裕添新华酒店前厅部培训手册.docx
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裕添新华酒店前厅部培训手册
裕添新华酒店
前
台
培
训
手
册
前厅部是酒店的首席业务部门,主要任务是客房预订、前厅接待、信息咨询、委托代办、客人行李运送、转接电话、商务中服务、维护大堂秩序,使客人顺利抵、离酒店。
前厅部为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。
1.1前厅部工作职能
1.推销客房:
前厅部主要就是推销客房,由于客房的出租收益是酒店的主要收入,前厅部便肩负着此重任,部门内其他的工作包括办理订房,临时入住登记手续,分配房间,提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。
2.客人咨询:
联系其他部门,满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上能达到理想的要求。
3.邮电及消息传递:
客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是经过前台部接收的发放的,因而成为消息的集中地及桥梁。
4.保安措施:
房间钥匙的管理好坏,将直接影响到客人及酒店的安全,若能有妥善的处理,则客人可以高枕无忧,从而提高酒店的信誉。
5.行李处理:
酒店负责为客人处理一切行李,及提供存储服务。
6.推销酒店的其他服务:
向客人介绍酒店的其他服务和设备,如餐厅、洗衣、电讯设施等,为酒店赚取更大的收益。
7.事件处理:
妥善处理客人入住后的资料,方便客人挂账,确保营业状况和预测之正确,受理客人的投诉,答复客人的书信,问询及存档,因此,前台部是资料的集中地。
前厅部培训手册
前厅部基础知识
前厅部架构
前厅部共6人。
其中经理级人,主管级1人,领班级1人,员工级4人。
前厅部业务技能
目录
1.客人咨询的处理
2.“请勿打搅”之处理
3.“保密入住”之处理程序
4.订房程序
5.散客入住的操作程序
6.贵宾入住操作程序
7.自入客人的入住程序:
8.日用客人的入住程序:
9.延迟退房:
10.预期离店的处理程序
11.团体房间的分配:
12.团体入住的工作程序:
13.转房程序:
14.总台报表之整理:
15.总机的岗位职责
16.打入电话的处理;
17.留言程序;
18.特别项目;
23.寄存和领取行李之处理
24.包裹的处理
26.登记的检查
27.酒店接受的付款方式
28.备用金的管理
29.宾客房卡的发放
30.杂项单入账
31.账目的更正和减免
32.房间物品的购买
1.客人咨询的处理
所有总台的服务员都应向客人提供各种各样的咨询服务,主要的服务途径是在服务台与客人面对面和通过电话提供咨询服务,对客人提出的一些特别问题,总台服务员则应尽力帮助客人,即使本身无法做到也为客人寻求解决的途径。
通常的资料来源:
1.文件、广告、报纸以及上级发的通知等;
2.咨询大全:
咨询大全是按A—Z的顺序编排有关本地的各种资料,如:
银行、购物中心、餐厅、医院交通等等;
3.出版刊物:
总台应储备各种有的出版刊物,如:
地图、旅游指南、本地酒店和其他酒店的价目表和酒店小册子;
4.客人经常会问到的咨询有:
A、酒店的各种服务及设施;
B、本地多举行的文化活动,如本地的街道名称及地点、路程,如:
银行、自由市场、商店、超市、汽车站等;
C、购物中心
D、天气预报
E、火车、飞机等交通工具的状况
每天早班都应在报纸上获取航班,天气及本市特别事件的资料,对本酒店内各种特别活动更应留意。
5.操作流程:
A.留心倾听,不随意打断客人的讲话
B.立即查询,未能确认之事项及时问询相关同事或请示上级,
C.及时回复客人,能力范围外的问题不要轻易答应客人
2.“请勿打搅”之处理
当客人通知服务台,他在房内不想被任何电话打搅时,应执行以下之程序:
1.核实客人的姓名和房号;
2.问清客人“请勿打搅”的期间,以及客人是否有特别的要求指示:
如:
A、只接听长途电话;
B、如有电话和来访者,总台只需记下留言便可;
C、“请勿打搅”的截止时间。
3.提醒客人将房间内的“请勿打搅”开关打开;
4.在总台备忘录上完成之注明;
5.存档。
3.“保密入住”之处理程序
原则上,我们要对所有的住客资料进行保密。
有些客人由于特殊原因,当他们入住时,会要求酒店将他们的入住资料保密,不能让任何来访者及其他外人知道,这种情况称为“保密入住”,如有以上要求提出时,酒店方面尽量满足客人的要求,并有责任严格为客人保密,切勿将有资料泄露出去,其处理程序为:
1.确实客人的姓名及房号;
2.澄清保密期间及客人是否有特别要求的指示:
如:
A、是否只是对某指定人物进行保密;
3.马上通知各有关部门及同事、主管;
4.在备忘录上作记录,并电电脑客人资料中作记录;
5.存档。
在保密期间,如果有人来查访(除政府机构外)总台均应回答:
“对不起,没有此人记录。
”
4.订房:
1.接到预订单,前厅员工需核实以下资料:
(1)入住者姓名及团队名称
(2)入住日期和退房日期
(3)所需房数量/种类
(4)房间价钱(根据酒店政策知会客人)
(5)付款方式
(6)订房者姓名/公司名称、电话号码
(7)核实该日房间房型是否满足该订单
(8)接受预定后将订单信息输入系统
(9)妥善保存预订单
5.散客入住的操作程序:
1.当客人到店时,热情有礼地问候客人
2.询问客人的预订信息,在电脑中找出客人的预订信息与客人核实。
需要核实的内容:
A.客人姓名
B.房型房价
C.抵离日期
D.付款方式
3.请客人出示身份证或其它有效证件,为客人填写客人入住登记,与客人核实信息请客人签字确认。
A.登记单必须注明姓名,房号,房价,抵离日期,
B.排房后立刻在系统中入住,锁定房间
4.收押金,填写押金单,请客人签字确认
A.押金单上金额大小写清晰无误
B.押金单或信用卡预授权卡单与登记单订好放入相应账单袋内
5.给客人房卡,押金单,身份证,早餐券,指示电梯方向
6.贵宾入住操作程序:
1.分配房间和房间礼品:
对所有的贵宾,酒店都要预先安排好房间,该工作由前厅主管负责,
2.作贵宾到达前的登记准备:
(1)客人住宿登记表:
如果客人是酒店已住过的客人,其住宿登记卡则应预先填写好所有资料;
(2)酒店宾客欢迎卡:
预先工整地填写好所有已知栏目;
(3)如贵宾有留言、电传、传真等,应先置房在登记夹内,以便客人入住时交给客人。
(4)房间房卡;
当班主管应对以上之准备进行检查,从而确保一切资料准确无误和预先准备好。
3.贵宾离店:
为了提供更好的服务,前厅主管在贵宾退房前应督促前台收银部把所有贵宾的帐单预先准备和结算好作好检查
7.自入客人的入住程序(walkin):
所有没有预定的客人入住都将会被视为“自入”:
1.当客人到达服务台时,总台应在当天的订房资料中反复查阅客人的名字,确认该客观存在有没有预订;
2.核实当是房间情形,看酒店是否还有房间出售;
3.如果酒店房间情形可以接受,则执行正常的入住程序;
4.执行酒店的信贷制度,问清客人的付款方式(编印信用卡或现金预付)。
8.日用客人的入住程序(dayuse):
在同一天入住和退房的情形称为“日用”:
1.所有的日用房经过前厅主管的批准;
2.如经批准后,则执行散客人住的操作程序;
3.核实客人的退房时间;
4.把酒店所定的房价通知客人;
5.执行酒店的信贷制度,问清客人的付款方式(信用卡或现金);
6.通知服务中心该房的房号以及退房时间,并请楼层多加留意。
9.延迟退房:
1.由于航班或火车时间及其他别的原因,客人会要求延迟退房:
延迟退房有三种收费情形:
(1)不加收费:
NOCHARGE:
延迟退房不加收费要经前厅主管的批准。
(2)半天收费(HALFDAYCHARGE):
延迟到下午6时之前退房应加收半天的费用,所谓半天的费用是基于房价的50%。
(3)全天收费(FULLDAYCHARGE):
当客人要求保留房间超过下午6时,则应加收一天房租。
2.延迟退房的处理程序:
(1)填写并《房价/房号变更单》
经当班主管审阅签批后,送到前台收银处,如延迟退则应标明到什么时间;
(2)更正电脑内有关资料;
(3)通知服务中心有关延迟退房的号码和退房时间。
10.预期离店的处理程序:
各班次应对当日预期离开的房间作特别的跟催,程序如下:
(1)按照电脑打印出的当日预期离店表,致电每间房间询问客人是否当天离店以及离店时间或日期;
(2)把所有获得的资料加以记录,并反映给当班主管;
(3)对所有的续住要求,均应知会主管,视乎当时房间接受情况而定。
如果可以接受,则按续住程序执行;
(4)如果客人不在房间而无法与其联络,应留下“离店留言”;
A、填写好留言;
B、当客人致电询问时,则询问客有关其离店日期、时间,以及一切有关资料,并执行以上所述程序
11.团体房间的分配:
1.团体房间分配表
负责团体房间分配的总台职员在分配房间时,必须要用营业部发出的团体房间预订表的原始资料与电脑中的资料加以核对;
团体房间分配表包括有以下的内容:
(1)团体的到达日期;
(2)合计的到步团体之房数;
(3)房号。
2.预分团体房间额步骤:
(1)每天按照预期到步表的团体到步资料安排酒店团号:
(2)编完团号后,则进行分配房间和预留房间(这项工作进行时请特别留意团体的到达时间,特别是早到的团体);
(3)打印出房间分配预留表,分送到服务中心,请楼层作清理的工作和做房;
(4)准备房间房卡;
(5)所有团体预留房间都要在团体到达前整理好。
12.团体入住的工作程序:
1.入住前的准备工作:
(1)对从营销部收到的预期当天到步的每个团体之档案作阅读和检查,了解有关事项,对住房期间所预订的房数和房类以及、餐饮方面的安排要清楚,确保档案中的资料与当天预期到店的资料一致;
(2)做好团体房间分配工作,夜班提前制作好团队房卡
(3)按团体档案中的资料准备住宿登记表,餐券及团体资料表;
在做以上之准备工作时,应把已知的所有资料都填上,从而方便后继的工作。
2.团体入住程序:
(1)团体到达时,首先应检查所分配的房间是否可以入住空房(如果发现有未清洁过的房间,则要换另一间空房);
(2)向陪同或领队索取已分配好房间的团体成员名单;向领队或陪同索取旅行社的入住凭证并对有关资料加以核对;
(3)把房卡交给陪同或领队,分派给客人;
(4)与陪同或领队沟通,获取团体的叫早时间,早餐时间及退房时间等资料,做好记录;
3.团体入住后之工作:
(1)根据陪同所填写的团体行动时间表和所获得的团体名单,填写“团体资料”的其他部分;
(2)更正电脑内团体资料,特别是要注明团体费用的付款形式,以及团体房间号码;
(3)分发团体资料到有关部门进行跟催工作;
4.陪同与司机之食宿制度,根据酒店规定安排。
13.转房程序:
无论是散客还是团体客人要转房,其程序执行如下:
1.了解清楚客人之转房原因:
如果客人要求转房间是因为房间设施问题,则应通知服务中心联系安排检查及维修;
2.分配新房给客人;
3.分发酒店新房卡给客人,并收回原来房间的房卡;
4.整理转房通知书,并注明转房的原因;
5.通知行李部,使其:
(1)为客人取新房间匙;
(2)帮客人搬运行李;
(3)向客人取回旧的房卡;
(4)分派转房通知书给有关部门;
6.如换房间,涉及房价变动,则应整理“房间/房价变更单”
14.总台报表之整理:
接待报表是关于当天房间营业以及房间情况的报表,任何一种报表分派到各部门之前应该以当班主管核对,签名;报表包括有:
1.房间营业概括(RECAPITULATIONOFROOMSALES);
2.预期离店报表(EXPEXTEDDEPARTURE);
3.转房报告表(ROOMCHARGEREPORT)BYMANUAL;
4.坏房报告表(OUTOFORDERROOMREPORT);
5.空订与取消报告表(NOSHOWANDCMECLLATIONREPORT);
6.空订收费报告表(NISHOWCHARGEREPORT0。
15.总机岗位职责
1.负责酒店内外电话的转接。
2.负责提供叫醒服务。
3.负责电话问询、电话留言。
4.掌握店内组织机构及主要负责人的电话。
5.提供请勿打扰、保密等电话服务。
6.负责机房内各种机器的维护和保养。
7.负责酒店客房闭路电视及背景音乐的播放控制。
8.充当酒店临时指挥中心。
9.掌握各营业场所的营业时间、收费标准等情况。
10.收发各营业场所的钥匙。
11.完成领导下达的其它任务。
16.接听电话标准:
1.在电话响起三声内接起
外线电话:
你好裕添新华酒店请问有什么可以帮您
内线电话:
你好前台
2.倾听来电要求并及时做出答复
3.不清楚和不能自己做主的问题不要给客人肯定的答复,可说:
请稍等,我稍后给您回电
4.接电话过程中注意语气柔和,语速适中,面带微笑
5.挂断电话之前礼貌的询问客人是否还有其它需要,感谢来电,等对方挂断电话后轻轻放下电话
17.留言程序:
给客人的留言:
1.在电脑中核实客人的姓名、房间号码,确实正确后,用留言薄记下内容;
2.记下致电者的姓名和联系方式(如电话号码或地址等);
3.书写要客人一看就懂,字迹不要潦草;
4.和致电者再重新核实留言内容;
5.将留言纸交到总台。
客人留去向的留言:
1.记录下客人的房间号码、姓名、去的地点和时间在记录表上;
2.在客人的房间的电话上做“不受打扰”;
3.知会总台;
4.如果有客人的电话,则告诉致电者客人所要求的内容;
5.当时间到的时候,自动取消留言,并通知总台。
给经理的留言:
1.记下留言的内容,致电人姓名;
2.尽快将留言给他的秘书或助手(办公室时间内);
3.若他住在酒店,则叫行李员尽快给他,或尽量想办法通知他;
4.住在酒店的经理的留言该用留言条写好,装进信封内,送上房间。
18.特别项目
A:
“请勿骚扰”的处理程序:
当客人要求房间不被骚扰时:
1.核实房间号码及客人姓名;
2.澄清在这个期间,客人是否有其他特别指示,如:
只听某人的电话;
只要男士或女士电话;
不听任何电话,请致电者留言;
3.顺便提醒客人将“请勿打扰”的开关打开;
21.行李处理程序:
散客行李处理程序:
1.行李员在客人到达酒店时问候客人是否需帮忙后,才为其搬运之行李;
2.与客人当面复查行李件数,确认所有行李齐全,并细心检查行李是否还是留在车上,如发现,立即通知客人和当班主管;
3.抄下车牌,在行李卡上填好日期,入住(IN),并在行李上挂上行李卡;
4.携带客人行李,引客人到总台办理登记手续,客人登记时,行李员应站在客人后面2米远的地方,看护好客人的行李,行李员和姿势应为/字形;
5.客人登记完后,问总台是否可以直接带客人上房。
6.行李员从总台获得客人姓名、房号后带客人上房间,并介绍酒店的各种服务和设施及位置,增加酒店营业收入,宣传酒店;
7.进出电梯时,必须让客人先入,自己随后进;
8.帮客人打开房门,让客人先进房间,把客人的行李放在房间内的行李架或柜上,简明介绍客房内和设施用法,将房卡交给客人,并询问客人是否有需帮助的地方;
10.祝客人入住得愉快,并轻轻地把房门关上,如果客人有特别的服务要求,应告知楼层服务员。
注:
以下是行李员所必须要注意一事项:
——当客人进出电梯时,行李员要用手扶住电梯门,其一是向客人表示礼貌,其二是预防电梯门关闭碰到客人;
——在进入客房之前,必须要向客人指出楼层上最靠近其房间的走火通道门;
——严禁和客人索取小费或暗示客人给小费,比如在房间内停留过长时间赖着不下走等;
——严禁因没收到小费而粗暴地处理客人的行李;
散客离店之行李处理程序:
客人致电给礼宾部要求收行李服务;
1.礼貌地回答电话,并获取有关详细资料,如房号、客人姓名、行李件数、收行李时间;
2.填写及发出“行李牌”(BAGGAGETAG)给行李员,并将其详细内容记录在“行李员服务记录”表;
内容包括:
日期、房间号码、客人姓名、收行李时间、行李员名、离店时间、离店时谁处理行李、客人离店所乘座的车牌号码和类型;
3.应通知行李员客人的离店时间、行李件数,使行李员知道用多大的行李车,是否将行李暂存服务台、长存或直接送客人上车。
4.行李员必须要先敲门,声明自己的身份,待客人许可行方可进入客房,进入客房时,应与客人当面清点行李件数,并环顾房内是否还有漏下的物件,然后一起乘电梯;
5.若客人不是马上离店的话,应将行李暂存在服务台,并在每一件行李上都挂行李暂存牌,填好以后把下半部分交给客人,以作为领取行李的凭证,2件以上的行李,一定用尼龙绳将其连一起,便于确认,如易破之物应在一大纸上写上“小心易碎”贴在行李上;
6.若客人马上离店的话,则应致电给前台收银处,查询该客人是否已经结了帐,如果是,则直接送客人上车,将行李放在车上,应再一次与客人清点确认行李件数,与客人作有礼貌的道别;
7.在“行李卡”上记下离店时间,车牌号码及签名后将其中交给行李部;
8.礼宾领班根据“行李卡”的资料填写在“行李员服务记录表”上;
9.即日拿的行李,有顺序地放在地上,2日以上的放在架上;
10.当暂存行李的客人回来取行李时,应通知行李员为客人服务,客人必须出示“行李牌”,核对客人的行李卡及签名,收回行李卡,在行李服务记录表上写上OK,已示客取回行李。
团体入住之行李处理程序:
旅行团入住的,行李到达有两种情况,一种是行李与旅行团一起到达酒店,而另一种是旅行团来到而旅行社先把行李送到酒店:
1.行李与团体一起到达:
A、团体到达时,根据团体的规模分派适量的行李员去处理行李;
B、与领队核对团体的名称,确实该团体是当天预期到店团体之一;
C、把行李从车上御下,确保没有任何行李遗漏在车上,清点行李总数,并与领队确认记下车牌号码;
D、在搬运行李时,须留意每件行李在到达酒店前否已有损坏,如果有,要马上通知主管,并当场与领队或司机对证及签名,以免引起客人的误会;
E、填写“团体到达记录”表,作为当日处理到达团体行李的记录;
F、向接待员获取该团的房间分配表或团体资料表,根据行李所标注的客人姓名,整理行李;
G、分派行李员送行李上房,上房前应把不同楼层的行李分堆放好;
H、分派行李员把行李送上客房,并与每一间房的客人对清楚行李,获得客人的口头认可,把房间号码和行李件数记录在入住团体行李记录表上;
I、把记录表交回行李服务台以保存记录。
2.行李比团体提早到:
A、执行与“行李与团体一起到达”的相同程序,只是在清点行李时,同司机打交道,并请其签名确认,而不是领队或陪同;
B、在团体未到达之前,如总台已将团体预订的房间分给每个客人,行李员应据旅游团人员名单(LISTOFTOURISTGROUP)将行李送入房,如没有分房给客人,应将有行李堆放好;
C、每件行李挂上牌,并写上团名、件数、日期;
D、将团名、日期、时间、总数、行李员名字写在大纸上贴在显眼的行李上;
E、用行李网将行李罩好;
F、待团体到时,在继续执行以上程序;
G、不能把行李放在楼层的走廊,而叫客人自己认领,决不能索取小费。
团体离开之行李处理程序:
每天晚上应根据团体资料表的资料,按时间顺序整理好预期当天离店团体的“团体离店记录”表,填写好房号,并把“入住团体行李记录”整理出来,以作收行李参考。
1.根据整理好的“团体离店记录”表安排收行李时间,分派给行李员;
2.把已整理好的团名,房间号码的“离店团体行李记录表”交给行李员,并根据“入住团体行李记录”中的团体行李数告诉行李员,使其能正确选择行李车;
3.行李员上到楼层时,应按房号有礼貌地敲门及声明自己的身份及来意,客人开门时,应与客人复核其旅行团的团名;
4.若客人将行李放出房间外,行李员将收到的行李件数,房间号码记录在“离店团体行李记录”表上,并注明是离店团体团名、总数、行李员名、日期在行李上;
5.每件行李挂上行李牌写上团号、总数、日期,离店;
6.用行李网将其置好;
7.行李员把“离店团体行李记录”与“入住团体行李记录”核对,或发现少了行李时,应知会该团体的领队;
8.在搬运行李前,请领队或陪同清点行李后请他在团体行李记录上签名,并记下离店时间和车牌号码。
行李车的使用:
酒店所使用的行李车通常有两种,大堂行李车和手推车,行李员根据行李大小、数量选择合适的行李车,使用行李车时应特别留意某些注意事项及使用要求:
1.要注意对行李车的保养及清洁,保持其外表雅观,对行李车的转动摩察部位加油,以免运载行李时发出响声;
2.不可用小行李车运载多于六件的普通行李,而大行李车最多则只可同时装载15件普通重量的行李;
3.使用行李车时要特别小心前方和左、右两边,切忌让行李车碰到电梯,楼层的墙纸和门挂,以免损坏酒店的财产,增加维修费用;
4.推车量要注意周围的客人,切勿碰到或碰伤客人;
5.当行李车不用时,应按指定和地方排列整齐,切勿乱放,以免影响酒店给客人的观感;
6.装行李时要小心轻放千万不要重放,以免造成不良影响和损坏客人的行李。
11.
22.行李仓规则
1.如有一些帐目的问题,前台收银会通知行李部,当某客取行李时,请带他/她到前到收银处,此时,行李部应全力合作,在一大纸上写“见收银处”(SEECASHIER)当客人来时,分派行李员领他们到前台收银处;
2.暂存行李牌只是当天有效,故此,当客人存放行李时,应向其解释清楚,如果客人要将行李存放天以上,则应办理“行李存放手续”;
3.除2人一起进仓为客人取行李外,任何人不进入行李仓,以防失物;
4.每日派一人专门掌管行李仓钥匙,如有丢失或损坏,此人负责;
5.严禁在行李仓吸烟、睡觉、大声喧哗、看报纸。
23.存放和领取行李之处理程序:
1.行李仓应划分为各个分区,如编上A.B.C……范围,以便于客人来取行李时,容易查找;
2.存放行李之程序:
A、当客人要求存放行李时,首先要确认客人是酒店住客,故应获取客人的姓名、房号,并与总台核对;
B、整理填写“行李寄存牌”,填上客人姓名,房间号码,行李件数,存放及领取的日期,并在经手人栏上签名;
C、请客人在上半部分签名,该签名将会成为客人来领取行李时之签名的核对样版,切勿让客人签下半部分;
D、将下半部分的“客人签名”和“日期”两栏留空,并交给客人,向他解释在后面所注明的“条例说明”对于所有寄存物品,如有任何遗失和损坏酒店恕不负责,领取行李时才在“客人签名”栏目签名,只有签名与上联相同时,行李才会被放行;
E、在“行李存备忘录”上,记录如下资料:
——日期;
——行李牌号码;
——预定领取日期;
——客人姓名;
——房间号码;
——行李件数;
——存放区域;
——行李员签名;
F、把行李存放牌的上半截挂在未领取的行李上。
3.领取行李之步骤:
客人应带“行李存放牌”的下半截来领取行李:
A、请客人在牌上的“客人签名”处签名;
B、在“行李存放备忘录”上查找行李存放的区域、位置,行李特征;
C、行李员进仓取行李,并与挂在行李上的“行李存放牌”之签名核对;
D、把行李交给客人,并在备忘录上
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