宜家客户关系管理.docx
- 文档编号:3947623
- 上传时间:2022-11-26
- 格式:DOCX
- 页数:12
- 大小:686.67KB
宜家客户关系管理.docx
《宜家客户关系管理.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《宜家客户关系管理.docx(12页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
宜家客户关系管理
概况
1943年由其创始人IngvarKamprad在瑞典创立
s截至2007年8月,宜家已发展成为一个在全世界24个国家和地区拥有231个商场,44个国家/地区拥有118000个员工,年销售额超过190亿欧元的大型零售企业。
宜家以“提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品”为经营理念,以“为大众创造更美好的日常生活”为理想。
宜家产品系列包括9500种丿'人品,在所有宜家商场都相同。
宜家商场出售家中所需的一切:
厨房和浴室产品、卧室和客厅产品,以及组成一个家所需的所有家居用品和配件。
W宜家中国分别于1998年、1999年、
2005年和2006年在上海、北京、广州及成都建立了四家分店
宜家的客户
目标消费者:
平均每月挣3300元,每次來宜家消费300元的人
忠诚客户:
1980年左右出生的年轻群体。
事业开始趋于稳定,正打算或刚开始建立家庭,希望与宜家建立更紧密的联系。
质优价低+高品牌附加值
以人为本的设计和绿色环保的理念家具造型简洁与功能实用性、安全性、环保性的完整融合,把消费者的需求放在第一位。
此外,宜家很早就意识到家具制造与环境保护之间的关系,在加工过程中尽量降低对环境的影响程度,并通过了IS014000环境标准体系认证。
1・模块式设计:
以“模块”为导向的研发设计体系,把低成本与高效率结为一体。
宜家首先设计价签,然后开发与该价格相符的产品。
宜家产品开发人员和设计师直接与供应商合作,并最大限度地利用生产设备,有效地使用原材料,实行技术创新和最好的设计。
2.利用边角料:
作为全球最大的家具零售商,宜家从不放弃利用废弃的边角料。
3.平板包装:
绝大部分的宜家产品都被设计成可分拆运输的结构,外包装是平板式,这样可以充分利用运输工具的空间。
平板式包装所带来的成本节省非常可观。
4.采购、生产、物流本地化:
宜家已在国内设立了7个爪购中心,并在上海、大连、成都三地建立了生产基地。
2005年12月,宜家的上海松江物流分拨中心也正式启动。
采购、生产、物流本地化以后,产品成本也随之逐渐下降。
为宜家大幅度调低价格提供了空间。
电子购物
“从起居室到卧室”的促销主题
:
从电子购物系统获得顾客资料,而销售队伍也很容易访问、分析这些资料。
俱乐部营销
在全球范围内成立统一的宜家俱乐部
在店里填好表格,
即可免费获得俱乐
部会员卡。
通过会员卡,收集客户信息
每次客户刷卡都是对客户信息的动态收集。
为提醒会员刷卡,宜家在每个工作日都提供免费,不限量的咖啡,刷卡即得。
会员特价专场和会员店,锁定会员客户宜家通过客户信息了解目标顾客的需求,然后对其进行分类,分别给他们发送适合的信息。
2007换季销售,北京宜家没有采用大规模做广告宣传的方法,而是单独给俱乐部会员发送短信,设置会员特价专场。
这样做减轻卖场压力,同时还提高了销售额。
经宜家统计,目前销量的40%-50%都来自会员,而每一单商品的购买量,会员通常比非会员多30%o
会员店:
宜家的一个店中店,专为吸引会员而设。
会员可以用折扣价买到旅行包、沐浴乳、浴袍等,此外还有旅行系列、婴幼儿系列、放松系列和家居出版物等物品。
1提供个性化服务
宜家所有的会员数据都存放在瑞典总部。
经营人员随时对销售部的客户记录进行评估,对数据进行分拣和分析。
销售部门与俱乐部之间保持着双向的信息交流——销售部把进货信息送入,俱乐部把购买信息送出。
每当有新货品进入后,俱乐部的经营人员将结合进货品类和会员信息,为不同需求的会员定制不同的短信通知,并交由第三方公司发送到会员手机上面。
目录册
向锁定的客户群散发目录手册,远比铺天盖地的广告来得便宜和有效。
:
宜家的产品目录采用39种语言编写,由宜家全球的150位专业家居设计师和摄影师参与制作,全部采用彩色印刷,并给每一种注品起了一个好听的名李,便于识记也方便查询。
以独特的创意展现了宜家产品的品质、功能,给人提供无限的想象空间。
如今宜家目录册以1・6亿的发行量超过
《圣经》,成为全球发行量最大的出版物。
值得注意的是,宜家的产品目录册在有了会员俱乐部之后,便不再发放给非会员。
体验间
1与国内品牌“样品禁止触摸”相反,宜家的客户在体验间里又比划又测量,甚至有的在自己喜欢的沙发上一坐不起。
宜家从不驱赶这样的顾客,而是刻意营造一种体验间的氛围。
宜家鼓励顾客拉开抽屉,打开柜门,在地毯上走走,或者试一试床和沙发是否坚固。
体验间不仅是要展示产品,更是要为顾客提供灵感,让他们流连其中的时候,能够发现一些新思路,原来窗帘还可以这样搭配,色彩还可以这样变换。
客户互动渠道
宜家网站
宜家网站吸引了约4.5亿访客。
宜家中国网站除了介绍品牌的发展历史,经营理念,产品信息等内容,还设有宜家俱乐部、宜家睡眠革命网站、宜家疯狂方式、客服服务、加入宜家等栏目。
这些栏目不仅可以帮助客户深入了解宜家的方方而而,而且客户还可以通过输入自己的信息登陆讨论区,参与有关家居常识、产品误区等的互动讨论
;宜家粉丝博客
会员们通常会在粉丝博客上交流着自己的家居装饰心得,熟了之后也谈些个人的生活。
通过粉丝们的交流,宜家能够从另一个角度去深入了解他们的目标顾客。
免费家居装饰讲座
宜家对会员每周开设3次内容不同的家居知识讲座。
会员只要带上自己家的照片,就可以在现场让宜家设计师单独指导。
在讲座上,宜家会赠送家居装饰知识手册给听课会员,设计师还为其提供一个特别的色彩板,上面是会员所喜欢的室内色彩组合
会员杂志
《IKEAFamilyLive》是一本在全球发行的宜家会员杂志,每年出版4期。
杂志上所拍摄的家庭都是会员自己在宜家网站上报名的
宜家有多名客户服务人员在销售部门支持下处理全部情况,包括询问和投诉。
成果
北京宜家俱乐部的目标是2008年达到100万个会员;而全国宜家俱乐部的目标是在2010年拥有500万会员。
截至2007年底,北京宜家俱乐部的会员数已经到达了60万,即平均每天增加1600多人。
而目前宜家销量的4成以上都来自会员。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户关系 管理