浅谈网络消费中消费者权益保护.docx
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浅谈网络消费中消费者权益保护
吉林建筑大学城建学院本科毕业论文
浅谈网络消费中消费者权益保护
徐畅
吉林建筑大学城建学院管理工程系
2014年6月
毕业论文
浅谈网络消费中消费者权益保护
学生:
徐畅
指导教师:
刘晓旭讲师
专业:
工商管理
学号:
*********
摘要
全文详细的分析了在对国内外网络消费现状进行对比的基础上,指出目前国内网络消费中(以淘宝网为例)侵害消费者的各种不法行为,而最终找出对现存的侵犯消费者权益问题的对策,旨在充分合理地保障网络消费中消费者的合法权益,增强消费者对于网络消费的信心,为网络消费的发展扫清障碍,更好地促进网络消费的进一步发展。
其分为五个部分:
第一部分绪论;第二部分介绍了何为网络消费、其在中国的探索历程以及市场发展的现状;第三部分讲述了国际网络消费者权益保护的政策及经验;第四部分以淘宝网为例,阐述了网络消费中消费者权益保护存在的法律问题及其原因;第五部分解析了我国如何维护网络消费中消费者的权益。
在结束语中,论文揭示了只有尽快完善我国与网络消费有关法律法规,这样对我国正在发展中的网络消费事业将有良好的促进作用。
关键词网络消费;消费者权益;法律问题;对策
ABSTRACT
Thedetailedanalysisofthefoundationwerecomparedinthepresentsituationofdomesticandforeignnetworkconsumption,pointedoutthatthecurrentdomesticnetworkconsumption(inthecaseof)variousillegalactsagainsttheconsumer,andfinallyfindsoutthecountermeasuretotheproblemsexistingintheinfringementofconsumerrightsandinterests,tofullyandreasonablysafeguardthelegitimaterightsandinterestsofconsumersinthenetworkforconsumers,enhancethenetworkconsumerconfidence,clearingawaytheobstaclesforthedevelopmentofnetworkconsumption,betterpromotethefurtherdevelopmentofnetworkconsumption.Itisdividedintofiveparts:
thefirstpartistheintroduction;thesecondpartintroduceswhatthestatusofnetworkconsumption,theexplorationprocessinChinaandmarketdevelopment;thethirdparttellsthestoryofaninternationalnetworkofconsumerprotectionpolicyandexperience;thefourthparttoasanexample,elaboratesthelegalproblemsoftheprotectionofconsumerrightsandinterestsofnetworkconsumptioninthefifthpartoftheanalysisandthereasons;ourcountryhowtoprotectconsumerrightsinnetworkconsumption.Inconclusion,thispaperrevealstheneedtoimprovetherelevantlawsandregulationsofourcountryandnetworkconsumption,sothattherewillbeagoodroleinpromotingthenetworkconsumerbusinessinourcountry.
Keywordsnetworkconsumption;consumerrights;legalproblems;
Countermeasures
第1章绪论
1.1课题研究的背景
当今社会,第三产业在各国比重不断上升,全球信息化大势所趋的影响下,网络消费已经成为一个人人皆知且炙手可热的名词。
凡是存在互联网的地方,网络消费总是以其多样化且生机勃勃的形式存在着。
依附于互联网的强大力量而诞生的这一新兴消费模式,在经历数十年的历练和洗礼之后,网络消费已经在市场上具备了不亚于传统消费的重要地位,不仅成为传统消费的重要补充和扩展,也形成了自身较为独立的特征和优势。
在各国的电子商务不断改进和完善的时期,其作为电子商务高速发展状态下的重要组成部分,网络消费成为各个国家和各个公司争夺的焦点。
1.2课题研究的意义及目的
中国什么都是一窝蜂,网络消费也不能免俗,一窝蜂的上,一窝蜂的下。
屹立中的与倒下去的都成为街谈巷议的谈资与生活的风景,有的可叹,有的可悲,有的可敬。
将电商梳理出来,从数据与分析中看待这些独特的风景,心中难免泛起涟漪。
究其原因,主要是在网络消费中消费者的合法权益得不到保护,而使得消费者对网络消费产生一种惧怕感。
因此,网络消费中消费者权益保护问题已成为制约包括中国在内的许多国家经济和社会可持续发展的瓶颈。
正由于其特有的网络虚拟交易的特点,使网络消费中消费者权益保护制度受到了巨大冲击,如何优化网络消费环境、规范网络秩序、切实保护消费者的合法权益,是一个具有重要理论价值和实践意义的课题。
1.3国内外在该方向研究及分析
1.3.1国内研究现状及分析
目前,我国保护消费者权益的法律主要有《民法通则》、《合同法》、《消费者权益法》、《产品质量法》、《广告法》等,而在保护网络环境下消费者合法权益方面,我国依然缺乏相关方面的法律法规支持。
值得一提的有以下几点:
第一,2004年8月28日,十届全国人大常委会第十一次会议表决通过了《中华人民共和国电子签名法》,于2005年4月1日起施行。
它是我国第一部真正意义上的电子商务法,是我国电子商务发展的里程碑。
第二,2008年4月24日,国家起草了《电子商务模式规范》和《网络购物服务规范》。
第三,2010年6月1日,国家工商总局出台了《网络商品交易及相关服务行为管理暂行办法》,其中明确的规定,通过网络从事商品交易及相关服务行为的自然人,应计较其姓名和地址等真实身份信息。
1.3.2国外研究现状及分析
美国相继出台了《全球电子商务刚要》、《国际国内商务电子签名法》以及《统一计算机信息交易法》等相关法律保护网络消费中消费者权益。
除此之外,还有加拿大、日本都对保护消费者合法权益制定了相关法律。
1.4课题研究的主要内容
本课题研究的主要是在对国内外的现状进行对比的基础上,指出目前国内网络消费中(以淘宝网为例)侵害消费者的各种不法行为,而最终找出对现存的侵犯消费者权益问题的对策,旨在充分合理地保障网络消费中消费者的合法权益,增强消费者对于网络消费的信心,为网络消费的发展扫清障碍,更好地促进网络消费的进一步发展。
本文就如何保护网络消费中消费者的权益保护问题进行探究,主要内容有:
网络购物的前世今生以及我国网络购物市场现状;网络消费中消费者权益保护存在的主要法律问题及其原因分析;国外对网络消费者权益保护的政策和立法制度研究及相关经验的借鉴;我国维护网络消费中消费权益保护的法律完善。
1.5课题研究的主要方法
其一,文献研究法。
查阅并研究已有的文献,对课题研究中所涉及到的相关内容和技术进行初步了解,做到胸有成竹。
其二,资料采集法。
主要是通过网络和学校的图书馆、社会图书馆查阅。
其三,比较分析法。
以外国实践为研究、借鉴的对象,以期能够提出并分析我国所面临的相关问题,并找到合乎我国国情的解决方案。
其四,案例分析法。
有目的、有计划、有系统地搜集有关目前淘宝网上具体侵害消费者权益的案例,更详尽的分析、研究网络消费中消费者权益保护的现状,
及分析网络消费中出现纠纷时怎么来分配责任,而最终找出保护消费者的权益的对策。
其五,专家询问法。
主要是询问指导老师和学校电子商务的相关教师、教授。
第2章网络消费的概述
2.1网络消费的初创与探索发展
2.1.1何为网络消费
互联网在线购物(InternetOnlineShopping),简称网络购物,又称网络消费。
其是通过互联网平台检索商品或服务信息,并通过电子订购单发出购买请求,然后填写私人付款信息(例如:
手机支付密码、动态口令码等),经由网上付款或离线付款,卖方处理订单、通过邮寄、快递(例如:
EMS、顺丰、圆通、中通等)方式配送商品的一种购物模式或购物过程。
网络消费是电子商务中的一项重要组成部分,而搜素引擎、购物网站(网上商城)、电子支付平台、物流配送体系是网络消费系统的有机组成部分。
在这个新兴的网络消费产业系统中,互联网平台(购物网站)处于核心的地位。
根据电子商务参与者性质的不同,主要可以分为B(Business)、C(Consumer[kən’sumɚ])、G(Government),由此形成了不同的电子商务模式,其中购物网站的类型主要分为四大类:
B2B、B2C、C2C、B2B2C。
第一类,B2B(BusinesstoBusiness,企业对企业)网站,即指进行网络消费交易的双方都是商家,它们通过使用Internet的技术或各种互联网平台,完成网络消费交易的过程。
例如:
阿里巴巴、中国供应商、中国制造网。
第二类,B2C(BusinesstoConsumer,商家对顾客)网站,即指企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境——网上商店,消费者通过网络在网上购物、在网上支付。
例如:
京东、当当、亚马逊。
第三类,C2C(ConsumertoConsumer,消费者对消费者)网站,通过为买卖双方提供一个在线交易的平台(例如:
阿里旺旺),使卖方可以主动提供商品上网拍卖,而买方可以自行选择商品进行竞价。
例如:
淘宝网、拍拍网、XX有啊。
第四类,B2B2C(BusinesstoBusinesstoConsumer,供应商对交易平台对消费者)网站,例如:
天猫、QQ商城。
2.1.2中国网络消费的探索历程
纵观全球网络消费的发展历程,共经历了五个历史时期:
探索萌芽阶段、初步发展阶段、走向成熟阶段、新一轮资本整合阶段和网络消费延伸阶段——网络
团购的兴起与发展。
中国网络消费落地生根、蓬勃发展历程也不例外。
首先,1996-2002年概念的落地。
中国网络消费事业的探索萌芽阶段,、易趣成为最早的探路者。
1996年到2002年是中国网络消费事业的探索萌芽阶段,网络消费在拓荒者们的努力下,开始了第一波本土化的尝试。
中国的第一宗网络消费发生在1996年11月,买家是加拿大驻中国大使贝详,他通过实华开公司的网店——北京燕莎商城,购进了一只景泰蓝“龙凤牡丹”。
1999年5月,作为中国B2C的开山鼻祖成功问世。
1999年11月,个体书商李国庆与妻子俞渝联手创办了从事网络图书销售的——当当网。
同年,邵亦波创立——易趣网,开中国C2C网站先河。
在此阶段行业的发展本身并不成熟,网络消费之路面临着很多危机。
2001年中国成功加入WTO,当很多国人都徜徉在兴奋的状态中时,互联网的先驱们却在第一次互联网的寒冬中苦苦挣扎。
受互联网泡沫影响,网络购物市场更是进入低迷期,8848在泡沫中夭折。
短短3年间,中国网购企业重新洗牌,格局一再改变,整个市场在频频受挫中大浪淘沙,逐渐走向了一番新天地。
然后,2003-2005年顺势而起。
中国网络消费事业的初步发展阶段,淘宝上线C2C网络消费初体验。
2003年到2005年是中国网络消费事业的觉醒阶段,由于SARS病毒疫情的袭击,全国上下忧心忡忡、众志成城抵抗疫情的传播,因此正常民生被打乱,但是对于年轻的中国网络消费行业来说,2003年却是个好年头。
同年5月,中国C2C领域的航母——淘宝网诞生。
同时,淘宝网通过利用阿里巴巴做中间担保,降低网络交易风险的形式创立了安全可靠的第三方支付工具——支付宝。
这一阶段,伴随着网上交易信用体制的逐步完善、网上安全支付系统的逐步普及以及线下物流配送网络的逐步扩大,加之消费者网络消费观念和习惯的逐步形成,中国网络消费事业完成了觉醒的过程,开始呈现蓬勃、健康、稳健的成长态势,开创出一系列较为成功、具备盈利能力的网络消费C2C模式,初步实现了由概念到实体的过程,进入了百花齐放的发展阶段。
其次,2006-2007年蓄力爆发。
中国网络消费事业的走向成熟阶段,一强多寡局面形成。
2006年到2007年是中国网络消费事业的迅速拓展时期,网购市场开始回归理性,频频出现收购、合并、注资等现象,几大重要的网购网站出现鼎立之势。
淘宝网在这一年成为亚洲最大的网络消费网站。
同年3月,腾讯QQ进入C2C网购领域,创办了——拍拍网。
2007年6月,卓越网正式更名——卓越亚马逊进入B2C领域。
在这个时期,网络消费真正进入了千家万户的生活,网络消费的概念大规模被消费者接受,“上网买东西”不再只是少数人脑海中的观念或偶尔的尝鲜之举,而是逐渐融入大城市网民的日常生活当中,深刻地重构他们的生活,网络消费的迅速发展使得用户主导消费时代来临。
再次,2008-2009年渐入佳境。
中国网络消费事业的新一轮的资本整合阶段,网络零售强势增长。
2008年到2009年是中国网络消费事业的整合发展时期,由于金融风暴的席卷,使得全球政府及社会各界都忙碌着苦苦探寻扩大内需的途径当中,然而在国内以淘宝为代表的网络零售行业却保持翻番的增长势头。
这一时期,金融危机客观上促进了网络购物的发展,企业大规模进驻C2C平台或自建B2C平台,网络购物市场的商品供应量大幅度增加。
而从用户的角度来讲,随着网购观念的普及,网络购物成为一种消费习惯并演变成一种网络生活方式。
最后,2010年至今走向稳定。
中国网络消费事业的延伸阶段,B2C成为最具有竞争力的主流网络消费模式,网络团购的兴起发展。
2011年6月淘宝一分为三:
C2C业务的淘宝网,B2C业务的淘宝商城(天猫)和购物搜索业务的一淘网。
2012年京东、亚马逊、苏宁易购、1号店向品类网购商城发展。
凡客商城、乐淘、麦包包向垂直类(垂直类是指在一个分销渠道中,整合某一产品的不同生产商、批发商、零售商的商务行为,是直接面对客户的单一体系的交易平台)B2C网站进一步成长。
唯品会、俏物悄语的限时热卖模式日益被消费者认可,网络购物市场呈现一片繁荣景象,B2C成为中国网络购物市场现阶段最具竞争力的主流网络模式。
[1]
综上所述,至从互联网创业者们将概念引入中国,网络消费经历了萌芽、发展、成熟、整合、延伸五个阶段,经历过互联网寒冬的考验,也得到了非典、经
济危机两次偶然事件的推动,完成了从概念到实体的演变过程,从一个观念变为影响亿万消费者日常生活的社会现实。
2.2走向繁荣之我国网络消费市场现状
中国的网络消费市场经过1999年-2009年10年的用户规模、网络习惯的培养、市场培养和完善,在2010-2013年走向平缓的发展延伸阶段。
2.2.1网购用户规模
截至2013年12月底,我国网民达到5.6亿,其中网络消费用户规模达到2.42亿,网民使用网络购物渗透率(指一定时期内在网上买过东西的用户数量占网民数量的比例,是反映网络购物市场宏观状况的重要指标)提升至42.9%。
至今网购用户依然呈现迅猛的增长势头,详细见(图2-1)[2]。
图2-12007.12-2013.12年网络数量及渗透率
(数据来源:
CNNIC第33次中国互联网发展状况统计报告2014.1)
2.2.2网购商品类别
2013年,用户网上购买最多的商品类型是服装鞋帽,81.8%的用户最近半年在网上购买过服装鞋帽,第二位的是日用百货,用户购买的比例达到31.6%。
第三位的是电脑、通汛数码产品及配件,用户买比例为29.6%。
购买家用电器和书籍音像制品的比例也分别为22.9%和18.4%。
详细见(图2-2)。
图2-22013年网购各类商品的网民比例
(数据来源:
CNNIC第33次中国互联网发展状况统计报告2014.1)
2.2.3网购支付方式
网络购物用户支付方式最多的是网上银行支付和第三方支付帐号余额支付,分别为63.1%和61.6%。
使用货到付款的用户比例也有32.4%。
详细见(图2-3)。
图2-3用户网购使用的支付方式
(数据来源:
CNNIC第33次中国互联网发展状况统计报告2014.1)
2.2.4网购市场份额
B2C商务模式在网购市场上出现行业领头趋势,淘宝商城(天猫)至2010年11月启动独立领域以来,已经占据B2C市场交易金额的51.3%,正式实现了B2C领域的扩张。
京东占市场交易金额的17.5%。
腾讯电商市场份额为6.8%,苏宁易购为4.5%。
2013年C2C模式向B2C模式转型发展。
详细见(图2-4)。
图2-42013年Q1中国B2C网购网站交易规模市场份额(%)
(数据来源:
中商情报网)
2.2.5网购整体满意度
用户整体满意度最高的三家是京东、麦考林、凡客商城,用户满意均在84%以上。
排名第四和第五位的是当当网(81.8%),卓越网(80.7%)。
淘宝网的用户满意度比较低。
详细见(图2-5)。
[3]
图2-5网购整体满意度(数据来源:
CNNIC中国互联网络信息中心)
第3章国际网络消费者权益保护的政策及经验
3.1国外有关网络消费者权益保护的政策和立法保护
当网络消费中消费者的权益被侵害已经成为一个普遍的社会问题时,只把希望寄托在企业遵守商业道德和增强消费者在网络消费中的自我保护意识上,这种行为只能起到治标不治本的作用,要想达到长远的目标,最好的方法还是通过立法来解决。
3.1.1国际组织的相关立法
1996年12月16日联合国国际贸易与发展委员会第29届年会通过了《贸易法委员会电子商业示范法及其颁布指南》(《电子商业示范法》)是迄今为止世界上第一部关于电子商务的法律,意在向各国政府的执行部门和议会提供电子商务立法的原则和框架,尤其是对以数据电文为基础的电子合同订立和效力等作出了开创性规范,成为各国制定本国电子商务法规的“示范文本”,不具有强制性,但向各国立法者提供了一套国际公认的规则。
《电子商业示范法》的制定,适应了不同国家的法律、社会和经济制度,尤其注意,《电子商业示范法》中规定了电子合同的效力,电子合同履行的标准,电子签名的指导方针,电子证据的使用等等,为逐步解决电子商务的法律,包括网络消费中消费者权益保护等问题奠定了基础。
此外,1999年9月颁布了《电子签名统一规则(草案)》、2005年11月通过了《联合国国际合同使用电子通信公约》等等,对网络消费中消费者的权益起到保护作用。
3.1.2区域组织的相关立法
在全球性电子商务的发展浪潮中,欧盟国家意识到在第三产业信息化社会中电子商务将提供重要的就业机会,为广大中、小企业提供新的发展空间,促进经济增长和技术创新方面的投资,增强企业的竞争力,因此一直致力于在联盟内部促进电子商务的发展。
法律是电子商务发展的重要的软环境,欧盟从1995年底开始着手颁布一系列重要法律文件都是为了保障和促进联盟内部电子商务的发展。
欧盟电子商务相关的立法,最重要的指令是欧洲议会于1999年12月13日通过了“《电子签名指令》”,于2000年5月4日又通过了“《关于内部市场中与信息社会的服务,特别是与电子商务有关的若干法律问题的指令》”(简称《电子商务指令》)。
这两部法律文件协调与规范了电子商务立法的基本内容,构成了欧盟国家电子商务立法的核心和基础。
该《指令》主要规范的重点是与消费者知情权相对应的经营者的信息披露义务。
[4]
3.1.3有关国家的相关立法
为了使电子商务在法律的保护和规范下健康发展,美国早在90年代中期就开始了有关电子商务的立法准备工作。
例如:
1995年犹他州颁布《数字签字发》、1996年美国财政部发布《全球电子商务选择性的税收政策》、1997年7月1日美国政府发布《全球电子商务框架》、1998年6月美国联邦政府通过《国际互联网税收之自由法》、1999年美国国会通过了《反域名抢注销费者权益保护法》、2000年9月29日发布《统一计算机信息交易法》、同年10月1日《电子签名法案》生效。
这些法律条文一经颁布,美国政府每年都要检查执行情况,以确保立法后真正发挥到保护消费者权益的作用。
除此之外,美国还成立了消费者联合会这一民间组织,并向消费者提供诸如法律咨询信息服务。
[5]
除了美国之外,加拿大、德国、意大利、马来西亚、日本和韩国等国家都根据本国的国情制定了相应的电子商务规范和法律法规,以此保障本国的消费者在网络消费中权益受到保护。
3.2国外网络消费者权益保护的立法经验及借鉴
网络消费事业目前在中国落地生根,蓬勃发展,要想开拓进取就应该从立法先进的国家中吸取经验和教训,这样对我国立法工作是一种行之有效的途径。
通过上述对联合国、欧盟以及美国的电子商务立法的研究,我们可以得出一些应对我国网络消费中侵害消费者权益的相关法律法规条文。
第一,国际立法具有边制订边完善的特点,由于人们在制订法律法规的同时,网络消费市场还在不断迈进开拓与蓬勃发展的进程中。
因此,网络消费中消费者权益保护问题仍然会经常以不同的形式出现。
按照当前商务情形想要一下子就制订出适合网络消费市场发展和保护网络消费中消费者权益的网络消费法律体系是不可能事件。
我们只能将目前已达成共识的网络消费中出现的的侵害消费者权益的问题进行立法修订,并将网络消费市场的不断开拓与蓬勃发展中完善。
网络消费市场给人们的生活和社会的发展带来了变革,也给现实生活中的法律提出了挑战,如何迎接这样的挑战,需要在实践中摸索。
所以,我国应该建立专门的监管机构时时观测网络消费中侵害消费者权益的不法行为,从而制定符合与时俱进的法律法规新修订案。
第二,国际立法具有普遍国家适用性的特点。
例如:
联合国制定的《电子商业示范法》,无疑成为各国制定制约网络消费中侵害消费者权益法律法规的雏形。
由于电子商务的概念所涵盖的内容非常的广泛,网络消费所涉及的交易主体可能跨越国界。
因此,我国应该在监管局考虑规范网络消费业务的同时,还要兼顾其他国家现有的法律法规,尽量与之协调,相互兼容。
第4章网络消费中消费者权益保护存在的法律问题及原因
4.1网络消费中消费者权益保护存在的主要法律问题
中国什么都是一窝蜂,网络消费也不能免俗,一窝蜂的上,一窝蜂的下。
屹立中的与倒下去的都成为街谈巷议的谈资与生活的风景,有的可叹,有的可悲,有的可敬。
将电商梳理出来,从数据与分析中看待这些独特的风景,心中难免泛起涟漪。
究其原因,主要是在网络消费中消费者的合法权益得不到保护,而使得消费者对网络消费产生一种惧怕感。
因此,网络消费中消费者权益保护问题已成为制约包括中国在内的许多国家经济和社会可持
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