。
(三)、伺机而动
这一步骤指的是销售顾问在卖场上等待时机,以便接近顾客。
1、做好有关准备工作,保持商品陈列
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