商务礼仪话术.docx
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商务礼仪话术.docx
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商务礼仪话术
商务礼仪话术
篇一:
商务接待礼仪
商务接待礼仪
在行业竞争日趋激烈的今天,企业之间的同质化现象越来越严重!
企业如何内强素质,外树品牌。
我们的职员在职场如何从普通到优秀,又从优秀到卓越?
如何让客户宾至如归、如沐春风、流连忘返?
透过学习和培训商务接待礼仪及电话礼仪、沟通礼仪等,将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化!
【课程目标】:
1、通过标准化的服务流程和实战演练,有效掌握的接待礼仪的核心技巧。
3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性;让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。
【课程特点】:
1、该课程是专为改变职场员工的行为模式而设计的课程,通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准;
2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操,掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户,努力创造与客户接触的每时每刻,都给客户留下积极正面的印象;
3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式,在老师的指导下,集思广益,并结合实际情况,将所学所感真正应用于日后的实际工作;
【课程时间】:
一天
【培训方式】:
讲授、互动、视频、案例、演练;
【课程对象】:
导购、客服人员需要提升服务素养的人员
【课程大纲】
故事导入:
失而复得订单
---某品牌衣柜经典案例
第一部分:
培养服务意识
一、为什么要有服务意识?
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激烈的竞争让商品差异减小,服务成为竞争的核心;?
顾客的期望越来越高;
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提供优质服务的员工获益良多
案例:
乔吉拉德的服务秘诀
二、顾客是怎样流失的?
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68%的顾客流失是因为对服务不满意;
案例:
被投诉的科龙公司
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一个不满的顾客会传播给25个人;
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一个满意的顾客会告诉5个人
三、顾客要什么?
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环境优雅,物美价廉;
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售前体验,售后服务;
案例:
沃尔玛服务
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方便快捷,质量保证;
案例:
海尔服务
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专业服务,显示尊严
案例:
威尼斯人酒店服务
四、顾客服务的等级
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有问必答--初次接触
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保持沟通--潜在ViP
案例:
无微不至的日式服务
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专人负责--ViP
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超常服务--VViP
案例:
香奈儿公司服务
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专业顾问--特级VViP
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长期伙伴--股东
五、礼仪与服务
【小结】服务只有起点,没有终点!
第二部分:
商务礼仪
一、仪态礼仪
1、展示气质的站姿
2、优雅得体的坐姿
3、自然端庄的蹲姿
4、洒脱自信的走姿
5、微笑的魅力
6、眼神的距离
7、引领手势语言
二、商务礼仪
1、如何介绍?
2、问候礼仪
案例:
“小姐”的称呼
3、握手有什么讲究?
4、名片礼的细节
案例:
丢失的订单
【小结】和谐社会,礼仪先行
第三部分:
服务接待礼仪案例:
平等待客赢商机
一、迎客礼
二、鞠躬礼
三、奉茶礼
四、讲解礼
五、递送礼
六、送客礼
【小结】尊重是礼仪的核心
第四部分:
电话沟通礼仪
一、电话礼仪
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接电话的礼仪
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代接电话礼仪
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拨打电话的细节:
心态、时间、时长、内容
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挂电话礼仪
二、标准接待语言
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迎接顾客语言
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介绍商品语言
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请教顾客语言
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赞美顾客语言
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日常解释语言
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失误道歉语言
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调解的语言
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道别语言
【小结】沟通的品质决定成交的品质
【课程结束】
互动:
问与答
学员:
学习总结与行动计划企业领导:
总结发言
篇二:
名片礼仪及话术
双手递出,手不要压住字,字朝向对方。
双手接别人的,接过后要看几秒钟.抬头微笑,把名片放在上衣口袋.。
一般的商务接待就行,稍微体面一些,把名片双手,头冲着自己(让人家一眼就看清字,不必自己掉转)递给人家。
人家给名片的时候要说谢谢。
至于字面么,如果你有英语字面,就英语那一面朝上吧。
如果英语那面做得不怎么样,还是中文面朝上吧。
若想适时地发送名片,使对方接受并收到最好的效果,必须注意下列事项:
1.首先要把自己的名片准备好,整齐地放在名片夹盒或口袋中,要放在易于掏出的口袋或皮包里不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起,以免用时手忙脚乱或掏错名片2.出席重大的社交活动,一定要记住带名片参加会议时,应该在会前或会后交换名片,不要在会中擅自与别人交换名片3.处在一群彼此不认识的人当中,最好让别人先发送名片名片的发送可在刚见面或告别时,但如果自己即将发表意见,则在说话之前发名片给周围的人,可帮助他们认识你4.不要在一群陌生人中到处传发自己的名片,这会让人误以为你想推销什么物品,反而不受重视在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片,才不致使人以为你在替公司搞宣传拉业务5.对于陌生人或巧遇的人,不要在谈话中过早发送名片因为这种热情一方面会打扰别人,另一方面有推销自己之嫌交换名片是人们交往中常用的一种方式,使用时有许多讲究。
名片通常在三种情况下使用:
一是在社交的礼节性拜访中。
二是在常有商业性质的横向联系与交往中使用。
三是在某些表达感情或表达祝贺的场合中使用。
交换名片时应按照“先客后主,先低后高”的原则进行,当与多人交换名片时,应按照职位高低的顺序或者由近及远的顺序进行,切忌跳跃式进行,以免让对方有厚此薄彼之感。
递接名片通常是在自我介绍或经人介绍后进行,接受他人名片时应毕恭毕敬,马上说一声“谢谢”。
如果可能的话,最好用半分钟左右的时间从头至尾默读一遍对方名片所载内容,不懂之处可以当即向对方请教,而不可以有意识地读出声来,重复一下对方名片上所列的职务或单位,以示仰慕。
接受别人名片之后,理应随即将自己的名片递过去,如果到处寻找或错把别人的名片递过去,则是严重的失礼。
在递名片时,应用双手捏住名片的两个角递上,名片上的字体应正面朝向对方,目的是让对方能够直接读出来。
这时应和对方说:
“请多关照”、“请多指教”等等,以示客气。
看过名片应郑重地放好,若随手一放则是对对方的不恭。
首先,先说个例子
吧--在罗宾逊机构培训新推销员有一项内容是:
每天在大街上换100张名片回公司,完不成就不要回公司了。
有些推销员做陌生拜访,却怎么也弄不到客户的名片。
我们说交换名片,所以名片应该是换来的。
见面时不要过早拿出自己的名片,在说明来意,自我介绍完成后,观察客户反应,再交换名片。
这些场合比较适合交换名片:
说明来意后,递上自己的名片,说:
”这是我的名片”,如果客户对你有好感,马上会给你他的名片;客户一下子忘记了你的姓名,你可以说:
”××经理,我们第一次见面,与您交换一张名片。
”客户会不好意思拒绝交换名片;拜访完成时,你可以提出”××经理,与您交换一张名片,以后多联系。
”不要说:
”可以给我一张您的名片吗?
”这样会很尴尬。
拿到名片后一定要将名片上客户公司的名称和客户姓氏职务读一遍,并且面带微笑,真诚地看客户一眼,这样客户会觉得你很尊敬他,从而建立起友好交往的基础。
1.如果是阿里巴巴的(诚信通)会员,可以直接到人脉通就可以了,还有通过朋友或熟人介绍,和他联系联系业务,一回生,二回熟,自然就可以交换名片了。
您进入阿里助手,然后里面有一个人脉通,您可以索要名片,然后等待对方确认即可!
2.直接去拜访,然后把你的名片给他,一般对方都会主动把自己的名片给你的!
不给,你就主动提出让对方留个直接的联系方式!
3.在旺旺上给对方留言。
同时自己的名片可以留给对方4.你要制作能体现自己的特长的名片(网络名片也可以),让后就是发你的名片。
发名片的时候一定要注意时间和礼貌。
如果是电子邮箱,你可以多补充几点你自己的介绍。
或者编排一个视频通过旺旺传给你看上的企业。
如何与外宾交换名片■礼仪课国际交往中,没名片的人会被视为没地位的人,不随身携带名片会被认为不懂得尊重别人。
名片不仅要带在身上,放在什么地方都有讲究。
名片一般放在专用包里,或西装上衣口袋里。
在国际交往中,交换名片也有一定的礼仪和讲究。
针对不同人用不同名片有人在制作名片时印上很多头衔,让人对他到底是干什么的摸不着头脑。
制作名片时,一般不要提供两个以上的头衔。
闻道有先后,术业有专攻,一个名片上头衔越多,让人感觉有三心二意、蒙人之嫌。
许多外国客人、有地位身份的,身上会同时带有几种名片,针对不同的交往对象,强调自己的不同身份时使用。
名片最好放在最容易拿到的地方。
有人经常在包里掏了半天也没掏出名片,或者掏了半天掏出几张皱皱巴巴的名片,这也是不礼貌的。
尽量不要直接索取名片
交换名片有一个讲究。
一般来说,地位低者首先把名片递给地位高者。
如果自己去索取名片,马上就出现了地位方面的落差,所以尽量不要有此举。
比较恰到好处的方法有下面几个,比如交易法。
将欲取之,必先予之,有人地位比自己高,当把名片递给他,他说一声谢谢后便没了下文,为防止这种情况,不妨试试交易法。
“激将法”也是委婉索取名片的方式之一。
“尊敬的先生,很高兴认识您,不知道能不能有幸和您交换一下名片?
”如果这话说清楚了,对方一般会给。
如果对方实在不想给,自己可以说“以后到贵国来希望还能够见到您,不知道以后怎么和您联络比较方便?
”接过名片后一定要看看接过名片后一定要亲自看一遍,有不明白的地方可向对方请教。
有时会发生这样的情况,对方给了名片,由于没仔细看,再称呼对方时将姓名叫错。
接过名片后不仅要看,而且要看清楚,最好能默读。
发现有重要头衔要念出来,可与对方寒暄几句。
接过名片后切不可随意丢放在茶几或板凳上,有不礼貌之嫌。
看完要在名片夹或包内收好。
使用名片是现代人交际的重要手段,名片的使用也有礼节。
习惯上,名片上应印有工作单位、主要头衔、通讯地址、电话及邮政编码等。
名片不是传单,不宜逢人便送。
使用名片时,应注意几点:
(1)名片要准备充分,不能匮乏。
(2)名片要保持清洁,不要递出脏兮兮的名片。
(3)把名片装在专门的名片夹内,然后放在容易拿的上衣口袋。
(4)在递名片时,手的位置应与胸部齐高,要将名片朝向对方,双手恭敬地递上,并说:
“这是我的名片,请多关照。
”(5)收下名片后,应轻声地读一遍对方的姓名或职称,然后说谢谢。
(6)收到名片时,应将名片放在名片夹中,而不要将名片放在裤袋中。
(7)交名片时,地位较低的一方先递出名片。
(8)如果你想得到对方的名片,而他并没有主动给,你可以请求的口吻说:
“如果没有什么不方便的话,你给我一张名片。
”(9)不要收到对方的名片后,当场便在名片上书写或折叠。
(10)在整理保存大量名片时,可以把对方的特征、兴趣爱好,以及接收名片的地点、时间、所谈的话题等记在名片后面,这样下次见面即可投其所好,多谈一些他感兴趣的话题。
交换名片的话术“尊敬的先生,很高兴认识您,不知道能不能有幸和您交换一下名片?
”“以后到贵国来希望还能够见到您,不知道以后怎么和您联络比较方便?
”如果你想得到对方的名片,而他并没有主动给,你可以请求的口吻说:
“如果没有什么不方便的话,你给我一张名片。
”
篇三:
商务礼仪
与顾客第一次面对面的沟通,有效的拜访顾客,是会议营销迈向成功的第一步。
只有在充分的准备下顾客拜访才能取得成功。
评定营销员成败的关键是看其每个月开发出来多少个有效新顾客,销售业绩得到了多少提升。
那么,如何成功进行上门拜访呢?
★成功拜访形象
“只要肯干活,就能卖出去”的观念已经过时了!
取而代之的是“周详计划,省时省力!
”拜访时的参与者只有顾客,要想取得进步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力,然后决定做什么。
上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客,难免相互存在一点儿戒心,不容易放松心情因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象,成功的拜访形象可以在成功之路上助你一臂之力。
外部形象:
服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然,就可以保持良好的形象。
控制情绪:
不良的情绪是影响成功的大敌,我们要学会遥控自己的情绪。
投缘关系:
清除顾客心理障碍,建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。
诚恳态度:
“知之为知之,不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。
自信心理:
信心来自于心理,只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。
接触是促成交易的重要一步,对于会议营销来说,家访接触是奠定成功的基石。
营销人员在拜访顾客之前,就要为成功奠定良好的基础。
★计划准备
1)计划目的:
由于我们的销售模式是具有连续性的所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不是产品。
2)计划任务:
营销人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”。
脑海中要清楚与顾客电话沟通时情形,对顾客性格作出初步分析,选好沟通切入点,计划推销产品的数量,最好打电话、送函、沟通一条龙服务。
3)计划路线:
按优秀的计划路线来进行拜访,制个访问计划吧!
今天的顾客是昨天顾客拜访的延续,又是明天顾客拜访的起点。
销售人员要做好路线规则,
统一安排好工作,合理利用时间,提高拜访效率。
4)计划开场白:
如何进门是我们遇到的最大难题,好的开始是成功的一半,同时可以掌握75%的先机。
★外部准备
1)仪表准备:
“人不可貌相”是用来告诫人的话,而“第一印象的好坏90%取决于仪表”,上门拜访要成功,就要选择与个性相适应的服装,以体现专业形象。
通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。
最好成绩是穿公司统一服装,让顾客觉得公司很正规,企业文化良好。
★仪容仪表:
男士上身穿公司统一上装,戴公司统一领带,下身穿深色西裤,黑色平底皮鞋,避免留长发,染色等发型问题,不用佩戴任何饰品。
女士上身穿公司统一上装,戴公司统一领带,下身穿深色西裤或裙子,黑色皮鞋,避免散发、染发等发型,不佩戴任何饰品。
2)资料准备:
“知己知彼百战不殆!
”要努力收集到顾客资料,要尽可能了解顾客的情况,并把所得到的信息加以整理,装入脑中,当作资料。
你可以向别人请教,也可以参考有关资料。
作为营销员,不仅仅要获得潜在顾客的基本情况,例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等,还要了解对方目前得意或苦恼的事情,如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学,或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。
总之,了解得越多,就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话。
还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。
3)工具准备:
“工欲善其事,必先利其器”一位优秀的营销人员除了具备契而不舍精神外,一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。
台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”,凡是能促进销售的资料,销售人员都要带上。
调查表明,销售人员在拜访顾客时,利用销售工具,可以降低50%的劳动成本,提高10%的成功率,提高100%的销售质量!
销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。
4)时间准备:
如提前与顾客预约好时间应准时到达,到的过早会给顾客增加一定的压力,到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息,同时也会让顾客产生不信任感,最好是提前5-7分钟到达,做好进门前准备。
★内部准备
1)信心准备:
事实证明,营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因,突出自己最优越个性,让自己人见人爱,还要保持积极乐观的心态。
2)知识准备:
上门拜访是销售活动前的热身活动,这个阶段最重要的是要制造机会,制造机会的方法就是提出对方关心的话题。
3)拒绝准备:
大部分顾客是友善的,换个角度去想,通常在接触陌生人的初期,每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法,找一个借口来推却你罢了,并不是真正讨厌你。
4)微笑准备:
管理方面讲究人性化管理,如果你希望别人怎样对待你,你首先就要怎样对待别人。
许多人总是羡慕那些成功者,认为他们总是太幸运,而自己总是不幸。
事实证明好运气是有的,但好运气问题偏爱诚实,且富有激情的人!
★家访的十分钟法则
开始十分钟:
我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的,但“见面三分情”!
因此开始的十分钟很关键。
这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。
重点十分钟:
熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点,为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。
这十分钟主要是以情感沟通了解顾客是否是我们的目标顾客。
离开十分钟:
为了避免顾客反复导致家访失败,我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。
给顾客留下悬念,使其对活动产生兴趣。
第二步确定进门
善书者不择笔,善炊者不择米。
会怪工具不好或商品不好的营销人员通常只有三脚猫的功夫,不会有太大成就。
敲门:
进门之前就先按门铃或敲门,然后站立门口等候。
敲门以三下为宜,声音有节奏但不要过重。
话术:
“XX叔叔在家吗?
”“我是XX公司的小X!
”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。
态度:
进门之前一定要让显示自己态度诚实大方!
同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。
注意:
严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准,千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。
第三步赞美观察
家访过程中会遇到形形色色的顾客群,每一个顾客的认知观和受教育程度是不同的,但有一件事要强调“没有不接受产品和服务的顾客,只有不接受推销产品和服务的营销人员的顾客,顾客都是有需求的,只是选择哪一种品牌的产品或服务的区别而已!
赞美:
人人都喜欢听好话被奉承,这叫“标签效应”。
善用赞美是最好成绩的销售武器。
话术:
“您家真干净”“您今天气色真好”房间干净房间布置气色气质穿着。
层次:
赞美分为直接赞美(阿姨您看上去真年轻)、间接赞美(阿姨,墙上那照片是您儿子吧,看上去真英俊,一定是个知识分子,相信阿姨一定是个教育有方的好妈妈。
)深层赞美(阿姨,您看上去真和蔼,像我妈妈一样善良、温和)三个层次,赞美的主旨是真诚,赞美的大敌是虚假。
★观察例举:
(1)如果这位顾客家装饰精美,房屋面积很大,家里很干净,还有一个保姆等,可以确定这位顾客是一个有钱的人,营销人员可以充分地与其沟通。
(2)如果这位顾客家装饰普通,房屋又小,地面又不干净,几个子女与其住在一起,充分可以说明这位顾客并不是一个有钱人,营销员可以适当围绕重点沟通。
(3)如果这位顾客房屋装饰是一种以古代文化装饰的,可以说明这位顾客是一个很有修养的人,素质较高,文化底蕴丰富,营销员可以与其充分的沟通。
观察:
你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自50px”width=“450px”alt=“商务礼仪话术”title=“商务礼仪话术”/>
己家的感觉,这种感觉被称为“家庭的味道”,这种味道不是用嘴来品尝的,而是用眼睛来观察的!
通过我们的观察可以了解顾客的身份、地位、爱好等,从而确信是否是目标顾客。
观察六要素:
门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放有装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物、花、鸟、书画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。
注意事项:
赞美是一个非常好的沟通方式,但不要夸张的赞美,夸张的赞美只能给人留下不好的印象。
如:
“叔叔您真帅,就像周杰伦一样。
”
第四步有效提问
营销人员是靠嘴巴来赚钱的,凡是优秀的销售人员都拥有一副伶牙俐齿,但“顾客不开口,神仙难下手”。
我们的目的是让顾客来主动讲话和我们进行有效
沟通,因此有效的提问就尤为重要啦!
1、提问的目的,就是通过我们的沟通了解我们的顾客是不是我们所要寻找的目标顾客。
(营销员的提问一定要围绕“四多一少”来进行)
2、提问注意:
确实掌握谈话目的,熟悉自己谈话内容,交涉时才有信心。
预测与对方留下良好的第一印象,即努力准备见面最初15—45秒的开场白提问。
3、寻找话题的八种技巧:
仪表、服装:
“阿姨这件衣服料子真好,您是在哪里买的?
”顾客回答:
“在国贸买的”。
营销员就要立刻有反应,顾客在这个地方买衣服,一定是有钱的人。
乡土、老家:
“听您口音是湖北人吧!
我也是?
?
”营销员不断以这种提问接近关系。
气候、季节:
“这几天热的出奇,去年?
?
”。
家庭、子女:
“我听说您家女儿是?
?
”营销员了解顾客家庭善是否良好。
饮食、习惯:
“我发现一家口味不错的餐厅,下次咱们一起尝一尝。
”
住宅、摆设、邻居:
“我觉得这里布置得特别有品位,您是搞这个专业的吗?
”了解顾客以前的工作性质并能确定是不是目标顾客。
兴趣、爱好:
“您的歌唱得这样好,真想和您学一学。
”营销员可以用这种提问技巧推销公司的企业文化,加深顾客对企业的信任。
我们公司最近正在办一个老年大学,其中有唱歌这门课,不知阿姨有没有兴趣参加呢?
4、家访提问必胜绝招:
先让自己喜欢对方再提问,向对方表示亲密,尊敬对方。
尽可能以对方立场来提问,谈话时注意对方的眼睛。
特定性问题可以展现你专业身份,由小及大,由易及难多问一些引导性问题。
问二选一的问题,帮助犹豫的顾客决定。
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