OA办公软件系统在国内市场应用企业用户满意度研究报告.docx

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OA办公软件系统在国内市场应用企业用户满意度研究报告

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目录

图表目录

第一章：

OA系统产品满意度研究概述

1.企业用户满意度研究价值

满意度研究是帮助研发厂家了解企业用户对产品售前、实施、功能和售后全方位使用情况的重要工具。

帮助研发厂家服务环节的优劣势，为改善产品和服务品质，提出改进方向建议。

具体而言，企业用户满意度研究价值体现在如下四方面。

（1）聚焦于一线员工服务检测，为提升研发厂家服务质量提供指导支撑

满意度研究将重点聚焦于一线员工服务质量的检测，检查一线员工在服务过程中是否有按照服务规范提供服务，并融入KPI指标进行考核。

研究的目的在于培养员工良好的服务观念。

结合回归分析、矩阵分析等统计分析方法为企业服务质量提升提供指导。

（2）研究企业用户满意度背后成因，为提升研发厂家服务水平提供路径支撑

基于对企业用户满意度表现的不同，满意度研究将重点分析企业用户满意与不满意的原因，以及与服务流程的关系研究的目的在于基于MOT指标体系构建理论、结构方程、KANO分析等研究技术，为企业在有限资源条件下有效提升企业用户满意度提供了帮助，从而为提升服务水平提供有效的路径支撑。

（3）细化不同类型企业用户群体，为提升研发厂家精细化营销水平提供数据支撑

满意度研究还将着重关注细分企业用户群体的满意度差异化研究。

基于市场细分，对满意度程度不同的群体、企业贡献价值不同的群体进行分类，同时针对忠诚度概念进行研究。

研究的目的在于为企业针对不同群体的满意度提升策略，进而为提供研发厂家精细化营销水平的数据支持。

（4）建立满意度与经营指标联动模型，为提升研发厂家企业经营效益提供量化决策支撑基于上述研究成果，满意度研究还将建立满意度与经营指标联动模型。

该模型可将业内重点研发厂家的满意度指标与研发厂家核心经营指标进行联动分析，进而建立企业用户满意度与企业经营指标的数理化关联模型。

研究的目的在于帮助企业量化企业用户满意度的价值所在，为提升研发厂家企业经营效益提供量化决策支撑。

2.OA系统产品企业用户满意度研究指标体系说明

OA系统产品满意度研究指标体系的构建是基于TCSS企业用户满意度指数模型。

TCSS企业用户满意度指数模型的构建思想是将总体满意度被置于一个相互影响、相互关联的因果互动系统中。

基于该模型可解释整个企业用户的消费、服务体验与总体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了总体满意度前向预期的指数模型。

“TCSS完全企业用户满意度指数”的计算采用了国际认可的满意度研究方法（ACSI的研究方法）——偏最小二乘（PLS,PartialLeast-SquaresRegressioN）的方法。

图表1TCSS完全企业用户满意度指数

在上述模型中，指数、路径系数和载荷系数的获得均采用了国际认可的满意度研究方法（ACSI的研究方法）——偏最小二乘（PLS,PartialLeast-SquaresRegressioN）的方法，这种方法被美国企业用户满意指数模型的创立者，密西根大学的福内尔（ForNell）教授称为第二代回归分析方法，这是一种新型的多元统计数据分析方法，主要用于多因变量对多自变量的回归建模问题。

由于在企业用户满意度指数测评中，对于企业用户满意度的解释变量很多。

而且，这些指标之间往往存在多重相关性，这使得人们很难利用传统的最小二乘法来回归。

为解决这个问题，人们往往通过人为的选取少数几个解释变量，必然导致信息的损失和难以估计精度的问题。

因此，企业用户满意度指数建模中面临的挑战在于：

如何克服因变量和自变量之间的多重相关性问题，以及自变量对因变量具有最大的解释能力的问题。

PLS方法以类似于主成分回归的方式克服了多重共线性的问题。

不同的是，它不仅吸取了主成分回归中从解释变量提取信息的思路，同时还注意了主成分分析中所忽略的自变量对因变量的解释问题，从而可以求得稳定的、一致的估计量，完全可以满足作为宏观的企业用户满意度指数要具有一致性和可比性的要求。

3.OA系统产品企业用户满意度指标体系

企业用户满意度包括售前咨询、项目实施、产品功能以及售后服务四个维度，每个细分维度又包括若干细分指标。

此次OA系统产品的满意度调查指标的选取过程，主要收集了来自企业用户和相关OA研发厂家的意见，最终确定了整个OA系统产品企业用户满意度评价的指标体系。

详细指标体系如下：

图表2满意度指标体系表

售前服务满意度

售前人员的商务沟通能力

售前人员对企业用户业务情况了解程度

售前人员对企业用户所处业情况了解程度

售前人员对企业用户提供持续服务的能力

产品性价比

实施服务满意度

项目顾问的管控能力

进场顾问的专业能力

项目经理的职业能力

对企业用户业务的熟悉程度

对企业用户所处业的熟悉程度

培训服务

培训服务计划的安排

培训服务的效果

培训服务的资料

二次开发效果对需求的满足程度

二次开发过程中项目负责人听取企业用户合理化建议的程度

产品功能满意度

产品的适用能力

产品的发版更新能力

产品的平台开放性

产品的可维护性

帮助企业用户进行协同管理、深度应用等方面的能力需求支撑

售后服务满意度

OA研发厂家接收服务请求的通道畅通性

OA研发厂家受理服务的响应速度

OA研发厂家售后服务解决问题的能力

OA研发厂家售后服务解决问题的效率

OA研发厂家售后服务操作流程规范性

4.OA系统产品企业用户满意度研究概述

□项目组面对面深入访谈了20位专家以及来自不同业的30位企业用户代表，调研对象涉及企业高层管理人员、技术开发负责人员、面向企业用户的销售人员、实施和运维服务等人员，涉及金融、流通、制造、零售等多个重要业

□基于我们在信息业的积累以及业内多家研发厂家和机构的协助，对金融、流通、制造、零售等领域的主要业企业用户成功回收了783份调查问卷

第二章：

信息化探索中心观点

自上世纪80年代开始应用以来，OA系统产品已经与ERP、财务管理软件等企业级应用一起成为企业信息化必要的标准套件之一。

进入2014年，OA系统产品市场即将步入了一个新的市场发展阶段，企业用户对OA系统产品的应用需求不再满足于简单地办公自动化与协同化，更多开始探索结合企业用户自身业务特点，更深入切入企业核心业务流程的应用需求日益凸显。

而移动互联网、云计算、大数据等新兴技术的应用和推广更是加速了这一趋势的到来。

OA系统产品市场即将迈入一个“大变革”时期。

在此背景下，信息化探索中心针对OA系统产品企业用户开展满意度研究工作，并进行了大量的调研走访和深入细致的分析研究工作，并形成如下重要观点。

5.OA系统产品市场特点

□提高产品的业化特点成为现阶段OA系统产品的重要发展特征

□大型企业用户市场开启应用升级新时代，中小企业用户市场成为各OA研发厂家争夺的新战场，研发厂家“主动式营销”仍存在较大提升空间

□企业用户不再将OA系统产品作为简单的实现办公功能的企业信息化标准化套件，更期望将OA系统产品作为一个平台级产品，并在平台上实现更多企业信息化功能，因此，企业用户在选择合作伙伴研发厂家时，首要考虑“产品功能、品牌影响力、售后服务”等全生命周期开发服务等因素

□售前顾问需要从“产品和方案讲解员”演变为“具备一定管理咨询能力的布道者”

□功能上的短板是迫使部分企业停用OA的最主要原因，流程引擎和移动化功能缺陷是症结所在

□企业用户对研发厂家提供的售后服务并“没底”，非应用方面问题的解决优先向实施顾问寻求帮助

□进一步完善服务规范性，提供多种增值服务方式，逐步引入ITIL和SLA服务水平协议

6.OA系统产品市场规模

□2014年，OA系统产品市场规模预计将达到68.7亿元，较2013年增长16.4%

□预计2015年整体市场规模将达到78.8亿元，同比增长14.8%。

而预计到2016年，OA系统产品市场规模将达到89.4亿元

7.OA系统产品市场结构特点

□OA系统产品市场依然集中在以北、上、广为核心的周边华北、华东和华南地区。

OA系统产品应用特点基本以各省级、副省级等一、二线城市为核心，向周边省市辐射的模式

□OA系统产品目前已基本覆盖各个业领域，不同业、不同规模的企业对于OA系统产品应用的深度亦存在差异

□传统渠道目前依然是OA市场主流。

而针对不同企业用户特点，OA市场亦演化出三种渠道销售模式：

全直销式、代理+直销、全代理三种模式

8.OA系统产品和服务总体满意度保持在较高水准

□OA系统产品和服务总体满意度值为8.1，基本维持在一个较好的水准

□企业用户对于售后服务、产品能力的满意度较高，分别达到了8.5和8.7

□售前服务和实施服务的满意度相对较低，满意度分别为8.2和7.8，其中企业用户对于实施方面的满意度是短板所在

9.OA市场发展趋势

□受益于中小企业OA市场快速发展，未来3年OA系统产品市场将继续保持稳定增长态势

□OA系统产品向移动化趋势发展显著，但移动OA系统产品成熟度仍待提升

□OA系统产品应用将日益分化，大中型企业将构建平台型协同OA系统产品，而小微企业更多选择云端的协同OA系统产品

□“混合云模式”将是OA未来市场主要应用特点，按年付费的服务化模式将成为主流

□BYOD理想丰满，现实应用依然骨感，安全问题依然存在较大顾虑，而超级APP应用将成为这一问题解决的关键

□安全性在政务OA中的应用需求尤为突出，国产研发厂家将大为受益

□单一的移动OA系统产品将逐步被边缘化，整体的移动办公门户将成为用户的首选

第三章：

OA系统产品市场概述

OA系统产品是应用需求最为普遍、产品成熟度最高的企业级应用软件产品之一。

自二十世纪80年代开始商业化应用以来，OA系统产品应用已基本渗透到绝大多数业领域，并已成为企业信息化建设的标准配置之一。

经过多年的发展，OA系统产品市场形成了相对完善和稳定的经营渠道、集成实施服务、产品市场细分、后续服务升级等产业配套体系，产品细分化、服务产品化、渠道多样化等特点日益凸显，市场逐步进入了逐步成熟的发展阶段。

近年来，移动互联网、云计算、大数据等新兴技术对传统OA系统产品市场发展带来了巨大冲击，对于OA市场的产品模式、服务模式、渠道模式甚至是盈利模式均产生了极大地影响，企业用户在OA使用流程、业务功能等方面亦进行了极大的创新。

这对OA业市场格局已产生巨大冲击，OA市场正酝酿着新一轮产品升级和市场变革。

10.OA系统产品发展历程

OA系统产品作为信息化应用软件的基石之一，纵观整个发展历程，OA系统产品伴随着企业信息化发展的浪潮起伏，在不断求新求变。

（1）第一阶段：

以政府公文流转为切入点，逐步实现“办公无纸化”、“办公自动化”

OA系统产品起步于从上个世纪80年代开始，最早的应用以政府公文流转为切入点，开始利用计算机实现各类业务的“电子化”。

1985年我国召开了第一次办公自动化（OA）规划会议，开始推动各个领域的办公自动化建设。

早期的OA办公自动化实际上从单机版的办公应用软件开始，例如基于WPS、MSOFFICE、Lotus1-2-3等软件，OA又被称为“无纸化办公”。

在本阶段，OA系统产品主要关注个体的工作行为，以email、个人office办公软件为核心，主要提供文档电子化等服务。

这类OA系统产品其核心是以公文流转为切入点，逐步可实现公文流转、流程审批、文档管理、制度管理、会议管理、车辆管理、新闻发布等众多实用的功能，可称之为“办公自动化”。

（2）第二阶段：

以“内部工作流协同”为切入点，实现企业“人、事、物、系统”等资源的全协同

进入2000年以后，OA系统办公自动化的成熟度逐步提升，单纯的办公自动化已经越来越难以适应企业日益复杂的业务流程，提升经营规范性并进一步降低运营成本已成为企