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空乘服务中突发事件的应对技巧
空乘服务中突发事件的应对技巧
摘要
近年来,我国的经济得到了长足的发展,经济的发展进而也带动了我国民航事业的发展,地方性的空乘服务行业也随之得到了高速的发展。
而速度快、乘坐舒服的飞机,在空中运动时,如果遇到突发事件,而乘务人员又有所疏忽的话,就非常容易造成重大的航空事故。
所以,在空乘服务中如果遇到了突发事件,那么乘务员和机组人员就必须熟悉的运用各种应对技巧来处理这类事件,保证飞机能够安全的飞行,以确保旅客的生命财产安全。
本文通过对空乘服务中突发事件发生的原因进行分析,从而提出应对空乘服务中突发事件的技巧,以期为提高空乘服务的质量产生一些建设性的意义。
关键词:
空乘服务;突发事件;技巧
Emergencyflightserviceincopingskills
Abstract
Inrecentyears,China'seconomyhasgotgreatdevelopment,andeconomicdevelopmenthasalsoledtothedevelopmentofChina'scivilaviationindustry,thelocalaviationserviceindustryhasgotrapiddevelopment.Thespeed,comfortablerideintheair,intheairmovement,ifencounteredunexpectedevents,andthecrewhasbeennegligent,itisveryeasytocausemajoraviationaccidents.So,theflightattendantserviceifencounteredunexpectedevents,usingvariouscopingskillssothecrewandcrewmustbefamiliartodealwithsuchincidents,ensuretheaircraftcanflysafely,toensurelifeandpropertysafetyofpassengers.Basedonthecauseoftheincidentsoccurredintheflightattendantservicewereanalyzed,andputforwardtheemergencyflightserviceskillsinordertoproducesomeconstructivesignificanceforimprovingthequalityofflightservice.
Keyword:
airservice;emergency;skills
1绪论
1.1研究背景
飞机作为现代国民出行不可缺少的交通工具之一,伴随着航空事业的发展逐渐向着安全、舒适又经济的方向发展。
据有关资料显示,在公路运输、铁路运输、海运等运输方式中,航空运输的安全性是最高的。
2016年,全国发生道路交通事故5.04万起,约造成2.5万人死亡、4.68万人受伤,而我国民航只发生16起事故,造成了22人死亡。
在2011年,非洲的航空公司在飞机的安全性能方面做了很大的改进,其航空安全性能的提升推动了全球航空业的安全性,因此,在2011年,全球的航空业的事故发生的数量达到了最低点,其中,恶性的航空事故的发生概率更是得到了大幅度的降低。
另外,国际航空运输协会建立了一个审计系统,专门来收集航空事故的信息。
这个资料库的建立,意味着全社会都开始关注航空的安全问题,把飞机的安全事故发生的概率降到最低是全世界都应该关注和达成的目标。
飞机这种交通工具,其本身的结构就很复杂,其技术含量比较高而且安全系数也相对较高,所以如果在飞行的过程中出现了一些突发事件,而处理的时候又没有很妥善的处理,就很有可能造成非常大的危害。
因此,在乘务服务中掌握应对突发事件的技巧,这样可以高效、快速、合理的处理一些突发事件,从而保障旅客的生命财产安全。
但是,从全球的整体情况来看,航空事业中也发生了很多的突发事件,而在处理这类事件时乘务人员的表现还不尽人意,整体的航空安全形势仍不容乐观。
1.2研究意义及目的
安全,不管是在航空事业中还是在别的方面都是永恒不变的话题,空乘服务在航空公司的运营中起着相当重要的作用,在保证机舱安全的同时提供优质的服务是乘务人员必须保证的两项重要任务。
这看起来很简单,但是实际上如果想做好这两项工作,就必须认真负责,按章执行各种规定。
一名优秀的乘务员必须要具有全面的安全知识和安全事件的处置能力。
但是在实际的操作中,一些乘务员在遇到突发事件的时候往往会比较惊慌,所以在乘务服务中遇到了突发事件,那么乘务员掌握一些有用的处理、应对技巧是非常有必要的,在遇到突发事件时,保持清醒的头脑,积累一些经验,培养处理突发事件的能力更有利于保障旅客生命财产的安全。
飞机这种结构复杂、对安全系数要求较高的交通工具,如果在处理突发事件的时候稍微不注意,或者采取了一些不当的措施,那么就很有可能造成重大的事故。
所以,要想更好的处理乘务服务中所发生的突发事件,我们就必须了解飞机在飞行过程中所遇到的突发事件的类型,并且掌握突发事件所发生的原因,然后从环境、乘务员等方面探讨应对突发事件的技巧。
1.3研究方法
(1)文献研究法。
在通过广泛搜集、整理文献资料,对资料进行梳理、分类、归纳的基础上,采取逻辑分析方法对资料进行分析研究,并吸收相关学科的知识,以增加论文的理论性和前沿性。
(2)分析归纳法。
通过对空乘服务中突发事件的成因进行归纳分析、总结经验,然后结合相关理论,提出应对空乘服务中突发事件的有效的措施、技巧。
2相关概念综述
2.1空乘服务的相关概念综述
2.1.1空乘服务的涵义
空乘其实就是空中乘务,是民航飞机上对服务管理人员的称呼。
空乘行业属于服务业,服务行业所具有的所有特点空乘行业都具备。
但是因为高空作业的特殊性,所以其又是一种特殊的服务行业。
在这个基础之上,空乘服务就是指的是在飞机的客舱内,乘务人员在确保游客的生命财产安全的同时,为游客提供餐饮、娱乐等的服务。
2.1.2空乘服务的特点
第一,乘务员的工作环境相对来说不是很宽敞,飞机又是在距离地面一万米左右的空中运行,在这种远离磁场的环境中,很大程度上存在有噪音的污染,因此,在这种环境下工作,要顾及到不同人群的感受,在为旅客提供服务时,需要把安全须知和安全程序向游客介绍清楚,并提供餐饮、娱乐服务、应急处置等服务。
第二,飞机在空中飞行时,存在有很大的不确定性,所以乘务人员一般都会存在有紧张不安的恐惧情绪,而且很多乘客也会带有不同程度的敏感和不安,因此,空乘服务的难度会在一定程度上加大。
第三,由于乘务员长期在外工作,所以很大程度上的生活不是很规律,所以一般都存在睡眠质量较低、饮食不规律、生活节奏快的问题,这些都可能使得乘务员经常处于高度的心理应激之中,这样导致乘务人员的易感性增大。
空乘服务也就具有了较大的不确定性。
由于乘务服务具有这种特点,所以在空乘服务中就更加的要求乘务人员具有良好的、积极的心态、良好的心理素质以及健康的身体状况,除了这些基本的要求,还要求空乘人员需要有广博的知识面,具有较强的组织协调能力、应激能力、快速反应能力,并且要培养出良好的合作精神。
2.2突发事件的相关概念综述
2.2.1机舱突发事件的定义
机舱突发事件,一般说的是突然在机舱内发生,并且有很大可能或者已经造成了重大的危害,需要采取一定的措施来处置、解决的一系列的有关于自然灾害、人为灾害的事件。
2.2.2突发事件的分类
(1)环境危机
天气的突然变化有可能对航空器造成严重的不良影响,严重的甚至可能造成重大的事故,对旅客的生命财产安全造成重大的损失。
这种因为突然发生的天气变化所带来不良事件我们称之为环境危机。
这种的突发的环境危机又可以具体的分为以下几种:
第一是对航空器的安全没有危害。
由于一些不可控的天气造成飞机在飞行的过程中产生严重的颠簸,或者造成飞机返航,这种情况对航空器没有太大的损害,只是对旅客的情绪影响较大。
这时候最重要的就是对旅客的情绪进行安抚,以免出现一些不必要的群体性事件的发生。
第二是对航空器安全造成危害。
在机场时出现的鸟击事件造成发动机起火,或者驾驶舱的玻璃损坏;在飞行过程中遭遇雷击使得机翼的油箱起火;大雪等恶劣天气造成的机翼的物理结构的改变。
这些方面的问题致使飞机需要紧急迫降,很有可能使得飞机不能正常的飞行。
(2)硬件危机
如果飞机在飞行过程中,航空器的硬件受到了损害导致飞机不能正常飞行,包括机械产生故障和飞机上失火都称之为硬件危机。
当遇到这种硬件危机时,我们最重要的是保持镇定,及时把消息在机组人员之间共享。
另外,要及时安抚、控制旅客的情绪,避免旅客因为恐惧、慌乱而导致群体性事件,或者因为大面积换座位导致飞机失去平衡。
再次,就是要通过有序的指导,缓解这些危害,使这些危害的影响降到最低,最后要找到合适的地点进行迫降或落地备降。
(3)人为危机
有非法组织或个人做出干扰航空器安全,或者旅客突发疾病的情况被成为人为危机。
第一种情况指的是一些人违反航空器的安全规定,做出一些危害或者能够危害到机场、航空器安全、旅客及相关人员生命财产安全的行为。
主要表现为方面或者通过电话威胁工作人员,称要劫机或者炸机;没有经过机长和驾驶员同意就进入驾驶舱的行为;违反相关规定但是又不听机组人员的劝阻,试图强制打开驾驶门的行为;私自打开飞机上的应急设备,在厕所抽烟并不经过同意使用电子设备的行为。
一旦在空乘服务中出现了这种3乘务员能够迅速分析、把握其原因,这样才能使得乘务人员在思想与行为上保持高度的一致,相互协作,积极凝聚旅客,这样才能在总结控制和解决突发事件的技巧的基础上,明确各部门的职责,提高处理突发事件的效率。
3突发事件发生的原因
3.1.客舱环境较为复杂
虽然飞机的机舱是经过专业的设计的,但是其运行的环境仍然是非常复杂的,受大气辐射的影响,会产生一些噪声污染,或者会有强烈的颠簸震颤,所以在这种特殊的环境下,在乘务服务中突发事件发生的概率会明显加大。
3.2.服务对象的特殊性
空乘服务人员在工作中会遇到很多不同性格、不同状态的乘客,也会遇到不同的、特殊的场景,这些情况必然会让他们在服务过程中受到很多的委屈和不必要的指责,这些都将影响到乘务员的服务质量和在遇到突发事件时的反应及处理问题的效率。
3.3.招聘空乘人员的标准不够科学
在航空公司的招聘过程中,一直以来对乘务员的学历和工作经验的要求都不是特别的高,近几年的学历要求才提升到了大专学历,招聘时对应聘人员的在外形象往往比较重视,所以在整个招聘过程中,乘务员的服务意识和质量并没有得到相对应的重视,但是乘务员的服务质量和素质对突发事件的处理具有非常重大的影响。
3.4.空乘人员培训的力度不够
航空公司对乘务员的培训比较单一,这种现象使得乘务员很难拥有完善的知识体系和服务意识。
并且,在我国,很多的航空公司对新的乘务员的带飞时间都比较短,所以,乘务员在实习的时候只能靠自学来提高自己的服务技能和处理各项事务的能力。
另外,员工之间也缺乏沟通和交流,这样导致很多好的经验不能在员工之前分享和发扬。
所以在飞机飞行的过程中一旦发生了突发事件,那么很肯定因为培训不到位而产生不良的影响。
4空乘服务中突发事件的应对
4.1环境不危害航空器安全
当在乘务服务中遇到环境并不危害航空器安全这种突发事件的时候,乘务员首先要保持冷静,要以一个强大的内心来对旅客进行安抚,稳定旅客的情绪,从而有效的解决问题。
人类在遇到灾难时,一般都会产生让人惊奇的爆发力。
所以当发生突发事件时,最重要的是要有一个良好的心态,只有这样才能积极的、高效的处理好突发事件,尽可能的减少生命财产损失。
有一个良好的心态,其实可以避免很多自然灾害所带来的灾害。
人们怎么应对突发事件,不单单和个人的性格特点以及素养有关,和日常的培训也具有很大的联系,所以,在平常加强对乘务员的应对突发事件的应急心态的培训是非常有必要的。
坚持在乘务服务中遇到突发事件时,要保持沉着冷静、随机应变。
在飞机飞行的时候可能会出现一些严重的颠簸,这些颠簸不但会使旅客产生不适的感觉,更有可能产生严重的伤害。
如果能够处理好这个问题就能够在很大程度上降低损害,而想要处理好这种突发事件,乘务员就要提高警惕性,时刻注意颠簸高发的季节和航线,从而能够在发生颠簸时及时的、快速的采取措施,从而能够就地的采取抓、扶、坐、靠等方式是自己快速的得到稳定,并且及时提醒旅客系好安全带。
在对旅客和机舱进行安全检查之后要立即返回到自己的座位上并系好安全带。
如果卫生间里面有旅客,那么一定要提醒他们,让他们有心理准备并且采取一定的措施来进行自我保护。
在国际航线和夜班航线的航班上,为了减少突发事件所带来的不良影响,乘务员在巡视时要提醒没有系安全带的旅客系好安全带,另外要检查顾客的行李和服务设施有没有固定好。
其次,对于这种突然发生的颠簸我们要防范于未然,在飞行的全程都要密切关注天气、信号等问题,并且要与飞机的机组成员保持联系、沟通。
除此之外,乘务员遇到这种突发事件时一定要保持沉着冷静,在稳定好自己的情绪之后,还要稳定旅客的情绪,从而把伤害降到最低。
4.2环境危害到航空器安全
如果在飞行过程中遭受到了严重的环境危害,比如说鸟击造成发动机起火或者驾驶舱的玻璃被毁坏,雷击造成油箱起火等情况。
如果遇到飞机不能正常起飞或者需要迫降时,要采取措施有序的组织旅客撤离。
到达安全的地带。
如果撤离准备时间在10分钟以上可以称作有充分时间的紧急撤离,如果准备时间在10分钟以下责备称为有显示建的紧急撤离,如果没有准备时间就被称为无准备的紧急撤离。
在进行紧急撤离时,所有机组人员都应该听从机长的安排和指挥、做出迅速的反应,积极准备救助设施,保持随机应变沉着冷静的态度,做到团结协作。
当飞机迫降或者不正常着陆之后,乘务员要检查飞机是不是存在机体被破坏、出现不能控制的火灾、严重漏油等危机,在确认危险程度之前要尽快组织旅客组织撤离。
乘务员必须要注重培养自身的心理素质,特别是在乘务服务中遇到了突发事件,乘务员必须要保持镇定的心态和清醒的头脑。
这有利于乘务员对突发事件的危险情况作出相应的判断,并为采取相应的行动做下铺垫。
强大的心理素质不仅能够起到安抚旅客的作用,还能够让旅客配合乘务员的撤离工作的开展。
另外,乘务员对飞机内部的结构必须熟悉,特别是对一些应急设备,比如灭火器、救生衣、降落伞的存放位置及使用方法,对紧急出口的位置以及紧急撤离程序也要做到心中有数。
如果在乘务服务中出现了突发事件,熟练地操作方法可以有效的提高逃生、救援效率,争取到更多宝贵的逃生时间。
4.3飞行中突发人为危机旅客突发病情
飞机上都会有急救箱和医疗箱一杯发生突发事件的时候供旅客和乘务、机组人员使用,乘务长还有常备药箱以备在有需要的时候使用。
如果旅客的病情突然发作,应该首先使顾客平卧,把下肢微微抬高,这样可以使静脉血回流。
如果发病旅客出现了呼吸困难的现象,需要把旅客的头和身体稍微太高一点,这样有利于略呼吸,保持呼吸道的畅。
如果遇到休克状态的发病旅客,就要垫高旅客的颈部,将其下颌抬起,让头尽可能的后仰,并且把头偏向一旁,这样的做法主要是为了防止呕吐物堵塞呼吸道。
如果休克病人的体温过低,就要注意给病人保暖,盖上被子、毯子,但是如果休克病人伴有发烧的症状,则要给其进行降温。
如果因为骨头受到了伤害,就要首先固定病人的骨折处。
对于烦躁的病人要使用镇定剂。
对于这类病人主要要注意对其的运送。
在抢救的时候,如果有条件,就要尽快的将病人送到有条件的医院进行抢救。
在搬运休克病人的时候要注意轻搬轻放,最好将病人送到病人家附近的医院中。
在运送的过程中,要安排专人进行护理,根据病人情况的具体情况,最好给病人进行氧气和静脉输液。
4.4飞行中突发人为危机非法干扰航空器安全
非法干扰航空器安全的行为对飞行安全的危害非常大,不仅是当面的威胁劫机、炸机,还包括电话威胁。
违反规定并且不听相关人员的劝阻进去或者企图进入驾驶舱、在卫生间抽烟;或者谎报险情等。
处理这种非法干扰航空器安全的突发事件时,首要要遵循的原则就是要保证航空器的安全,使得飞机能够正常的飞行。
另外,要确定事件的性质,对不同的事件进行区别的对待。
为了防止事件矛盾的激化,要及时控制到事情的态势;并且要采用教育和处罚相结合的方式,不能只是单纯的进行处罚。
飞行器在遇到非法干扰等突发事件的时候,乘务员必须及时、准确的把情况报告给机长,机长在接受到报告之后应该立即向地面有关机构报告,并时刻关注事态的发展,随时进行通报。
遇到这类非法的,能够干扰航空器安全飞行的突发事件时,机长及乘务人员可以根据具体的情况对其进行劝阻、或者实行管束、严重的可以要求其在中途下机。
遇到必要的情况,机长可以要求旅客进行协助,专门安排机组人员对其进行看管,约束其自由使其不能再继续实施这种非法行为。
5结论
飞机在交通工具中一直都是作为高技术含量、复杂结构、高安全系数的代表,在飞行过程中遇到突发事件,但是却没有采取合适的措施对其进行处理,那么将会有很大的概率酿成大祸。
所以,本文通过对乘务服务中发生突发事件的原因进行了分析,并且结合不同的突发事件的类型提出了一些应对突发事件的技巧,从而期望为提高乘务员的职业技能和素质提供一些理论性的建议,从而提高乘务员的服务质量,并且使得航空公司在同行业之中取得优势。
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致谢
经过努力,我顺利地完成了本论文的撰写。
撰写过程中,在XXX老师的指导和朋友们的帮助下,我的思路由一开始的迷茫逐渐走向清晰,虽然在撰写论文之前已经进行了专业课的全面学习,但仍有些问题仍是我没有意识到的,幸好有我的指导老师以及我最亲爱的朋友们,是他们的支持和帮助,才使我得以顺利完成论文撰写。
在此,我衷心的感谢所有帮助过我的老师和朋友们,谢谢你们!
首先,我要特别感谢我的指导老师。
在设计的每一个阶段,是老师的耐心教导,帮助我们指正存在的错误,使我们明白如何去做好论文。
在这其中,我不仅学会做好论文,更重要的是认识到以往的思维方式的局限,老师的指导对我思维方式的改进和思维方法的提高有很大的作用,将使我受益终生!
其次,我要感谢我朋友。
朋友之间的相互探讨,相互督促,让我也学到了不少东西,许多不懂的问题才得以解决,设计才得以进一步完善,在此对他们表示感谢!
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