政企业务发展规划蓝霏.docx
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政企业务发展规划蓝霏
政企业务发展分析
蓝霏
2016年3月14日
一、背景分析
1、中国电信2016年工作要求:
第一,积极主动作为,加快网络建设,为稳增长、调结构、惠民生做出贡献。
进一步落实国家提速降费要求,不断增强移动、宽带网络能力,以高质量、高水平的产品及服务满足经济社会对通信的需求。
第二,创新服务理念,加强互联化运营,提高服务水平。
立足客户感知,增强线上服务能力,努力为用户提供更加方便、快捷、舒适的服务。
第三,全面深化企业改革,强化企业管理。
深入贯彻中央关于深化国有企业改革的部署,进一步解放思想、转变观念,推进企业各项改革工作。
着力在体制机制创新上下功夫,进一步增强企业发展活力。
第四,依法治企,诚信经营,把对外依法经营、对内依法治理贯彻到日常经营工作中,促进企业健康可持续发展。
第五,服务“一带一路”,加强对外合作,拓展发展空间。
加快国内资源和能力“走出去”,探索业务发展和资源建设新模式,培育新的增长点。
围绕“一带一路”重点国家和地区,积极推进国际通信设施建设和对外拓展,加快提升全方位支撑服务能力。
充分利用外部资源,在资本、业务、建设等层面开展广泛合作。
第六,增强责任意识,强化工作落实,提升安全保障能力。
站在保护国家安全和人民群众利益、促进经济社会发展、建设网络强国的高度,切实做好网络信息安全工作。
2、中国移动2016年工作要求:
一是加快TD-LTE发展,构建新一代信息通信基础设施。
进一步优化网络质量和覆盖,加快4G服务普及,推动TD-LTE产业链发展以及TD-LTE技术“走出去”。
二是深入推进提速降费工作,切实增强群众获得感。
积极采用载波聚合、VoLTE、多天线等新技术,加快网络升级,积极开展5G研发和标准化工作。
加快推出数据流量资费优惠和配套服务,强化流量消费提醒,及时回应社会关切问题,消除客户疑虑,增强服务能力,多措并举实现网络资费合理下降。
积极推进普遍服务,提升信息惠民水平。
三是落实“互联网+”行动计划,拓展产业发展空间。
推动“互联网+制造业”发展,助力“中国制造2025”;推动“互联网+小微企业”发展,推出一批行之有效的政企信息化和行业信息化应用;推动“互联网+城市”发展,按照建设“智慧城市”要求,全面提升信息通信基础设施支撑能力。
四是强化依法经营、理性竞争,营造共赢发展环境。
进一步增强法治意识,严格执行相关法律法规,着力推进依法治理、依法经营、依法管理。
进一步增强服务意识,不断提升服务能力,创新服务模式,优化服务流程,切实保障用户合法权益。
进一步增强自律意识,突出诚信合法经营,公平理性竞争,严格规范自身经营行为,自觉维护好市场秩序。
进一步增强开放意识,坚持竞合、互利、共赢的原则,加强产业链上下游企业的合作,实现互利共赢、共同发展。
五是加强安全保障工作,确保信息网络安全可信。
严格落实“三同步”要求,进一步加强网络安全技术手段建设。
强化安全管理规章建设和工作落实,不断提升基础通信网络安全管理水平。
充分保障用户信息安全,持续开展“黑卡”整治活动,严厉打击通讯信息诈骗。
3、中国联通2016年工作要求:
一是要以供给扩需求,加快信息基础设施建设。
要深入落实提速降费要求,加快高速宽带网络建设,大力推进4G网络和全光纤网络建设。
要对标国际发达水平,大幅提升网络接入速率,推动上网资费整体水平继续降低。
要积极参与电信普遍服务工作,加快农村宽带基础设施建设普及和应用,落实好中央精准扶贫要求。
要做好各骨干直联点的优化调整,进一步实施互联网网间扩容。
要贯彻落实“一带一路”战略,积极参与海外通信设施建设和运营。
二是要以创新促转型,培育发展新动能。
要积极参与5G技术研发试验。
大力支持“中国制造2025”和智能制造发展,与工业企业合作探索工业互联网发展模式,开拓行业发展蓝海。
要发挥自身的网络和用户规模优势,搭建“四众”支撑平台,大力支持“双创”。
探索平台经营、创新销售模式、创造新的价值,促进信息消费快速增长。
要着力破解制约企业发展的体制机制矛盾,激发创新活力,充分调动员工的积极性和创造性。
三是要以合作谋共赢,构建和谐行业生态。
要加强企业自律和业内沟通,守法经营、理性竞争,进一步规范市场行为,努力把竞争与合作引向更高层次,建立良好的市场经济秩序。
要继续加强电信基础设施共建共享,支持中国铁塔公司发展,在住宅小区、商业楼宇、校园市场的进场、改造等方面,切实执行共建共享相关要求。
要与产业链各方、社会各界以及电信运营企业之间,深化合作创新,聚资源、拓市场、谋共赢,促进产业生态繁荣。
四是要以质量求生存,持续提升服务保障水平。
要重点解决好消费者反应强烈的窗口服务、流量消费等服务热点问题,加大垃圾短信、骚扰电话、通讯信息诈骗治理力度。
要加快提升客户体验,使广大消费者更好地享受到信息通信发展带来的便利和实惠。
要深入开展网络基础设施安全防护,积极参与网络安全试点示范,落实分级分类保护原则,规范采集、传输、存储、使用网络数据和用户个人信息的行为。
要严格落实“三同步”要求,进一步加强网络安全技术手段建设,联合产业链各方,加大网络与信息安全产品的研发和推广力度,加强“黑卡”打击治理,有效提高电话用户实名登记率。
4、小结:
从三家运营商的整体战略上不难看出,在2016年的工作计划核心模块有三大块:
首先是“光网中国,提速降费”,去年三家运营商纷纷出台各种政策,大体上是换汤不换药,没有切实的让老百姓享受到优惠,唯一重大改变就是流量不清零和取消长途漫游费。
在16年的工作中会进一步加大推广力度,尤其是将其与“一带一路”和“丝绸之路经济带”相关联,更是会加快其推进进度。
其次是“互联网+”,在三家运营商工作报告中分别从不同层面上提到了对“互联网+”的规划,2015年中国电信就与7个省政府签订了“互联网+”战略合作协议,中国移动更是将其列入到2016年工作要求中,而中国联通则是通过中国制造2025”和智能制造相融合的形式推动。
最后是党建、安全及服务,三家运营商会进一步加强“三严三实”教育,全面加强党的建设,深入推进反腐倡廉。
同时还要加强对信息安全保障工作,加快实名制进程,提升整体的服务质量。
三大运营商都将“互联网+”的工作提到16年整体工作中来,由此可见16年将成为政企客户部又一次发展的新高峰,而且这不仅仅是对运营商的发展,也是小微企业发展的巨大推动力,进而支持了“双创”政策的落地,解决了就业和再就业等一系列问题。
二、政企现状:
三大运营商在15年集中精力发展4G用户数,核心目标是保存量、抓增量、促增长,而主要工作是以3G转4G、宽带提速、智慧城市和互联网+等为重点业务拓展,亮点集中在加密通信、农技宝和划小等方面。
加密通信借着信息安全的东风不断在全国各省发酵拓展,部分企事业单位和政府陆陆续续更换具有加密功能的手机,以实现信息安全性。
另外农村市场逐步成为三大运营商必争之地,城市手机市场已经趋于饱和,为了拓展更大的发展空间,各运营商开始向农村市场拓张,农村市场俨然成为现阶段最大的市场环境,因此各运营商纷纷开始大量产品和政策投入,农技宝就是在这个时代应运而生的产物。
划小是目前电信正在积极开展的一项改革,通过划小的模式对客户经理乃至政企部都是巨大的改变,通过改革、开展划小承包后,权力充分下放,让一线单元有了事务处置权、销售组织权等;给“小CEO”们提供的职业发展和物质激励方面的优厚政策,进一步释放了基层一线的发展活力,实现了基层一线从“要我干”变成“我要干”的转变。
在现阶段,我们的政企业务存在两大矛盾主体,既政企与运营商的矛盾和政企与合龙胜的矛盾。
1、政企与运营商的矛盾
政企业务与运营商的合作从2003年起开始于运营商合作,经过市场不断地转型和发展,整逐步进入瓶颈期。
纵观运营商发展历程,在进入到3G网络时形成了信息化快速发展阶段,运营商业务开始飞速的发展,紧接着安卓系统的到来推动了智能终端的发展,再次给运营商一个强大的助推力,使其继续飞驰。
而如今,营改增、提速降费、信息化发展的趋同和放缓,运营商的发展也进入到瓶颈阶段,而政企与之矛盾也日益突出。
1)、产品与需求的矛盾
预期说产品与需求的矛盾,更确切的说是品牌和产品影响力的矛盾,经过多年来的业务发展,积累了一定的用户基数,然由于一些产品的质量问题,使运营商对我们逐步丧失信息。
刚入职时就发现在临潼政企存在有批量9100质量问题,虽然是软件兼容性问题,但造成的影响非常恶劣。
在给省政府应急办进行产品推荐时,我代表所有厂商发言、提供方案、服务保证,即使在这种情况下,用户最终仍是选择华为,理由竟是领导喜欢华为,觉得华为品牌使得住。
虽然觉得可笑,确实不争的事实。
以高端产品为例,9960产品存在金属边断裂、9970产品存在按键脱落、铂顿存在正面边框掉色等硬伤,软件不稳定性几乎都不能算是问题了,因此品牌和产品与用户心中实际需求存在矛盾和差异。
2)、产品与客户经理的矛盾
很难说一个产品和人会有什么样的矛盾,而在政企这种矛盾是确实存在的,其根结集中在两方面,一是产品信息向客户经理培训不到位的矛盾,二是客户经理遇到用户点单不争取机会的矛盾,下面具体解释一下其中的问题。
首先说产品信息向客户经理培训不到位的矛盾。
通过对一线人员的调研,很多产品知识和核心卖点只有培训讲师和促销员清楚,其次是市场经理和督导,再次就是客户经理,最后就是运营商经理。
也许这个排序并不准确,但却存在这样一个梯队顺序,试想内部人员都是这样效果,如何能给运营商的客户经理做好培训?
政企培训工作至今为止都只能说是基本保障,无法达到洗脑的效果,而洗脑是一遍遍累积下来的效果,还要配上长期的产品和品牌的宣传,只有这样才能有效果,为此我们还欠缺很多。
其次是客户经理遇到用户点单情况不争取机会的矛盾。
这个情况非常常见,运营商的核心任务是办理手机号和相关业务,并不是手机销售,因此在出现用户点单情况下,只要是办理相关业务,其他的并不重要,谁家的产品都一样。
因此即使用户处在摇摆的状态下,他们也只会考虑如何加快落单,而非产品推荐,更有甚者会推荐华为,品牌知名度更高,口碑好,更加有利于落单。
3)、激励和客户经理的矛盾
激励与客户经理理论上应该并不存在矛盾关系,而实际上更多的是激励投入过程中所产生的矛盾,省级运营商希望投入在省级平台,市级则希望投入给他们,客户经理最希望的还是能落在自己的手中。
因此各个层面实际上都存在着利益矛盾关系,而产生的问题也很难调和,尤其是厂商既不敢也不能得罪其中的任一环节,否则都难以实现产品落地,为此激励和客户经理的矛盾也突显出来。
2、政企与合龙胜的矛盾
政企与合龙胜本是相辅相成的关系,由于在考核、资源、利益等多个层面存在巨大分歧,从而导致了彼此之间矛盾越来越尖锐。
1)、任务及考核矛盾
政企受集团管理,对编制内的人员要以结果为导向,仍采用量化的考核机制,加之政企销量无法通过其他途径量化,需要手动将串号录入到指定系统中。
而合龙胜人员首先是不存在政企任务考核,另外现在也不需要进行系统录入,对与串号的录入没有考核,集团对其进行佣金结算也只是查看后台注册数量,为此政企与合龙胜产生严重分歧和矛盾。
2)、资源投入矛盾
政企资源日益匮乏对于合龙胜无法形成有效的资源投入支撑和业务引导。
政企现阶段在资源投入方面能明确下来的只有安全论坛活动费用,且至今都未能以红头或部门邮件下发,致使合龙胜始终认为只是口头忽悠,未必有真材实料能给予支撑,而其他资源支持则为零。
纵观政企发展历程,各种资源投入都是非常必要的,尤其针对的客户群体属于团体或中高端客户,没有资源包装很难形成有效的势能。
举例而言:
中高层领导非常看重品牌和服务,为此在产品销售初期的客情拜访和公关,如果能利用具有明显品牌标示的高端小礼品是非常必要的,U盘、充电宝、智能腕带、蓝牙耳机等,不仅能促进商务关系,也有利于品牌宣传。
现在军队项目如火如荼,如果能在给用户进行产品推荐的时候能附带全平台的功能演示和皮套、彩壳等样机和模具的介绍,相信效果也会提升不少。
售后服务也是重头戏,项目型定制售后服务必将为用户带来更好的感知,也会对产品销售起到引导作用,同时也会更有利于品牌形象的树立。
而上述所有资源全由合龙胜独立承担,加上为了提升销量设定的客户经理激励费用,可以说是一个萝卜几头切,即使我是合龙胜的老板也会选择谨慎投放甚至不投放,从而激化了资源投放的矛盾。
3)、利益矛盾
都是为了盈利,理论上合龙胜盈利也就是集团盈利,然在实际作业中政企与合龙胜却存在巨大的利益矛盾的。
合龙胜的目标是盈利,而任何一家企业的盈利基本法都是开源节流,即使是资本运作也不过是开源的一种方式而已。
集团的目标却不仅仅是盈利,还包含了渠道深耕、市场容量、品牌宣传等等,而政企只是为了实现这一目标众多渠道中的一条。
对于合龙胜而言重点则在开放渠道,以运营商渠道为辅助,既然有轻重之分,自然在资源投入方面就会有明显的倾向性,开放渠道投入会加大,而运营商渠道会紧缩。
这样一来矛盾就产生了,作为政企是非常迫切需要加大投入的,借此进一步提升渠道内的产品销量,强化自身的市场价值,而合龙胜则希望通过精准的投入提升开放渠道的销量,这就产生了巨大的目标性矛盾。
虽然很多省份也在强调重视运营商,但实质上也只是依托运营商来稳定自身收支平衡,未来的目标仍是通过开放市场扩大盈利的。
3、自身存在的问题
1)、作业节奏刻板,创新突破难
政企渠道用户相对聚焦,市场作业也相对死板,简化而言分为以下6个步骤,突破创新成为瓶颈:
(1)、入围
入围也被成为选型,主要分为集团和省级两个阶段,由于划小工作的开展,市级正逐步开放此权限。
只有入围的机型才能在政企的相应政策,加入到主推活动中,由于市场开放程度越来越高,入围工作也不在设置过高的门槛,一般不会存在困难和制约。
(2)、政策
政策可以分为普惠政策和特殊政策,例如一年免打、8折购机、信誉租机等,一般入围机型都可以享受的这些政策,称之为普惠政策。
特殊政策基本上需要政企投入相应的成本来支撑实现,如降档、两年免打、话补(根据力度确定)等,受营改增和成本投入缩减的影响,特殊政策也越来越少,需要很强的客情关系或重大商机推动实现。
(3)、主推
主推是政企的一种推广手段,早起可以做成封闭式,只做一家产品。
现在很少能再做封闭,一是市场开放性越来越高,二是需要向上级说明只做一款产品的理由,为了避免不必要的麻烦和问题,一般不会采取封闭式的。
现阶段主推活动有明星机、4G主推活动等,基本上都是开放性的,需要厂商自我渗透到一线协助运营商共同拓展。
(4)、活动
现在的运营商很少开展活动,除非有要求或厂商全力支持下才会举行活动,例如去年的铂顿安全论坛,是由我司投入由电信牵头的一次营销活动;另外向政府举行的安防展也是政企每次都要参加的活动。
活动的举行一般会约请相关领导参加,大部分是业务主管领导出席,虽具有宣传效果,但是影响力实则并不理想,没能在最终用户侧带来影响。
(5)、商机
商机是指政企渠道内的销售机会,一个政企部至少有5个组别,党政军、金融、教育、酒店和网吧、大中企业等,每个组里至少10人左右的编制,随着划小工作的开展,每个人又会各划一个区域。
据不完全数据统计,每名客户经理至少掌握1-3条商机,其中包含非手机产品的商机。
而我们通过从合龙胜处获取来的商机信息看,远远没有达到基础量,个别省份只有1、2条商机。
(6)、售后
售后其实并不应该独立算项,可公司产品出现售后的问题依然很多,以现阶段的军区项目每个省都有不同的问题存在,售后处理仍存在一定困难,因此售后成为我们服务的最后一米,始终未能有所突破。
2)、人员专业性落后
政企业务包含广泛,新时代对我们提出了更多的要求,如互联网+、智慧城市、项目型售后服务、产品定制交流、培训等等,甚至内部与研发沟通,外部与第三方软件企业沟通都需要很强的业务能力。
我们现阶段人员多数以销售人员为主,在方案输出、项目材料整理、定制业务的判定、与用户进行较专业化的交流、甚至产品培训工作上能力都难以满足。
针对运营商提出的“双创”和“互联网+”的理念,很多人都难以跟上节奏,后续业务创新和发展更是难以为继。
3)、市场化探索缓慢
前期集团也曾提出政企渠道效仿开放渠道作业,期望能借此实现政企业务的高效、规范的开展,这是一项非常好的创新方案,然后续未能持续关注,导致工作直接停滞,甚至废止。
在现阶段政企业务需要变革,需要与运营商联手作业,甚至是我们能渗透到运营商体系内作业,为此市场化探索非常有必要继续下去,也需要更多人重视和推动。
4)、KPI考核落后
集团各网大区责任人考核已经发生调整,而政企考核仍采用老式方案,不能及时与时俱进适应新阶段的工作需求。
结果形成了大区累成狗,一线慢步走,集团领导四处求的局面,不仅不能提升和突显政企价值,后续也会形成大量资源浪费,甚至人才流失。
三、解决方案
1、渠道作业市场化
政企在转型期间可以借鉴开放渠道的作业模式,这不仅有利于政企资源需求的快速确认,也有利于一线进行精准投放,同时对合龙胜也是一种行之有效的管理模式。
整体资源成本采用政企与合龙胜対投形式,通过规范化的核销流程实现对合龙胜业务的监管。
政企人员下到一线后,对可合龙胜资源投放情况进行监督审查,形成内部的资源利用率评比,对于优秀省份加大资源投放力度,实现互惠互利共同发展,同时也有利于政企KPI考核的优化和创新。
2、一线作业合作化
政企与合龙胜采用资源和费用対投的形式提升双方合作,现阶段所有的费用都由合龙胜自行承担,为了提升双方合作紧密度,政企可利用额外的费用和资源与合龙胜展开渠道内的推广活动,针对某款产品或者某项活动,借助资源和费用対投的形式进行合作推广,并通过签订协议或合同来约束双方。
通过政企与合龙胜的深度合作,不仅更加有利于资源的高效利用,也更加便于强化政企对合龙胜的指导能力,更好地监督合龙胜在渠道内的重点产品上的推广和落地销售工作。
3、间接考核引导化
合龙胜已经成为独立的经营个体,政企对其没有考核和管理权限,因此在串号录入,业务指导方面合龙胜具有很强的独立自主性,即使政企要求某款产品单台给予50元的激励,合龙胜也可根据自身情况任意缩减费用投入,此种做法合情、合理、合法,作为独立经营个体,合龙胜最终的目标就是盈利,让股东和合伙人挣钱。
虽然政企期望能对合龙胜进行指导和管理,而实际情况确实却也无从下手,因此通过资源和费用対投的形式,可以构建双方利益共同体,借助共同的目标进行资源和费用的対投,既降低了合龙胜的投入资本,也提升了政企的监管权力,尤其在后续直营产品上,更加有利于运营商划小和下沉工作的需要。
通过协议或合同的形式进行双方约定,不仅提升合龙胜的销售激情,强化政企指导和管理能力,可谓一举多得。
4、人才、培训专业化
改革和创新都离不开人才的支持,新的政企业务下需要有一定专业性的人才来支持,不仅能支持合龙胜对商机需求的引导和掌控,还要能提供运营商需要的解决方案和服务,这里并没有强调政策和入围,在这个层面合龙胜基本上都可以处理,不如将更多的经历投入到与合龙胜的合作上来,尤其是能将新的作业模式,以及产品的政企差异化卖点能更深入地培训下去。
未来的政企人员懂项目,了解研发基本作业知识,能提供解决方案和服务方案,能有力支撑大中型产品培训和宣传活动,尤其培训能力不仅要强更要专业。
四、总结
总体上看,对于我们来说要意识到两大问题,一是如何与合龙胜兵和一处,攻坚破阵;二是如何与运营商创新发展,融合共生。
在新的市场环境下,我们要拥抱变革,同时也要创新发展。
政企与合龙胜的矛盾并非不可调和,其中也蕴含着许多发展机遇,政企需要借助创新的服务和管理方式,实现对跨行业、跨组织、跨单元的指导和管理。
而资源和费用対投恰恰是符合这一市场需求的新模式,不仅能加强对合龙胜的指导和管理,也将政企与合龙胜捆绑成利益共同体,最终发展成共赢的局面是彼此的最终目标。
相信在这种新的管理服务形式下,合龙胜也会更紧密的与政企进行合作,全力以赴,共同发展。
未来的运营商的作业会越来越聚焦,将逐步倾向于为用户提供综合服务的大客户部门,通过智能信息化、互联网+、光纤、4G网络、5G网络等技术和方案,为用户提供更加高效、精准、专业的信息化服务,甚至是一站式的解决方案。
这对于集团来说既是风险也是机会。
市场会越来越开放,各个厂商的产品都会在这里进行激烈竞争,品牌影响力的优势越来越突显。
相应的我们也迎来了全面服务的新机遇,运营商会整合所有资源一并形成方案,项目定制化服务会成为一种非常必备条件,两年的质保服务、7×24小时售后服务都将成为标准,没有多年政企业务经验的企业一时很难适应这种变革,这就为我们提供弯道超车的巨大机会。
通篇文档仍存在很多漏洞和不足,需要大家在实践中完善和补充,政企渠道需要集团、政企、合龙胜共同努力来打造。
合则共生,臻于至善。
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