网吧运营方案.docx

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网吧运营方案

行网吧管理运营方案

卓越服务，我们的致胜之道

凡是取得成功的企业，都非常看重顾客的想法和感受。

因为人的需要不仅仅是物质上的拥有，每个人都有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏，都渴求得到优良的对待。

能够左右我们事业成败的是客户，我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。

好的服务只是比顾客期待的多加一点点。

在现实生活中，我们常常听到关于优质服务或好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。

其实不然，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。

当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受到的对待超出其期待时，便是好的服务。

当你提供的服务，比顾客期望的多一点点时，顾客便会给予你好感，你提供的就可以称为好的服务。

好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。

你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理，却包含极奥妙的秘诀。

最需要的是懂得看透顾客，并以顾客的眼光，看待自己的业务，看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。

我们是服务性企业，每一名工作人员都要牢记：

客户是我们最大的资产，顾客只青睐他最受重视的，我们要成为顾客心目中的最佳选择！

编写天行卓越服务标准手册，旨在使我们夭行的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯，使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上,也表现在对待内部员工上，还表现在为我们提供服务的客户上；籍着发展天行卓越服务，保持绝对的竞争优势，实现我们的品牌战略。

天行卓越服务总则

【卓越服务的定义】

卓越服务是提供的比客户期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1%【卓越服务价值观】

工作本质以客户为中心；加快速度、提高效率

【卓越服务的目的】

使天行网吧的管理与服务达到一流水平；培养出一流团队

【卓越服务的目标】

目标1：

客户满意率达到95%目标2：

处理投诉率达到

100%

目标3:

处理报修率达到100%目标4:

员工考核达标率

达到100%

卓越服务要素一

【扩展服务的定义】

探服务要满足客户的显性需求，更要满足客户的隐性需求

探五种最大的隐性需求：

安全、速度、关心、尊重、成长

【扩展客户的定义】

探客户的第一层含义，购买商品的人；第二层含义，与之打

交道的人

探不但满足外部客户的需求，还要满足内部客户（你的同事）的需求

探内部客户与外部客户构成了客户链；不会善待同事，就不会善待客户

【瞬间服务的概念】

探对我们来说服务是长时间的准备，对客户来说服务却是一瞬间的感受

探无论你有多忙，请记住：

你给客户留下良好第一印象的机会只有一次

探你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“客户的逻辑”

探客户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样

【态度决定你的一生】

探观念决定行为、行为决定结果；明确为什么做比只知道怎样做更重要

探明确一种观念：

客户是公司最大的资产，客户支付所有的薪金和福利

探对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的一生

【工作职责与工作本质】

探工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任

探工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系

探你的工作职责很重要，但它永远也不会比你的客户更重要

天行收银促销理念

1顾客要的不是便宜，要的是感觉占了便宜；

2、不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值；

3、没有不对的客户，只有不够好的服务；

4、促销什么不重要，重要的是怎么促销；

5、没有最好的最好的网吧，只有最舒适的网吧；

6、没有促销不出的大戏，只有促销不出东西的人；

【促销之道】

1生客卖礼貌；

2、熟客卖热情；

3、急客卖时间；

4、慢客卖耐心；

5、有钱卖尊贵；

6、没钱卖实惠；

7、豪客卖仗义；

8、小气卖利益。

【天行收银人员必须要会回答的问题】

销售心理学中，站到客户的角度，客户都有以下几个疑问:

1你是谁？

2、你要跟我介绍什么？

3、你介绍的产品和服务对我有什么好处？

4、如何证明你介绍的是真实的？

5、为什么我要跟你买？

6、为什么我要现在跟你买？

网吧服务链:

**核心服务：

情感服务

1、在对顾客服务的过程中，要突出感情的投入，倡导“把顾客当朋友、当亲人、当远道而来的贵宾”

2、要突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给

客人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问题。

而每一种问题的解决又充满了人情、友善和欢快。

在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。

3、要突出对客人服务的“深度和广度”，也就是说“客人想到了我们替客人做到；客人没有想到的我们要替客人想到而且做到”。

6S服务

探全体员工都必须遵循“6S服务”，即6S对象目标对应的企业文化六要素:

、整理物品，创造一个“清清爽爽”的工作场所与工作区环境;

二、整顿空间，创造一个“井然有序”的工作场所与工作制度；

三、清扫设备，创造一个“零故障”的工作场所机器设备；

四、清洁环境，创造一个“干干净净”的工作场所与企业形象；

五、人员素养，创造一个“自主管理”的工作场所与责任制度、礼仪制度；

六、物品安全，创造一个“安全放心”的工作场所与企业安全。

※“八点”行动纲领：

一、员工竭诚为企业做好本职工作；

二、员工之间要相互学习、相互竞争、相互协作、相互坦诚，注重团队利益大于个人利益；

三、员工决不能让利润中心产生的冲突，妨碍对顾客的优质服务；

四、员工对待顾客要友善、公平，不要以破坏同顾客的持久关系为代价去追求短期利益的最大化；

五、员工不断寻求各种办法让顾客感觉到与他们之间的交易简单易行；

六、员工每天都要同顾客进行交流，让顾客们一旦同他们建立了联系，就不会再去寻找竞争对手；

七、员工要无情地消灭隐藏在细节中的魔鬼；

八、不要忘记对顾客说“谢谢您”。

1.经营理念一一崇尚人本，追求共好

以顾客为本：

最大限度地满足顾客需求。

以股东为本：

股东的利益是网吧的根本利益。

以员工为本：

狠抓严管，深疼厚爱，员工个人与网吧共好。

在我们看来：

利益相关者都是上帝。

客户是上帝，但上帝不只是客户。

员工也是上帝，没有员工谁为客户这个上帝服务，谁为企业创造利润？

合作伙伴也是上帝，他们不高兴，员工就会闲着没事干，工作就要出差错。

除此之外，投资者、经销者、协作者和左邻右舍都是上帝。

只有共好，网吧才能生存与发展。

2.管理理念一一大胆假设、系统思考、柔性操作、防范风险

人类拥有梦想而伟大，然而“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下，

得其下下”。

在制定目标时，每一位决策者都要高瞻远瞩，敢于设定具有挑战性的目标，在通盘考虑、充分论证的基础上，审时度势，敢于拍板，敢于承担责任，不拖泥带水。

同时在每一个项目的执行操作中，要实事求是，尊重客观规律，敢于变革，勇于创新，将风险降到最低限度。

理财不仅是财务部门的事，而是全体管理者和员工的责任，特别是企业中高层管理者、项目负责人和关键团队要学会理财。

理财的前提是要学会理财。

网吧不仅强调货币资金的运作，更强调对人才及其他资源的优化配置，用最小的投入获取最大回报。

3.服务理念一一五心服务，顾客至尊

五心：

接待服务要热心，客人服务要贴心，对待顾客要爱心，伙伴合作要诚心，工作时刻最开心。

来者都是客，每一环节都是在为下一环节服务。

我们在服务中的一切行为都可以归纳为：

网吧对员工的关心；网吧对顾客的负责；网吧对其他利益相关者（如供应商、同行、社会）的相互依存与协作。

不论你在何岗位，不论你的工作是对内还是对外，请记住：

你每一行动的结果都无法逃避“客户”的检阅，客户的满意程度决定着你一生的回报。

4.市场理念——市场风云变化，智慧创造一切。

没有疲软的市场，只有落后的观念；以无穷的智慧、不懈的创新、人本的关怀，赢得顾客的口碑，赢得市场份额。

新的服务项目、方式、新的产品面世，一般会出现一段时间的市场供不应求；在市场出现供需平衡之前，不等出现疲软时，就要靠我们汇文人集体的智慧，创新出新一轮的新项目、新方式、新产品，持续不断的创造出市场供不应求的局面。

如此持之以恒，就会创造出供不应求的市场，产生极大效益的回报。

5.生存理念一一顾客可以没有我们网吧，我们网吧不能没有顾客。

在竞争激烈的商业社会中，能够提供卓越服务的公司，将会在众多的对手中脱颖而出。

我们要永远记住：

顾客是公司最大的资产；是顾客支付所有的薪金和红利；顾客只光顾他最受重视的店铺，我们必须是顾客心目中的最佳选择！

客户是谁与客户想什么，是我们“一切为了客户”的认识基础，没有它，我们就找不到为客户服务的正确起点，我们就不知道为客户做什么和怎样做，甚至找不到客户在哪里。

你是天行人，就应当以天行的方式来树立自己的人生观和价值观，想到社会，想到企业，想到顾客，想到家庭，想到他人，也要想到自己。

只有这样，你才是一个有崇高理想的人，一个意志坚强的人，一个摆脱低级趣味的人，一个有光明未来的人；也只有在这个认识基础上，我们的营销、服务才可以由被动走向主动，由跟随市场走到引导市场。

6.营销理念一一服务体验，全员营销

市场竞争的核心是吸引和保留顾客。

只有深入体察顾客需求，并以有效方式、合理价格满足顾客，才能在市场上立稳脚跟、赢得顾客的青睐。

网吧作为服务业，其品牌来自于顾客的口碑，只有为顾客提供良好的服务体验，才能实现组织的自我营销。

营销不只是公关营销部门的工作，从网吧高层到一线员工，每个人都是营销代表，都负有营销网吧形象的责任。

7.人才理念一一知人、容人、用人、做人、育人

企业只是一个舞台，人才不仅要靠组织去发现更要个人充分地表现，只有将具有聪明才智的不同的人才充分的识别、运用、培育，才能形成网吧最大的资源，才能形成我们网吧的核心竞争力。

观点一：

人力资源比财物更重要

人力资源与财物资源是企业资本的两个重要部分，而人力资源比财物资源更为重要。

道理其实很简单，财力资本是靠人力资本推动保持增值的，没有人力资源或人力资源不佳时，财物资源也不能发挥作用，所以宁可没有财物也要造就人。

观点二：

用好人才比选择人才更关键

在实际工作中，选择人才一般能够受到重视，选才是一个动态过程，不光要有胸怀与眼光，还要把人用在最适合的位置上。

我们既要选聘优秀人才，又要充分发挥人的才能，用感情、待遇、事业发展空间留人。

观点三：

物质激励比精神激励要必要

基于人是经济人、社会人的特性，决定了物质激励是使人发挥才能的基础。

在现阶段还不能把我们的事业、网吧的发展寄希望于个人的思想觉悟上，关键还要靠制度约束，其中之一是激励制度的约束。

我们需要精神激励，更需要采取多种措施实行物质激励，并使其同强有力的约束机制有机结合起来。

观点四：

留住人才就是盘活企业资产

人才是我们网吧最重要的资源，我们要用企业愿景留住人才，用职业生涯规划留人，用创业激情留住人才，靠文化留人，靠事业留人。

8.创新理念一一今天比昨天做得好，明天比今天做得更好

不断创新，我们未必会拥有一切；但如果停止创新，我们必定一切没有；如果我们做得还不够好，又不创新，明天就会被淘汰；如果我们已经做得很好，若不创新，明天就会落后，后天还是要被淘汰。

因此我们成功的秘诀就是做到刚好超乎顾客的期望，并且不断改进的过程永不终止。

“工作会有完结，改进没有休止”，让它成为我们的行为准则，并将这种待客之道培养成为习惯。

9.发展理念一一顾客永远期望可以更高，我们追求不懈努力更好

顾客对于每一件事都有期望，对于自己应该得到的对待与尊重，对于卫生标准，对于礼仪礼貌，对于服务水平，对于完成一件事所需的合理时间等等，都有自己的一套体验。

平时顾客一般都不太注意这些期望，在期望得不到满足或超乎满足的情况下，就会有特别的感受。

人类本身的需要，是巨大的推动力量和激励因素，能够提供卓越服务的公司，将会在众多的对手中脱颖而出。

顾客要求越来越高、越来越挑剔，并能左右我们事业成败。

因此，我们必须都非常看重顾客的想法和感受，努力使自己的工作达到卓越服务的境界。

藉着发展卓越服务，对公司的整体策略做出贡献，以取得和保持竞争优势。

10•职业化理念一一以此为生，精于此道，做一个让组织和团队放心的

人

人才是我们网吧的核心资源。

我们最需要的是一批会“做人”的员工，一批让组织团队放心的员工。

我们坚持只有认同企业文化的、具有职业素养的员工才是我们需要的人才。

“做事”要想成功，一定要依据规范、原则，这是专业化的结果。

“做事”是需要监督才能够按制度和规则完成的。

“做事”可以监督，但人心则不可以监督，只有高度职业化的员工才能自动自发。

职业化是每一名员工生存和发展的价值与理由。

投身天行网吧就要尊重企业文化、珍惜职业机会，将个人目标融入企业目标，将小我融入大我，视岗位为舞台，用优异的表演体现个人价值，创造企业价值。

天行网吧的每一个员工都要成为具有核心专长与技能的职业选手，成为问不

倒、难不倒、为顾客提供综合服务方案的专家。

管理作风一一高、严、细，实。

咼：

咼起点、咼标准、咼效率；

严：

严密的制度、严格的管理、严明的纪律；

细：

细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；

实：

布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。

1.工作作风一一雷厉风行，不折不扣

从一般意义上来说，若不限时间，不计成本，我们完全可以把每一件事都做成世界上最好的。

但是，这又有什么意义？

人，只有在有限的时间内完成规定的事才有意义，才具价值。

我们网吧的事业，我们所从事的每一项工作，都有着极其深刻的社会意义，一旦我们不讲究速度，一切意义便荡然无存。

所以每项工作的开展要注重效率与效果，达到速度与质量的完美结合。

2.工作态度一一幸福微笑，心存感激

观念决定行为、行为决定结果；对客人持真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的一生。

我们给予别人幸福微笑，别人也会回报以幸福微笑。

现代社会想当然的事情越来越少，需要感恩的事情越来越多。

我们对周围的一切都心存感激，哪怕曾给我们带来的全都是困难与麻烦，我们都会发自内心地对你道一声“谢谢你，在你有困难的时候想到了我们。

”无需问对方是客户，还是供应商、同行、员工、地方官员、社会民众。

心存感激是一种境界，让我们时刻以积极的心态对待人生。

3.同事关系——相互尊重，相互理解，相互关心，相互赞美、相互协作，

相互监督

大家在一起共事是一种缘分，每一个人的优点整合在一起，存小异，求大同,共同发展，共同进取。

但是在任何一个单位，任何一个组织，有时会避免不了出现意见不一致的矛盾和不理解的情形，甚至有时会有不愉快。

处理这种尴尬局面的办法是：

第一、出现矛盾不理解的事情，首先要在24小时内主动找出自己的缺点，向对方道歉，请求原谅。

进行换位思考，改变一下思维的方式，准能把问题解决。

同时对方也就会因你的高姿态，而向你道歉和请求原谅，达到和好如初、和谐融洽。

第二、在相互交往中，把别人当成好人看待，多想别人的优点，少看别人的不好，不要认为谁多么的坏，这样别人才能把你作为亲爱的朋友和同事，也会更

加友好的看待你。

第三、每个人都非常在乎别人对待自己的感受，所以要时刻想着尊重他人，他人才会尊重你。

尊重他人的实质就是尊重自己。

第四、经常赞美他人，尽最大的努力不讲别人的坏话，特别是背后经常不断的赞美他人，别人知道后会进一步的赞美你。

根据调查表明，一句温馨赞美的话语可以传给14个人，14个人再各自分别的传给另14个人，赞美就会成几何级数增长，你就会成为一个生活在被社会赞美中的人，你就会给自己创造一个愉悦、舒心的良好工作环境和发展前程

4.网吧氛围——亲情、轻松、幸福、快乐

工作和生活中最重要的是态度。

有了端正的态度，才能培养正确的意识，形成良好的习惯，创造优异的业绩，保证工作生活的幸福快乐。

5.行为准则对顾客要诚信，对企业要热爱，对工作要执着；对员工要

负责，对上级要真诚，对下级要培养。

诚信是我们网吧兴旺发达的基础，是网吧最大的无形资产。

有了诚信，网吧才能保持老顾客，创造新顾客，赢得长期发展的格局。

在经营中、在工作中，每一名天行人都要坚持全方位的诚信理念。

兑现承诺、其实不欺、讲求公正、遵纪守法、公平交易。

每一位员工都要关心网吧，与网吧同心同德、尽职尽责。

人力资源管理不只是人力资源管理部门的工作，而且是全体管理者的职责。

各部门管理者有责任记录、指导、支持、激励与合理评价下属人员的工作，负有帮助下属人员成长的责任。

下属人员才干的发挥与对优秀人才的举荐，是决定管理者的升迁与人事待遇的重要因素。

管理人员不仅要激励下属员工努力工作，更要认真研究如何实现对员工所承担的义务（有多少企业认真考虑过对员工应承担什么义务和责任）的承诺。