某酒店前台收银管理办法.docx

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某酒店前台收银管理办法

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某酒店前台收银管理办法

1、所有自费客人，原则上必须在入住前预交全部房租，除非由公司领导签单允许入住。

2、所有打折、签单或欠单必须有酒店领导（签单责任人）签字认可的书面文字方可生效，否则入住前必须收取全部房租。

3、总台员工对领导下达的有关通知签单、欠单、协议等文字必须理解透彻，有疑问及时问清。

4、认真做好客房收入明细表、客房当日收入分析表认真核对，统计表格内容。

5、收银员必须严格认真按规定收银，每天交清当日营业款开票收入，并按日期班次做好客房现金收入表及收银员日报表。

6、客人退房时，对楼层退房单上遗失，损坏赔偿通知的要及时向客人收回赔款并上交。

7、每日早、中、晚三班必须做好催收工作，交接班必须交清需要催账的房号、人数、金额、严防跑单。

8、因收银工作疏忽造成经济损失的，全部损失金额由当事人赔偿。

9、因账单做错造成经济损失的，其全部由账单责任人赔偿。

10、如因交接班未办清催账手续或当班漏催，导致跑单发生，全部损失金额由当班责任人赔偿。

11、因入住时手续不符合有关规定，造成经济损损失等事故的，其全部损失金额由入住手续经办人赔偿。

12、退房时楼层报告有遗失、损失现象（没备物品、钥匙、工号牌等），未经领导批示，而因总台原因未向客人追回赔偿的，其全部损失金额由经办人赔偿。

13、因对领导下达的有关通知及签单、欠单、合同、协议文字理解不透彻；又不及时请领导释疑，而造成事故及经济损失的，其损失额由有关责任人赔偿。

14、收银员应保管好自己的备用金，不准私自挪用或留存。

如抽查备用金不等者，按所差金额的12倍罚款，并根据情节轻重做相应处理。

15、每天上班前必须清点备用金，当月留错一次备用金要对收银员进行量化考核。

16、收银员每班收款结束后，由财务数据汇总核出长短款，由收银员确认，长出部份归公、短少部份由个人承担，公司出纳会半月收取一次，收银员应接到收款通知一月内将差错金额补齐交于财务。

17、开具发票时必须根据客人实际消费开出，不准多开。

如发现多开者须支付税额，并进行处罚。

18、刷信用卡时，因个人疏忽导致刷错、多刷金额等原因，需要退现给客人的，经办人须自己支付手续费，并进行处罚。

19、信用卡不能私自刷卡套现，若发现违规者，要进行相应处罚。

20、收付现金时必须当着客人的面“唱收唱付”当面清点认真识别真伪，验钞至少2次以上正反面，如果不按规定操作收到假钞，由当班收银员自己赔付。

21、外币兑换时不能收取不完整、有破损、有裂纹、币面上有乱涂画和胶带粘贴痕迹的钱币，若不按规定收取银行、拒收兑换的由本人自行承担赔付。

22、收银员不能因为个人喜好收藏外币而私自与客人兑换外币。

23、非住店客人原则上不预兑换外币，就餐或其他消费的宾客，只兑换相当与消费额的外币，并请其出示护照，留下地址。

扩展阅读：

五星级前台收银管理规范

岗位标准说明书

部门：

前厅部岗位名称：

收银岗位职级：

七级任职者：

上级主管岗位：

主管岗位代码：

有效日期：

202*年月日至202*年月日

一、岗位目标

“真情待宾客，满意在沂州”。

作为本岗位的服务宗旨。

以优质服务待客。

以最佳的仪容仪表迎、送每一位客人。

二、岗位标准

1、规范仪态，避免以下不雅的行为：

a、抠、咬指甲；b、打哈欠，伸懒腰；c、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；d、拍、

打衣服，用手拨弄头发，整理衣服或公共场合的个人卫生；e、小声嘀咕、哼歌、吹口哨或不停的叩脚。

2、规范站姿的要求：

a、表情：

双目平视前方，下额微收，面带微笑；b、头部：

保持正直，眼睛不斜视；

c、身体：

挺胸收腹；臀部自然放平后张，身体不要靠在墙壁、桌边及门柱上或其他物体上；

d、手：

双臂放松，自然下垂；控制好双手，不要插在口袋里或掐在腰上，不抱胸，不搓脸、不弄头发；女员工双手交叉于腹前，左手放在右手上；男员工双手放在背后交叉，右手放在左手腕上;

e、脚：

女员工双脚间并拢，身体的中心落于双脚上，也可以落在一只脚上，通过变化身体的重心来调节长久站立后的疲劳；男员工左脚向左横迈一小步，两脚之间的距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚间向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。

三、规范的退房结帐标准：

a、当客人结帐时，向客人问好，请客人稍后，并马上通知检查房内物品，同时询问其他部门该位客人有无结帐消费单。

b、若有赔偿或小食品消费应及时录入电脑入帐。

c、客人凭押金单和房卡办理退房，员工得到退房信息后，必须三分钟以内办理退房手续，结清客人所有消费。

若押金单丢失，请客人出示身份证并留下复印件核对签名字样，并要求客人在帐单上注明押金单丢失，原押金单作废，经部门经理签字后方可受理，打印结算帐单，请客人签名。

d、采用信用卡结帐时应按客人实际消费进行刷卡，刷卡后请客人签名。

e、对于房间已退有余额未退的帐单，应及时办理退房，同时登记余款未退记录本，并于当班按结帐单上交财务。

总台交接班工作流程及要求

鉴于总台交接班时有冷落客人的情况存在，特制定此交接班工作流程。

具体细节如下：

1、正常情况下，收银或接待有副班上班，副班上班（下午2：

30）先进行一次简

单交接；主班（下午3：

30）进行工作正常交接，此时副班负责总台正常站位，接待客人。

主班、副班同时上班，又有跟班人员时，跟班人员先于行李房中等候，等上个班次人员交接结束离开时再到总台内站位，避免出现总台一次性人员较多的现象。

2、如果收银、接待都只有一人上班，接待先进行交接班，保证在五分钟以内交接

完班，然后收银进行交接。

此时已交接完毕的接待人员必须协助接待宾客，特别是在较为忙碌的情况下。

要求：

1、总台交接班时人员一次性不得超过六位。

2、总台交接班时必须保证有1-2位工作人员接待到总台来的客人。

3、总台交接班时，说话声音要轻，不许出现大声讲话、交接的情况，交接时书面、

口头都需要交接，重点内容着重交接。

4、总台交接班时，不得出现只是交接冷落到店客人的情况。

当客人到前台时，必

须保证至少有一位工作人员接待客人。

多位散客同时到店，在接待一批客人同时让另一批客人稍等，此时其他的接待或收银立即上前招呼客人。

保证客人到店有工作人员接待。

确实忙不过来，让客人稍等一下，同时电话通知当值大堂副理上前帮忙。

5、交接班时，因为收银牵扯到帐务问题交接时间会比较长一点，所以在交接班时，

对于客人的接待工作主要以接待为主。

6、接待人员第一交接，五分钟内完成；此时收银接待客人。

接待交接完毕后，收

银进行交接班，接待人员接待到店客人。

7、对客人接待工作要善始善终，第一接待人员必须将接待工作进行到底。

像一些

延时性工作在本班次不能完成的，可以交接给下一班，但要当客人的面连同接班人一起将事情交待清楚才能离开。

对于及分钟内就可完成的即时性工作，第一接待人员必须在工作完成后方可离开，不允许将客人随便交给下一班，自己匆匆离开的现象存在。

8、希望大家都严格遵守、灵活掌握交接班时的对客接待工作，增强自己对客服务

的责任心，避免工作中“将交接班放在第一位、将客人放在第二位的现象”再次发生。

前台收银程序

一、前台收银员根据接待员转来“住宿登记单”按计划住宿天数向宾客收取住宿押金（房费*天数*间数*2后取整，对持有信用卡的宾客，需要检查信用卡是否有效后进行输卡。

开具“预收住宿押金收据”，一式联，一联留存，将押金金额埋入住宿登记单内，与住宿登记单装入帐单箱内，二联交给客人。

并及时记入电脑。

二、如果客人需要延住，由前台接待员（前厅部客户）、客户经理（销售部客户）通知客人到大厅前台补交住宿押金（收款手续同上）。

收银员每日查核是否有延期逗留客人，并将检查情况以崔费表单提供给各部门。

三、客人结帐时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务。

a）散客结帐时，首先收银员通知楼层及时进行房间检查并反馈信息给总台，然后由客人自带收据到总台结帐。

b）收银员接到客人离店通知后，立即用电话向客房、中餐厅、康乐部门等询问该客人有无帐单，如有请其立即转过来。

c）收回“预收住宿押金收据”，然后从帐单内取出单据，经核对后，输入计算机结帐。

d）客人付费时，收银员要礼貌告知客人收款数额，将应退的钱交给客人。

e）如客人要开具正式发票，一式两联，一联与结帐单交给财务结算，二联交给客人。

f）收付款时，要特别注意吐字清晰，唱收唱付，提醒客人当面点清，为客人结帐时迅速、敏捷。

g）客人结帐完毕，要向客人道谢，并请其再度惠顾酒店。

四、前厅收银员在记录住店客人在酒店所发生的费用，需要分门别类，详细记入客人帐单，不得遗漏。

登记这些帐目及时、一定要与帐户相符。

必要时征得客人的认可入帐。

客人结帐完毕，发票要与押金单、账单、登记单、转账单订一起（有调房单亦装订）。

五、客人离店后，收银员要将客人帐单按时间顺序分类进行保存、备查，根据每班客人离店情况，所收款数与当班营业额进行核对，两者必须相符。

六、制作每班收入报表，将当班所收款与现金核对，两者必须相符。

七、收款员遇到与酒店有往来业务的单位（挂帐单位）：

收银员应根据销售部提供的准予签字消费客人表及有效签单人签字字句，检查客户是有否有权消费，如客户在前台有帐户，无误后，方可准予消费，并请客人留下公司名称、地址、个人电话；反之，则请客人用其他方式支付付款。

八、收款员遇到特殊客人，在收费前应请示酒店部门经理，按指示予以优惠或者免收，同时在帐上加以说明，并详细记载或减免项目和金额，请示经理签字存档。

九、团队、会议程序：

a）团队进住时，应询问离店时间，并通知服务中心做好查房安排；房费按照协议价执行，由接待员填写住宿单，收银员向导游或领队足额收取房费押金，及时录入收款额。

会议入住前收银员和接待员应密切配合，根据会议定单核实会议人数、房价、会议负责人及签名字样。

入住时需认真录入房号和房间数，及时录入各种消费，并代收会议在其他部门的消费。

b）前台每天晚上都应报“明日预计离店团队（会议）一览表”。

由于团队结帐与散客情况不同，主要时间短，而且离店客人集中。

为了保证帐款结算及时、正确，应把握以下环节：

c）前一天晚上就应按团队离店时间顺序，一一核查团队总帐、分帐记帐，以保正确无误，发现问题应及时纠正。

d）收银员一般在该团队离店前半小时通知各楼层客户服务员。

并把该团队的所有帐单取出，以方便客人随时结帐。

e）对新近发生的费用，应迅速记入客帐。

f）及时与团队联络员、领队联系，保证及时、顺利结清该团队所有账款。

客人自付的费用应向各位客人结清。

至于团队（会议）总帐单，则应请团队的领队签署，向旅行社或单位结算。

十、收款员交接班和汇总程序：

a）早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业额、备用金及其他用品的交接，双方接到无误后在交接班记录本登记交换事宜并签字，并有大堂副理在交接本签字后方可离岗。

b）各班收银员：

早班从早晨07：

00开始结帐到15：

00，中班从15：

00至23：

00；夜班23：

00至07：

00，整理当班营业款，填写缴款单。

清单缴款单应叫收银领班一起参加清点。

确认无误后，装入专用交款袋。

封包后加盖印章，投入保险箱。

由早班一起交财务。

前厅收银服务工作，直接体现饭店服务水平，因此，要求每一名收银员熟练地掌握

自己的工作内容及工作程序，作到结帐工作忙而不乱，资金收回准确无误，及时与营业部门沟通，掌握第一手资料，其主要的工作内容包括:

（一）班前准备工作

1、前厅收银员准时到岗签到，由前厅收银员领班监督执行，并编报考勤表。

2、清点上一班转来的周转金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续。

3、领用前厅收据，检查顺序号，如有缺号、短页应立即退回；下班时，未使用的收据应办理退回或转交手续。

4、阅读主管留言记事本，注意主管提出的问题，在该班工作中加以纠正。

（二）原始单据的使用：

1、预收房金收据：

此单据一式二联。

当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存，放在客人帐单里；第二联交给客人；（注：

在收取散客客人房金时，需收两倍房费后取整为住房押金）。

2、杂项收费单：

此单据共两联，用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证。

开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。

第一联留存；第二联放在客人的帐单里。

（注：

此单据必须有客人签字）如果客人入住时结清此项费用，则无须开出此份单据，而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期，将发票的“第一联”与客人帐单放在一起。

3、发票：

当客人结清有关费用时，需将发票的第一联撕下，与客人的原始帐单放在一起（会议代表自付帐目的发票之第一联，则需统一保存在会议帐单内）。

4、结帐单：

（1）客人结帐时，打印出“帐单”，请客人签字后保存。

（2）当班次结束时，由各收银员打印出“收银员交班报表”与本人本班次结清客人帐单归放一起，与交班报表核对一致后，将帐单和相应的现金一起交财务。

5、信用卡、外币、支票的传递：

由接班的收银员核查在信用卡、外币、支票登记本上登记（金额、号码、有效期）后负责签收，同时传递人和接收人共同签名后认可。

要特别注意支票和信用卡的有效期（对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐，不得出现信用卡过期；支票如有签发日期则签发日起10天内有效）。

7、电脑班次更换：

本班次结束前，打印出“单班帐目明细表”和“单班结帐单”，及时退出个人操作号。

（三）、配合计算机操作时的规定

接待员每日早班在中午12:

00，中班在18:

00，夜班在23:

30之前核准房态，由当班领班抽查。

如经当日夜审审查明，确属房态不准造成计算机多加房费，责任归当班接待员。

1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息（姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限），特别对于长包房客人的签证加以核查，填写客人信息表，为次日早班催促客人，补登新的信息。

2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”，及时确认续住情况。

3、结帐时以电脑为准。

如客人或收银员出现任何疑问时，应请当值经理签字后调整计算机。

4、必须加强对拖欠帐款的催收。

当日应离未离宾客由接待员（前厅部）、客户经理（销售部）通知客人办理续住手续；首次出现欠款的客人，由早班收银员根据夜班提供的填写催款单，通知到客人本人，此事由早班领班负责落实；对于连续三次出现超限的客人，早班领班出具名单，交大堂付理报保卫部进行封门处理。

（四）、发票、兑换水单作废帐单的管理1、发票管理

1）每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得他人代领和代核销。

领用发票第一本使用完后，要及时送财务部核销，再领用第二本备用；核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内，以此类推。

2）填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中，要签上姓名的全称），客人消费单要附在发票副联的后面。

3）核销发票时，如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时，经管人除要附上书面说明，还要承担由此而产生的一切经济损失；

4）丢失发票要及时以书面形式上报财务部，丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。

2、兑换水单管理

1）兑换水单由本人领用和保管，用完45套后，要及时到出纳处再领，由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。

2）根据客人要求兑换的外币要辩别真假，按金额填写水单。

填写时，一式三联，写明外币金额、币别，按当天汇率折算人民币的金额，日期及经办人，并请客人签名，注明外币编号，写明房号和证件号码；水单不得涂改，兑换时不得不开水单，私自套换外币者作严厉处理；遗失兑换水单的视同套换外币处理。

3）作废的水单必须一式三联注明作废，并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。

3、作废帐单管理

1）收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核，作废单必须由领班以上人员签名证实，注明作废原因。

2）如事后发现有差错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究原因。

（五）、现金、信用卡、支票的收受程序1、现金

1）收现金时，应注意辨别真假、币面是否完整无损；外币应确认币别，按当天汇率折算，缺角和被涂划明显的外币拒收（马币、新加坡币不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民币外，其他币别硬币不接受；

2）除兑换台币须致电到中行计划科查询汇率外，其它只接受汇率表范围内的外币。

2、信用卡

1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内（刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收）。

2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签名应与信用卡一致。

正确无误后，撕下持卡人存根联，随同帐单交客人。

3）代他人付款，而持卡人没有入住本宾馆或先离店，须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书。

收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。

4）签购金额如超过授权金额10％以内，原授权码仍可使用，不须再授权。

3、支票

1）收银员当班接收客人使用的支票时，应用大写在支票填上使用的年、月、日（如果当日不解缴银行的可填为次日的日期），填上“××宾馆”的收银人名称，其他项目均按规定填入（避免遗失被盗用）。

2）填写支票一律用黑色钢笔墨水填写；（不得用其他颜色水笔或圆珠笔）。

3）小写金额前一位必须写上币号“￥”，以防涂改；

4）汉字大写金额数字；一律用正楷字或行书字书写，不得任意自造简化字；大写金额数字到元或角为止，在“元”或“角”字之后应写“整”或“正”字；大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不可重复，一经涂改，该支票即刻作废；如因收银员填错支票的，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。

5）收取支票时，应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上，如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联系人姓名和联系电话；本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受的支票，该支票出现问题时，由担保人承担一切责任。

（六）、下班前现金及未使用收据交接程序

前厅收银员结帐工作完毕后，将所收的现金，在现金袋上分别填写，然后将现金装入袋内。

要求内装现金与现金袋上记录金额一致，并在现金收入交接记录簿上签字，办理现金交接手续，并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中；当交班人下班时，由接班人一一清点现金口袋，核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签字。

A，B，C，D班依次类推，手续不变，直到第二天总出纳清点前为止。

（七）、客房订金处理程序

宾馆对于已签合同的长住户，根据合同的具体内容，预收半年至一年的房租订金，作为抵消长住户房租费用。

根据权责发生制的会计核算原则，将已收客房订金分期体现在客房帐上；当宾馆财务部收到一笔订金时，前厅收银也相应地做一笔增加，当客人入住时，以月为核算期，按照房租金额将预付订金转入在客房帐上，由此房租费用与订金相互抵消，使房租客帐单为零。

（九）、外币兑换工作程序1、兑换周转金出入库程序

根据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议内容规定。

银行地区分行向宾馆提供一定数量的兑换周转金，由兑换领班专人管理，单设保险柜，并建立严格出入库手续，确保外币兑换工作的顺利进行。

外币兑换周转金通常每天入库一次，出库二次。

每笔金额出入库都要做到签字手续齐全，准确无误。

2、兑换前准备工作程序

1）收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，及时更改当天的外汇牌价表。

2）领用当天所使用的兑换水单，检查是否连号，是否有短号现象，并办理领用手续。

3）领用并配备大小面值的兑换周转金，办理出库手续。

3、外币兑换及承付现金程序

1）问候：

先生/小姐/女士，您好！

请问您换钱吗？

2）当客人兑换时，首先请客人出示护照或其他证件，方可填写水单。

3）经办人接到客人填好的水单时，应注意检查客人的国籍、姓名、护照号码、房间号码、兑换外币金额等内容是否填写齐全，判断识别真假外币，凡是旅行支票，都要检查支票及水单签字与支票背书是否一致。

检查后，由经办人根据中国银行卖价或现钞价，核算成外汇人民币转交复核员，经复核员再次审核无误后，即可承付现金交经办人。

经办人接现金后，复核承付现金是否正确，无误后连同水单一起呈交客人。

4）问候：

先生/小姐/女士，请您查收，欢迎您下次再来。

4、外币兑换营业日报表的编制程序

当一笔兑换业务完毕时，由复核员将水单号码，兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日报上，编表要求是：

1）按照水单顺序号码一一填写；2）外币现金、支票分别填写；

3）每笔现金、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。

5、兑换员下班前，外币及周转金交接程序：

1）外币交接程序：

兑换营业日报表编制完毕后，兑换员应将外币日报表包捆好装入现金袋内封好，并在口袋封口处签上自己的名字，放在指定保险箱内，待第二天领班查处、清点、汇总。

2）兑换周转金的交接程序：

当A班下班后将兑换周转金余额清点好转交给B班兑换员，并办理交接签字手续。

当B班工作结束时，将兑换周转金余额清点好装入现金袋内，袋内现金应与现金袋上记录及兑换营业日报表周转金余额一致，与外币现金袋一同放到指定保险箱内。

（十）、客人保险箱使用程序

首先由客人填写保险箱记录卡，将房间号码及姓名填写在该卡上，经前厅收银员检查无误后，将保险箱钥匙号码填写在该卡内，待客人把钱、物放入保险箱之后，立即锁好箱门，将子钥匙交给客人，母匙放在前台保管。

当客人要求打开保险箱时，要在登记卡背后栏内逐项登记，登记内容：

开箱时间、房间号码、客人签字等。

客人签字要与登记卡正面签字一致，子匙和母匙同时进行方可打开取出钱物。

当客人退还保险箱钥匙时，立即注销登记卡。

（二）、总台工作标准

1、在岗员工仪容、仪表必须达到《质管处置标准》有关规定的标准，淡妆上岗，仪态大方。

2、在岗员工着规定的制服，佩戴号牌，工装整洁挺括。

3、站姿端正，不得嬉笑、打闹，不聚众聊天，不得做与工作无关的事。

4、随时注意大厅客人，服务主动、热情。

客人离总台2米远时主动微笑、问好。

5、对于宾客的询问做到百问不厌、百答不烦，尽最大努力服务好客人，不得说“不”。

6、不得以貌取人，不得冷落、怠慢客人。

7、工作时间不打私人电话，工作电话简明扼要。

8、工作时间不得随意串岗、离岗、空岗，做到有岗有人有服务。

9、工作区域不得会客，不得看与工作无关的书籍、报纸等。

10、增强保密意识，对于酒店内部信息、资料、客人个人资料做好保密工作。

11、台面保持干净，不得摆放私人物品，抽屉、橱内各类物品摆放井然有序。

12、保持环境卫生，设施设备正常运转。

13、做好上下班的交接工作，做到有条不紊。

14、遵守酒店各种规章制度，搞好团结，共建文明班组。

前厅部的礼貌礼仪服务

（一）总台接待人员礼貌礼仪须知1、接待问询

（1）要站立服务，精神饱满，举止自然大方，精力集中，做好随时接待客人的准备。

（2）热情主动，微笑相迎，有问必答，百问不厌，口齿清楚，用词得当，去繁就简，节时高效。

总台接待人员要熟悉业务，明确自己的职责，上至国内国际航班、铁路灯交通最新时刻表和票价表，下到饭店所在地的风景名胜和日常生活、学习、工作等重要场所的特点、地点以及电话号码等要心中有数，以便届时能以快捷的方式为客人回答清楚。

注意，一要忌向客人轻易地说“不知道”使客人产生失望感。

二要忌采用“也许”、“大概”、“可能”、“差不多”等摸棱两可、似是而是的语句来回答客人，是客人似知非知的语句来回答客人，实际还是不明就里，这是一种敷衍搪塞客人的做法，是很不礼貌的。

（3）回答客人询问时，遇到自己确实不清楚的疑难问题，不要不懂装懂，以免闹出笑话或耽误了客人的时间，而应该诚挚地向客人表示歉意，请客人稍候，然后迅速查阅有关资料或向有关部门、人员请教，再给客人以满意的答复。

如果自己当时就能答复客人的，就不要随意推给客人去回答。

2、接待入住（1