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质量手册

文件名称：

质量手册

版本号：

3

修订号：

0

编制：

物业管理部

批准：

执行日期：

2005年元月1日

0前言3

0.0《质量手册》修订页3

0.1质量方针颁布令4

0.2管理者代表任命书5

0.3《质量手册》颁布令6

0.4公司概况7

0.5公司组织机构图8

0.6物业管理项目组织与服务9

0.7质量管理体系职责分配表10

0.8《质量手册》管理规定11

1范围12

2引用标准12

3术语和定义12

4质量管理体系13

4.1要求13

4.2文件要求13

5管理职责14

5.1管理承诺14

5.2以顾客为关注焦点15

5.3质量方针15

5.4策划15

5.5职责、权限与沟通16

5.6管理评审17

6资源管理18

6.1资源提供18

6.2人力资源19

6.3基础设施19

6.4工作环境19

7物业服务实现20

7.1物业服务实现的策划20

7.2与顾客有关的过程20

7.3设计和开发21

7.4采购21

7.5生产服务的提供21

7.6监视和测量装置的控制23

8测量、分析和改进23

8.1总则23

8.2监视和测量23

8.3不合格品控制24

8.4数据分析24

8.5改进24

附录A：

程序文件25

一、文件控制程序25

二、质量记录控制程序27

三、内部审核程序28

四、不合格控制程序30

五、纠正和预防措施程序32

附录B：

质量管理体系文件目录35

附录C：

质量管理体系文件发放目录36

0前言

0.0《质量手册》修订页

序号

修改摘要

修订日期

0.1质量方针颁布令

为实现使客户满意的承诺，本公司按GB／T19001—2000idtISO9001：

2000《质量管理体系要求》标准建立和保持了质量管理体系，并依据质量管理8项原则制定了质量方针和质量目标。

现颁布如下：

一、质量方针

公司实行“酒店式管理，管家式服务”的管理模式，全员树立“把业主家的事当成自己的事”的服务理念，为广大业主（客户）服好务、管好家，使物业保值增值，以优质的服务塑造盛世品牌。

二、质量目标

1、管辖区内不发生重大安全责任事故；

2、房屋及设备设施完好率98％；

3、客户对服务的满意率98％；

4、报修及投诉处理及时率100％；

5、维修合格率及回访率100％；

6、能源费收费率100％；

7、物业服务费收费率96％；

8、车位管理费收费率100％。

公司各级人员必须牢记公司的质量方针和质量目标，并以实际行动贯彻执行。

总经理：

2005年1月1日

0.2管理者代表任命书

今任命陈野为我公司的管理者代表，其职责是：

1.负责建立、实施和保持公司的质量管理体系；

2.负责主持质量管理体系文件的编制工作及质量管理体系的运行、保持和改进；

3.向公司总经理汇报质量管理体系运行情况，做好管理评审及相应措施的实施工作；

4.确保在整个公司内形成并提高满足客户要求的意识和氛围；

5.代表公司就质量管理体系的有关事宜与外部各方进行联络。

总经理：

2005年1月1日

0.3《质量手册》颁布令

本《质量手册》是依据GB／T19001—2000ibtISO9001：

2000《质量管理体系要求》标准，结合公司实际制定的，是描述公司质量管理体系的纲领性文件。

它阐述了公司的质量方针、质量目标，并对公司的质量管理体系进行了具体的说明，是公司质量管理的基本法规，是公司全体人员的工作准则。

本《质量手册》适用于公司所从事的各项物业管理服务，与质量管理体系要素有关的管理活动都应按《质量手册》及质量管理体系文件实施，同时本《质量手册》也为外部质量管理体系审核提供了依据。

本《质量手册》自2005年1月1日起正式实施。

总经理：

2005年1月1日

0.4公司概况

北京盛世物业管理有限公司成立于1999年4月，是专门从事中高档住宅、公寓、别墅、大厦、写字楼的物业管理企业，具有二级物业管理资质，中国物业管理协会会员单位。

公司以其先进的企业文化，鲜明的管理思想，人性化的服务理念，迅速崛起于物业行业。

公司管理着CBD商圈精品住宅小区“盛世嘉园”、海淀区大型绿色环保工程万柳“阳春光华家园”、中轴线上大型住宅小区“阳光丽景家园”、东四环的“怡思苑”、亚运村公寓“慧德苑”、西山脚下的高档居住区“四季香山”、比邻西客站的写字楼“京门大厦”、位于中关村核心区的“神州数码大厦”、上地技术开发区的“首创空间”、CBD商圈的“新亚大厦”、《北京日报》报业集团“印务中心”以及八达岭风景旅游区的“红石屋宾馆”等，和顾问管理项目“北京航遥大厦”，管理面积达到130多万平方米。

公司高标准的管理思想，视质量为生命，以制度为保证。

公司2001年5月通过ISO9002质量管理体系认证，2002年通过ISO9001:

2000版质量管理体系认证。

所管理的小区大多被评为优秀小区，实现了物业的保值增值。

公司重视人才，任人唯贤，有一支由物业管理业内人士、星级宾馆高级管理人员和优秀转业军官为主体的管理队伍。

公司坚持“把业主（客户）的事当成自己的事”作为企业宗旨，倡导“敬业、严谨、效率、诚信”的企业精神，实行“酒店式管理，管家式服务”的管理模式，形成了“团队精神，制度为本，军人作风，倾情服务，客户为友，重视员工”为特点的企业文化，努力实现“盛世的物业，物业的盛世”的企业目标，铸就了特色鲜明的“盛世”品牌。

0.5公司组织机构图

0.6物业管理项目组织与服务

0.7质量管理体系职责分配表

职能部门

标准要求

最高管理者

行政部

物业管理部

企业发展部

人力资源部

财务部

采购中心

培训中心

维修中心

物业管理项目

4.1要求

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4.2文件要求

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5.1管理承诺

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5.2以顾客为关注焦点

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5.3质量方针

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5.4策划

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5.5职责、权限与沟通

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5.6管理评审

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6.1资源提供

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6.2人力资源

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6.3基础设施

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6.4工作环境

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7.1物业服务实现的策划

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7.2与顾客有关的过程

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7.3设计和开发

7.4采购

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7.5生产服务的提供

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7.6监视和测量装置的控制

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8.2.1顾客满意

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8.2.2内部审核

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8.2.3过程监视和测量

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8.2.4服务监视和测量

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8.3不合格品控制

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8.4数据分析

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8.5改进

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▲

说明：

▲为主管和主承担部门，△为相关和执行部门。

0.8《质量手册》管理规定

0.8.1《质量手册》的编制、批准和发布

a.《质量手册》由物业管理部负责组织编写；

b.《质量手册》由管理者代表审核，总经理批准发布；

c.《质量手册》换版时仍执行上述程序。

0.8.2《质量手册》的发放

a.《质量手册》由物业管理部负责登记发放；

b.发放范围包括：

总经理、副总经理、管理者代表、公司部门经理，物业服务中心（处）主任、部长（经理）及质量管理体系认证机构，以上版本均为受控文件，其他为非受控文件；

c.《质量手册》的持有者应对手册妥善保管，未经许可不得外借、擅自更改和复制，调离公司时应交还。

0.8.3《质量手册》的修订

a.物业管理部负责《质量手册》的修订，修订稿由管理者代表审核，总经理批准；

b.文件修订正式批准后，应在七个工作日内将最新修订通知或修订页下发至受控文件持有人手中，并将作废页加盖失效章；

c.《质量手册》经过多次或重大修订后需要换版时，由管理者代表提出《质量手册》换版申请，总经理批准后实施。

1范围

1.1总则

本《质量手册》依据GB／T19001—2000idtISO9001：

2000《质量管理体系要求》标准，结合公司实际情况制定了质量管理体系要求，用于证实公司有能力、持续稳定地提供满足客户和适用法规要求的服务，以及通过体系的有效运行，包括持续改进和预防不合格达到客户满意。

1.2应用

本手册描述的质量管理体系适用于公司提供的各项物业服务的全过程，包括从识别客户需求到客户评价的大过程，同时也包括许多与物业服务质量有关的小过程。

在合同环境下或第三方审核时，用于证实公司质量管理体系的有效性和提供满意服务的能力；非合同环境下用于公司内部质量管理。

1.3删减

公司提供的产品均为物业服务，其服务标准制定的依据是：

法律法规，行业规范，业主（客户）提出的要求（以《物业管理服务合同》为准）。

无须公司对物业服务进行设计和开发，因此，GB／T19001—2000标准中的“7.3设计和开发”不适合公司实际，予以删减。

2引用标准

本《质量手册》引用标准如下：

GB／T19000--2000idtIS09000：

2000质量管理体系基础和术语

GB／T19001--2000idtIS09001：

2000质量管理体系要求

GB／T19004--2000idtIS09004：

2000质量管理体系业绩改进指南

3术语和定义

本手册使用GB／T19000--2000idtISO9000：

2000质量管理体系基础和术语

4质量管理体系

4.1要求

4.1.1公司对质量管理体系所需过程进行识别，并编制相应的质量管理体系文件；

4.1.2明确各个过程之间的相互顺序和接口关系；

4.1.3明确为保证这些过程有效运行的控制方法和认可准则；

4.1.4为支持这些过程的运行和监视，配备了必要的资源和信息；

4.1.5通过识别、确定、监控、测量、分析等对各个过程进行管理；

4.1.6采取必要的措施，为实现公司的质量方针、目标进行持续改进。

4.2文件要求

4.2.1总则

公司制定了形成文件的质量方针和质量目标（详见《质量方针颁布令》）。

公司按照标准要求对影响质量的活动编制了必要的程序文件。

《质量手册》描述公司的质量方针和质量目标，说明公司所建立的质量管理体系及其运行方式。

质量管理体系的其它文件是《质量手册》的支持性文件，是《质量手册》原则性要求的进一步展开和落实，是指技术性、操作性强的作业文件，如管理制度、服务标准、程序制度、工作手册、规范、实施细则、质量计划和质量记录等。

公司质量管理体系文件结构如下图：

4.2.2《质量手册》

《质量手册》是公司各项质量活动必须遵守的规章，是质量管理体系运行中长期遵循的纲领性文件，它描述了公司管理体系的范围，以及允许删减的说明，引用了质量管理体系其它文件，表述了质量管理体系过程之间的相互关系。

《质量手册》的作用在于对内使体系有效运行，对外使客户得到优质服务的保证。

4.2.3文件控制

a.公司制定并实施《文件控制程序》，对文件的编制、审批、发放、评审、修订和管理实施控制；

b.公司所有与服务质量和质量管理体系运行有关的文件，由管理者代表审核，总经理批准发布执行；行政部为公司文件的主管部门；物业管理部负责组织质量管理体系文件的编制、发放和修订工作；

c.公司每年对质量管理体系文件进行一次集中修订，确保其有效性、充分性和适宜性；

d.失效作废的文件，由使用单位自行销毁（质量体系文件除外），如需保留，要对其加盖失效章；

e.公司文件除了以纸张文字呈现外，还可呈现其他媒体形式，如磁盘、光盘、照片等，但都要执行《文件控制程序》。

4.2.4记录控制

a.公司制定并实施《质量记录控制程序》，对与服务质量和质量管理体系运行有关的记录实施控制，包括记录的编写、标识、存档、贮存、保存期等；

b.公司要求所有质量记录都要保持清晰、易识别，记录人员对数据和文字负责。

5管理职责

5.1管理承诺

5.1.1公司在《质量手册》中，明确规定了总经理的职责，以利于质量管理体系的建立、实施、保持和改进。

包括提供管理承诺的证据，贯彻以顾客为关注焦点的原则，制定和贯彻质量方针和质量目标，确定组织结构，任命管理者代表，策划质量管理体系，主持管理评审等内容。

5.1.2总经理全面负责质量管理体系的建立和改进，并通过以下活动为策划和建立质量管理体系的承诺提供证据：

a.向公司传达满足客户和法律法规要求的重要性。

总经理首先要牢固树立质量意识，深刻了解让客户满意是最基本要求；总经理应清楚认识到服务质量与公司每一个成员密切相关；总经理应通过各种会议、刊物和宣传、培训活动，经常持续地对员工进行质量意识培训，并采取有效措施使员工积极参加到提高质量的活动中来。

b.总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标。

c.总经理每年主持召开一次管理评审会。

d.总经理应确保为使质量管理体系有效运行所需的资源供应。

5.2以顾客为关注焦点

总经理要求各有关部门要理解并识别客户及其相关方面的当前和未来的需求和期望，并争取达到和超越这些需求和期望。

5.3质量方针

5.3.1本公司的质量方针见《质量方针颁布令》。

5.3.2该质量方针是公司总经营方针的一部分，并与其协调一致。

5.3.3质量方针提供了公司各单位制定质量目标的框架。

5.3.4总经理负责组织全体员工对质量方针的理解和执行。

5.4策划

5.4.1质量目标

总经理负责制定公司的质量目标（见《质量方针颁布令》）。

5.4.2质量管理体系策划

为实现质量目标，总经理对质量管理体系进行了策划：

a.确定与质量管理体系相关过程及相应活动；

b.确定为实现质量目标所需的资源；

c.总经理通过管理评审，评审质量目标的实施情况，寻找差距和改进机会，提高质量管理体系的有效性和效率，达到持续改进的目的；

d.质量管理体系的改进在受控状态下进行，以保持质量管理体系的完整性。

5.5职责、权限与沟通

5.5.1职责和权限

总经理确定了公司的组织机构，编制了公司的《质量管理体系职责分配表》。

总经理在征求各部门意见的基础上，对与质量有关的所有人员，包括各部门负责人、各岗位工作人员，规定了职责、权限及相互关系（见质量管理体系文件相关分册）。

a.总经理职责

a）.负责组织公司员工贯彻国家的政策、法规、条例；全面负责公司的各项工作；策划建立、实施和改进质量管理体系，制定并批准发布公司质量方针和质量目标。

b）.建立健全公司组织结构，任命管理者代表，确定各部门和各岗位的职责和权限，负责主管以上人员的聘用和解聘工作。

c）.批准和发布公司质量管理体系文件，主持管理评审，负责质量管理的领导工作；组织实施服务安全大检查，处理重大紧急情况。

d）.负责组织编制公司年度经营目标和经济指标计划，审核财务报表，审批各项开支；负责物业服务和质量管理体系有效运行所需资源的配置，审批采购计划，审批。

设备更新、改造、大修费用的使用计划。

e）.主持重大物业管理项目合同或标书的编制；签发以公司名义发布的文件，代表公司协调与政府部门、客户、上级机关及社会公众的关系，代表公司或委托他人签署有关合同及文件。

b.副总经理职责

a）.贯彻执行上级、公司办公会及总经理的指令并向总经理负责。

b）.受总经理的委托，代表公司签署有关合同及文件，处理公司与相关部门的业务和关系。

c）.协助总经理协调各部门之间的工作关系，负责统筹公司内部各项管理工作；对所分管部门和管理工作中出现的重大失误和问题负责。

c.物业服务中心（处）主任职责

a）.负责中心（处）的全面工作，向总经理负责。

b）.根据物业管理委托合同和有关物业管理的法规、政策，组织员工向辖区提供公共秩序、保洁、绿化养护、房屋及设备设施运行维护保养等服务。

c）.拟定年度工作（含财务预算）计划，执行公司各项管理制度，控制管理成本，对本中心（处）的经营管理状况负责；年终有工作总结。

d）.负责与当地政府相关部门、社区居委会、业主委员会、大客户（业主）保持沟通，确保与其有良好的公共关系；

e）.每周组织一次工作例会，每月组织一次全体员工大会，通过会议贯彻公司的经营思想和质量方针，落实各项工作，及时协调各部门的工作关系，对员工进行培训和教育，促进服务质量的提高；

f）.每月要完整的对所管理的物业进行一次巡视，以便全面检查服务工作质量情况；对物业服务中心（处）的安全责任；

g）.负责对主管以上管理者的业务培训指导和绩效考核。

5.5.2管理者代表

总经理在公司管理者中任命一名管理者代表，其职责见《管理者代表任命书》。

5.5.3内部沟通

公司确保部门之间、岗位之间，就质量管理体系的有效性，包括质量方针和目标实施情况等信息，得以顺畅地传递和沟通。

公司以期刊《人逢盛世》、月质量简报、月办公会、季工作会、年工作会、物业服务中心（处）月大会、周例会、日例会以及公司领导和公司职能部门深入服务现场等各种形式进行内部沟通。

5.6管理评审

5.6.1总则

公司每年7月进行管理评审，综合评价质量管理体系的有效性、充分性和适应性。

管理评审由总经理主持，物业管理部负责管理评审的组织工作，提出评审所需的各项资料信息，形成书面的管理评审报告，有关责任部门根据报告要求进行改进。

a.评审会参加人员：

公司部长级以上管理层。

b.评审会议召开时间：

公司召开第三季度工作会议时召开。

c.评审会会议周期：

90分钟。

5.6.2公司管理评审输入

a.物业管理部提供公司质量管理体系运行的总体意见（以内部审核结论为准）。

b.各物业服务中心（处）提供客户投诉的处理及客户满意度调查结果。

c.听取与会人员对质量管理体系文件的修改意见。

d.研究分析有可能影响质量管理体系运行的内部和外部的所有变化因素，制定解决相应问题的对策。

e.改进意见。

5.6.3管理评审输出

a.质量管理体系及过程的有效性是否需要改进；

b.与客户有关的服务是否需要改进；

c.资源要求和配置是否合理。

6资源管理

6.1资源提供

6.1.1总经理负责资源的总体配置和审批，各单位负责资源配置的申请和保管；采购中心负责物资资源的采购，人力资源部负责人力资源的落实。

6.1.2公司为满足客户要求和使客户满意，对资源的配置有明确要求和标准。

6.1.3资源包括：

人员编制、基础设施、工作环境及信息、供方、财务资源等。

6.2人力资源

6.2.1总则

国家对物业管理行业各类从业人员有相应的资格管理规定，公司在人员招聘方面执行国家的有关规定，通过面试、笔试、试用等形式对相关人员的教育、培训、技能和经验进行确认，使各岗位上岗人员达到岗位的基本要求，以保证从业人员满足实现质量方针的需要。

6.2.2能力、意识和培训

a.公司培训中心为公司培训工作的职能部门，负责全公司培训工作的统筹和组织工作。

b.公司建立培训系统，聘用培训师，编制专业培训的教材，定期对员工进行专业培训。

c.人力资源部每年组织1~2次员工考核。

人力资源部负责直接对管理者进行考核，各物业服务中心（处）负责对普通员工进行考核。

根据考核结果制定人力资源工作计划和员工培训计划。

d.人力资源部负责对员工培训的效果进行评价。

6.3基础设施

6.3.1各物业管理项目根据工作职责和物业服务合同要求确定和提出建筑物、工作现场、设施设备及支持性服务，如办公室条件、员工居住生活条件、服务工具和设备、以及计算机及配置软件、水电气供应、配备运输和通信工具等。

6.3.2各物业管理项目对所配备的基础设施应正确使用并进行适当的维护。

6.4工作环境

公司为员工提供相对基本的、舒适的物业服务所必须的工作环境，是保证为业主提供满意服务的重要条件之一。

a.以员工为本、尊重员工是公司企业文化的重要组成部分。

为此公司为外地员工提供免费住宿，提供员工食堂，安排节日会餐和免餐，组织节日晚会和每年一届的运动会、春游等。

b.对保安人员实行准军事化管理，以提高服务品质和应急反应能力。

7物业服务实现

7.1物业服务实现的策划

本《质量手册》及质量管理体系文件规定了公司服务的实现过程。

7.2与顾客有关的过程

公司通过法律法规文件、行业指导性文件、物业管理合同、市场调查及自身能力的评价等方式，确定服务要求和过程，并体现在质量管理体系文件中。

7.2.1与物业服务有关的要求确定

物业管理合同、法律法规和指导性文件、物业管理协会行业指导性文件、公司文件、公司对客户的承诺。

7.2.2与物业服务有关的要求评审

a.合同评审

a）.与物业服务有关的合同，由责任单位（人）按职责与合同另一方洽谈并形成合同草案；重要合同洽谈需先征得公司主管领导的同意。

b）.合同草案经责任单位负责人签字后，上报物业管理部进行审核，合同草案经审核后报公司领导批准。

b.投标书评审

投标书由公司企业发展部负责组织编制，公司领导审核批准。

c.一般文件评审

a）.与物业服务有关的要求，均要形成文件。

文件由公司职能部门或物业服务中心（处）提出，经物业管理部审核，报公司领导批准。

b）.公司其它职能部门提出的与物业服务有关的文件可不经过物业管理部审核，直接报公司领导批准，但须向物业管理部备案。

7.2.3顾客沟通

a.公司要求物业服务中心（处）每年组织一次业主（客户）满意率调查，以确保有效的评价物业服务质量。

b.公司要求物业管理部每年组织1-2次征求业主意见活动，以确保公司能直接与业主（客户）进行沟通。

c.物业服务中心（处）设立物业服务前台，公布服务电话，确保与业主（客户）的随时沟通。

d.公司通过期刊《人逢盛世》、《物业管理简报