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导游人员
第二章导游人员
重点:
1、导游员概念;
2、导游人员分类;
3、导游人员基本职责;
4、导游人员的行为规范;
5、导游人员的素质要求
第一节导游员的概念与分类
一、导游员的概念
依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务人员。
条件包括:
1、具备一定资格和条件,参加导游人员资格考试并取得资格证书。
2、领取《导游证》。
取得导游人员资格证书的,经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记,方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料,向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取《导游证》。
3、接受旅行社委派或聘用。
组织旅游活动是旅行社的合法业务,导游员必须经旅行社委派或聘用,才能够为旅游者提供导游服务。
未经旅行社委派,导游员不得擅自组织接待旅游者,也不得私自从事导游活动。
4、持证上岗,接受检查。
导游证(IC卡)是导游员的工作凭证。
无特殊原因,导游人员进行导游活动时,必须佩戴导游证(IC卡),随时接受旅游行政管理部门和相关部门的检查。
下列情形之一的,不得颁发导游证:
1、无民事行为能力或限制民事行为能力的;
2、患有传染性疾病的;
3、受过刑事处罚的,过失犯罪的除外;
4、被吊销导游证的。
二、导游员的分类
中国导游人员可以从多个角度进行分类:
(一)按业务范围划分
根据所开展服务的范围,导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。
海外领队(简称“领队”)是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事出境旅游活动的工作人员。
全程陪同导游人员(简称“全陪”)是指受组团旅行社委派,作为组团社的代表,与领队和地方陪同导游人员互相配合,共同实施接待计划,为旅游团(游客)提供全程陪同服务的工作人员。
地方陪同导游人员(简称“地陪”)是指受接待旅行社委派,代表接待社实施接待计划,为旅游团(游客)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
景点景区导游人员亦称定点导游员,是指在固定的旅游景区景点,如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。
从业务范围看,海外领队是率领中国公民到海外旅游并为其提供全程导游服务的工作人员;全程陪同导游人员是率领海外来华游客或中国游客在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员;地方陪同导游人员是接待海外来华游客或中国游客在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员;景点景区导游人员是指接待海外来华游客或中国游客在其工作的景区景点旅游并为其提供该景区景点导游服务的工作人员。
(二)按职业性质划分
根据所从事导游工作的职业性质,导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。
专职导游人员是指在一定时期内,以导游工作为主要职业或唯一职业的导游人员。
是当前我国导游队伍的主体。
兼职导游人员亦称业余导游人员,是指不以导游工作为其主要职业,而是利用业余时间从事导游工作的导游人员。
这类导游员包括两种情况:
一种是通过了国家导游资格统一考试,在导游服务公司登记领取导游证而在主要职业之余兼职从事导游工作的人员;另一种是具有特定语种语言能力,受聘于旅行社,领取《临时导游证》而短期从事导游活动的人员。
(三)按工作语言划分
根据在提供导游服务时所使用的主要语言,导游人员分为中文导游人员、外语导游人员和特种语言导游人员。
中文导游人员是指主要使用普通话、常用地方方言(粤语、闽南语、客家话和潮州话)或者少数民族语言从事导游业务的导游人员。
中文导游员的主要服务对象是国内游客和入境旅游中的港、澳、台同胞及华侨。
外语导游人员是指主要使用外语从事导游业务的导游人员。
外语导游人员的主要服务对象是来华旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。
特种语言导游人员是指主要使用手语等特殊语言从事导游业务的导游人员。
(四)按技术等级划分
根据所掌握的导游服务技能水平,导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。
1、初级导游人员
获导游人员资格证书一年后,就技能、业绩和资历对其进行考核,合格者自动成为初级导游人员。
初级导游人员数量庞大,是处于旅行社接待第一线的主要导游员类型之一。
2、中级导游人员
获初级导游人员资格两年以上,业绩明显,考核、考试合格者晋升为中级导游人员。
中级导游人员是旅行社的业务骨干,也是处于旅行社接待第一线的主要导游员类型之一。
3、高级导游人员
取得中级导游人员资格四年以上,业绩突出、水平较高,在国内外同行和旅行商中有一定影响,考核、考试合格者晋升为高级导游人员。
高级导游人员一般已经开始逐渐淡出旅行社的接待第一线,在导游工作之外更多的是从事业务联系和管理工作。
4、特级导游人员
取得高级导游人员资格五年以上,业绩优异,有突出贡献,有高水平的科研成果,在国内外同行和旅行商中有较大影响,经考核合格者晋升为特级导游人员。
特级导游人员是为我国旅游事业的发展做出过杰出贡献的导游前辈,也是广大导游员学习的榜样。
第二节导游人员的职责及行为规范
一、导游人员的基本职责
根据当前我国旅游业发展的实际情况,导游人员的基本职责可概括如下:
1、根据旅行社与游客签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2、负责向游客导游、讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等,保护游客的人身和财物安全。
4、耐心解答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题。
5、反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、座谈等活动。
二、全陪的职责
全陪是国内组团旅行社的代表,对所率领的旅游团(游客)的旅游活动负有全责,在整个旅游活动中起着主导作用。
其主要职责是:
(一)实施旅游接待计划
按照旅游合同或约定,全陪要代表国内组团旅行社实施国内全程旅游活动的计划,监督各地的接待社和其他接待单位规范地执行合同、提供服务。
(二)联络工作
全陪在国内全程旅游活动过程中,负责及时地与各地接待旅行社联络,做好旅行过程中各站之间的衔接工作。
(三)组织协调工作
全陪要协调领队、地陪和司机等各方面接待人员之间的合作关系;配合、督促各地接待单位安排好旅游团(游客)的食、宿、行、游、购、娱等旅游活动,照顾好游客的旅行生活。
(四)维护安全、处理问题
全陪要坚持游客至上原则,维护游客在旅游过程中的人身和财物安全,处理好各类突发事件;转达或处理游客的意见、建议和要求。
(五)宣传、调研
全陪与旅游者有着相当长的相处时间,要耐心解答游客的问询,介绍中国(地方)的文化和旅游资源;同时开展市场调研,协助旅游产品的开发与改进旅游产品,实现市场促销。
三、地陪的职责
地陪导游人员是接待旅行社的代表,是旅游接待计划在当地的具体执行者,是当地旅游活动的组织者。
其主要职责是:
(一)安排旅游活动
根据接待旅行社的旅游接待计划,地陪要合理安排旅游团(游客)在当地的旅游活动,确保本地旅游活动的顺利实施。
(二)做好接待工作
地陪要认真落实旅游团(游客)在当地的接送服务和行、游、住、食、购、娱等服务,与全陪、领队密切合作,做好当地旅游接待工作。
(三)导游讲解
地陪承担着旅游团(游客)在当地参观游览中的主要导游讲解任务,要认真解答游客的问题,积极介绍和传播中国(地方)的文化和旅游资源。
(四)维护安全
地陪要维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全,做好事故防范和安全提示工作。
(五)处理问题
地陪要妥善处理提供旅游服务的各个方面、各个单位的协作关系,帮助游客和相关单位解决所面临的各类问题。
四、景点景区导游人员的职责
景点景区导游人员是固定景点的导游员,服务面较窄,服务时间也较短。
其主要职责是:
(一)导游讲解
景点景区导游人员负责讲解所在景点、景区的风光风情,解答游客的问询。
(二)安全提示
景点景区导游人员在带领旅游者参观、游览的过程中,要提醒游客注意遵守景点、景区的规定,保护游客的安全,并给以必要的协助。
(三)普及知识
景点景区导游人员要结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护等相关知识,实现教育游客的目的。
五、导游员的行为规范
六、导游人员的行为规范
(一)忠于祖国,坚持“内外有别”原则
导游人员要严守国家机密,时时、事事以国家利益为重。
导游员在带团旅游期间,不随身携带内部文件,不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用等事项。
(二)严格按规章制度办事,执行请示汇报制度
1、导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划,安排旅行、游览活动;不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动;在旅行、游览中,遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时,经征得多数游客的同意,导游员可以调整或者变更接待计划,但应当立即报告旅行社。
2、在旅行、游览中,导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况,向游客做出真实说明和明确警示,并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
(三)自觉遵纪守法
1、导游人员要严禁嫖娼、赌博、吸毒;也不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品。
2、导游人员不得套汇、炒汇;也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。
3、导游人员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品;不偷盗游客的财物。
4、导游人员不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。
5、导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费,不准因游客不给小费而拒绝提供服务。
6、导游人员不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。
7、导游人员不得营私舞弊、假公济私,大吃大喝。
(四)自尊、自爱,不失人格、国格
1、导游人员不得“游而不导”,不擅离职守,不懒散松懈,不本位主义,不推诿责任。
2、导游人员要关心游客,不得态度冷漠、敷衍了事,不在紧要关头临阵脱逃。
3、导游人员不要与游客过分亲近,不介入旅游团内部的矛盾和纠纷,不在游客之间拨弄是非;对待游客要一视同仁,不厚此薄彼。
4、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
5、导游人员不得迎合个别游客的低级趣味和在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
(五)注意小节
1、导游人员不要随便单独去游客的房间,更不要单独去异性游客的房间。
2、导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。
3、导游人员不与同性外国旅游团领队同住一室。
4、导游人员饮酒量不要超过自己酒量的1/3。
第三节导游员的素质要求
一、品德端正
在任何时代、任何国家,人的道德品质总是处于最重要的地位。
中国导游人员的思想品德主要应表现在下述几个方面:
(一)热爱祖国
热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件。
这是因为:
第一,导游人员所从事的工作是祖国经济的一部分;第二,导游人员的一言一行都与祖国息息相关。
第三,导游人员向游客介绍和讲解的内容都是祖国灿烂的文化、壮丽的河山、中国人民的伟大创造和社会主义事业的辉煌成就。
(二)优秀的道德品质
社会主义道德的本质特征是集体主义和全心全意为人民服务的精神。
(三)热爱本职工作、尽职敬业
(四)高尚的情操
努力使个人的功利追求与国家利益融合起来;要提高判断是非、识别善恶;分清荣辱的能力;培养自我控制的能力,自觉抵制形形色色的精神污染,力争做到“财贿不足以动其心,爵禄不足以移其志”,始终保持高尚的情操。
(五)遵纪守法
严格执行导游服务质量标准,严守国家机密和商业秘密,维护国家和旅行社的利益。
对于提供涉外导游服务的导游人员,还应牢记“内外有别”的原则,在工作中多请示汇报,切忌自作主张,更不能做违法乱纪的事。
二、知识丰富
(一)史地文化知识
史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。
这些知识是导游讲解的素材,是导游服务的“原料”,是导游人员的看家本领。
(二)心理学和美学知识
(三)政策法规知识
(四)政治、经济、社会知识
(五)国际知识
(六)旅行知识
三、身心健康
(一)生理素质
导游员必须拥有强健的体魄,能够适应导游工作的艰苦性。
(二)心理素质
良好的心理素质能够使导游员保持积极的工作状态,更加从容地面对游客和旅游过程中发生的意外情况,从而使自己的服务更加完善和周到。
1、自信
2、随和
“宾客至上”反映到导游过程中,就是要处处为游客着想,要以主人翁的胸怀宽待游客,以亲切友好的态度与游客相处。
3、冷静
冷静是导游员理性心理品质的一个重要方面,听取游客的投诉,观察旅游者的动向,处理旅游中的各种问题,都需要冷静。
当然,导游员的冷静不是冷漠、没有热情。
4、自制
导游员有自己的喜怒哀乐,有自己的爱好兴趣,但导游员的角色规范要求导游员喜不失态,怒不变容,善于约束自己的感情和行动,具有良好的自我控制的心理品质。
。
5、灵敏
灵敏是指具有灵活思辨、快速反应、敏捷动作的心理品质。
四、精练的技能
(一)语言技能
语言是导游人员最重要的基本功,是导游服务的工具。
主要由两部分组成:
一是对语言知识的储备与把握,如词汇量、语音知识等;二是对语言运用的具体环境(即语境)的熟悉与调适,如不同语调和语气的运用等。
(二)应变技能
临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处理果断、办事利索、积极主动、随机应变是导游人员处理意外事故时应具备的技能。
(三)组织技能
导游员的组织技能表现在对旅游活动的决策、组织、协调和控制等方面,即具有一定的管理技能。
(四)交际技能
交际能力的强弱已成为导游员能力强弱的一个标志。
(五)协作技能
(六)专项技能
专项技能更多地表现为操作技能。
1、救护技能
为了预防和处理旅游过程中的突发疾病和意外伤害,导游员必须掌握一些旅游保健和救护技能。
如面对晕车(船、飞机)、中暑、食物中毒、骨折、有心脏病等的旅游者,要会急救与护理。
2、表演技能
追求快乐是每个人的本能,尤其是出门在外的旅游者,对此更加期盼。
掌握魔术、唱歌、跳舞、讲故事、说笑话和做游戏等表演技能的导游员,无疑会更受旅游者的欢迎,同时这也是活跃团队气氛、充实旅途生活的重要手段。
3、驾驶技能
随着自驾车旅游的兴起,越来越多的导游员开始承担起“导游员”与“驾驶员”的双重角色。
4、其他技能
对于一些特种旅游团来说,摄影、游泳、潜水、登山、标本采集和滑雪等技能也成为导游员必须掌握的技能类型。
七、形象良好
对于导游员形象的总体要求是得体、大方、亲切和可靠。
第四节导游人员的职业形象
一、形体美
容貌美、身材美、肤色美。
导游追求健康的美、富于活力和生命感的美。
二、仪表美
服饰美、发型美。
服饰美追求合体、入时、适地、个性。
发型:
男性应避免留长发或某些时髦新潮的奇特发型。
三、姿态美
四、风度美
五、语言美
六、心灵美
第五节导游人员的培训和考核
一、导游人员的培训
(一)导游人员培训类型和内容
1、资格培训
2、在职培训
①岗前培训
第一阶段:
入社教育;
第二阶段:
专业培训。
重视现场实践,最佳方法“现场观察”和“传、帮、带”法。
②岗后培训
是导游培训的主要培训形式:
第一,脱产进修;
第二,日常培训:
累计不少于7天(56小时)
第三,年审培训:
累计不少于7天(56小时)
(二)导游人员的培训方式
1、课堂讲授;
2、直观教学;
3、专题研讨;
4、实践培训;
(三)导游人员的培训原则
1、高瞻远瞩战略化;
2、全面提升系统化;
3、按需施教实效化;
4、重在激励人本化。
二、导游人员的考核
(一)考核内容
“A·S·K”原则
1、工作态度
2、导游技能
5、导游知识
导游人员年审考核的考评等级分为:
通过年审、不通过年审、暂缓通过年审。
试题
一、单选
1、下列对导游服务概念阐述不正确的是—
A导游员受旅行社的委派;
B大多数导游员是在陪同旅游者旅行、游览过程中向其提供导游服务;
C导游员必须按组团合同或约定内容和标准提供服务;
D只要有导游证,导游就可以私自接待游客。
2、将导游人员分为海外领队、全陪、地陪和景区(景点)导游人员依据是导游人员的
——
A工作能力B语言种类
C职业性质D业务范围
3、将导游人员分为入境导游与国际出境导游依据是——
A业务范围B技术等级
C工作性质D职业特点
4、当前我国导游队伍主体是——
A专职导游员B兼职导游员
C中文导游员D外语导游员
5、被博物馆、景点管理部门雇佣,专职从事本景点导游讲解工作的人员是国际入境旅游导游中的——
A旅游景点导游人员B专业导游人员
C业余导游人员D义务导游人员
6、取得中级导游人员资格四年以上,业绩突出,水平较高,在国内外和旅行商中有一定影响,考核、考试合格晋升为——
A初级导游员B中级导游员
C高级导游员D特级导游员
7、应变技能属于导游人员职业素质中的——
A技能精练B专项技能
C知识丰富D身心健康
8、表演技能属于导游人员职业素质中——
A品德端正B知识丰富
C技能精练D专项技能
9、某导游员在一次带团中,穿的单排扣子西装上系了上边一颗扣子,这种系扣子方法表明的含义——
A潇洒B豁达
C流气D庄重
10、下列关于导游人员站姿说法正确的是——
A站立时应挺身腹,平视前方,面带微笑;
B男性导游员站立时双脚展开,距离大于肩宽;
C导游员站立时可以双臂抱于胸前;
D导游员站立时可以双手叉腰。
11、导游人员每年度接受旅行社组织的日常培训时间累积不得少于——
A3天B4天
C7天D8天
12、导游人员是旅游企业中直接,有时甚至是唯一和客人接触一线员工,是旅游企业和旅游目的地面对旅游者的形象代表,跨文化传播者与推广者,旅游产品销售者,这里说的是导游人员哪一职业角色——
A代言人B传播者
C引领者D组织者
13、下列游客中不属于中文导游人员服务对象的是——
A、国内游中的中国公民
B、出境游中的中国公民
C、入境游中的港澳台同胞
D、入境游中的华侨
14、海外领队、全陪、地陪和讲解员所共有的职责是——
A、落实旅游合同B、维护安全
C、景点讲解D、联络工作
15、导游员应具备的旅行常识是——
A、交通知识、保险知识、通讯知识、海关知识、旅游业知识
B、卫生防疫知识、急救知识、旅游业知识、货币知识
C、接人待物知识、商品鉴定知识、卫生防疫知识
D、史地文化知识、心理学知识、美学知识、政策法规
二、多选
1、导游人员扮演的职业角色是
A服务者B引领者
C传播者D组织者
2、对导游人员概念理解正确的是——
A具有一定的资格和条件,参加导游资格考试并取得资格证书;
B与旅行社签订劳动合同或在导游服务公司登记,申请取得导游证;
C导游证在有效期内,接受旅行社委派或聘任;
D持证上岗,提供向导、讲解及其他服务
3、下列符合晋升中级导游人员基本条件
是——
A获得初级导游资格两年以上;
B业绩明显
C水平较高
D影响较大
4、下列属于特级导游人员须具备的条件
是——
A获得高级导游人员资格五年以上;
B业绩优异
C高水平科研成果
D是旅行社的骨干
5、下列哪些属于导游必须当好“八大员“
A国情讲解员B旅游协调员
C生活服务员D经济统计员
6、下列导游服务中,属于旅行生活服务的是——
A在景区(景点)给旅游者提供口译服务;
B迎送旅游者,帮助旅游者住宿、离店;
C注意保护旅游者安全;
D帮助旅游者选择便利的交通工具。
7、下列不属于中文导游人员主要服务对象是——
A国内旅游中的中国公民
B入境旅游的外国旅游者
C在我国工作的外国人;
D出境旅游的中国公民
8、地陪的职责包括——
A安排活动B做好接待
C导游讲解D维护安全
9、导游服务内涵,具体包括——
A接受委派B贯穿始终
C履行合约D提供服务
10、景点(景区)导游人员职责包括——
A导游讲解B安全提示
C普及知识D处理问题
11、下列哪些导游人员行为违反了导游人员的职业道德和行为规范——
A导游人员“游而不导”,懒散松弛;
B讲解迎合游客趣味,掺杂庸俗下流内容
C为方便游客,与外国旅游者兑换外汇
D遇到涉及游客生命安全,征得多数游客同意调整或变更接待计划,并报旅行社
12、下列关于导游人员职业素质的是——
A品德端正B知识丰富
C专项技能D身心健康
13、热爱祖国是作为一个合理的中国导游员首要条件,是因为——
A导游人员所从事的工作是祖国整个事业的一部分;
B导游人员一言一行均与祖国息息相关;
C导游人员向旅游者介绍和讲解内容均是祖国的美丽的篇章
D我国地大物博,是亚洲强国
14、下列属于导游人员职业素质中技能精炼的是——
A应变技能B促销技能
C语言技能D协作技能
15、导游人员职业素质中的专项技能中包
括——
A救护技能B表演技能
C驾驶技能D其他技能
16、下列哪些属于导游人员一些特殊旅游团必备技能——
A摄影技能B游泳技能
C潜水技能D滑雪技能
17、导游人员的心理健康标准主要体现
在——
A思想健康B心理平衡
C个性良好D品质优良
18、导游人员在服饰方面应注意哪些方面修养——
A简洁清新B端庄雅致
C量体裁衣D协调装饰
19、导游人员仪容美包括——
A艺术美B自然美
C修饰美D内涵美
20、导游人员形体美包括——
A容貌美B身材美
C肤色美D服饰美
21、导游人员仪容修饰基本规则是——
A整洁B卫生
C美观D得体
22、导游人员上岗工作后培训,主要包
括——
A脱产培训B日常培训
C年审培训D专业培训
23、导游人员培训原则是——
A高瞻远瞩战略化
B全面提升系统化
C按需施教实效化
D重在激励人性化
三、判断
1、在国外,一般按工作性质把导游人员分为国际入境导游和国际出境导游。
√
2、受接待旅行社委派,代表接待旅行社实施接待计划,为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务工作人员是全陪。
×
3、在我国,按职业性质可将导游人员分为专职和兼职两类。
√
4、目前,湖南省中文导游人员资格考试可报考普通话、粤语和英语三个语种。
×
5、国际出境导游中的业余领队受雇于旅行社,领取固定工资,以此作为谋生职业。
×
6、获导游资格证书一年以后,就其技能、业绩、资历进行考核,合格者自动成为初级导游员。
√
7、引导者是导游人员最本质职业特色。
×
8、地陪的职责重点之一是组织旅游团在当地的旅游活动,并负责安排落实旅游团全体成员的吃、住、游、购、娱等方面事宜。
√
9、导游人员可以收受商店、游览点、娱乐场所等经营者给予的回扣。
×
10、旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观时,导游人员应拒绝其要求。
√
11、导游人员不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或需要旅游者另行付费旅游项目等情形,以任何借口、理由、拒接继续履行合同,提供服务,或以拒绝继续服务相威胁。
√
11、导游员只要有合法的导游证,就可以私自接待旅游团。
×
12、导游人员可以以暗示方式向旅游者索要小费。
×
13、导游人员可以向旅游者兜售物品。
×
14、导游人员不得擅自增加或减少甚至取消合同规定和事先约定的服务项目,更不得降低导游服务质量标准。
√
15、导游工作人员饮酒,不要
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