17秋学期《客户心理与沟通》在线作业2.docx
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17秋学期《客户心理与沟通》在线作业2.docx
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17秋学期《客户心理与沟通》在线作业2
17秋学期《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:
100得分:
100
一、单选题(共20道试题,共40分)
1.舒肤佳在品牌传播中,不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品,运用的是()
A.超限效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.权威效应
满分:
2分
正确答案:
D
2.客户购后的心理变化过程是()。
A.钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
B.购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
C.购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择
D.钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择
满分:
2分
正确答案:
B
13.当顾客说:
太贵了时,争取的策略是()
A.时间就是金钱
B.一分钱一分货
C.服务有价
D.抓住机会说服
满分:
2分
正确答案:
B
7.对文化的描述错误的是()
A.文化是一种综合的概念
B.文化是一种习得习惯
C.文化是有形的
D.文化是共享的
满分:
2分
正确答案:
C
5.积极聆听的技巧中不包括()。
A.倾听回应
B.重复内容
C.提示问题
D.与自己的观点对比进行评论
满分:
2分
正确答案:
D
6.人们对外界事物的感知中,下列哪种感觉最重要()
A.听觉
B.视觉
C.触觉
D.嗅觉
满分:
2分
正确答案:
B
7.利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于()
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
满分:
2分
正确答案:
B
11.电话沟通时,电话销售适宜的持续时间是()分钟。
A.3
B.4
C.5
D.6
满分:
2分
正确答案:
A
9.美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。
A.社会地位
B.自我实现
C.福利
D.家庭
满分:
2分
正确答案:
B
5.顾客说:
我要考虑一下时,可以使用的方法()。
A.比较法
B.赞美法
C.分析法
D.询问法
满分:
2分
正确答案:
D
11.利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
满分:
2分
正确答案:
C
4.客户服务的首要原则是()。
A.提供满意服务
B.以客户为中心
C.提供客户体验
D.倾听客户需求
满分:
2分
正确答案:
B
13.对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是()。
A.青年
B.儿童
C.中年
D.老年
满分:
2分
正确答案:
B
14.销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。
,被称为()。
A.馈赠接近法
B.利益接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
满分:
2分
正确答案:
A
15.一件衣服如果标价800元,消费者就会以800元为基准进行还价;如果标价500元,消费者就会以500元为基准还价被称为()。
A.等门槛效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
满分:
2分
正确答案:
C
16.商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品,属于()
A.利用事件法
B.集中接触法
C.网站营销法法
D.迂回接触法
满分:
2分
正确答案:
B
17.当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。
这是因为父母没有注意()
A.超限效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.对比效应
满分:
2分
正确答案:
A
9.商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。
而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。
这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()
A.社会认同效应
B.对比效应
C.得寸进尺效应
D.增减效应
满分:
2分
正确答案:
B
19.破解客户缺乏预算借口的方法()。
A.分析法
B.转向法
C.前瞻法
D.底牌法
满分:
2分
正确答案:
C
20.因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为()
A.客户抱怨
B.购后冲突
C.购后不满
D.购后投诉
满分:
2分
正确答案:
B
二、多选题(共10道试题,共20分)
1.企业在实际服务规范中,应特别注意()
A.重视服务质量管理及考评
B.设置服务目标
C.提升服务质量的工作方式
D.了解客户的内心需求,而非企业只根据自身的利益定义服务标准
满分:
2分
正确答案:
BD
3.服务员在介绍商品时可以引用的例证有
A.荣誉证书
B.质量认证证书
C.专家评论
D.数据统计资料
满分:
2分
正确答案:
ABCD
3.2003年,中国社会科学院社会学研究所的专家按收入及生活水平将人们分为()
A.最富裕者
B.富裕者
C.小康者
D.温饱者
E.贫困者
满分:
2分
正确答案:
ABCDE
4.大客户谈判沟通技巧包括
A.建立良好的初步印象
B.寒暄与赞美的技巧
C.洽谈技巧
D.连环发问SPIN模式
满分:
2分
正确答案:
ABCD
5.客户沟通中常见的沟通障碍包括()
A.语言障碍
B.选择性知觉与过滤障碍
C.角色障碍权
D.心理障碍
E.信息过量障碍
满分:
2分
正确答案:
ABCDE
6.客户购后可能出现的行为包括()。
A.成为忠诚客户
B.重复购买
C.增加使用
D.品牌转换
E.不再使用
满分:
2分
正确答案:
ABCDE
7.企业可以从哪些方面准确认知客户期望?
A.定期开展客户需求调查
B.设置服务目标
C.基于客户需求调查结果,完善服务行为
D.树立服务意识
满分:
2分
正确答案:
AC
8.动机产生必须具备的条件包括()
A.有一定的需求强度
B.满足需求的目标
C.朋友的推荐
D.满足需求的诱因
E.收入的变化
满分:
2分
正确答案:
ABD
9.中年消费者群体的特点有()
A.消费过程理智性强,冲动性小
B.消费的计划性强
C.追求个性化
D.重视储蓄,讲究实际
满分:
2分
正确答案:
ABD
10.下列哪些说法是在处理客户抱怨时应当避免的()。
A.这种问题脸小孩子都会
B.你要知道,一分钱,一分货
C.我不知道,不清楚
D.公司的规定就是这样的
满分:
2分
正确答案:
ABCD
三、判断题(共20道试题,共40分)
17.在同一文化内部,人们的价值观念、风俗习惯及审美观念也并不都相同
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
20.企业可以利用表演会、歌舞、特色讲座来激发客户的购买需求
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
3.按照马斯洛需求层次理论,人们渴望被尊重的心理属于社会需求。
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
4.即使服务人员没犯过错,也会引起客户的投诉和抱怨
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
5.女性消费群体的消费缺乏主动性和灵活性
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
6.关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求,用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求,并超过客户的期望。
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
7.销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。
()
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
8.在与客户的业务来往中,当所有的工作都做完后,意味着与客户关系的终结
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
9.在客户关系维护中,只要客户不抱怨投诉就是成功的()。
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
10.企业的产品展示和体验活动是随心所欲,无计划性的
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
11.富裕者家庭在衣食住行各方面都讲究品质,对各种新型产品和休闲娱乐项目务求尽早享用;比较注重生活与消费的私密性
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
12.想要取得客户的信赖,服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品,可以不用了解竞争产品
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
13.一个公司如果将其客户流失率降低5%,利润可以增加25%-85%
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
14.男士的消费心理一般来讲比女士更细致、自信和理智。
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
15.文化因素对消费者的行为具有最广泛和最深远的影响
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
16.参照群体对消费者的生活方式、消费行为和消费心理的影响至关重要。
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
16.在对付难缠的投诉客户时,服务员一定要让客户的怨气得到发泄
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
18.女性群体购买过程的独立性与缺乏耐性()。
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
19.儿童的消费动机易受外部因素的影响,不太考虑价格因素。
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
20.良好的商品质量,是客户满意的基础和首要条件
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
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