客房服务与管理课程实训指导书doc 33页.docx
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《客房服务与管理》课程实训指导书
《客房服务与管理》课程实训指导书
“客房服务与管理”课程是高职酒店管理专业必修的专业课,是一门以培养学生技能为主的课
程,也是理论与实践紧密结合的课程。
一、课程目标
课程目标:
从职业能力培养入手,以职业岗位分析和具体工作过程为依据,采用丰富的,先进而科学的教学方法和教学手段,努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能,成为能胜任高星级饭店客房工作,适应能力强的高技能人才。
“客房服务与管理”课程教学目标包括能力目标和知识目标
课程知识目标:
(1)了解客房产品的概念和构成;
(2)掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责;
(3)认识客房部的业务特点,明确客房部员工的素质要求;
(4)熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领;
(5)掌握清洁服务与质量控制的标准与方法;
(6)了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施;
(7)熟悉客房接待服务的环节和项目内容;
(8)掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法;
(9)明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系,认识优质服务的内含和要求;
(10)熟悉客房设施设备及物品的种类和标准;
(11)掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法
(12)掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法;
(13)了解客房安全管理的特点、原则和主要内容;
(14)掌握事故和特殊情况处理的方法和要领;
(15)了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
课程能力目标:
:
()能够识别不同类型饭店客房设施的特点,并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局;
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(2)能够初步掌握客房布置和装饰的方法
(3)能够掌握客房专业英语词汇的听说写
(4)能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领,能在规定时间按标准完成一张
中式或西式床;
(5)能够按程序和标准独立完成走客房的清扫;
(6)能够掌握进房规范,做到自然、熟练和操作标准;
(7)能够掌握开夜床的方法和标准;
(8)能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准,学会查房的操作方法;
(9)能够掌握VIP客人接待的程序和标准;
(10)能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法
(11)能够掌握苍地毯清洁与维护保养方法;
(12)能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件;
(13)掌握客房人员配置和工作安排的方法;
(14)掌握客房部员工培训的主要内容和方法。
二、学时分配
“客房服务与管理”课程包括理论课与实训课,采用模块式教学。
总课时为72学时,实际教学课时为64节。
其中理论教学34学时,实训教学包括11个项目30学时。
理论教学与实训教学比例为:
5.3:
4.7。
模块理论课内容理论课学时实训课内容实训课学时
第一单元客房部服务与管理6实训项目1:
现场教学4
第二单元客房卫生与质量控制6
实训项目2:
中式铺床4
实训项目3:
西式铺床4
实训项目4:
客房清扫4
实训项目5:
开夜床2
实训项目6:
领班查房2
第三单元客房服务与质量管理6实训项目7:
VIP接待2
第四单元公共区域卫生与管理4实训项目8:
2
第四单元客房安全管理4实训项目9:
事故处理2
第五单元客房部设备用品管理4实训项目10:
客用品消2
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耗定额计算
第六单元客房部人力资源管理4实训项目11:
业务培训2
合计34学时30
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三、实训项目与内容
实训项目一:
现场教学-了解客房部
[实训指导]
实训项目名称了解客房部
实训时间4学时
实训要求认识客房设施和客房设备用品,了解客房部管辖区域业务分工,了解客房
部组织机构设置。
实训准备1、事先联系高星级酒店客房部,确定时间,明确详细安排。
2、学生统一着制服。
实训方法1、参观客房部前台和后台主要区域,包括主要房型,房务中心、楼层客房工作间、布草房等。
2、在参观过程中,任课教师带队,安排客房部管理人员或培训员对酒店客房部的机构设置情况,各区域职能及主要岗位职责进行讲解。
作业:
客房产品描述。
作业要求:
对现场教学酒店客房设施与后台区域的功能布局进行描述。
要求字数1000以上。
实训项目二:
中式铺床
中式铺床,是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺,是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。
其优点是,便于客人入睡时进入被窝,符合人性化管理的要求并具有民族特点。
中式铺床除边角不包外,其他程序与西式做床一样。
[实训指导]
实训项目名称中式铺床
实训岗位客房服务员
实训时间课堂实训4学时,课后6学时
实训要求三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直;训练结束后,学生应在3分钟内完成铺床
实训准备西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、
装饰带一个
实训方法先按8人一组由老师进行示范,然后每人分别进行实际操作
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[实训流程]
开始
将床屉拉离床板
撤床
整理床面
定期翻转床垫
铺床单
抖单、定位、包角
套被套
套枕袋
正纠否
检查床面是
否美观
是
将床推回原位
[实训内容]
程序/项目标准
(1)屈膝下蹲,用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右
1、将床拉到容易操作的位置
2、铺床单
3、套被套
(2)将床、床垫拉平放正,检查床垫四周的松紧带是否脱落,注意床垫
卫生状况,如有污迹,破损等应撤换干净
(3)留意席梦思上所写的数字是否本季度标准
(1)将第一条床单铺在床上(包单、包边、包角),床单正面向上,中折
线居床的正中位置,均匀地留出床单四边,使之能包住床垫
(2)四个角式样,角度一致包成直角,四个角均匀,紧密。
席梦思四边
多余的床单分别塞入床与床托中间
(1)被套平铺在床上,开口在床尾,被套无污迹,无破损
(2)从开口处将两手伸进被套,首先将被套反面朝外,将被套的两角处对准被子的两角,然后将被套翻身,拉平被套,四角塞入后,对准整平,开口处在床尾,铺在床上,床头部分向上折起25公分;后面下垂部分跟地毯齐平,并拉挺
4、套枕套
(1)将枕芯装入枕套;不能用力拍打枕头
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5、将床推回原位
(2)将枕头放准床头的正中,距床头约5厘米;两张单人床枕套口与床头柜方向相反,双人床枕套口互对,单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等
(1)放上床尾带及靠垫,床尾带必须要平整,两边均匀下垂,靠垫放在枕
头前
(2)用腿部力量将床缓缓推进床头板,再检查一遍床是否铺得整齐,美观,
并整理床裙,保持自然下垂,整齐
[实训考核]
中式铺床实训测试表
组别:
____________姓名:
__________时间:
____________
考核
序号考核要点评分标准
内容
扣配得
分分分
1拉床
(1)屈膝下蹲,将床拉出50厘米
(1)检查整理床垫
(1)未将床拉开操作扣1分
(2)拉床时动作错误扣1分
(3)床身离开床头板不足50
厘米扣2分10
(4)未检查整理床垫扣2分
(5)其他扣4分
(1)抖单
(2)定位
(3)包角
铺床
2
单
(1)被套平铺在床上,开口在床
尾
(2)从开口处将两手伸进被套,首先将被套反面朝外,将被套的两角处对准被子的两角,然后将
套被
3被套翻身,拉平被套,四角塞入
套
后,对准整平,开口处在床尾,铺在床上,床头部分向上折起25公分;后面下垂部分跟地毯齐平,并拉挺
(1)抖单动作要领有误扣1
分
(2)抖单后床单中线没有居
中扣2分
(3)未定位而直接包角扣220
分
(4)包角未达到45度角扣1
分
(5)其他扣4分
(1)未按要领展开被套扣1
分
(2)被套的开口不在床尾扣
2分
(3)套好被套后四角未对准
扣2分30
(4)床头部分未折起25公
分扣1分
(5)床尾部分着地扣1分
(6)其他扣3分
4套枕
(1)将枕芯装入枕套;不能用力
(1)套枕袋动作不规范扣120
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套拍打枕头
(2)将枕头放准床头的正中,距
床头约5厘米
(3)两张单人床枕套口与床头柜方向相反,双人床枕套口互对,单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等
(1)放上床尾带及靠垫,床尾带必须要平整,两边均匀下垂,靠垫放在枕头前
分
(2)枕袋四角未饱满挺实扣
1分
(3)套好的枕头未放置床的正中间且距床头不到5厘米扣1分
(4)枕袋口摆放的方向错误扣2分
(5)枕面上留下手痕扣1分
(6)其他扣4分
(1)床身推回原位置后有歪斜扣2分
(2)床尾带及靠垫放置错误
将床
5推回
原位
(2)用腿部力量将床缓缓推进床头板,再检查一遍床是否铺得整齐,美观,并整理床裙,保持自然下垂,整齐
扣2分
20
(3)没有最后查看扣1分
(4)对不够整齐,造型不够
美观的床面未加整理扣1分
(5)其他扣4分
合计100
考核时间:
年月日考评教师签名:
_______________
实训项目三:
西式铺床
西式床的铺设方法,由于各饭店的要求不同,多少有些差异,但就其操作方法而言,主要有直角包床和45度角包床两种方法。
在此我们主要介绍直角包床法。
[实训指导]
实训项目名称西式铺床
实训岗位客房服务员
实训时间课堂实训4学时,课后4学时
三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直;训练结束
实训要求
实训准备
后,学生应在3分钟内完成铺床
西式床一张、棉床垫一条、床罩一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两面个、
毛毯一条
实训方法先按8人一组由老师进行示范,然后每人分别进行实际操作
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[实训流程]
开始
将床屉拉离床板
撤床
整理床面
定期翻转床垫
铺第一条床单
抖单、定位、包角
铺第二条床单
铺毛毯
套枕袋
铺床罩
正纠否
检查床面是
否美观
是
将床推回原位
[实训内容]
程序/项目标准
(1)站立在床尾30厘米处,两脚前后交叉一足距离,屈膝下蹲并重心前
1、拉床
2、摆正床垫
倾,用双手握紧床尾部,将床屉连同床垫同时慢慢拉出
(2)最后使床身离开床头板50厘米
(2)将床垫与床垫边角对齐
(3)根据床垫四边所标明的月份字样,将床垫定期翻转,使其受力均匀
平衡
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3、整理棉褥用手把棉褥理顺拉平,发现污损棉褥要及时更换
(1)抖单:
站在床尾中间位置(或床的一侧居中位置),折叠的床单正朝上,纵向打开,两手分开,用拇指和食指捏住第一层,其他三指托住后三层,将床单朝前方抖开,使床单头部抛向床头
(2)抖单后要使床单中线居中,向两侧的对折线与床垫边沿同等距离
(3)定位:
抖单同时标准方向和距离,有褶皱的卷边要稍加整理,定位
4、铺第一条床单
5、铺第二条床单
6、铺毛毯
7、套枕袋
8、放置枕头
9、盖床罩
10、将床推回原位
前可将床单的头部先包进
(4)包角:
掀起床垫尾部将床单塞入夹缝,右手将左面垂下的床单捏起呈45度角,左手将角部分的床单向内推入,然后右手放下床单折成直角,左手将垂下的床单全部塞入夹缝,按对称手法将其他角依顺时针或逆时针顺次包好。
(1)抖单方法同前
(2)抖单后使床单中线居中,中折线与第一床单对称,三面均匀
(3)床单头部与床头板对齐
(1)手持毛毯尾部,将毛毯前部抛向床头。
轻轻后提毛毯,至毛毯前部
与床头相距离35厘米处放下毛毯
(2)毛毯平铺且商标朝外在床尾下方,毛毯中线与床单中线对齐
(3)包角:
用双手将毛毯尾部连同第二条床单下垂部分填入床屉和床垫
的夹缝中,床尾两角包成直角。
(4)包边:
将第二条床单由床头部向上反卷包住毛毯头,将床两则垂下
毛毯同第二条床单一起填入床垫与床屉间的夹缝
(1)把枕芯横放在床面上,左手抖开枕袋平铺床上,张开袋口,用右手捉住枕芯的两个前角,从枕袋开口处送入直至袋端,然后将枕芯两角推至两角端部
(2)用两手提起枕袋口轻轻抖动,使枕芯自动滑入,装好的枕芯要把枕袋四角冲齐
(1)将套好的枕头放置床的正中,单人床(房间一张床)将枕袋口反向
于床头柜,两个枕头各保持20厘米厚度重叠摆放,离床头1厘米
(2)双人床放枕头时,将四个枕头两个一组重叠,枕套口方向相对,当房间有两张单人床时,也要将两床枕套口反向于床头柜,摆放枕头要求一致
(3)枕头放好后要进行整形,轻推枕面,使四角饱满挺实,注意不要在
枕面上留下手痕
(1)把折好的床罩放在床中央横向打开
(2)双手把床罩尾部拉至床尾下离地成5厘米处(扣准床尾两角);将床
罩头部抛向床头,使床罩平铺床上
(3)抛床罩时注意以腿顶住垂下之床罩,床罩下摆不要着地;站在床头位置将床罩置于枕头上边,下垂10厘米,将床罩其下部分分别均匀填入上下枕头缝之中
(4)整理床罩头部,使处于枕头上的床罩平整,两侧呈流线型自然由枕
头边垂至床侧,处于上下枕头夹缝中的床罩自然向两侧铺呈流线型至端处
(1)把床身缓缓推回原位置
(2)最后再将做完的床查看一次,对不够整齐,造型不够美观的床面,
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尤其是床头部分,用手稍加整理
[实训测试]
西式铺床实训考核表
组别:
____________姓名:
__________时间:
____________
考核
扣配得
序号考核要点评分标准
内容分分分
(1)屈膝下蹲,将床拉出50厘米
(1)未将床拉开操作扣2分
(2)拉床时动作错误扣1分
1拉床
摆正
2
床垫
整理
3
棉褥
铺第
4一条
床单
铺第
5二条
床单
(1)将床垫与床垫边角对齐
(2)根据床垫四边所标明的月份字样,将床垫定期翻转,使其受力均匀平衡
(1)用手把棉褥理顺拉平
(2)发现污损棉褥要及时更换
(1)抖单
(2)定位
(3)包角
(1)抖单方法同前
(2)抖单后使床单中线居中,中
折线与第一床单对称,三面均匀
(3)床单头部与床头板对齐
(3)床身离开床头板不足5010
厘米扣扣2分
(4)其他扣5分
(1)床垫与床垫边角未对齐
扣2分
(2)床垫四边所标明的月份10
字样不符合要求扣2分
(3)其他扣6分
(1)未把棉褥理顺拉平扣2
分
(2)发现污损棉褥未及时更10
换扣2分
(3)其他扣6分
(1)抖单动作有误扣1分
(2)抖单后床单中线没有居
中扣3分
(3)未定位而直接包角扣210
分
(4)包角未达到直角扣1分
(5)其他扣3分
(1)抖单后床单中线未居中
扣3分
(2)中折线与第一床单不对称扣3分10
(3)床单头部与床头板未对
齐扣2分
(4)其他扣2分
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(1)毛毯定位,与床头相距离35
厘米,毛毯中线与床单中线对齐
(2)毛毯平铺且商标朝外在床尾
下方
毛铺
6(3)毛毯包角
毯
(4)毛毯包边
(1)套枕袋
(2)用两手提起枕袋口轻轻抖
套枕动,使枕芯自动滑入,装好的枕
7
袋芯要把枕袋四角冲齐
(1)毛毯前部与床头相距离
未达到35厘米扣2分
(2)毛毯商标未朝外且在床
尾下方扣2分
(3)毛毯包角不符合要求扣10
2分
(4)毛毯表面松垮不平整扣
2分
(5)其他扣2分
(1)套枕袋动作不规范扣2
分
(2)枕袋四角未饱满挺实扣
10
2分
(3)其他扣6分
放置
8
枕头
盖床
9
罩
将床
10推回
原位
(1)将套好的枕头放置床的正中,单人床将枕袋口反向于床头柜,两个枕头各保持20厘米厚度重叠摆放,离床头1厘米
(2)双人床放枕头时,将四个枕头两个一组重叠,枕套口方向相对,当房间有两张单人床时,也要将两床枕套口反向于床头柜,摆放枕头要求一致
(3)枕头放好后要进行整形,轻推枕面,使四角饱满挺实,不要在枕面上留下手痕
(1)把折好的床罩放在床中央横
向打开
(2)床罩尾部拉至床尾下离地成
5厘米处(扣准床尾两角)
(3)整理床罩头部,使处于枕头上的床罩平整,两侧呈流线型自然垂至床侧
(1)把床身缓缓推回原位置
(2)最后再将做完的床查看一次,对不够整齐,造型不够美观的床面,尤其是床头部分,用手稍加整理
(1)套好的枕头未放置床的
正中间扣2分
(2)枕袋口摆放的方向错误扣2分
(3)枕头放好后没有进行整
形四角不够饱满挺实扣2分
10
(4)枕面上留下手痕扣1分
(5)其他扣3分
(1)打开床罩动作不规范扣
1分
(2)床罩尾部着地扣1分
(3)床罩尾部未扣准床尾两角扣1分
(4)床罩头部其下部分未能10
均匀填入上下枕头缝之中扣
1分
(5)床面不平整,两侧不均匀扣2分
(6)其他扣4分
(1)床身推回原位置后有歪斜扣2分
(2)没有最后查看扣2分
10
(3)对不够整齐,造型不够
美观的床面未加整理扣2分
(4)其他扣4分
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合计100
考核时间:
年月日考评教师签名:
_______________
实训项目四:
走客房清扫
对当天结账离店客人的客房进行清扫,称为走客客房的清扫。
走客房清扫是客房服务员的一项重要工作,是一项最为经常和广泛的工作,作为客房服务员,只有尽心尽职,才能使饭店客房永远保持整齐、干净和富有魅力。
本节将说明如何收拾床铺、整理床铺以及擦试客房家具。
[实训指导]
实训项目名称走客房清洁
实训岗位客房服务员
实训时间课堂实训4学时,课后实训4学时
实训要求按走客房清洁操作规范进行操作,使之达到饭店规定的质量标准
实训准备三星级客房一间,按三星级饭店客房的配置的有关数量准备客房用品、清洁车、客房服务员工作表单
实训方法场景设计与实训操作
[实训流程]
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按规范停放工作车
准备工作
按规范进房
将吸尘器停放
于门一侧
开窗、换气、填写进房时间
清理烟缸、茶具、器皿、垃圾
撤出脏布草
进房
清扫
下铺床
一个房
间抹尘、检查设备
清洁卫生间
补充房间用品、吸尘
环视检查房间有无问题有
纠正问题
无
离开房间
填写工作报表
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[实训内容]
程序/项目标准
(1)将工作车停放在被清扫的客房门口,调整好工作车的位置
1、准备工作
2、进房
3、拉开窗帘、打开窗户,换气扇,观察室内情况
4、清理烟灰缸和垃圾
5、整理器皿
6、检查灯具与设施设备
(2)将备好的吸尘器也一并放在门口的一侧
(1)按进房程序进房
(2)将房门完全打开,直到该房间清扫完毕
(3)如房内有异味,必要时可喷些空气清新剂
(4)在工作单上填写房间号码与进房时间。
要求按实际时间填写,不得
清洁完毕后再填写
(1)检查空调是否正常,然后将空调开关关上
(2)使房内光线充足,空气流通
(3)拉窗帘时,应检查窗帘是否有脱钩或损坏现象
(4)检查窗帘钩和窗户的状态是否完好
(5)检查客人是否有遗留物品和设备用品有无丢失和损坏,以便及时报告
主管
(1)将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内,在浴室内洗净,用布擦干、
擦净
(2)清理纸纸娄(垃圾桶)
(3)在房内按顺时针或逆时针方向走一圈,将地上的垃圾拾起来
(4)将烟灰缸内的杂物和熄灭的烟蒂、垃圾桶内的垃圾倒入车上的废物袋中,将用过的牙具、肥皂,收集在垃圾袋内,统一分解,其中一部分留用清洁,一部分作为废品回收,烟缸放入卫生间
(1)如房内有客人用过的餐具,则将房内的餐具清洁干净后移出房外,放
在指定地点并打电话通知房务中心
(2)撤出脏的茶具,放入消毒间备洗,更换电热水壶内的水,小心谨慎,
轻拿轻
- 配套讲稿:
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