酒店突发事件应急预案.docx
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酒店突发事件应急预案.docx
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酒店突发事件应急预案
酒店突发事件应急预案
11.2.1对火灾的应急预案
根据公安消防部门和市政府的有关要求,结合酒店的实际情况,为确保酒店的正常运行和人身财产安全,使酒店一旦发生火情时,能够有领导,有条不紊地进行扑救和疏散宾客,抢救酒店财产,使火灾损失控制在最低限度,特制定《XXXX酒店消防应急方案》。
酒店在消防控制中心设置指挥部,总指挥由酒店总经理或值班经理担任。
一旦发生火灾,总指挥有直接指挥下达命令,组织抢救的权力。
1、火情报警
(1)、在酒店范围内,无论何时、何地,酒店员工一旦发现火情都有责任立即向消防控制中心和总机报警。
(2)、在酒店内遇见火情,如为初起小火,应就近使用轻便灭火器进行自救灭火,保护现场,将情况报告保卫部。
如火情严重要立即按下墙上的手动报警装置进行报警并在现场等候救火人员为救火人员指明方位或用酒店内部电话报警。
电话号码:
8111,内线报警:
119、110。
(3)、电话报警时,不要惊惶失措,要沉着冷静,语言清晰地将火情发生的所在区域、燃烧物质、火势大小、有无人员伤亡、报警人姓名、职位部门、所在位置报消防控制中心及总机。
(4)、关闭火场附近的电源、煤气开关及门窗。
(5)、切勿高喊“着火了”,以免造成不必要的混乱,要保持冷静。
2、火情确认
(1)、总机或消防控制中心,接到报警电话时要详细记录报警人姓名,部门职务及发生火灾的确切位置及燃烧物质、火势大小、有无人员伤亡。
(2)、总机或消防控制中心接到报警要及时通知保卫部值班干部。
(3)、保卫部人员、消防控制中心人员应立即组织调查、甄别、确认,赶赴现场查清下列问题:
A、火情发生的具体位置、燃烧物质、火势大小、有无人员伤亡。
B、火源是什么,是电器起火还是其它原因。
C、确认火情时应注意,不得莽撞开门,要先试一下门体的温度,如果正常可开门检查,如门体温度高,可确认内有火情,此时房内如有人,应先设法救人,开门时注意不要把身体正对开门处,应躲门后,视情况进入灭火。
D、确认火情后,立即通知酒店店值领导,并迅速组成灭火指挥部。
E、指挥领导视火势情况,做出是否通知消防队的决定。
F、如有宾客打电话询问,请告知宾客:
“火情已在调查中,如需采取其它措施,用紧急广播通知。
”同时提醒宾客关好门窗。
3、义务消防队员行动:
火情确认后,由总机迅速通知酒店义务消防队员到大堂集合待命,其工作为:
(1)、消防队负责人向队员简单介绍火情,分配任务。
(2)、队员携带灭火器材,赶赴现场,如楼层起火,应先在楼层下面一层向上进行观察。
(3)、根据现场情况,组织队员按制定程序实施灭火,并将灭火情况由负责人随时报告消防中心及指挥部。
4、各部门应采取相应的措施:
(1)、保卫部:
A、保卫部总监带上通讯等必备物品赶赴指挥部。
B、酒店外部警卫人员清理酒店外围,疏导指挥车场车辆,为消防车接近酒店准备。
C、门卫要阻止一切无关人员进入酒店,并注意防止治安事件发生。
D、布置现场相邻上下各一层及酒店各岗位的警卫警戒线。
E、派一名保安员到外围迎接消防车并引导配合进入到现场扑救。
(2)、工程部:
A、当消防中控室控制系统出现故障时,根据指挥部命令切断非消防电源,根据指令开启消防泵,关闭火灾区域天燃气阀门。
B、保证火灾层水压,保证消防用水的正常供应。
C、保证排烟送风系统的正常运转。
(3)、客务部:
A、客房发生火情,客务部总监及经理立即到达现场。
B、组织服务员引导宾客从消防通道进行疏散,阻止宾客乘坐电梯。
检查房间内有无滞留人员,帮助滞留人员迅速疏散。
C、火警发生后,前台人员要劝阻、告诫宾客不要回房和乘坐电梯,请他们前往东花园等待下一步通知。
D、大堂经理要答复宾客询问,并引导宾客前往安全地带;协助保卫部将所有通向店外的门打开并协助维护秩序。
将宾客疏散到安全地点,并派人员到现场安抚。
E、接报警时要搞清楚火情发生的时间、地点、报警人的姓名、单位;
F、接到报警后,立即通知保卫部值班干部和酒店领导;
G、火情经甄别确认后,立即通知或呼叫以下人员:
总经理、副总经理、大堂经理、保卫部总监、着火区域经理、客务部总监、工程部总监、酒店总值班经理等,保证指挥部和火场及有关消防部门电话通讯联络的通畅。
(4)、餐饮部:
A、餐饮部发生火灾,餐饮部总监及经理应立即到达现场。
B、迅速关闭煤气、炉灶通风、抽风和电气设备电源。
C、将食用油及其它易燃物移到安全的地方。
D、餐厅管理人员应立即派专人协助收银员保护好现金、单据及贵重物品,并组织人力全力灭火。
(5)、人力资源部的任务:
A、司机班准备好应急车辆;
B、组织抢救受伤人员并根据宾客情况送往医院。
(6)、其它部门:
A、各岗位指定好留守人员,其余人员在本岗待命。
B、迅速有条不紊地整理好账目、文件、资料,准备疏散。
(7)、各部人员角色
A、决策者、组织者:
总经理、店值经理
B、事故处理人:
保卫部总监
负责与消防队、公安局和上级管理单位的联络。
保证所有公共区域娱乐场所的宾客安全疏散;派人在所有紧急出口和进出口把守;阻止无关人员进入现场,保护现场人员的安全及财产;搜集材料写清火灾调查报告。
C、现场指挥官:
保卫部消防主管
全力协助消防队,协调有关部门迅速组织现场扑救。
D、现场技术处理人:
工程部总监
负责火灾现场技术处理,全力协助消防队,调派技术人员,为设备保驾。
E、协调者:
总经办主任
负责接待政府和上级领导,协助店领导与有关部门联系,搜集人员伤亡和财产损失情况,并负责调派车辆。
F、客房疏散组:
客务部总监
确保宾客全部疏散。
指派人员检查客房,确认无人后做出标记。
安排人员为宾客准备毛毯。
清理障碍物,保证楼道畅通。
G、餐厅疏散组:
餐饮部总监
协调各餐厅,保证宾客安全疏散。
安排人员为宾客和员工准备简易食品。
H、娱乐区疏散组:
康乐部主管
确保娱乐区域宾客全部疏散。
I、员工区疏散组:
人力资源部总监
协调各部门主管,保证所有员工疏散。
J、清点住店宾客:
前台经理
在首层所有紧急出口安排服务员为宾客引导,告诉宾客疏散的原因、路线和出口,并设专人为残疾宾客疏散。
另指定人员携带每日入住宾客名单,在疏散点核对疏散宾客姓名。
K、清点宴会宾客:
公关销售部总监
携带宴会流程报告,清点出席宴会宾客。
L、财务及贵重物品存放:
财务部总监、采购部经理
协调有关部门,锁好所有现金抽屉、保险柜和库房门,转移所有贵重物品和机密文件到安全地方,减少财物、被盗或损失。
M、清点当班员工:
人力资源部总监
携带当日员工打卡报告,清点员工。
N、义务消防队:
消防主管
在没有危及个人和他人生命的同时,全力以赴灭火。
O、医疗组:
人力资源部
打120.全力以赴救助伤员
P、消防备用钥匙:
消防中控室
酒店各房间、各办公室、各通道必须交付中控室留存一把备用钥匙。
Q、重新安置宾客膳宿:
公关销售部总监
根据总经理指令,组织销售人员重新安置宾客,并做好善后安抚工作。
5、组织疏散:
如无法控制火情,迅速组织疏散。
(1)、如现场灭火负责人认为火势不能控制,指挥部立即做出疏散决定。
(2)、消防控制中心立即用广播反复播放,将录制好的中、英、日文的广播通知进行反复广播。
主要内容:
现在酒店某层发生火情,有关人员在紧急处理,为了大家的安全,请大家服从服务人员的指挥,有组织地离开房间,走疏散楼梯,到酒店外安全地带,不要乘坐电梯。
(3)、广播的同时,保卫部人员或客房服务员要迅速检查区域和房间内有无宾客。
(4)、检查完毕后,将门关好,并在房门做出“已检查过””√”的标志。
(5)、疏散人员要按每层疏散路线标志图排成一路纵队,安全疏散。
(6)、人员撤离后,义务消防队员,保安人员要再检查一遍。
6、后期处理:
当灭火指挥部明确发出火情排除命令。
(1)、保卫部立即做出现场警戒,保护现场不被破坏以利火灾事故调查。
(2)、工程部尽快将有关报警系统和灭火系统恢复正常。
(3)、火灾事故后八小时内,酒店保卫部负责人完成事故的初步报告,报酒店领导。
11.2.2对爆炸事件的应急预案
1、报警程序
(1)、酒店员工在获悉酒店某处有爆炸物,或酒店某处发生爆炸时应立即向保卫部报警,电话8111或119、110。
(2)、报警时要讲明自己的姓名、部门、如何获得信息或什么部位发生爆炸,有无人员伤亡。
(3)、保卫部在接到报警后经请示批准,立即向公安机关报警,同时通知总机,由总机通知有关领导及有关部门负责人到现场。
(4)、电话总机接到通知后应立即通知以下领导和部门
A、酒店总经理、店值经理
B、各部门总监,前厅、客房经理。
2、各部门的任务
(1)、总经理、店值经理到达现场后设立临时指挥部,听取各部门汇报,对各部门工作予以协调,并下达各种命令。
(2)、保卫部
A、如果未发生爆炸而是有人打电话称酒店内有爆炸物时,则实行内紧外松的原则。
通知正门和员工通道保安员严密注意进入酒店的人员,注意发现可疑人。
B、安排人员对酒店进行拉网式搜索,不放过任何一个角落,对无主行李和包裹布置警戒线等待公安机关专业人员进行检查。
C、如果已经发生爆炸事件则立即组织人员到现场设置警戒线,禁止无关人员进入现场。
D、组织人员抢救伤员,拨打120急救电话。
E、配合公安机关调查事故原因。
(3)、工程部
A、关闭爆炸现场的水、电、气,架设临时照明。
B、对现场的设备、设施进行临时性处理。
C、配合公安机关的调查工作。
(4)、客务部
A、负责疏散爆炸现场周围区域的宾客,对询问情况的宾客给予安抚性回答如:
“请不必惊慌,发生了点事故,现已控制”等。
B、参与抢救伤员及搬运贵重物品、行李。
C、引导疏散宾客至东花园安全区域。
D、准备好房间钥匙以备急用。
E、准备布巾等抢救伤员所需物品。
F、协助疏散住店宾客,将宾客引导至安全区域。
(5)、人力资源部
准备好车辆以备抢救伤员,运送物资及案情调查用车。
11.2.3防止拎包、盗窃事件处置方案和预案
1、重点防范区域:
酒店大堂、前台、餐厅、康乐区、客房等公共区域。
2、宣传教育和检查:
(1)、保卫部配合人力资源部,做好各部门(包括外包单位)员工上岗前的安全知识常识培训;
(2)、必要时可请公安局专业人员来店培训;
(3)、培训后要进行必要的考核,经考试合格者方可上岗;
(4)、保卫部协同酒店安委会定期或不定期进行防盗专项工作的检查;
(5)、对检查出的问题,各相关部门应及时整改,不予整改或拖延整改的将报请饭店安委会给予必要的处罚。
3、各部门职责:
(1)、餐饮、前厅等部门的员工,应在工作中注意发现:
A、形迹可疑人员(衣着、言行举止、眼神等);
B、有意吸引服务人员和宾客注意力的人员(打骂、大声打电话等)(多为团伙作案);
C、拿着两个以上皮包或持有与相邻就餐宾客相似的皮箱、手机等物品的人员;
D、点完饮食后先结账的人员;
E、故意挪动座椅与其他宾客距离很近或背靠背落座的人员;
F、提醒就餐的宾客不要将衣服挂在座椅椅背上,行李物品要临近宾客本人以便看管;
G、宾客离座时服务人员要特别注意其所携带物品的位置、特征及安全等事项;
H、大型会议
I、大型会或活动中场休息、离座娱乐、取拿食品时,场内的服务人员要特别警惕;议或活动结束时,服务人员要配合保卫人员仔细检查有无遗留物品;
J、发现可疑情况后应立即报告保卫部中控室(联系电话内线:
110或6382),并将可疑人员控制在视线范围内,报告时讲清:
姓名、所在地点、情况简介,自己或协同其他服务人员注意可疑人员的行踪。
(2)、客房员工,应在工作中注意发现:
A、谎称找人要进入客房的人员;
B、拿房卡开启他人房门的人员;
C、用纸或它物堵塞房门锁眼的人员;
D、在楼层内闲逛人员;
E、与服务员拉关系,找茬攀谈,借机了解酒店宾客入住、万能钥匙使用、客房工作程序、时间和其他宾客的个人情况的人员;
F、借机将服务员支开或让服务人员代为看管房间,逃避监视视线的人员;
G、其他形迹可疑人员;
H、发现可疑情况后应立即报告中控室,并将可疑人员控制在视线范围内,报告时讲清:
姓名、所在地点、情况简介,自己或协同其他服务人员,注意可疑人员的行踪。
(3)、保卫部警卫人员:
A、在巡视检查中注意发现可疑人员;
B、向相关部门的人员,主动了解有无可疑情况。
4、保卫部处置预案:
(1)、接到报警后应立即报告并赶往现场,控制或抓获犯罪嫌疑人员;
(2)、备勤警卫应按照部署,将各个可能外逃的出入口控制住,准备抓捕犯罪嫌疑人员;
(3)、抓捕和押解过程中尽量不惊扰宾客,注意自身的安全。
(4)、向报告人和失主了解案情并做好访问记录,有必要时应保护好现场;
(5)、对犯罪嫌疑人进行初步询问并做好相应的记录;
(6)、请示酒店总值班经理同意后与公安机关联系移交犯罪嫌疑人事宜。
11.2.4发生食物中毒的应急预案
食物中毒症状:
恶心、呕吐、腹痛、腹泻等
1、报警
(1)、发现食物中毒情况的员工应立即用电话通知总机,并讲明自己的姓名、部门、所在地点,中毒人数,中毒程度症状,就近看护中毒者,不要挪动任何东西。
现场工作人员留下协助调查。
(2)、电话总机接到有人中毒的通知后要记录时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状、报警人姓名、部门。
(3)、电话总机人员立即通知以下领导、部门负责人到现场
A、总经理、店值经理
B、保卫部总监、人力资源部总监、总经办主任、餐饮部总监、客务部总监、司机班
2、各部门的任务
(1)、总经理、店值经理到现场后成立临时指挥部,协调各部门的行动,下达指令,拨打120急救电话,指挥抢救及善后工作。
(2)、保卫部
A、维护现场秩序,劝阻无关人员离开现场,视情况向公安机关报警。
B、对厨房严加控制,召集当班后厨人员作询问笔录。
C、封存厨房的食物及厨具,等待有关人员的取证,化验。
D、如初步调查是投毒,应立即控制嫌疑人,协助公安机关的调查工作。
如有中毒人员死亡,则安排专人警卫保护死亡现场。
E、派警卫人员随护店领导解决善后事宜,防止中毒人员家属发生过激行为。
(3)、人力资源部、司机班
A、安排车辆将中毒者送往医院,并派人随车同行。
B、安排中毒者就医所需费用及与中毒者亲友的联系。
C、协助总经理作好善后工作。
(4)、餐饮部、客务部
A、组织人员参与抢救、运送中毒人员的工作,客务部提供所需物品。
B、协助保卫部封存后厨的食物及厨具。
C、协助保卫部的初期调查工作。
D、协助总经理做好善后工作。
11.2.5停电事故应急预案
1、酒店出现供电故障或事故应采取如下措施:
(1)配电室:
——当出现一路电线断电时,配电人员应立即做倒闸操作,接上另一路电源,安全运行。
(2)立即报告上级主管;
(3)同时做好详细记录;
(4)向供电部门进行电话询问,北京供电客户服务中心联系电话95598:
。
(5)双路电源断电时,按规定项目进行工作,并做好随时来电的准备。
2、用电应急预案
酒店施工现场发生线路局部短路、断路、跳闸等事故时,应采取如下措施:
(1)加强现场巡视检查,同时对施工人员不合理用电情况做详细记录,发现违规操作当场制止,通报施工单位及酒店工程部和相关部门。
(2)由于施工单位违反操作规程用电造成客户停电时:
立即报告监控室、同时报告配电室。
专业人员到现场检查,调查停电原因。
排除故障,确认一切正常后恢复送电。
排除故障操作过程严格按《电工操作规程》执行。
3、因其它原因造成事故的应急预案
(1)切断电源,控制事态扩大。
(2)组织人力进行抢修。
(3)经检测确认故障排除后,按相关操作规程送电。
(4)由工程部写出紧急事故报告。
(5)因各类原因造成的停电、用电故障及事故,由客务部向宾客做出恰当解释。
酒店配电间:
地下室,电话:
5516
11.2.6应对突发情况工作预案
为应对重大疫情、地震、火灾、战争、自然灾害、重特大安全事故、严重危害国家安全等各种突发情况的发生,做到有准备有措施,特制定以下保卫工作预案。
遇有突发情况,立即启动此预案。
1、成立酒店应对突发情况领导小组,遇有突发情况,领导小组立即行使职权
领导小组职责
(1)负责领导对酒店突发情况的处理和有关组织协调工作。
(2)负责与区委、区政府、区应对突发情况领导机构及区、市旅游局联系,汇报情况,组织落实区委区政府工作部署。
(3)组织酒店各部门制定应对突发情况工作预案,并对工作预案的落实情况进行检查、督办。
2、建立应对突发情况工作系统及处理机制
(1)领导小组下设办公室,办公室组成人员由领导小组按照突发事件的性质在酒店范围内进行选调和调整。
(2)各部门建立本部门的应对突发情况领导小组,并接受酒店应对突发情况领导小组的指导及管理。
(3)遇有突发情况,酒店按照属地管理原则对本酒店进行管理。
(4)对全店范围疫情等突发情况的处理
3、对全店宾客、员工情况进行监测。
安排专人负责与各部门联系,每日报告突发情况的变化及对部门各项工作的影响。
4、对部门、经营区域进行督查指导
(1)督促各部门、经营区域认真落实各级行政机关指示,把防控突发情况的蔓延、扩散作为突发期工作重点,采取有效措施,严格执行24小时领导值班制度,维护正常的工作秩序和生活秩序。
(2)督促各部门、经营区域本着对宾客和员工高度负责的精神,认真检查接待工作中各个重要环节,对员工进行卫生防疫知识教育,确保万无一失。
5、建立信息上报制度
(1)全店各部门实行首见负责制。
发现突发情况必须迅速采取有效措施并立即向领导小组报告。
(2)酒店应对突发情况领导小组与各部门建立联系系统,确保各种信息的及时收集和上报。
(3)隐瞒不报或延误上报者追究当事人及部门领导责任。
(4)对局部范围突发情况的处理
突发情况发生时,酒店应对突发情况领导小组立即赶到现场了解情况,协调处理突发情况同时向区委、区政府、区应对突发情况领导机构及市旅游业领导小组报告并协助做好善后工作。
6、遇有突发情况对宾客的紧急处置
(1)对停留在酒店住宿场所中宾客的处置
(2)遇有突发情况,酒店要立即启动应急预案进行处理。
(3)酒店负责人要迅速电话报告市、区旅游局,在12小时之内将有关情况以书面形式报告市、区旅游局,并将及时上报最新情况局。
(4)酒店对受突发情况影响的宾客要妥善安排好食宿,保障安全,同时做好善后处理工作。
7、酒店应对突发情况领导小组应采取的相应措施
(1)接报后要迅速将情况上报区委、区政府及市旅游业领导小组办公室,并将搜集到的书面材料和相关信息随时上报市、区有关领导。
涉外工作则报区外事办公室。
(2)与各部门保持密切联系,仔细分析上报的材料,研究细节,防止漏洞,并及时向相关部门反映情况,提出建议。
(3)如突发情况为重大疫情,要立即向各部门通报情况,并通知卫生防疫部门迅速采取严密的消毒措施,随时报告疫情发展动态。
(4)如突发情况在短时间内不能解除,要协助有关单位积极妥善处理有关事宜。
(5)向区委、区政府、市旅游局及相关部门上报阶段性报告;全部处理完毕后上报总结报告。
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