规章制度流通集团生鲜杂货百货客服经副理工作重点规范WORD10页.docx
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规章制度流通集团生鲜杂货百货客服经副理工作重点规范WORD10页
商业流通集团
生鲜、杂货、百货、客服
经副理工作重点规范
文件类别:
营运作业规范
文件编号:
OP-019
撰写单位:
总公司营运管理部
版本:
第一版
发行日期:
机密等级:
■机密□一般
合计页数:
共9页
核准
审核
制定
文件名称
生鲜、杂货、百货、客服经副理工作重点规范
修改日期
修改页次
修改页序/版本
更改内容提要
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文件修正履历表
名称
生鲜、杂货、百货、客服经副理工作重点规范
文件编号:
OP-019
一、目的
列举生鲜、杂货、百货、客服经副理每月、每周、每日之必要工作事项做为其执行任务之参考。
二、适用范围
乐购公司所属各营运区/店群/分店适用之。
三、内容
3.1部门经副理每月工作重点
3.1.1本月份工作目标检讨。
3.1.2拟定次月工作计划。
3.1.3业绩检讨。
3.1.4人力预算、工时审核。
3.1.5损耗检讨。
3.1.6绩效评核。
3.1.7教育训练计划与实施。
3.1.8库存天数检讨。
3.1.9商品组合、包装、价格与供应商配合情形检讨(与课、组级主管讨论、分析,并于每月二次营采销会议与行销讨论。
行销部应提供店访之行程。
)
3.1.10每周的市调计划与执行市调。
3.1.11审核部门及各课值班表。
3.1.12会议
1)全店主管级以上干部会议(店务月会)。
2)采购店内拜访会议(storevisit)。
3.1.13参加顾客恳谈会。
3.1.14费用审核(低值易耗品)。
3.1.15KPI指标执行计划。
3.2部门经副理每周工作重点
3.2.1业绩检讨。
3.2.2报表分析。
3.2.3高、低、零、滞、负库存商品及B.C.D报表处理。
3.2.4畅缺商品的处理。
生效日期
2004/
页次
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核准
名称
生鲜、杂货、百货、客服经副理工作重点规范
文件编号:
OP-019
3.2.5清仓商品处理。
3.2.6破包商品处理。
3.2.7循环盘点进度差异审查。
3.2.8报废金额审查。
库存调整金额审核分析。
3.2.9顾客退货情形审查。
3.2.10人力工时审核、人力调度。
3.2.11费用审核,低值易耗品费用。
3.2.12进入删除商品处理,(同清仓处理)。
3.2.13促销计划及执行情形审核追踪。
3.2.14快报商品上档检查。
3.2.15参加店务周会及召开部门会议。
3.2.16和顾客聊天(每月重点)。
3.2.17和同仁面谈。
3.2.18安排市调工作。
3.2.19安排教育训练。
3.3部门经副理每日工作重点
3.3.1订单审核,退单签核,屯货订单(大型节假日)特殊情况由店总审核。
3.3.2业绩追踪。
3.3.3卖场巡视(含仓库、生鲜后场、作业员、冷冻冷藏库巡视)
1)端架、促销区:
整齐、清洁、饱满。
2)排面:
整齐、清洁、饱满。
3)走道:
通畅、不堆货。
4)陈列补货:
迅速、确实。
5)POP、价格卡:
正确、即时。
6)栈板:
堆放整齐。
7)孤儿:
即时收回。
8)破包处理:
前日破包处理(清仓、报废、退货、转货)今日破包整理归位运作。
生效日期
2004/
页次
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核准
表号:
名称
生鲜、杂货、百货、客服经副理工作重点规范
文件编号:
OP-019
9)仓管暂存区:
整齐清洁。
10)堆高机、拖板车:
依规定操作。
11)人员管理:
不闲置、充分运用。
12)驻场人员管理:
不闲置。
13)商品品质:
符合标准。
(生鲜商品的品质:
鲜度)
14)冷冻冷藏柜库温度:
正常、按时抽检。
15)生鲜收货品质:
生鲜资深级(含)以上人员会验,经副理抽检。
3.3.4确认每日广播稿。
3.3.5报表使用。
3.3.6样品清洁、提货卡数量足够(百货)。
3.3.7商品说明书完整(百货)。
3.3.8卖场价格差异处理。
3.3.9现场深化管理(D.Q.M),现场会议5分钟。
3.3.10二次开店检核。
3.3.11生鲜商品报废审核。
3.4客服经副理每月工作重点
3.4.1人力预算查核(含生产力)
3.4.2费用审查
1)一般费用
2)维修费用
3.4.3来客数分析。
3.4.4客单价分析。
3.4.5进货数量审查。
3.4.6现金差异审查。
3.4.7顾客退换货审核。
3.4.8其他业种管理。
3.4.9店内布置计划执行效果的检视。
3.4.10绩效评核。
3.4.11DM投递率检讨。
生效日期
2004/
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核准
表号:
名称
生鲜、杂货、百货、客服经副理工作重点规范
文件编号:
OP-019
3.4.12每月广场活动的制定。
3.4.13顾客座谈会的制定,参与及对会议结果的改善措施。
3.4.14员工的服务品质。
3.4.15客访记录。
3.4.16每日保洁工作计划。
3.4.17业代每月业绩的制定及计划。
3.4.18档期活动组织和推扩。
3.4.19会员开发与经营。
3.4.20赠品(金点、换购活动、厂商赠品)的审查。
3.4.21各类设备的维修、保养、清洁计划。
3.4.22KPI指标执行计划。
3.4.23维修记录及进度审查。
3.5客服经理每周工作重点
3.5.1人力工时查核。
3.5.2根据每月计划每周进行费用控管(一般费用与维修费用)
3.5.3来客数分析。
3.5.4客单价分析。
3.5.5进货数量分析。
3.5.6进货数量审查。
3.5.7现金差异审查。
3.5.8顾客退换货审查。
3.5.9现金差异审查。
3.5.10顾客退换货审查。
3.5.11其他业种管理。
(商店街、美食街)
3.5.12客诉处理。
生效日期
2004/
页次
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核准
名称
生鲜、百货、杂货、客服经副理工作重点规范
文件编号:
OP-019
3.5.13店内布置检视。
3.5.14业代工作进度追踪。
3.5.15清洁公司管理。
3.5.16会员免费购物班车,载客分析
3.5.17会议
1)业代会议。
2)部门会议。
3)经副理会议。
3.5.18各类赠品(金点数、换购活动)的库存管理。
3.5.19顾客购物设备(手推车、提篮)的盘点,清洁。
3.6客服经理每日工作重点
3.6.1审查各课人力运用情形。
3.6.2审查人员服务态度、服装仪容。
3.6.3报表阅读分析。
3.6.4巡视客服部各课。
服务:
停车场。
交管人力(检视防损课执行情形)。
手推车、提篮整理。
厕所清洁、卖场各区域的清洁。
服务台、退换货中心清洁、服务品质、顾客意见。
总机及投诉电话接听情形。
总机音乐安排。
顾客入口、同仁出入口管理情形。
各顾客服务设施(直线电话、顾客及员工洗手间自动贩售机、卫生纸、洗手液是否正常)。
上、下行电扶梯运行状况。
大家电运送情况。
生效日期
2004/
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核准
名称
生鲜、杂货、百货、客服经副理工作重点规范
文件编号:
OP-019
商管:
收验货是否确实、收退货速度是否正常。
退货当天处理、KEYIN。
超过7天之退货处理。
整齐、清洁。
栈板堆放整齐。
当日收货当日KEYIN。
设备使用、保养。
异常排班表的审核(应到而未到,拒收退货)。
货用电梯的运行状况。
运输设备是否正常。
收银:
每日排班情形。
帐管区清洁。
现金差异了解处理。
零用金控管是否正常。
结帐不拥塞,等候结帐人数目标3人以下。
合理安排上机支援人员。
结帐技巧是否熟练。
电脑系统、美工企划动作是否正常。
差价情况的了解,及时与营业联系处理。
保养:
卖场各类设备是否正常运作。
卖场的温度(根据具体情况决定开空调、排风的时机)。
生效日期
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表号:
名称
生鲜、杂货、百货、客服经副理工作重点规范
文件编号:
OP-019
招商:
所有店铺是否按公司规定营业时间执行。
用餐时间美食街的客流状况。
店铺员工的上班纪律(是否串岗、聊天)。
清洁(地面、玻璃、招牌)。
厂商发放赠品人员的管理。
公共设备(店)运作正常。
大巴:
车身的清洁(每日一次),包括窗玻璃。
车内的清洁(第一班次返回后由保洁人员定期清洁)。
发车时间是否正常。
载客情况(尤其假日)。
海报张贴规范。
停放秩序。
美工:
POP规范(书写、吊挂)。
卖场装饰物是否需调整。
卖场布置不断完善。
业代:
客户资料是否每天整理。
大宗商品暂存区的整齐,标识。
生效日期
2004/
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