8浦江质量报告0.docx
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8浦江质量报告0.docx
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8浦江质量报告0
上海市衡山集团公司
浦江饭店服务质量检查报告
上海师范大学旅游学院
上海旅游高等专科学校
二零零八年
浦江饭店服务质量检查报告
一.概况
受上海市衡山(集团)公司的委托,上海师范大学旅游学院\上海旅游高等专科学校安排专家,于2008年9月以散客身份入住上海浦江饭店,对上海浦江饭店进行了为时两天的服务质量暗访。
暗访检查工作围绕宾客在上海浦江饭店“来、住、走”整个消费过程的经历,重点考察饭店前厅、客房和餐饮三大核心区域的服务质量水平,反映顾客对饭店产品“期望”与“体验”之间的差异。
主要涉及预订、抵店、客房、餐饮、公共区域和离店等六大服务环节中的335个项目。
暗访检查的结果如下:
浦江饭店总体得分率:
70%(342/491)
其中:
房间预定总体得分率:
58%(26/45)
抵店接待总体得分率:
64%(27/42)
客房项目总体得分率:
73%(151/207)
餐饮项目总体得分率:
70%(90/128)
公共区域总体得分率:
83%(33/40)
离店项目总体得分率:
52%(15/29)
二.暗访检查评分表
评分表一:
房间预订
最高分
应有表现
是否达标
得分
实际表现描述
2
总机在铃响三声之内被接听
是
2
总机在两声铃响之内接听了电话
使用英文问候语,并用英文报出酒店名称及主动询问了顾客要求。
在暗访员使用中文后,能马上使用普通话提供服务,语音清晰,态度比较冷漠。
在转接电话前没有使用告别用语。
转接急切,没有给客人反应时间。
电话被正确转接至预定部。
1
使用英文问候语,包括“早上好/等”
是
1
1
用英文报出酒店名称
是
1
1
用英文主动讯问顾客要求
是
1
1
如客人使用中文,能马上使用普通话提供讯问服务
是
1
1
语音清晰、态度亲切
否
0
2
没有令人不愉快的背景噪音
是
2
1
员工在转接电话前有礼貌的告别用语
否
0
3
电话被正确转接(如铃声超过五响没人接听,总机员工应主动询问客人是否需要其他服务)
是
3
2
部门电话在铃响三声内被员工或自动留言接听
是
2
预定部在电话铃响三声之内接听了电话,使用了英文问候语,并使用英文报出了部门名称。
未主动询问顾客要求。
在暗访员使用中文后,能马上使用普通话提供询问服务。
语音清晰,但态度冷漠,让人有不适感。
整个通话背景无噪音。
没有主动询问来电者姓氏,且在接下来的对话中也没有使用。
1
使用英文问候语,包括“早上好/等”
是
1
1
用英文报出部门名称
是
1
1
用英文主动讯问顾客要求
否
0
1
如客人使用中文,能马上使用普通话提供讯问服务
是
1
1
语音清晰、态度亲切
否
0
1
没有令人不愉快的背景噪音
是
1
1
主动询问来电人姓氏,并在接下来的对话中以姓氏尊称
否
0
1
员工确认宾客抵离店时间
是
1
预定部员工确认了宾客抵离店时间未主动询问宾客是否来过酒店。
没有主动询问客人要求,业务不熟悉。
在宾客提出要求后,确定了宾客的订房需求,但又让宾客重复订房信息。
在宾客提出对入住及离店时间的疑问时可以准确回答,但是态度不热情,强调加收房费,让人有不适感。
1
员工询问宾客是否协议客户或以前是否住过
否
0
3
员工通过适当的问题来确定宾客的订房需求。
如:
房型、房价等。
很好
2
较好
1
一般
1
0
差
1
员工仔细倾听,避免让宾客重复信息
否
0
1
员工避免不必要的转接
是
1
2
员工主动提供适合宾客需要的房价/房型信息
否
0
预订部员工不太有耐心,没有引导宾客进行房型选择,而是匆匆断定宾客需要标房。
未详细提供房价房型信息。
宾客第二次打电话询问房型房价,态度倨傲。
未主动说明房价及所含内容。
未主动介绍更高一级的房型与房价。
没有询问宾客特别需求。
确认了预定宾客的名字。
确认房间类型和房间数量及宾客数量。
对房价进行了确认。
询问并记录的宾客的联系方式及预定宾客姓名。
未重复预定姓名
没有对入住酒店的有关规定说明。
1
若有要求的话,员工能提供详细的产品信息
是
1
1
说明房价及所含内容(如服务费、早餐等)
否
0
1
员工能主动向宾客介绍更高一级的房型与房价
否
0
1
员工询问宾客特别需求(如:
不/吸烟,床铺类型)
否
0
1
员工确认预订宾客的名字和拼写
是
1
1
员工确认房间类型
是
1
1
员工确认房间/客人数量
是
1
1
员工确认房价
是
1
1
员工询问了宾客的联系方式
是
1
1
提供预定号码或预定姓名
否
0
1
说明入住酒店的有关规定
否
0
2
员工讲话方式
好
态度冷淡,语气欠佳。
结束时没有告别语。
对服务流程不熟悉。
对话过程稍显不耐烦。
1
一般
1
0
差
1
通话结束,员工向宾客致谢,有令人舒适的告别语
否
0
合计:
应得总分:
45分实际得分:
26分得分率:
58%
评分表二:
抵店接待
最高分
应有表现
是否达标
得分
实际表现描述
2
有员工在门口迎宾/及时为宾客拉开车门
是
2
门口有两名门卫迎宾,但是都在观看店内举行的婚礼,无人注意宾客。
门卫制服穿戴整齐,精神状态一般。
主动帮客人拿行李。
酒店大门口交通秩序良好。
无人指引总台,宾客环顾四周后才确认总台在哪里
1
员工有“欢迎来到(酒店名)”或类似的问候语
否
0
1
员工制服穿戴整齐,精神饱满
是
1
1
员工帮助宾客搬运行李
是
1
3
酒店大门入口处交通畅通、有序
是
3
1
员工给客人指引办理住店处\或办理住店处很明显
否
0
2
宾客在10秒内得到总台员工招呼,有问候语
否
0
两名员工都在总台打电话,无人欢迎宾客。
无眼神交流
很快查到宾客姓名。
请客人出示了身份证件。
确认了离店日期和住店天数。
主动帮助客人完成了登记细节。
在办理住店手续时没有称呼过客人姓名。
没有确认客人的喜好。
询问了客人的支付方式。
确认了房型与房价。
向客人明示了房间号码。
没有询问客人是否需要贵重物品寄存服务。
没有主动介绍酒店早餐厅的位置和营业时间。
没有向客人指示了客房和电梯方向。
只是请行李员带路。
没有祝愿客人住店愉快。
2
员工说话清晰,有欢迎微笑
否
0
1
员工有眼神交流
否
0
2
确认宾客姓名,并很快查到客人的预定记录
是
2
1
员工要求客人出示护照/身份证
是
1
1
员工确认宾客离店日期/住宿天数
是
1
1
员工主动帮助客人完成登记细节
是
1
1
员工在办理住店手续时至少重复一遍宾客姓名
否
0
1
员工确认客人喜好(无吸烟房、床铺尺寸)
否
0
1
员工询问支付方式(或确认预定时所给信用卡号;如现金支付,主动提供发票)
是
1
1
员工确认房型和房价
是
1
1
员工明示房间号
是
1
1
询问是否需要贵重物品寄存服务或解释相关规定
否
0
1
员工主动介绍酒店早餐厅(或酒店其他主要营业场所)的位置和营业时间
否
0
1
员工指示客房或电梯方向
否
0
1
员工(真诚)祝愿宾客住店愉快
否
0
5
住店手续时间(分钟)
5分钟内5分,5-10分钟内0分,10分钟后扣5分
是
5
住店手续在5分钟内完成。
前台干净整齐
后台区域干净整齐。
所有前台员工制服整齐,佩戴胸牌,位置合理。
总台员工没有主动询问客人是否需要行李服务。
1
前台设备良好,干净、整齐
是
1
1
后台区域干净整齐
是
1
1
所有前台员工制服穿戴整齐,佩带胸牌(左面锁骨下方5-7.5厘米)
是
1
1
总台员工主动询问宾客是否需要行李服务
否
0
1
如宾客需要,员工能在5分钟内前来提供行李服务
未测试
/
进酒店时已有行李员帮忙拿行李,故未测试此项服务。
行李员将门房打开,将行礼放在房边。
并询问宾客位置是否合适。
行李上没有飞机标签,所以未测试。
行李员没有介绍房间。
没有介绍宽带接入方法。
行李员非常有礼貌,没有拖延要小费,离房时祝福宾客住店愉快。
行李员穿戴整齐。
1
员工将行李放在行李架上,并向宾客致意
是
1
1
员工主动从行李上把飞机安全标签拿下(如有)
未测试
/
1
员工介绍房间:
空调和总(电源)开关
小酒吧/保险箱/大概情况
否
0
1
员工介绍宽带因特网接入方法(如果有的话)
否
0
1
员工没有拖延要小费
是
1
1
员工离房时祝福宾客住店愉快
是
1
1
员工制服穿戴整齐,没有体味
是
1
-3
抵店时有不愉快的服务经历
无
0
合计:
应得总分:
42分实际得分:
27分得分率:
64%
评分表三:
客房
最高分
应有表现
是否
达标
得分
实际表现描述
房间基本设施及清洁维护
2
房门:
完好、有效、无破损、无污迹
是
2
房门状况良好,无破损和污渍。
地面木板虽陈旧,有些许裂痕,但干净,符合整体房间的风格。
窗户状况良好,但天花板有污损。
画和镜子安装良好,干净、无偏斜。
家具状况很好
壁橱内部条件良好
3
地面:
平整、无破损、无污迹、无变色、无异味
很好
2
较好
2
1
一般
0
差
3
墙面与天花板:
无破损、无裂痕、无水迹、无灰尘
很好
2
较好
2
1
一般
0
差
2
窗户与窗帘:
玻璃明亮、无破损、无污迹、无灰尘、无脱落
是
2
2
窗帘悬挂到位、有遮光窗帘
是
1
2
画和镜子安装良好,干净、无尘、无偏斜
是
1
2
家具:
稳固、完好、干净、美观
是
2
1
壁橱内部条件良好,干净、有足够光照
是
1
3
室内装潢良好,布局合理
很好
3
室内装潢非常怀旧,符合名人房及酒店的风格。
房间灯具符合房间风格。
房间灯光照度合理
电源装置状况良好,但客人使用不方便,只有一个三头插座,无法同时使用电脑与热水器。
2
较好
1
一般
0
差
2
房间灯具:
牢固、干净、美观
是
2
2
房间灯光:
布局合理,照度适当
一般
1
2
电源装置安装良好,方便客人使用
不是
0
1
电源面板干净,电线整齐
一般
1
无电源面板,电线整齐。
灭火和烟感装置比较干净。
空调通风口状况良好。
垃圾桶干净。
房间内无烟灰缸。
室内没有虫子。
室内空气状况良好。
1
灭火和烟感装置干净
是
1
1
空调通风口条件良好,干净无尘
是
1
1
地面没有垃圾、床下没有杂物
是
1
1
垃圾桶干净
是
1
1
烟灰缸干净
未测试
/
1
室内没有虫子(活\死的)
是
1
2
室内没有不良气味
是
2
小计:
应得总分:
34分实际得分:
27分得分率:
79%
床及床上用品状况
1
床头灯安装牢固,灯罩接缝处朝内
是
1
灯罩接缝朝内
床头灯方便,亮度过量
2
床头灯方便使用,照度合适
是
1
5
床上用品(床单、棉被)清洁、舒适、质地好
很好
床上用品状况良好,舒适。
无床饰,但很干净。
3
较好
3
1
一般
0
差
2
有床饰,美观,干净
是
1
5
床结实、舒适,宽度合适,床垫没有松弛,感觉不到弹簧
很好
5
床够结实,宽度合适。
床边条件良好,干净。
3
较好
1
一般
0
差
1
床边/壁脚板条件良好,干净
是
1
3
枕头舒适、干净,没有不良气味
很好
3
枕头舒适,干净,没有不良气味。
壁橱内有备用被子,备用枕头。
2
较好
1
一般
0
差
1
壁橱内有备用的枕头
是
1
小计:
应得总分:
20分实际得分:
16分得分率:
80%
卫生间基本设施及清洁维护
1
卫生间门安全、有效,无破损,无刮痕
是
1
卫生间门的状况基本良好,锁门时需用力。
地面状况良好干净。
墙壁天花板瓷砖有裂缝,都用红色线条标出。
电源装置状况良好。
室内灯光良好,灯具干净。
空调通风口干净。
1
地面平坦,干净
是
1
1
墙壁及天花板平整,无破损,干净(无水印)
不是
0
1
镜子/玻璃状况良好,无油渍或污迹
是
1
1
电板状况良好,干净
是
1
1
室内灯光足够,灯具上无尘
是
1
1
在镜子周围有足够灯光(为刮脸/化装之用)
是
1
1
空调通风口干净,无尘
是
1
2
排风系统正常,无明显噪音
是
2
3
洗脸台设施完好,干净,无毛发,方便使用
很好
设施完好,杯子不配套
有毛发一根
排水效果良好。
恭桶清洁无异味。
没有虫子。
2
较好
2
1
一般
0
差
3
浴缸/淋浴设施完好,使用方便,没有褪色
很好
3
2
较好
1
一般
0
差
1
浴缸/淋浴设施干净,无毛发
否
0
1
水管安静,无明显噪音
是
1
3
排水畅通
很好
3
2
较好
1
一般
0
差
3
恭桶保持洁净,无异味,无堵塞,噪声低
很好
2
较好
2
1
一般
0
差
1
没有虫子(活或死的)
是
1
1
卫生间设紧急呼叫按纽
否
0
没有紧急呼叫按钮。
设有访客等待显示器。
卫生间宽敞。
1
卫生间设访客等待显示器
否
0
1
卫生间干湿分区,方便使用
是
1
2
卫生间空间条件良好
是
2
小计:
应得总分:
30分实际得分:
24分得分率:
80%
卫生间水及水压
2
淋浴水在10秒钟内变热
是
2
淋浴水在10秒内变热。
水压够强。
水温足够。
2
水压(淋浴)够强
好
2
1
一般
0
差
2
淋浴热水足够热
是
2
2
水压和水温稳定
好
2
水压和水温很稳定。
水质清晰,没有异味。
1
一般
0
差
1
水清晰(无锈色或杂质)
是
1
1
水无异味
是
1
小计:
应得总分:
10分实际得分:
10分得分率:
100%
卫生间用品配备及状况
2
有吹风机,使用方便
是
2
有吹风机,干净,水杯干净。
无电话机。
有水杯但是两只水杯样式不一。
有2套牙具。
2
有电话机,干净,使用方便
否
0
1
有水杯,干净
否
0
1
有牙具
是
1
1
有2条手巾,干净,柔和
是
1
有2条面巾,干净,柔软。
1
有2条面巾,干净,柔和
是
1
1
有2条浴巾,干净,柔和
是
1
浴巾数量正确,干净。
有地巾,干净。
有2件浴袍,干净。
用品托盘、纸巾盒、浴皂和浴液数量正确,摆放合理。
1
有地巾,干净
是
1
1
有浴袍(每位客人一件),干净
是
1
1
有用品托盘/篮/袋
是
1
1
有纸巾盒
是
1
1
有浴皂和浴液
是
1
1
有洗发水、护发素和润肤露
是
0.5
无润肤露。
有浴帽。
有发梳但是发梳上留有头发,无刮胡器。
有指甲擦无棉球。
有体重秤,但是没有电,无法使用。
1
有浴帽
是
1
1
有发梳和刮胡器具
一般
0
1
有指甲擦和棉球
一般
0.5
1
有卫生纸和卫生袋
是
1
1
有体重称
否
0
小计:
应得总分:
20分实际得分:
14分得分率:
70%
办公及其它设施
1
有两个电话机(桌上和床边)
否
0
写字台没有电话机。
电话机干净,有便签和笔。
有IDD使用说明。
有宽带接口,位置合理,有使用说明。
电话有一键式服务,可及时响应宾客要求。
无当地电话号码本。
1
电话机干净、可用,旁边有便笺和笔
是
1
1
每个电话机都有IDD使用说明
是
1
1
有宽带上网接口,位置合理,配有使用及计费说明
是
1
1
电话机采用一键式服务按纽,及时响应宾客要求
是
1
1
有当地电话号码本,保存完好,干净
否
0
1
办公桌安放位置合理,便于工作
是
1
办公桌位置方便,较宽大,适于工作。
办公椅较舒适。
办公桌旁的电源插座都被电视机、台灯、电热器占用,无电脑插座。
有多个不间断电源。
提供信纸和信封。
有尺子铅笔橡皮等文具。
没有传真纸。
其他打印物品整齐,摆放良好。
床头柜上没有钟。
1
办公椅舒适、整洁
是
1
1
办公桌旁至少有一个方便使用的电源插座
否
0
1
客房内至少提供两个不间断电源插座
是
1
1
提供写字纸张、信封
是
1
1
提供文具用品
是
1
1
有传真纸
否
0
1
其他打印物品整齐、摆放良好(没有折痕)
是
1
1
有钟,并已调至正确时间
否
0
1
有紧急灯
是
1
有应急照明灯。
在壁橱内有贵重物品保管箱。
没有熨斗和烫衣板。
没有绸缎用衣架。
有1个衣服刷。
有擦鞋袋和鞋攀。
没有行李架。
1
有贵重物品保管箱
是
1
2
提供熨斗与熨烫板
不是
0
1
至少有6个西服衣架
是
1
1
至少3个裙子用衣架
是
1
1
至少3个绸缎用衣架
不是
0
1
有衣服刷
是
1
1
有擦鞋袋和鞋攀
是
1
1
有行李架
不是
0
3
空调使用的方便程度
方便
0
空调完好,但是开关在客房进门处,不便于客人夜晚使用。
有请勿打扰卡。
没有房间灯光总控开关。
1
一般
1
0
难用
1
有请勿打扰按纽或卡,并完好
是
1
1
设房间灯光总控制开关,位置合理,方便使用
不是
0
小计:
应得总分:
30分实际得分:
18分得分率:
60%
客房噪音
5
没有酒店外来的噪音(如交通)。
很好
5
没有来自酒店外围的噪音。
3
较好
1
一般
0
差
3
没有酒店内的噪音(如隔壁客房、走廊、电梯、中庭大堂)
很好
有走廊上谈话声传入。
2
较好
1
一般
1
0
差
2
没有房间内噪音(如小酒吧冰箱、钟)
好
淋浴头有较大噪音。
1
一般
1
0
差
小计:
应得总分:
10分实际得分:
7分得分率:
70%
服务指南
1
服务指南摆放整齐、方便查找
是
1
服务指南摆放整齐,方便查找。
印刷质量较好,但英文多处明显错误。
有至少两种语言。
有较详细的酒店设施和服务的详细说明。
服务指南内容与实际服务内容符合。
但是餐厅种类、位置介绍不够清楚。
4
专业印刷,美观、质地好,没有文字错误
好
2
一般
2
0
差
1
(至少)有中英文两种语言版本
是
1
1
有酒店设施和服务的详细说明
是
1
1
有餐饮及其它营业场所的介绍和营业时间
是
1
2
服务指南内容与实际服务内容吻合
是
1
小计:
应得总分:
10分实际得分:
7分得分率:
70%
客房小酒吧
1
冰箱安装牢固,运行正常,无明显噪音
是
1
冰箱运行正常,无明显噪音。
冰箱干净,无异味。
物品陈列整齐。
所有食品与饮料都在有效使用期内。
有详细的价目表。
有至少各一种本地和进口啤酒及瓶装水。
有四种以上酒精饮料。
有三种小吃。
茶具玻璃杯等干净,但两只玻璃杯不配套。
无冰桶与冰夹
有免费咖啡及相应配料。
1
冰箱干净,无异味。
物品陈列整齐,标签朝外
是
1
2
所有食品与饮料都在有效使用期内
是
2
1
有价目表,每日及时补充小酒吧消耗的物品
是
1
1
有本地和进口啤酒及瓶装水:
至少各一种
是
1
1
有酒精饮料:
至少四种
是
1
1
有小吃:
至少三种
是
1
2
玻璃杯、咖啡/茶用具干净、摆放整齐
否
0
1
配备冰桶与冰夹、餐巾纸、搅拌棒、杯垫
否
0
1
有电热水壶,并方便使用
是
1
1
提供免费净水
不是
0
1
提供免费茶叶(至少有红、绿茶两种类型)
是
1
1
提供免费纯咖啡(配黄糖、白糖或健康糖和甜味料)
是
1
小计:
应得总分:
15分实际得分:
11分得分率:
73%
房内娱乐
1
电视机设备良好
是
1
电视机设备良好。
遥控器使用方便。
有充足的电视机频道供选择。
电视频道接收质量很好。
文件夹中方有正确的电视频道目录表。
1
遥控器使用方便
是
1
2
电视机频道的选择数量
好
2
1
一般
0
差
2
电视机频道的接收质量
好
2
1
一般
0
差
1
有正确的电视频道目录表(或在屏幕上显示)
是
1
1
有背景音乐,音质良好
否
0
声音时好时坏。
宾客没有要求送报。
2
提供送报服务(或能根据宾客要求提供)
未要求
/
小计:
应得总分:
8分实际得分:
7分得分率:
88%
洗衣服务
1
备有专门的洗衣袋
是
1
备有专门的洗衣袋和有详细说明的洗衣单。
员工叫门时没有使用尊称,服务很随意。
1
洗衣单上有洗衣时间、方式和价格的说明
是
1
1
按宾客要求及时收取衣物
是
1
1
在规定时间内送还
是
1
2
所有的衣物被正确洗涤、熨烫
是
2
1
所有悬挂的衣物都附送外套
是
1
1
洗衣帐单条目清楚,标明总价
是
1
2
员工服务规范,礼貌
否
0
小计:
应得总分:
10分实际得分:
8分得分率:
80%
开夜床服务
3
17:
00-21:
00提供开夜床服务:
整理、清洁、更换、补充
很好
拖鞋没有放置到位。
无晚安卡或致意品
2
较好
1
一般
1
0
差
1
有拖鞋(每客一双),放置到位
否
0
1
床头放置晚安卡或晚安致意品
否
0
1
遮光帘闭合,遮光效果好
否
0
遮光帘没有闭合
未打开
没有放置早餐卡。
遥控器放在电视机旁边
床边没有放置垫巾
1
床头灯和廊灯在打开状态
否
0
1
房内用早餐卡放在醒目位置
否
0
1
电视遥控器放在显著位置
是
1
1
床边垫巾放置到位
否
0
小计:
应得总分:
10分实际得分:
2分得分率:
20%
合计:
应得总分:
207分实际得分:
151分得分率:
73%
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