中国联通集团客户标准服务内容.doc
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中国联通集团客户标准服务内容.doc
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附件1
中国联通集团客户标准服务内容
一、新装
(一)服务渠道:
自有营业厅、集团客户经理、网格经理。
(二)受理原则
经办人凭本人有效身份证件原件、单位委托证明(加盖红章的原件)等有效登记证件复印件办理,入网协议及子用户号码表上加盖单位公章(加盖红章的原件)或提供相关资料委托客户经理代办;系统录入经办人姓名、联系电话、电子邮箱、通信地址、邮编等信息。
如业务办理需企业法人营业执照,企业未获得营业执照的政企可凭国家工商行政管理机构核发的《企业名称预先核准通知书》(原件或加盖国家工商行政管理机构材料证明章的复印件)办理业务,同时经办人出示本人的有效身份证件。
领取营业执照后,再补全完整客户身份信息。
对于中小企业客户仅持外地身份证办理新装业务,应交纳一定金额的预付款或预存6-12个月套餐使用费或只允许办理预付费业务。
业务受理人员核对客户有效证件后,需复印留存。
若客户付款方式为单位账号银行托收,按公司营业规范要求办理。
(三)收费标准:
目前移动业务入网服务不收费;固网业务装机根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。
二、过户
(一)服务渠道:
自有营业厅、集团客户经理、网格经理。
(二)受理原则
单位名称开户的客户:
经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信(加盖公章),新机主(单位客户)持本人有效身份证件(有效登记证件及单位介绍信(加盖公章))办理或提供以上相关有效证件原件委托客户经理代办。
在租机/公司补贴协议期内的业务,按公司与客户签订的相关合同规定执行,原则上不办理过户业务。
受理时需按财务规定结清原用户账户中相关费用。
如果原用户账户中有积分并要求兑换,则按公司积分兑换业务规定办理;如果原用户账户中有积分但放弃兑换,则告知原用户须在业务受理单上注明同意带积分过户。
实名制预付费用户办理过户业务时,账户须处于有效期或充值期且账户余额大于0。
靓号等协议期内有特殊约定的客户不能办理过户。
新用户可以选择继承老用户业务。
新用户不能继承老用户的信用额度,需重新设定新用户的初始信用额度。
新、原机主(经办人)分别在业务受理单上签字确认,以上渠道复印留存相关证件。
移动业务开通时限:
立即生效;固网业务按前述业务服务指标执行。
个人名称开户的客户:
按照公众业务规则办理。
(三)收费标准
目前移动业务过户服务不收费;固网业务过户根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。
三、改号/换号
(一)服务渠道:
自有营业厅、集团客户经理、网格经理
(二)受理原则
客户号码欠费状态下,须交清费用才能办理。
单位名称开户的客户:
经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信(加盖公章)办理,或提供相关资料委托客户经理代办。
新移机不改号用户不能办理换号业务。
移机不改号旧号不能申请换号业务。
因营销政策、靓号规则、补贴协议未到期等原因,用户不能办理改号业务。
用户(经办人)在业务受理单上签字确认,实体渠道复印留存相关证件。
客户通过电子渠道办理,需验证服务密码,系统保留相关服务记录。
移动业务开通时限:
立即生效;固网业务按前述业务服务指标执行。
个人名称开户的客户:
按照公众业务规则办理。
(三)收费标准
根据行业主管部门批准的资费标准收取改号/换号手续费。
四、移机(固网)
(一)服务渠道:
自有营业厅、集团客户经理、网格经理。
(二)受理原则
移机业务分为移机不改号业务和移机改号业务。
客户号码欠费状态下,须交清费用才能办理。
单位名称开户的客户:
经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信(加盖公章)办理,或提供相关资料委托客户经理代办。
停机保号用户申请移机时可以同时完成开机业务。
机主(经办人)在业务受理单上签字确认,实体渠道复印留存相关身份证件。
客户通过电子渠道办理,需验证服务密码,系统保留相关服务记录。
业务开通时限:
按前述业务服务指标执行。
个人名称开户的客户:
按照公众业务规则办理。
(三)收费标准
目前该项服务根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。
五、销户/拆机
(一)服务渠道:
自有营业厅、集团客户经理、网格经理。
(二)受理原则
单位名称开户的客户:
经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信(加盖公章)办理,或提供相关资料委托客户经理代办。
客户经理、营业人员应详细询问并记录客户退网销号/拆机原因,做挽留工作。
如果挽留不成功,则进入销户/拆机流程。
对于在协议期内的套餐用户或其他有特殊约定的用户,不允许办理拆机业务。
按财务规定结清机主账户中相关费用,国际漫游业务预付款在关闭此项业务后,方可到自有营业厅办理退还手续。
服务人员应确认用户账户中是否有话费余额,如果用户账户中有话费余额,对于可退还金额,办理用户账户余额退还手续。
服务人员应确认用户账户中是否有积分。
如果用户账户中有积分并要求兑换,进行积分兑换工作。
用户(经办人)在业务受理单上签字确认,实体渠道复印留存相关身份证件。
个人名称开户的客户:
按照公众业务规则办理。
(三)收费标准
目前该项服务不收费。
六、停机保号/复机
(一)服务渠道:
自有营业厅、集团客户经理、网格经理。
(二)受理原则
单位名称开户的客户:
经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信(加盖公章)办理,或提供相关资料委托客户经理代办。
客户号码欠费状态下,无法办理停机保号,需要交清费用后才能办理。
在停机保号期间,客户不能使用任何业务,公司保留客户号码使用权,并按相关协议规定收取客户停机保号月租费。
如果是公司套餐业务客户,停机保号期间的相关费用按套餐业务规定执行。
停机保号可立即生效或次月生效,停机保号费按日或月收取。
停机保号当月收取套餐使用费,套餐费按整月或按天收取。
注:
3G套餐按照整月收取。
停机保号生效后立即暂停用户所有业务,但保留该用户的订制类服务关系,直至其状态发生变更。
靓号、合约计划(不含购手机入网送话费)等有特殊限制的用户不能办理停机保号。
从复机开始,开始正常计费。
定购套餐业务的用户,在复机当月收取套餐使用费,套餐费按整月或按天收取。
复机时恢复用户所有业务。
机主(经办人)在业务受理单上签字确认,实体渠道复印留存相关证件。
客户通过电子渠道办理,需验证服务密码,系统保留相关服务记录。
移动业务开通时限:
自办理后24小时内生效(在自有营业厅即开即通)。
个人名称开户的客户:
按照公众业务规则办理。
(三)收费标准
根据行业主管部门批准的资费标准收取停机保号月租费,免收停机保号手续费。
七、挂失/解挂
(一)服务渠道:
自有营业厅、网上营业厅、10010、集团客户经理、网格经理。
(二)受理原则
单位名称开户的客户:
经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信(加盖公章)办理,或提供相关资料委托客户经理代办。
客户办理开机业务系统确认后,开始正常收费。
如果客户使用公司套餐业务,在开机当月收取套餐使用费并应在受理单上注明。
预付费用户在有效期可以办理挂失/解挂。
在挂失期间继续扣取各种日/月固定租费。
挂失期间用户的账户生命周期继续延续。
异地用户可办理挂失/解挂。
用户(经办人)在业务受理单上签字确认,实体渠道复印留存相关证件。
客户通过电子渠道办理,需验证服务密码,系统保留相关服务记录。
开通时限:
立即生效。
(三)收费标准
目前该项服务不收费。
个人名称开户的客户:
按照公众业务规则办理。
八、开/关国际漫游(长途)
(一)服务渠道:
自有营业厅、集团客户经理、网格经理。
(二)受理原则
单位名称开户的客户:
经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信(加盖公章)办理,或提供相关资料委托客户经理代办。
黑名单客户或用户处于停机保号和挂失状态,不可办理。
有欠费的用户需交清欠费后方可办理。
开通国际漫游业务时,须预存话费或交纳国际业务预付款;对于符合免预付预存开通国际业务资格的用户,可免交预付预存款开通国际业务。
客户开通国际漫游业务时,可通过网上营业厅、营业厅、客服热线询问,客户漫游目的地国家是否已开通漫游业务。
开通国际漫游长途业务,自动关闭三方通话业务并提示用户。
网上营业厅、营业厅、客服热线应向客户说明,在注销国际漫游业务时,因涉及与境外运营商的结算,国际业务预付款转预存款后将延期退还客户,但延期时间不超过注销国际漫游业务之日起两个月。
营业人员、客服热线应向客户说明,可以登录网上营业厅查询国际漫游国家电话拨打办法和收费标准。
用户(经办人)在业务受理单上签字确认,实体渠道复印留存相关证件。
开通时限:
立即生效。
个人名称开户的客户:
按照公众业务规则办理。
(三)收费标准
根据行业主管部门批准的资费标准和总部相关业务规定收取预存款。
九、资料变更
(一)服务渠道:
自有营业厅、集团客户经理、网格经理。
(二)受理原则
资料变更包括客户资料变更、用户资料变更和付费账户变更。
客户资料变更包括客户基本资料(需权限控制)和联系信息的变更。
用户资料变更包括用户密码、用户子业务信息、担保信息的变更。
付费账户变更包括:
账户信息和付费规则的变更。
单位名称开户的客户:
经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信(加盖公章)办理,或提供相关资料委托客户经理代办。
客户名下的用户有欠费或处于停机保号、挂失状态及预付费用户处于充值期、锁定期、业务未报竣时、不能办理资料变更业务。
单位客户改名,凭该单位盖有原、新单位名称公章的书面申请,如因故无原公章印鉴的,凭上级行政主管部门或工商管理部门的证明件办理。
用户(经办人)在业务受理单上签字确认,实体渠道复印留存相关证件。
个人名称开户的客户:
按照公众业务规则办理。
(三)收费标准
目前该项服务不收费。
十、产品变更
(一)服务渠道:
自有营业厅、集团客户经理、网格经理。
(二)受理原则
产品变更主要是指套餐变更、宽带接入业务速率变更等。
套餐变更不改变用户属性,只改变套餐资费。
宽带接入业务速率包括宽带提速和宽带降速。
单位名称开户的客户:
经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信(加盖公章)办理,或提供相关资料委托客户经理代办。
用户处于正常可用状态下可办理产品变更。
用户处于挂失、欠费、停机等状态时不可办理。
预付费用户处于充值期、锁定期不可办理。
协议期内集团客户按营销政策要求办理。
套餐变更可以选择当月生效或者次月生效两种方式。
用户(经办人)在业务受理单上签字确认,实体渠道复印留存相关证件。
客户通过电子渠道办理,需验证服务密码,系统保留相关服务记录。
个人名称开户的客户:
按照公众业务规则办理。
(三)收费标准
目前该项服务不收费。
十一、产品预约变更
(一)服务渠道:
自有营业厅、集团客户经理、网格经理。
(二)受理原则
产品的预约订制与退订:
即产品的预约办理,是指在将来预约条件达到时,再正式开通或取消该产品。
本功能常用于不具备立即开通或取消某些产品时,例如老产品的协议期未到期,或某些渠道不具备产品开通或取消的条件下使用。
集团经办人持本人有效身份证件原件和单位委托证明(盖有公章),到营业厅进行产品的预约定制与退订。
用户(经办人)在业务受理单上签字确认,服务人员复印留存客户相关证件;通过客服热线、网上营业厅等电子渠道办理的,系统保存有关服务记录。
退订受理必须首先确认客户是否欠费,如欠费须先交清欠费才可办理。
集团客户可凭预约订单号查询申请订单的状态。
个人名称开户的客户:
按照公众业务规则办理。
(三)收费标准
目前该项服务不收费。
十二、补(换)卡
(一)服务渠道:
自有营业厅、集团客户经理、网格经理。
(二)受理原则
欠费用户交清欠费后方可办理。
单位名称开户的客户:
经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信(加盖公章)办理,或提供相关资料委托客户经理代办。
后付费用户在停机保号或挂失状态不可办理补换卡业务。
预付费(标准产品)客户如处于充值期(账户上
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