赤峰市普通住宅小区物业服务等级指导标准表格最新1.docx

赤峰市普通住宅小区物业服务等级指导标准表格最新1.docx

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赤峰市普通住宅小区物业服务等级指导标准表格最新1

《赤峰市普通住宅小区物业服务等级指导标准》制作说明

1.本《标准》将本市普通住宅小区物业服务根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是综合管理，公共区域保洁，公共区域秩序维护，公共区域绿化养护，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修。

《标准》分别划分为五个服务等级,一级至五级服务标准从高到低，每个等级对应一个收费标准。

普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。

2.物业服务企业与业主（业主委员会）在辖区价格主管部门、物业主管部门、街道办事处的监督下，按照普通住宅小区物业等级划分标准确定相应服务等级。

3.价格主管部门依据物业等级划分标准和服务等级标准，测算出不同等级中：

综合管理、公共区域保洁、公共区域秩序维护、公共区域绿化养护、共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修各项费用，为物业服务企业与业主（业主委员会）确定物业服务收费提供参照。

4.高层电梯收费标准和运行、保养、维护标准单独制定。

5.本标准包括：

物业服务等级、电梯运行保养维护标准、物业等级划分、物业服务定价成本测算、电梯收费指导价格、物业服务人员配置六套标准。

6.因物业服务收费价格制定职责在市发改部门，物业服务定价成本测算应与其沟通确定。

赤峰市普通住宅小区物业服务等级指导标准

服务等级

服务项目

服务内容

服务标准

一

级

综合管理

机构设置

1.小区内设置管理处，配置办公家具、电话、计算机、打印机等办公设施及办公用品，具备无纸化办公条件。

2.运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等进行管理。

人员要求

1.项目经理有中级以上职称或大专以上学历，项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。

2.小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。

3.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

客户服务

1.客户服务场所工作时间不少于12小时，其他时间设置值班人员，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。

2.公示服务电话，24小时受理业主（物业使用人）的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修30分钟内、其它报修按照双方约定时间到达现场处理，有完整的报修、维修和回访记录，对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。

3.每年至少2次征询业主（物业使用人）对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区入住业主的90%，对测评结果分析并及时整改，业主满意率达到95%以上，征询意见及沟通工作有资料档案。

4.按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金，及时编制维修计划和使用计划，根据业主大会的决定，及时维修。

5.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。

6.设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志，按幢设置公共信息栏，配合相关部门进行公益性宣传。

7.对违反法律、法规、政府有关规定以及本区域管理规约（临时管理规约）的行为，进行劝阻、制止，并报告有关部门处理。

8.对与业主（物业使用人）约定的其他服务项目达到约定服务标准。

服务公示

1.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片。

2.规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容、物业管理服务费标准、物业费用收支情况。

管理制度

1.有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理、企业内部考核等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。

2.建立突发公共事件应急预案。

服务等级

服务项目

服务内容

服务标准

一

级

保洁服务

楼内公

共区域

1.地面每天至少清扫1次、擦拭1次。

2.墙面、天花板、公共灯具每月至少除尘1次。

3.楼梯扶手、栏杆、窗台每周至少擦拭2次。

4.门窗玻璃5-10月每月至少擦拭2次，保持清洁。

5.消防栓、标识牌等设施每周擦拭1次。

6.楼内墙面乱贴、乱画及时清洗。

楼外公

共区域

1.硬化地面、主次干道每天至少清扫1次，保持干净整洁。

2.绿地无垃圾、纸袋等杂物；对小区内主路、干路积水、烟花炮屑及时进行清扫。

3.室外标识、宣传栏、信报箱等每月至少擦拭1次。

4.路灯、庭院灯每2月至少清洁1次。

5.垃圾桶、果皮箱摆放规整、颜色一致，每天清运垃圾2次，无满溢现象；夏季每周消毒、擦拭1次，每月至少清洗1次。

6.休闲、娱乐、健身设施5-10月每天清洁1次，每月刷洗消毒1次。

7.夏季每月灭鼠1次，其余每季灭鼠1次。

8.每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水1次。

9.景观水体、水池、喷泉每天进行垃圾清捞，每周消毒1次，每半月清洗换水1次。

10.冬季及时清理积雪、铲除结冰，主要道路积雪1天清扫完毕，其他道路、场地小雪1天清理完毕，大雪2-3天清扫完毕。

秩序维护

人员要求

统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，当值时立岗不倚不靠，语言文明规范；配备对讲装置，正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作。

门岗

小区实行封闭式管理,有卡式门禁或IC卡一卡通安全系统，各主次出入口24小时值勤，并有详细的交接班记录，外来机动车实行登记。

巡逻岗

按照规定路线和时间巡查，做好巡查记录。

监控岗

配有周界防越、电子巡更等安全监控设施，对重点区域、重点部位实施24小时监控。

车辆管理

引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐。

应急措施

每年应组织不少于1次应急预案演习，对重大突发事件有应急预案。

服务等级

服务项目

服务内容

服务标准

一

级

绿化养护

养护内容

1.有专业人员实施绿化养护管理,绿地设施及景观保持常年完好。

2.草坪生长良好,覆盖率高于98%，及时进行修剪和补栽、补种。

3.树冠完整美观，无枯枝死杈。

4.绿篱修剪及时，适时补种无缺株。

5.根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。

6.适时做好病虫害防治，保持树木花草正常生长。

7.适时采取植物防冻保暖措施，扶正加固。

8.乔、灌木，地被植物、草坪成活率高于98%。

共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修

共用部位

1.每年不少于2次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位要经常检查，并有记录，发现损坏及时修理并告知相关业主、使用人，保证安全运行。

2.每年汛前和强降雨后对屋面防水和落水管进行检查。

3.楼内公共部位（楼梯、门窗、墙面、地面）每周巡查2次，遇有损坏及时修补。

4.楼外公共部位（围墙、道路、场地、景观、休闲设施等）每周巡查2次，发现破损及时维修。

5.危险隐患部位设置安全防范警示标志，发现缺损及时补齐，保证标志清晰完整。

共用设施、设备

1.共用照明系统完好率达100%，保证小区正常照明使用。

2.消防系统（消防泵、消火栓、烟感喷淋、灭火器等）要按照消防有关规定进行检查、维护、保养、更新及更换。

3.安全防范系统每月要巡查至少2次，发现问题及时维修。

4.排水系统（排污泵、污水处理设施、排水管线等）每月巡查2次，化粪池每年至少清掏2次，保持畅通，正常使用；每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。

5.水系、水池内喷水设施、管线使用前进行检修，保证正常使用；对线路、开关经常性检查，发现问题及时修复，确保安全使用。

6.供水设施要经常性检查，并按照有关规定定期进行消毒、清洗和化验，确保水质符合国家标准。

水泵房封闭管理，水箱蓄水池盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎，防冻。

高层房屋减压阀调压每季度1次并做记录。

7.防雷装置每年检查1次，保证其性能符合国家标准。

8.单元门、楼道内防火门、窗户及时进行安全检查，门窗开关灵活、无异常声响；门窗玻璃无破碎，五金配件完好。

9.雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后对共用设施、设备进行检查并落实防范措施。

服务等级

服务项目

服务内容

服务标准

二

级

综合管理

机构设置

1.小区内设置管理处，配置办公家具、电话、计算机、打印机等办公设施及办公用品。

2.运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等进行管理。

人员要求

1.项目经理有大专以上学历，项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。

2.小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。

3.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

客户服务

1.客户服务场所工作时间不少于10小时，其他时间设置值班人员，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。

2.公示服务电话，24小时受理业主（物业使用人）的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修30分钟内、其它报修按照双方约定时间到达现场处理，有完整的报修、维修和回访记录，对业主或使用人的投诉在48小时内答复处理。

3.每年至少2次征询业主（物业使用人）对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区入住业主的80%，对测评结果分析并及时整改，业主满意率达到90%以上，征询意见及沟通工作有资料档案。

4.按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金，及时编制维修计划和使用计划，根据业主大会的决定，及时维修。

5.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。

6.设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志，设置公共信息栏，配合相关部门进行公益性宣传。

7.对违反法律、法规、政府有关规定以及本区域管理规约（临时管理规约）的行为，进行劝阻、制止，并报告有关部门处理。

8.对与业主（物业使用人）约定的其他服务项目达到约定服务标准。

服务公示

1.规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容、物业管理服务费标准、物业费用收支情况。

2.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片。

制度管理

1.有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、企业内部考核、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。

2.建立突发公共事件应急预案。

服务等级

服务项目

服务内容

服务标准

二

级

保洁服务

楼内公

共区域

1.地面每天清扫1次、每2天擦拭1次。

2.墙面、天花板、公共灯具每2月至少除尘1次。

3.楼梯扶手、栏杆、窗台每周至少擦拭1次。

4.门窗玻璃5-10月每月至少擦拭1次，保持清洁。

5.消防栓、标识牌等设施每2周擦拭1次。

6.楼内墙面乱贴、乱画及时清洗。

楼外公

共区域

1.硬化地面、主次干道每天清扫1次，保持干净整洁。

2.绿地无垃圾、纸袋等杂物；对小区内主路、干路积水、烟花炮屑及时进行清扫。

3.室外标识、宣传栏、信报箱等每2月擦拭1次。

4.路灯、庭院灯每季度至少清洁1次。

5.垃圾桶、果皮箱摆放规整、颜色一致，每天清运垃圾1次，无满溢现象，夏季每2周消毒、擦拭1次，每2月至少清洗1次。

6.休闲、娱乐、健身设施5-10月每天清洁1次，每月刷洗消毒1次。

7.每年灭鼠2次。

8.每2月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水1次。

9.景观水体、水池、喷泉每天进行垃圾清捞，每2周消毒1次，每月清洗换水1次。

10.冬季及时清理积雪、铲除结冰，主要道路积雪1天清扫完毕，其他道路、场地小雪1天清理完毕，大雪2-3天清扫完毕。

秩序维护

人员要求

统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，当值时立岗不倚不靠，语言文明规范；配备对讲装置，正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作。

门岗

各主次主出入口24小时值勤，并有详细的交接班记录，对外来机动车实行询问登记。

巡逻岗

按照规定路线和时间巡查，做好巡查记录。

监控岗

配有安全监控设施，对重点区域、重点部位实施24小时监控。

车辆管理

引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐。

应急措施

每年应组织不少于1次应急预案演习，对重大突发事件有应急预案。

服务等级

服务项目

服务内容

服务标准

二级

绿化养护

养护内容

1.有专业人员实施绿化养护管理,绿地设施及景观保持常年完好。

2.草坪生长良好,覆盖率高于95%，及时修剪和补栽补种。

3.树冠完整美观，无枯枝死杈。

4.绿篱修剪及时，适时补种无缺株。

5.根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。

6.适时做好病虫害防治，保持树木花草正常生长。

7.适时采取植物防冻保暖措施，扶正加固。

8.乔、灌木，地被植物、草坪成活率高于95%。

共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修

共用部位

1.每年不少于2次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位要经常检查，并有记录，发现损坏及时修理并告知相关业主、使用人，保证安全运行。

2.每年汛前和强降雨后对屋面防水和落水管进行检查。

3.楼内公共部位（楼梯、门窗、墙面、地面）每周巡查1次，遇有损坏及时修补。

4.楼外公共部位（围墙、道路、场地、景观、休闲设施等）每周巡查1次，发现破损及时维修。

5.危险隐患部位设置安全防范警示标志，发现缺损及时补齐，保证标志清晰完整。

共用设施、设备

1.共用照明系统完好率达95%以上，保证小区正常照明使用。

2.消防系统（消防泵、消火栓、烟感喷淋、灭火器等）要按照消防有关规定进行检查、维护、保养、更新和更换。

3.安全防范系统每月要巡查至少1次，发现问题及时维修。

4.排水系统（排污泵、污水处理设施、排水管线等）每2月巡查1次，化粪池每年至少清掏2次，保持畅通，正常使用；每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。

5.水系、水池内喷水设施、管线使用前进行检修，保证正常使用；对线路、开关经常性检查，发现问题及时修复，确保安全使用。

6.供水设施要经常性检查，并按照有关规定定期进行消毒、清洗和化验，确保水质符合国家标准。

水泵房封闭管理，水箱蓄水池盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎，防冻。

高层房屋减压阀调压每季度1次并做记录。

7.防雷装置每年检查1次，保证其性能符合国家标准。

8.单元门、楼道内防火门、窗户及时进行安全检查，门窗开关灵活、无异常声响；门窗玻璃无破碎，五金配件完好。

9.雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后对共用设施、设备进行检查并落实防范措施。

服务等级

服务项目

服务内容

服务标准

三级

综合管理

机构设置

1.物业服务小区设有有固定的办公地点及办公家具。

2.运用计算机对业主资料、日常办公等进行管理。

人员要求

1.项目经理、管理人员、技术人员有从业资格证书，持证上岗。

2.管理服务人员统一着装，服务主动、热情。

客户服务

1.客户服务场所工作时间不少于8小时，其他时间设置值班人员，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。

2.公示服务电话，24小时受理住户的报修和投诉，有效修处理率100%；急修30分钟内、其它报修按照双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，对业主或使用人的投诉在48小时内答复处理。

3.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的75%，对测评结果分析并及时整改，业主满意率达到80%以上，征询意见及沟通工作有资料档案。

4.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。

5.按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金，及时编制维修计划和使用计划，根据业主大会的决定，及时维修。

6.对违反法律、法规、政府有关规定以及本区域管理规约（临时管理规约）的行为，进行劝阻、制止，并报告有关部门处理。

7.对与业主（物业使用人）约定的其他服务项目达到约定服务标准。

8.设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志，设置公共信息栏，配合相关部门进行公益性宣传。

服务公示

1.规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准、物业费用收支情况。

2.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片。

管理制度

1.有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。

2.建立突发公共事件应急预案。

服务等级

服务项目

服务内容

服务标准

三级

保洁服务

楼内公

共区域

1.地面每2天清扫1次，每周擦拭1次。

2.墙面、天花板、公共灯具每半年除尘1次。

3.楼梯扶手、栏杆、窗台每月擦拭2次。

4.门窗玻璃5-10月每2月擦拭1次，保持清洁。

5.消防栓、标识牌等设施每2月擦拭1次。

6.楼内乱贴、乱画及时清洗。

楼外公

共区域

1.硬化地面、主次干道每天清扫1次。

2.绿地无垃圾、纸袋等杂物。

3.对小区内主路、干路积水、烟花炮屑适时进行清扫。

4.室外标识、宣传栏、信报箱等每2月擦拭1次。

5.路灯、庭院灯每半年清洁1次。

6.垃圾桶、果皮箱摆放规整、颜色一致，每天清运垃圾1次，无满溢现象，每月消毒、擦拭1次，每季清洗1次。

7.每年灭鼠2次。

8.每季对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水1次。

9.冬季及时清理积雪、铲除结冰，主要道路积雪1天清扫完毕，其他道路、场地小雪1天清理完毕，大雪2-3天清扫完毕。

秩序维护

人员要求

统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，上岗时不倚不靠，语言文明规范；配备对讲装置；正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作。

门岗

主出入口24小时有人值守。

巡逻岗

重点区域、重点部位每天按时，巡查有记录。

车辆管理

对小区进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通。

应急措施

对重大突发事件有应急预案。

服务等级

服务项目

服务内容

服务标准

三级

绿化养护

养护内容

1.草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生。

2.树木无明显枯枝死杈。

3.根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。

4.适时做好病虫害防治，病虫害现象不明显。

5.适时采取防冻保暖措施。

6.植物成活率高于90%。

共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修

共用部位

1.每年不少于2次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位要经常检查，并有记录，发现损坏及时修理并告知相关业主、使用人，保证安全运行。

2.每年汛前和强降雨后对屋面防水和落水管进行检查。

3.楼内公共部位（楼梯、门窗、墙面、地面）每2周巡查1次，遇有损坏及时修补。

4.楼外公共部位（围墙、道路、场地、景观、休闲设施等）每2周巡查1次，发现破损，及时维修。

5.危险隐患部位设置安全防范警示标志，发现缺损及时补齐，保证标志清晰完整。

共用设施、设备

1.共用照明系统完好率达90%以上。

2.消防系统（消防泵、消火栓、烟感喷淋、灭火器等）要按照消防有关规定进行检查、维护、保养、更新和更换。

3.每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查，化粪池每年清掏2次。

4.供水设施要经常性检查，并按照有关规定定期进行消毒、清洗和化验，确保水质符合国家标准；水泵房封闭管理，水箱蓄水池盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎，防冻。

高层房屋减压阀调压每季度1次并做记录。

5.防雷装置每年检查1次，保证其性能符合国家标准。

6.单元门、楼道内防火门、窗户及时进行安全检查，门窗开关灵活、无异常声响；门窗玻璃无破碎，五金配件完好。

7.雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后对共用设施、设备进行检查并落实防范措施。

服务等级

服务项目

服务内容

服务标准

四级

综合管理

机构设置

小区内设置接待场所并进行业务接待，服务主动热情。

人员要求

管理人员、技术人员持证上岗。

客户服务

1.接待场所8小时有工作人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。

2.公示服务电话，24小时受理住户的报修和投诉，有效修处理率100%；急修40分钟内、其它报修按照双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，对业主或使用人的投诉在48小时内答复。

3.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的70%，对测评结果分析并及时整改，业主满意率达到75%以上，征询意见及沟通工作有资料档案。

4.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。

5.按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金，及时编制维修计划和使用计划，根据业主大会的决定，及时维修。

6.对违反法律、法规、政府有关规定以及本区域管理规约（临时管理规约）的行为，进行劝阻、制止，并报告有关部门处理。

7.对与业主（物业使用人）约定的其他服务项目达到约定服务标准。

8.设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志，设置公共信息栏，配合相关部门进行公益性宣传。

服务公示

规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准、物业费收支情况。

管理制度

1.有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，管理制度健全，物业管理档案资料齐全。

2.建立突发公共事件应急预案。

服务等级

服务项目

服务内容

服务标准

四级

保洁服务

楼内公

共区域

1.地面每周清扫2次，每2周擦拭1次。

2.墙面、天花板、公共灯具每年除尘1次。

3.楼梯扶手、栏杆、窗台每月擦拭1次。

4.门窗玻璃5-10月擦拭2次，保持清洁。

5.消防栓、标识牌等设施每季擦拭1次。

楼外公

共区域

1.硬化地面、主次干道每天清扫1次。

2.绿地无垃圾、纸袋等杂物。

3.对小区内主路、干路积水、烟花炮屑适时进行清扫。

4.垃圾桶摆放规整、颜色一致，每天清运垃圾1次,无满溢现象，每月消毒、擦拭1次，每季清洗1次。

5.每半年对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水1次。

6.冬季及时清理积雪、铲除结冰，主要道路积雪1天清扫完毕，其他道路、场地小雪1天清理完毕，大雪2-3天清扫完毕。

秩序维护

人员要求

秩序维护人员身体健康，工作认真负责；统一着装，佩戴统一标志；能够正确使用消防器材。

物业巡查

重点区域、重点部位每天巡查，有记录。

应急措施

对重大突发事件有应急预案。

绿化养护

养护内容

1.绿地整洁，草坪修剪及时、无杂草。

2.控制大面积病虫害发生。

服务等级

服务项目

服务内容

服务标准

四级

共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修

共用部位

1.每年不少于2次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位要