中餐服务程序培训资料全.docx

中餐服务程序培训资料全.docx

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中餐服务程序培训资料全

中餐服务程序

餐前服务

准备工作

做什么？

怎么做?

为什么?

1仪表仪容

2检查区域

3了解订餐

1将头发梳好，前不过眉，后不过领。

按要求化好妆。

2将区域开水。

毛巾，餐巾纸。

牙签。

全部备好，并仔细检查

3了解当日菜品估清等情况

1显得有精神展现饭店整体形象

2使工作开展有次序，给客人和自己提供了方便

3与时的给客提供采品信息，使服务开展顺利

微笑迎客

做什么？

怎么做?

为什么?

1迎接客人

2引领客人

1做好餐前准备工作，按规定站在自己区域，面带微笑迎接客人（你好欢迎光临，里面请）

2如果是自己雅间的客人到立即把门打开.灯打开.微笑打招呼，如果不是自己区域的客人也要与客人打招呼，必要时将客人引领到区域（您好，请跟我来）

1。

微笑给人一种亲切.热情.充满精神活力之感觉

2引领体现同事之间互帮互助精神，灵活主动之动之感觉

接挂衣帽

做什么？

怎么做?

为什么?

1主动接过衣帽

2套衣套

1主动将客人的衣帽双手接过，挂在衣帽架上，切忌将衣服倒拿以免将客人的物品从口袋里掉出，贵重物品放在明显处（帽子围巾与客人的衣服挂在一起）（‘‘您好，我来帮你把衣服挂好’’）

2若是大厅客人的衣物，将衣物挂在椅背上，迅速地取椅套将客人的衣物.包套好，并要规性挂放

1避免客人衣物挂在椅子上打脏，并且也方便我们的服务，也方便客人入坐

2避免在服务时将客人的衣物打脏。

避免不安全因素的发生

拉椅让座

做什么？

怎么做?

为什么?

1拉椅

2递菜谱

1按主宾.主人依次拉开两把椅子，示意客人入坐（您好，请坐）

2将干净的菜谱（菜单）恭敬的递上（您好，这是菜谱，请您先看一下）

1提示主人主宾正确的位置，方便主人安排就坐

2先让客人熟悉菜单方便点菜

递巾送茶

做什么？

怎么做?

为什么?

1沏茶

2递送毛巾

3斟茶

1同时先要征询客人意见需要什么茶（您好，请问需要什么茶水）确定好后迅速将茶沏好

2将已加热的香巾按顾客人数备好，按主宾依次派送（从客人右边进行服务）（您好！

请用热毛巾）

3右手托茶壶斟倒，每斟倒一杯左手手掌心向上示意客人用茶。

左掌心护着茶壶底部一起收回。

从主宾依次斟倒，茶斟八分满

1避免不符合客人口味

2高温加热确保消毒效果（必须使用毛巾碟）

3无声服务就是请用茶之意，护着茶壶底部是避免不安全发生，如：

沿着茶壶溢出的水可滴在左手掌心处，避免滴在客身上

香巾服务

做什么？

怎么做?

为什么?

1准备

2打毛巾

3撤毛巾

4第二次毛巾服务

1将香巾盘摆放在客人餐盘右侧

2提供毛巾服务时，从主宾开始从右侧将毛巾摆放在毛巾盘“请您用毛巾”

3撤掉客人用过的香巾时，要先征询客人的意见后，客人同意后再撤掉毛巾

4客人用餐即将完毕时须将毛巾派送到每位客人面前，标准与第一次一样

1.体现规服务

2.体现规化服务

3.体现礼貌.避免挡着客人

4.方便客人清洁

落口布

做什么？

怎么做?

为什么?

1落口布

2铺口布

3注意事项

1将餐盘中折好的口布从主宾依次落下放在膝盖处或压在餐盘下，站在客人右侧为客人铺放

2口布不能反着放，注意正反面，胳膊肘不能碰到客人

3在铺放时右手在前左手在后，当需要左侧铺时，注意左手在前右手在后

自我介绍

将餐前服务完毕后，规的站在副主宾的右后侧，面带微笑的向顾客作自我介绍（您好，我是**服务员，今天由我来为大家服务，希望您对我们的工作提出宝贵的意见，。

祝您就餐愉快

让客人提前认识自己

上水果

做什么？

怎么做?

为什么?

1上水果

2示意客人食用

1将提前准备好的水果送上，放在转盘上，水果盘处要配上水果叉

2转到主人和主宾之间并用右手示意（请您先用水果）

提倡健康饮食，保护胃

体现先宾后主

撤加餐盘

做什么？

怎么做?

为什么?

1确定人数

2撤加餐盘

3码放餐盘

1操作时必须使用托盘，左手托盘站在客人右侧，根据准确的人数撤加（您好，我将多余的餐具撤一下）

2速度要快，动作要轻，迅速的撤掉多余的餐具或加餐具（对不起，打扰您了）

3将撤下的餐盘整齐的码放在备餐柜中

体现出操作既规又方便

接受点菜配菜

做什么？

怎么做?

为什么?

1询问

2再询问

3介绍推荐

4配菜

5客人确认

6落单

1（点菜员应提前了解菜品估清情况）先询问顾客是否可以点菜（您好请问可以为您点菜了吗）

2询问是否使用包桌单，若是包桌，我会根据人数.菜品口味精心为您安排的

3如果顾客自己点菜，根据顾客口味做好参谋（你喜欢什么口味的菜品我帮您推荐既符合您口味而且销售量特别高的菜品

4客人若是配菜，点菜员要在3分钟之迅速将菜单安排好

5将配好的菜单拿给客人审单、确认并解释（您好，这是配好的菜单请你审阅）

6将客人确定好的菜单立即下单到厨房

为了与时性向客提供服务

3.让客人最短时间清楚菜品

体现与时服务

让客人提前明白自己所食用的菜品

酒水服务

询问酒水饮料

做什么？

怎么做?

为什么?

1准备工作

2询问

3推荐介绍

4再询问

5复述并确定

1服务员要熟记饭店的菜品酒水价格.品种

2点菜完毕后使用择问句询问酒水饮料与香烟（请问您今天想喝点白酒还是啤酒）

3待顾客选定酒水种类后，再介绍此类酒水的供应品种，让顾客了解此酒水饮料的价格.规格

4询问饮料.香烟

5将客人所点酒水与饮料复述一次，待客人确定后立即到吧台领取酒水等

避免报错，造成客人反感并体现专业知识

让客人清楚酒水，避免误差

避免出错

酒水服务

做什么？

怎么做?

为什么?

1领取酒水

2检查酒水

3试瓶

4斟倒酒水

5标准斟倒

1根据客人要求将酒水取回，如有香烟要备好打火机（要使用托盘）

2在取酒水同时要检查酒水瓶身质量，检查完毕后确保无误后在取回

3到区域酒水向顾客展示，左手托瓶底，右手拿瓶头，站在副主人的右后侧“这是各位点的酒水请过目，可以为大家打开了吗？

”

4使用相应的工具将酒水打开，从主宾开始顺时针依次斟倒，斟倒时也要征询客人要求再斟倒

5白酒斟8分满.红酒斟1/3.白兰地1/5.香摈2/3.啤酒8分酒2分泡沫，斟酒顺序为：

红酒.白酒.啤酒.饮料

1体现餐厅规化，方便.快捷

2避免外表太脏或有质量问题引起客人投诉

3让顾客确认所点酒水品牌，避免出错，若没有异议再打开

4避免客人不喝而带来麻烦

5体现餐厅规.标准

菜品服务

上凉菜

做什么？

怎么做?

为什么?

1摆放凉菜

2介绍凉菜

3介绍结束

1斟倒完酒水后，将凉菜规摆放在桌上，按品种.荤素搭配合理摆放，并检查

2待凉菜上齐后报菜名，从主宾面前那道菜开始依次报菜名，后退一步“下面给大家介绍一下凉菜”

3报完菜名，礼貌告知客人“凉菜上齐了请各位慢用”

1避免颜色，菜品荤素不好，造成台面不好看

2让顾客清楚所食菜品名称，避免唾液溅在菜中，并显得规

上热菜

做什么？

怎么做?

为什么?

1上菜

2报菜名

3分菜

4整理台面

5告知事宜

1按顺序上菜，先主菜

2每一道热菜转到主宾与主人之间报菜名，并右手示意供主宾先食用与观看

3征询客人意见是否需要分菜，若需要，将此菜转在副主人右侧撤下，从主宾开始规的派送

4剩余菜品整形后再次放在餐桌上，转到主宾面前供客人添加

5当菜品上齐后要先告知“您的热菜已上齐，请大家慢用”

1显得标准.规

2让客人清楚所食用的菜品

3方便客人食用

4避免台面凌乱

5让主人知道菜品已上齐，若不够好添加

征订主食

做什么？

怎么做?

为什么?

1询问

2询问介绍

3复述确认

1待酒瓶中酒水量剩余1/4时，提醒客人是否添加“打扰一下，您的酒水已经不多了，是否需要再来一瓶？

”如果需要与时到吧台领取

2如果不需要就与时订主食，“请问您们需要什么主食.小吃.米饭等，我可以先帮您订主食，因为食品是现作的，以免耽误您的宝贵时间”

3将顾客点的主食复述一遍，马上传送，告知客人所需的时间，并询问主食在什么时段上“请问大约在什么时间上，我帮你控制或摧促一下”

1避免酒水完毕后不能与时补充

2把有些需要想到客人前面，提供超前服务

3避免上错上重

撤使用后的餐具与上主食

做什么？

怎么做?

为什么?

1撤空杯

2撤空盘

3上主食

4主动分派

1如果顾客杯中酒已用完，要与时用托盘将空杯撤走，保持桌面整洁

2空盘也要与时撤下

3主食上来后与时上桌

4从主宾开始依次分派

1避免桌面物品多显得脏乱，保持台面整洁

2体现规，保持台面整洁

3避免冷却、粘连

4体现服务主动

结帐服务

做什么？

怎么做?

为什么?

1检查酒水

2核单

3打单

4结帐

1待客人食用主食时，仔细检查有无剩余酒水，若有与时退回吧台

2离开区域时要找邻近照管客人，到吧台仔细核对单据有无错误，若有多的，与时退还吧台，打退单并签字

3核实无误后将消费帐单打出。

放在收银夹一同拿到区域。

等候客人结帐

（1）如顾客示意结帐，迅速的将准确无误的帐单双手递上，请客人过目“这是您的帐单请过目”

（2）顾客付钱时，要做到唱收唱付“您好，共收您**元，”

（3）顾客付钱后要对币质进行检查，如有疑问可以更换（可以将结帐的顾客叫到一边“麻烦您帮我换一好吗？

合作”

（4）收到钱后请客人稍等，将钱交到吧台，找回零钱交给客人，并再次表示感“这是找您的钱请点好，”

1避免帐目多算或少算

2避免客人服务时无人，避免跑单

3与时提供帐单避免耽误客人时间

（1）体现规礼貌

（2）避免数目不清而产生不愉快

（3）避免自己赔付，避免饭店损失

（4）体现规.礼貌

打包服务

做什么？

怎么做?

为什么?

1提醒打包

2将菜品打包

3递给客人

1如剩菜较多，要提示客人是否打包，轻声告知结帐主人“需要帮您将这些菜品分类打包吗？

2根据菜品种类分类将菜品放入食品袋中

3将打包好的菜品放入袋中，双手递给客人

1避免其他客人听到给主人带来尴尬

2避免菜与菜之间串味，体现规

拉椅送客

做什么？

怎么做?

为什么?

1拉椅送客

2提醒带好随身物品

3送客

1待客人起身后马上为客人搬开椅子，然后将衣物送到客人手中（主人.主宾）“这是您的衣服，请带好”

2面带微笑提示客人带好物品“请带好您的随身物品”

3将顾客送至迎宾处（大门口）“请慢走，欢迎您再度光临，，再见”目送客人离开，立即回到本区域

1体现标准

2避免遗忘物品

3体现宾到如归

检查撤台

做什么？

怎么做?

为什么?

1检查

2关灯

3收台

4运送

1送客回来再次检查有无遗漏物品，如发现后立即交到吧台并马上报告领班

2将多余灯光，电源关掉

3按照程序将台面进行清理，先玻璃器皿.小物件.毛巾.大餐盘.碗分类收捡，合理摆放

4将分类收拣好的餐具安全送到洗碗间

1确保客人物品不遗失

2体现节能节耗

3避免餐具损耗.破损

台面清洁.更换餐具的程序

台面清洁.更换餐具的程序

做什么？

怎么做?

为什么?

1准备工作

2检查工作

3更换餐具

1提前准备好充足的餐盘.餐盘

2在客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当需给客人更换时，须立即做好相应的准备工作

3从备餐柜中取出干净的餐具放在托盘上

1检查托盘.餐盘.餐碗有无破损，有无污垢

2若有就要与时清理拿走

1为客人更换餐具时，左手托盘，盘中餐具合理摆放，走到客人右侧，礼貌的询问客人

2征得客人允许后，按顺时针方向，从右侧更换餐具

3先将脏盘拿起放如托盘，再将干净的餐盘放在客人面前

4若台面有纸屑，随时用夹子夹起放入托盘脏盘处

5将餐盘脏物清除，脏餐盘交给传菜员送到洗碗处

1保证在服务中工作顺利开展，与时性的服务

保证在服务时物品是干净的

体现饭店规服务.良好形象

烟缸更换程序

做什么？

怎么做?

为什么?

1准备工作

2检查工作

3更换烟缸

1将烟缸洗净，放入备餐柜中，备好充足数量，将托盘准备好

1检查托盘是否干净

2检查烟缸是否有污垢，有破损

1在客人用餐中随时观察餐桌，当需要更换时与时将干净的烟缸拿出放入托盘

2烟缸烟头有3个时须立即更换

3左手托盘，从客人右侧更换

4右手拇指和中指将干净的烟缸盖在脏烟缸上面，然后一并撤下放入托盘中

5再将干净的烟缸放回原来烟缸的位置

1保证在为客人服务时提供与时性

1保证物品在使用时都是干净的

2规

3标准

4避免烟灰飞出，保证清洁

迎宾工作程序

做什么？

怎么做?

为什么?

1准备工作

2检查工作

3迎客

4引领客人

5协助客人存放衣物

6迎宾与服务员交接

1做好自己仪容仪表并检查

2做好本区域的卫生工作，笔，本子

3查阅当日订餐情况并熟记

1检查自己仪容仪表

2检查区域卫生是否干净

3检查小本子是否齐全，瀑布水是否正常（高低是否合适）

1保持良好的仪容仪表与站姿站立于大门口

2当客人进门口3米处要微笑注视客人，1.5米处要亲切问候“您好，欢迎光临”“中午好”“晚上好”若有知职务的应直呼职务

1询问客人是否有预订，如有.直接带向预定餐桌，如无.询问客人数，带向合适的桌位

2与客人保持距离1米左右引领客人

3为客人指引方向时，手掌手指并拢，手心向上，手掌不能高于肩膀，严禁用一个指头为客人指示方向

4遇转弯处要用手指示，在引领时随时要用眼睛余光留意客人是否在身后

1当客人脱下外套时，应主动帮客人接过衣物，挂在衣帽架上或衣背上，并用衣套将衣物.包等套上

2同时提示客人“您的衣服我已挂好，用衣套已经套好”

1迎宾告之服务员就餐人数.单位.客人.特殊要求的交接.

1体现整体良好形象

2保持区域清洁

3避免带客错位

1确保工作顺利开展

1体现规.礼貌.热情的服务问候

1避免带错客人

1体现规化

4避免客人走失，体现礼貌规

1避免在服务时将汤汁洒落将客人的衣服打脏

2避免不安全的因素发生

1以便服务员能够称呼主人姓氏和职位，避免出错

定餐服务程序

接听客人预订的程序

做什么？

怎么做?

为什么?

1准备工作

2接听

3记录预定容

4复述预订容

5与客人道别

6落实预订

1接听之前先准备好一些笔记本.笔.日历

1铃响3声之须接听

2拿起话筒后须向客人问好“您好，蓄联餐饮部”并主动询问客人要求

3同客人讲话时，用词须简洁.礼貌.亲切

1详细询问客人预定人数.单位..就餐时间.联系等。

并如实登记，容须准确（邀请对象）

2详细注明客人的各种特殊要求

1客人预定完毕后，须向客人复述已记录下的预定容

2通话须简洁清晰

3复述容必须完整

4并再次询问客人有无其他要求

5告之客人所预订的桌位

1将客人的要求复述完毕后，要讲“先生女士，我已将详细容全部记录，过一会见！

”

2使用礼貌用语与客人道别“您，再见！

”

3待对方挂断后，我们方可挂断

1预订确定后，迅速的将预订容通知当班点菜师，若有重要客户要与时告知部门经理

2当班主管在开餐前会议必须将预订情况与特殊要求通报给全体当班人员

1避免接听时无笔记录，现得慌乱

1规

2体现礼貌.热情

3体现亲切感，避免拖延时间

1确保按照预定做好餐前准备工作

2避免出错

1确保订餐容无误，避免漏记错记

1体现饭店服务规礼貌

1与时安排布置，避免脱节

2确保每一位人员都清楚订餐情况

接受客人的当面订餐

做什么？

怎么做?

为什么?

1客人到来时

2接受预订

3环境参观

4准确登记

5询问客人有无其他要求

6复述

7收取相应费用

8送走客人

9落实预订

1客人到来时，预订员要主动礼貌的向客人问好“您好，欢迎光临”

2须礼貌的向客人询问预订的容与.单位.标准.抵达时间.联系.联系人

3带领客人参观所预订的就餐地点，根据雅间风格给予简单介绍

4当客人确定后，将所有容在预定本上准确的记录

5“请问您有无什么特殊要求，如：

饮食禁忌.话筒等。

”

6“您好，我将预订容给您复述一下，**地点，**标准，**桌数，**时间

7根据预订桌数按宴席总金额的百分之十收取相应的预订金，并将收据填写好呈送给客人

8客人订餐完毕后，预订员将客人送到门口，表示意“先生，小姐请慢走，您”

9

（1）若是配菜，迅速将预订容与特殊要求通知当班点菜员，点菜员根据客人要求迅速配菜，配好后立即落单，若是重要客户要与时通知部门经理。

（2）当班主管在开餐前会议时将预订情况与特殊要求通知全体当班人员

1体现热情服务

2避免出错

3让客人熟悉.了解他所用餐地点

5体现起前服务

6再次确定预订

8体现礼貌服务

9

（1）与时安排布置，避免脱接

（2）确保每一位人员都清楚订餐情况

传菜工作程序

传菜员的工作程序

做什么？

怎么做?

为什么?

1准备工作

2检查工作

3传凉菜

4传热菜

5做好收餐工作

在传菜台准备充足.洁净的传菜工具.酱料.调理.味碟.餐盘与相应用具

1检查所准备的物品有无破损，是否干净

2接到菜单后，要检查菜单有无时间，有无破损，有无特殊要求，如有须马上通知厨师长

3检查菜夹有无错放，如有立即清理

4检查完毕后迅速将菜单分配到各岗位，配上菜夹

1通知凉菜间制作凉菜，保证正在5分钟送到台前

2将餐盘（凉菜）放在盘中间，左手托盘，罩上菜罩，安全送到桌旁交给服务员

1带有调料的菜都必须留意调料是否跟上

2看清楚菜盘所带夹子的台号

3将客人要求（急走.慢走）与时转告厨房

4在传热菜中，服务区域有空盘要与时撤走

5传菜须先传高档菜品（头菜）.二菜，要掌握程序传菜

6当最后一道菜时要告知服务员

7传每道菜品都要罩菜罩，不能重盘

1菜品传完后，到各区域协助收拾餐后收捡工作，服务员收拾玻璃物品.小件物品，传菜员收捡菜盘.汤碗，并要分类堆放，安全送到洗碗间，要做到轻拿轻放

2收回区域所有调料和服务用具（刀叉）

3将本区域卫生做好，清洗托盘.菜罩，并将调味品掩盖好

确保工作顺利开展

1确保完整菜单进入厨房

2避免服务时忙中添乱

3避免传错菜

1体现标准

2体现清洁度，给客人良好感觉

1确保客人与时食用

2避免传错

4确保服务台干净

6起到相互督导的作用

7要求

1减少餐具破损率

2减少浪费.流失

3确保次日使用时是清洁的，使工作顺利开展

划单员的工作

做什么？

怎么做?

为什么?

1餐前准备工作

2熟悉菜品的形.色.制作时间

3当面与厨房衔接

4准确把每桌的菜单划好

5餐尾工作

（1）整理菜单

（2）整理台面

（3）整理菜夹

（4）反馈

（5）协助

（6）检查

（1）准备好当天所用餐具

（2）准备好划单所用笔

（3）做好本区域的清洁情况

（1）熟悉当天所供应的菜品

（2）了解当天所推销菜品与估清菜品

（3）要熟悉菜品制作时间与形..色

（4）了解菜品份量（利于菜品出堂方便检查）

（1）接到菜单后，与时将菜单送到厨房，用夹子对上台号后送到各小组

（2）提醒师傅注意菜单上注明的客人口味与制作要求

（3）交代事情要简单明了

（4）立即熟悉了解菜单上的菜品名称

4

（1）把传上来的菜单准确的划分

（2）将要出堂的菜仔细的核对，菜夹上的台号.菜单上的台号是否相符

（3）把确认后的菜品与时传到每一餐桌

5

（1）将每餐菜单全面整理，将配菜单据交给点菜员分存档

（2）菜品出完后，将划单台卫生打扫干净

（3）将凌乱菜夹全部清理并依次对着台号堆放

（4）将划单时所出现的问题与时反馈给前.后厅

（5）主动到前台协助服务员的收餐工作

（6）检查菜夹是否有混放现象，菜单是否收齐

确保开餐后的工作顺利开展

方便检查菜品

避免出错

方便划单

食品质量控制程序

做什么

怎么做

为什么

1相关要求

2传菜员检查食品质量与份量

3前厅服务员再次检查食品质量与数量

4妥善解决客人关于食品投诉

1要求每一道菜在色，香，味，型都须符合质量标准。

2每一位传菜员与划单员，服务员很能熟悉，很了解。

1.每一道菜品出堂之前.，传菜员要检查是否符合标准，不符合立即退回厨房.

2.传菜员.划单员都要检查每一道菜与菜单相一致后，才能将食品送进餐厅.

1传菜员把菜品送到送到区域时，服务员要再次仔细检查食品质量.份量与菜单是否一致

2检查确定后，再将菜品端上桌供客食用

3不符合的菜品要马上退回厨房请厨师长解决

1如果客人投诉食品质量有问题时，服务员要马上向客人表示道歉，并立即将菜品撤掉，退回厨房并立即报告餐厅经理进行处理

2餐厅经理.主管必须马上向客人道歉并征询客人意见（是直接减退，是直接更换）“先生，小姐，实在对不起，能否重新换菜或直接减退”征得同意后立即处理，并确保质量

3将客人所提出的意见准确的记录，与时反馈给厨师长一起分析.总结，确保类似情况不再次发生

利于方便检查菜品。

保证菜品质量

避免出错

送餐工作程序

做什么？

怎么做?

为什么?

1接听

2送餐准备

3送入房间

4收餐

1接听报上部门名称“您好，蓄联餐厅”询问客人房号与所需要送餐的容“请问您的房号是多少，今天想吃点什么？

”询问完毕后要重复一遍容

1根据人数准备相应的餐盘.餐碗，并检查有无破损，是否干净

2检查食品与用具是否备齐

1进去之前先敲门，客人允许后才能进入。

先向客人道好“大家好，我是餐厅**服务员，为你们服务，您所点的餐全部送到了”并按客人的要求摆放

2把帐单金额报给客人（单据递上）如是客人签单就拿笔让客人签单，如是现金，应立即当场结帐

3征询客人意见是否与其他部门一起结帐，还是现金，如与他部门一起结帐就将结帐单转给