某年龙岗区职业技能竞赛饭店业比赛规则某年深.docx
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某年龙岗区职业技能竞赛饭店业比赛规则某年深
2010年市龙岗区饭店业职业技能竞赛
比赛规则及评分要求
理论部分
详见劳动社会保障局客房服务员(中级/高级)、餐厅服务员(中级/高级)理论考试要求以及相关复习教材。
★参考教材:
《客房服务员》职业资格培训教材(初级、中级、高级)
《客房服务员》职业技能鉴定指导(初级、中级、高级合订本)
《餐厅服务员》职业资格培训教材(初级、中级、高级合订本)
《餐厅服务员》职业资格鉴定指导(初级、中级、高级合订本)
劳动和社会保障部教材/中国劳动社会保障
★理论考试:
所有项目的理论部分考核分初赛和决赛,均为笔试形式,满分为100分。
仪容仪表要求
1.头发:
干净、整洁,男士头发后不盖领,侧不盖耳,女士头发后肩,前不盖眉。
2.面容:
清洁、男士不留胡子、长鬓角,女士淡妆。
3.手及指甲:
干净、修剪整齐,不露白点,不涂有色指甲油。
4.服装:
着本岗位工作服,不戴店徽标志,着装要求整齐干净,熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无污迹。
5.鞋:
符合岗位要求的黑颜色皮鞋/布鞋,干净、擦拭光亮,无破损。
6.袜子:
男士穿深色袜子,女士穿肉色丝袜,干净,无绽线。
7.首饰:
不佩戴过于醒目的饰物(手表除外),选手参赛证佩戴规。
8.总体印象:
站姿优美,行姿美观,笑容亲切,注重礼节礼貌。
实操部分
客房服务员(初赛容)
一、竞赛容
(一)中式铺床80分
(二)知识问答10分
(三)英语口语10分
二、竞赛规程及要求
(一)中式铺床(1.2米)
1、甩单定位:
(1)站在床尾,床单一次到位
(2)床单中心线不偏离床中线
(3)毛边向下
2、包角:
(1)四个角样式、角度均匀一致(45度或90度)
(2)四角角缝平整、紧密,床两侧塞入平整
3、套羽绒棉被:
(1)站在床尾将被套甩开,平铺在床上
(2)羽绒棉被按顺序塞入被套,四角到位
(3)被套正面朝上,外形平整挺括。
(3)被套中线不偏离床的中心线
(4)被头无空心
(5)羽绒棉被入被套后,一次抛开甩平
(6)被头翻折45厘米,使羽绒棉被与床头的距离是45厘米
(7)床尾被套盖住软垫,两侧距离相等,两角垂直挺括,自然统一,床面平整美观
4、套枕头(2个):
(1)四角饱满,外形平整、挺括
(2)枕芯不外露
5、放枕头:
(1)枕头居中,与床两侧距离相等
(2)枕头开口处与床头柜方向相反(比赛时视考场情况而定)
6、放靠枕及装饰带:
(1)摆放适中,美观对称
(2)装饰带距离床尾15厘米
(3)装饰带不偏离床中线,下垂两侧距离均等
备注:
1.在整个铺床过程中不跑动,不跪床手臂撑床,每违例一次扣2分;严格按照铺床程序操作。
2.限时4分钟完成,提前不加分,每超1—10秒(含10秒)扣2分,以此类推;超时1分钟操作计零分。
(二)知识问答(附客房业务知识问题60问)
1.口头回答,用普通话讲解
2.在试题围抽取2题回答(容为实际工作中需处理的问题)
3.选手回答时要求容清楚、简练、准确,条理分明
4.每题限时1’30”分钟完成,提前不加分
(三)英语口语(客房服务英语50句)
1.中译英2题,英译中2题
2.要求发音标准,清楚流利,注意语音语调,容正确
3.每题限时1分钟完成,提前不加分
三、比赛要求
1、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地,裁判员统一口令“开始准备”后进行准备,准备时间2分钟。
准备就绪后,举手示意。
2、准备工作不允许打开床单、被套、枕套等,只允许整理被芯、枕芯、装饰带。
3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
4、所有操作结束后,选手立于工作台侧,举手示意“比赛完毕”。
5、比赛用床架不带床头板。
靠近裁判一头为床头,选手比赛过程中不允许绕床头操作。
四、比赛物品准备(由组委会提供)
1、中式床:
120*200(厘米)1(床架+床垫约45厘米)
2、床单:
200*280(厘米)1
3、被套:
190*240(厘米)1个(底部开口)
4、被芯:
180*230(厘米)1个
5、枕芯:
45*75(厘米)2个
6、枕套:
50*80(厘米)2个
7、工作台1
客房服务员(决赛容)
一、竞赛容
(一)中式铺床80分
(二)英语口语10分
(三)洗衣服务10分
二、竞赛规程及要求
(一)中式铺床(1.5米)
1、甩单定位:
(1)站在床尾,床单一次到位
(2)床单中心线不偏离床中线
(3)毛边向下
2、包角:
(1)四个角样式、角度均匀一致(45度或90度)
(2)四角角缝平整、紧密,床两侧塞入平整
3、套羽绒棉被:
(1)站在床尾将被套甩开,平铺在床上
(2)羽绒棉被按顺序塞入被套,四角到位
(3)被套正面朝上,外形平整挺括。
(3)被套中线不偏离床的中心线
(4)被头无空心
(5)羽绒棉被入被套后,允许抛开甩平,首尾各一次
(6)被头翻折45厘米,使羽绒棉被与床头的距离是45厘米
(7)床尾被套盖住软垫,两侧距离相等,两角垂直挺括,自然统一,床面平整美观
4、套枕头(4个):
(1)四角饱满,外形平整、挺括
(2)枕芯不外露
5、放枕头:
(1)枕头居中,与床两侧距离相等
(2)枕头开口处与床头柜方向相反(比赛时视考场情况而定)
6、放靠枕及装饰带:
(1)摆放适中,美观对称
(2)装饰带距离床尾15厘米
(3)装饰带不偏离床中线,下垂两侧距离均等
备注:
1.在整个铺床过程中不跑动,不跪床或手臂撑床,每违例一次扣2分;严格按照铺床程序操作。
2.限时5分钟完成,提前不加分,每超1—10秒(含10秒)扣2分,以此类推;超时1分钟操作计零分。
(二)英语口语(客房服务英语50句)
1、中译英3题,英译中2题
2、要求发音标准,清楚流利,注意语音语调,容正确
3、每题限时1分钟完成,提前不加分
(三)洗衣服务
模拟楼层服务员收洗客衣时的服务程序并填写洗衣单。
要求掌握客衣的收取、检查、确定干湿洗及洗涤方式等环节的技能、技巧和注意事项。
要求操作规,符合程序。
限时3分钟,超时无效。
提前完成按每1秒加0.25分,以此类推,最多加3分。
三、比赛要求
1、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地,裁判员统一口令“开始准备”后进行准备,准备时间2分钟。
准备就绪后,举手示意。
2、准备工作不允许打开床单、被套、枕套等,只允许整理被芯、枕芯、装饰带。
3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
4、所有操作结束后,选手立于工作台侧,举手示意“比赛完毕”。
5、比赛用的床架不带床头板。
靠近裁判一头为床头。
四、比赛物品准备(由组委会提供)
1、中式床:
150*200(厘米)1(床架+床垫45厘米)
2、床单:
215*280(厘米)1
3、被套:
215*240(厘米)1个(底部开口)
4、被芯:
210*235(厘米)1个
5、枕芯:
45*75(厘米)4个
6、枕套:
50*80(厘米)4个
7、工作台1
附复习容:
客房业务知识问答题(60问)
1.在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办?
2.圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办?
3.在行走中,有急事需要超越客人时怎么办?
4.因工作需要,要与客人一同乘坐电梯时怎么办?
5.遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办?
6.客人正在谈话,我们有急事找他时怎么办?
7.你在服务台接听时该怎么办?
8.在中,对方有事需要你帮忙转达时怎么办?
9.客人来到服务台,有事要询问怎么办?
10.当自己在服务台正在听,而又有客人来到面前进怎么办?
11.当客人提出的问题自己不清楚,难以回答该怎么办?
12.当发现团体的个别房间行搞错时怎么办?
13.当发现行牌上的与房号不相符时怎么办?
14.新到的重点客人要到餐厅吃饭时怎么办?
15.接到使用会议室的通知单时怎么办?
16.会议室的客人到达时怎么办?
17.客人外出时,服务台班的服务员该怎么办?
18.当你将要进行房间清洁时怎么办?
19.要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办?
20.当你正在房间打扫卫生时,客人回来了怎么办?
21.在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办?
22.搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办?
23.在房间打扫卫生时,房间的铃响了时你怎么办?
24.客人整天在房间而我们又需要打扫卫生时怎么办?
25.当你清洁、整理完房间后离开时怎么办?
26.当客人反映我们的设备坏了时怎么办?
27.当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办?
28.当知道住房客人生日时怎么办?
29.当知道客人将客房作新婚之用时怎么办?
30.客人反映老是挂不通时怎么办?
31.工作时间亲友打找你时怎么办?
32.客人要求我们代办事项时怎么办?
33.客人要求我们加急洗客衣时怎么办?
34.开洗衣单时发现客衣有否破烂、油污或掉失钮扣时怎么办?
35.开洗衣单时发现衣袋有钱物时怎么办?
36.客人反映客衣搞错了时怎么办?
37.当客人交给的代办事项,我们经过努力仍无法完成时怎么办?
38.来访者不乐意办理来访登记手续时怎么办?
39.客人不在,而来访者要求进入客人房间时怎么办?
40.来访者探访的是首长或重点外宾时怎么办?
41.客人外出时吩咐,可以让来访者进入房间时怎么办?
42.来访者要留口信时怎么办?
43.来访客人要在房间留宿时怎么办?
44.来访者离开房间带了物品,而没有主人相送时怎么办?
45.探访时间已过,而来访者尚未离开房间时怎么办?
46.在楼层发现可疑人怎么办?
47.当发现房间钥匙丢失时怎么办?
48.发现客人喝醉了酒回房间时怎么办?
49.因我们的设备问题,致使客人受伤时怎么办?
50.当发现客人一夜未归时怎么办?
51.客人反映在客房失窃时怎么办?
52.客人反映在外遗失物品时怎么办?
53.发现客人损坏房设备时怎么办?
54.当发现有房间失火时怎么办?
55.当发现宾客得了传染病时怎么办?
56.客人提出购买房间用品纪念时该怎么办?
57.客人前来领回遗留物品时怎么办?
58.检查走房时发现客人有遗留物品时怎么办?
59.检查走房时发现客人带走房间物品怎么办?
60.客人离店时留下物品委托我们转交亲友怎么办?
客房服务英语50句
1、Thisisroom239,Iwouldliketohaveonemorepillow.
这是239房间,我想加一个枕头。
2、Wehopeyouhaveapleasantstayinourhotel
希望您在我们饭店生活得愉快。
3、Wehaveexpressserviceata50%extracharge.
我们提供快洗服务,加收50%的额外费用。
4、Itlookssomethingwrongwiththetelephone.
好像有问题。
5、Thebathtubinroom2135isoutoforder/service,canyoupleasesendsomeonetorepair/fixit?
2135房间的浴缸坏了,请派人来修理一下好吗?
6、Iwouldliketohaveanadaptor/Ineedanadaptor.
我想要一个转换插头。
7、Thisisroom8976,canyousendmeanironplease.
这是8976房间,请送一个电熨斗。
8、Iwouldliketohavearoomservice.
我想要一个客房送餐服务。
9、Myroomhasn’tbeenmadeupyet.It’salready12:
00.
我的房间现在还没打扫过,已经12点了。
10、Pleaseacceptmyapologyonbehalfofthehotel.
请接受我代表酒店向您道歉。
11、TheTVsetinmyroomdoesn’tgiveclearpicture
我房间的电视图象不清楚。
12、I’dlikethissweaterwashedbyhandincoldwater.
这件毛衣要用冷水手洗。
13、It’sfreeofchargetouseinternetintheroom.
在房间上网是免费的。
14、Thereisasafeinyourroom.
房间有保险箱。
15、Theroomenjoystheseaview.
这个房间是海景房。
16、Thisisyourroomkey.Ourbellboywillshowyoutoyourroom.
这是您房间的钥匙,我们的行员会带您去房间。
17、I’vecometocollectyourlaundry.
我来取您要洗的衣服。
18、Thehotelprovidesfreeshoeshiningserviceforitsguests.
酒店为客人提供免费的擦鞋服务。
19、Whenwouldyoulikemetocleanyourroom?
您需要我们什么时候打扫房间。
20、Goodevening.MayIdotheturn-downserviceforyounow?
现在可以为您开夜床吗?
21、Theair-conditionerdoesn’twork.
空调坏了。
22、We'lldry-cleanthedress.
我们将干洗这条裙子。
23、WhencanIhavemylaundryback?
我何时能取回洗的衣服呢?
24、Doyoupreferyourlaundrybyexpressserviceorreturnedonsame-day?
您是要快洗服务还是当日取?
25、Theindemnityshallnotexceedtentimesofthelaundrycharge.
赔偿金额最高不超过洗衣费的十倍。
26、Thewatertapwasdrippingallnightlong.
水龙头一晚上都在滴水。
27、Ifyouhaveanyproblemsorrequests,pleasedon’thesitatetoletusknow.
如果您有问题,请随时找我们。
28、Pleasedeposityourmoney,jewelsandothervaluablesinthehotelsafe.
请将您的现金、珠宝和其他贵重物品寄存在酒店的保险箱。
29、Sorrytohavecausedyousomuchtrouble.
很抱歉给您带来这么多麻烦。
30、Iassureyouitwillneverhappenagain.
我向您保证,这类事情以后不会再发生了。
31、Pleasekeepyourroomkeywithyouallthetimeincaseyouneeditwhenyousignyourbills.
请将房间钥匙随时带在身边,以防签单时要用
32、Youcanmakelongdistancecallfromyourroom.
您可以从您房间里打长途。
33、Localcallsmadefromthehotelroomarefreeofcharge.
在房间打市话是免费的。
34、Here’saletterforyou,Mr.White.
怀特先生,这儿有您的一封信。
35、Thebusinesshoursarefrom9:
00a.m.to10:
00p.m.
营业时间是上午9点到晚上10点。
36、Isitpossibletorentabikehere?
酒店有自行车出租吗?
37、Wehavebothsaunaandmassageserviceinourhotel.
我们酒店有桑拿和按摩服务。
38、PleaseusetheremotecontrolforTVprograms.
选电视节目时,请用遥控器。
39、Mr.Smith.welcomebacktoourhotel,howareyou?
史密斯先生,欢迎您又下榻我们饭店,您近来好吗?
40、Doyouneedhotwaterandcoldwaternow?
您需要热开水和冷水吗?
41、Therearelaundrybagswithlaundylistsinthewardrobe.
衣橱里有洗衣袋和洗衣单。
42、TherearestationeryfolderandHotelDirectoryinthedrawer.
抽屉里有文件夹和酒店指南。
43、Whenyouleavetheroom,pleasetakethekeycardwithyou.
离开房间时,请记得带着钥匙。
44、Theshaversocketinthebathroomis110volts.
洗手间里剃须刀专用的插座是110伏的。
45、PleasecalltheFrontDeskwhenyouwantyourroomdone.
当您需要清理房间时,请给前台打。
46、MayIvacuumtheroomnow?
我可以吸尘吗?
47、MayItidyupthesethingsonyourbed?
我可以给您收拾床上的东西吗?
48、CanIhavemorehangers?
我能多要些衣架吗?
49、Ineedonemorehandtowel.
我还得多要一条擦手巾。
50、Canyoubringmemoreteabags?
你能给我多拿些袋泡茶吗?
餐厅服务员(初赛实操)
一、竞赛容
1、中餐宴会摆台80分
2、知识问答10分
3、英汉互译10分
二、中餐摆台程序及要求
1.装饰布:
(1)可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设,要求两次完成。
(2)要求平整,四角下垂均等。
2.铺台布:
(1)站在主人位右侧,拉开椅子,将台布一次铺成。
(2)台布中心线凸缝向上,且对准正、副主人位。
(3)台布四周下垂部分均匀。
3.上转盘和鲜花:
站在主人位上转盘,一次到位,居于台面中央,鲜花摆放在转盘的正中。
4.拉椅定位:
(1)从主人位开始,顺时针方向进行。
(2)餐椅座面边缘自然接触台布下垂部分。
(3)椅子中心点要对准台布凸缝,餐椅之间距离均等。
5.清洁双手:
用消毒毛巾对双手进行消毒。
6.托盘使用及服务手势:
(1)使用两个圆形防滑托盘,操作时左手用胸前托法将托盘托起,右手摆放餐具,碟、碗拿边,羹、匙拿把,杯子拿柄。
(2)餐具按顺序分类摆好,允许第一轮餐具在赛前按顺序分类摆放在托盘上,酒具杯口朝上。
(3)动作准确、平稳、姿势优美。
7.摆餐碟
(1)从主人位开始,顺时针方向摆放。
(2)餐碟距离均等,离桌边1.5厘米。
8.摆味碗:
操作时手拿边缘部分,摆放于餐碟左上方距餐碟边1厘米。
9.摆味碟
味碟距味碗右侧1厘米,味碟与味碗中心线成一直线。
10.摆汤匙:
汤匙置放于味碗中,匙把朝左
11.摆银筷架、银羹、筷子、牙签:
(1)银筷架摆放于味碟右侧1厘米处。
(2)银羹放于筷架位上,与餐碟中心线平行。
(3)带筷套筷子放于筷架上,与银羹平行摆放,筷子尾部距桌边1.5厘米。
(4)牙签一小袋居于银羹与筷子中间,并与银羹柄尾部平行,牙签包正面统一朝向。
12.摆红酒杯:
手拿杯把将红酒杯摆放在汤匙与味碟之间正上方,中心线与餐碟中心线一致,杯底与味碗边距离2厘米。
13.摆白酒杯:
手拿杯把将白酒杯摆放在红酒杯右侧,杯口与红酒杯口距离1厘米,杯底与味碟边距离1厘米。
14.摆菜单(菜牌):
菜单分别摆放在正、副主位筷子架右侧,菜单底部中心距离桌边1.5厘米,与桌边平衡摆放,左上角距筷子架1厘米。
15、餐巾摺花
(1)摺10种不同花型的水杯口布花,植物、动物造型各5种,口布折花要在平瓷盘(约30cm)进行。
(2)餐巾花难度要4摺以上,要分正反面,摺叠动作规、熟练、优美,巾花捏摺均匀,形象逼真,线条美观。
(3)注意操作卫生,口布折花要在干净的平瓷盘进行,不允许用牙咬或使用辅助物,折好的口布花放入杯中时,手不得触摸水杯的杯口。
16、摆放餐巾花:
(1)口布花摆放整齐,高矮有序,突出正、副主位。
(2)手拿杯中下部摆放口布花,口布花的观赏面朝向客人,动物造型头偏向右。
(3)放口布花的水杯摆放在红酒杯左侧,水杯口距红酒杯口垂直切口为1厘米,水杯、红酒杯、白酒杯三杯的杯柄成一直线。
17、斟酒:
(1)先斟红酒后斟白酒。
(2)从主宾开始,顺时针方向从客人右侧斟倒,隔位斟酒(即斟5个位)。
(3)红酒斟5分满,白酒斟8分满。
(4)斟酒时,参赛者单手握酒瓶的下半部,酒标朝向客人,酒瓶不碰杯口。
(5)每倒完一杯酒均需转动酒瓶,并用左手中的餐巾擦拭瓶口,使酒液不滴漏
(每滴扣0.5分,每小滩扣2分)。
(6)倒酒时绕过餐椅,动作规、大方、自如。
18、总体效果:
(1)动作协调,体现岗位气质
(2)台面整齐美观,均匀对称
(3)物品餐具轻拿轻放,注意噪音,餐具物品掉地或打烂,摆少一件器具,折
少一个餐巾花,倒少一杯酒分别扣2分,并按数量递扣。
备注:
比赛操作时间15分钟,提前完成不加分,每超过30秒,扣总分1分,不足30秒按30秒计算,以此类推;超时3分钟不予继续比赛,未操作完毕,不计分。
三、知识问答
以抽签形式选2题,主要是餐饮服务中常见的问题。
用普通话讲解,口试回答,要求条理分明,容清楚、易懂,每题限时1’30”秒完成。
四、英汉互译
英语口试采用评委与选手问答的形式。
每位选手考试时间为3分钟,每位选手须回答:
中译英1句、英译中1句,单词2个。
考核选手的语音语调及所使用语法和词汇的准确性,要求熟练掌握岗位英语。
五、比赛要求
1、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地,裁判员统一口令“开始准备”进行准备,准备时间2分钟。
准备就绪后,举手示意。
2、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
3、比赛开始时,选手站在主人位后侧。
比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。
4、所有操作结束后,选手应回到工作台前,举手示意“比赛完毕”。
5、餐巾准备无任何折痕;盘花花型不限。
六、竞赛所需用品的数量、规格如下:
1、圆台180厘米1
2、转盘/转圈(90或80厘米)1套/每席
3、餐椅10/每席
4、工作台1/每席
5、桌裙或装饰布1/每席
6、台布1/每席
7、餐巾口布(50*50厘米)11条/每席
8、盆花1盆/每席
9、菜牌2本/每席
10、
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