最新西安联通营业厅观摩学习感想word范文模板 12页.docx

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西安联通营业厅观摩学习感想

篇一：

联通表扬信

尊敬的领导：

您好！

感谢您能在百忙之中查看这封“感谢信”。

经过201X年1月1日至201X年1月24日，仅仅24天的联通宽带使用故障与报修、投

诉，使我深深的体会到，作为一个消费者的弱势，作为一个使用“垄断性”产品并且在“霸

王条款”的挤压下勉强维系生存的消费者的无奈与悲哀。

我作为忠实的用户，深深地感谢建

平县联通公司赐予的“无限期故障性服务”！

起源：

201X年1月1日至201X年1月16日，在新年伊始，在这除旧迎新的短短16天

时间里，作为一个联通宽带的忠实用户，已经向联通10010服务台申请了3次故障维修和6

次10010投诉，原因很简单，只是因为一个无欠费用户享受了近10天无法上网的“特优服务”：

无法浏览新闻，无法传递信息，无法畅游网络?

?

经过：

201X年1月16日，建平县联通公司某王姓工作人员（手机号为：

186****1805）

自称投诉办负责人，与用户沟通情况，并反复强调“故障在用户家中”“只能在工作时间（8

小时）以内入户修复”“用户应无偿请假陪同”“即便赔偿也只能依据《条例》按照每天费用

额度按日退费，不能依据《消法》对其造成的损失给予经济赔偿”“上不去网影响经济信息传

递可以去网吧上网”类似内容或意思的言语表达。

发展：

18日上午，联通公司的线路维修人员终于出现在用户的家中（第一次出现时仪容

着装竟没有任何企业形象，且没有携带任何能够表明身份信息的证件），抱怨着无奈的出勤只

是为了应付公司的领导交代，检查其实并没有故障的客户线路，并且形式性的将线路的排序

更换（以为用户不懂得宽带线路中8条线的有效线序，4通4断，只更改了2条有效数据线

路，其实客户线路也真的没有任何问题），然后无奈的离开（用户也对其表示无奈和理解）。

同日下午，建平县联通公司负责投诉工作的王姓工作人员再次电话联系用户，而且以各种“漂

亮”“完美”的言辞和“全心全意”地服务，“用尽全力”并且“咨询过”上级公司“正在”

积极为用户解决所投诉的问题，但是由于10010投诉中心要求的申诉办理时限已临近，希望

用户理解联通公司施加给他的“压力”和“无奈”，以“个人或者朋友关系”要求用户撤诉，

不然投诉将会影响其当月的1000元绩效工资，用户针对现实存在情况，要求王姓负责人一定

如实反映问题，并待问题真正解决以后定会为其撤诉，用户还如实地将此情况已以“是谁伤

透了消费者的心？

”投诉至辽宁省民心网的实际情况告之王姓负责人，该人并未直接给予答

复，还表示用户的做法“不近人情”“不切实际”，但其还是在无奈之下告之个人电话，并表

示再有故障定在第一时间内解决问题。

201X年1月24日中午，用户的宽带再次无法连接，

并且故障原因还是由联通公司造成的，当用户电话与王姓负责人联系的时候，其却又称是用

户自己的“毛病”“用户线路故障”“用户家中路游故障”“故障就在用户家里”“等待查找原

因”等借口推委搪塞。

用户无奈，只能再次向10010投诉。

结果：

在201X年1月1日至1月24日接近半数时间用户无法正常使用联通公司应提供

的网络服务。

接续：

通过联通公司相关负责人的“诊断”试想，用户完全可以推出这样的结论：

因为

联通公司的品牌和服务不存在问题，所以一定是用户家的“线路故障”和家中3台电脑“全

部都有问题”，致使联通服务器端数据错误，最终因此造成的用户损失联通公司绝对不予赔偿，

最多只能按日退费。

（以上结论仅为推断，暂未形成事实，不承担相关法律责任。

）在此，用户深深地“感谢”建平县联通公司，是您的“言行举止”“所作所为”教会了用

户：

作为“一般消费者”的弱势群体，只能在“霸王条款”的压迫下，挣扎、生存，适应、

适应、再适应?

?

无奈、无奈、再无奈?

?

过年关，联通过年，用户过“关”?

?

特此致谢

建平县联通公司您忠实的消费者和无奈的用户篇二：

写给公司的感谢信感谢信

尊敬的中国联通股份有限公司陕西分公司：

首先感谢贵司长期以来对世纪互联的关心与支持。

做为中立的互联网基础设施服务提供商，世纪互联一直致力于为客户提供高品质的服务，

其中，网络质量是保证客户感知的重要基础，响应速度是提升客户感知的关键环节。

在过去

201X年中，贵司给予了世纪互联非常有力的支撑和保障，尤其是贵司集团客户部，作为具体

业务接口部门，扎扎实实做工作、勤勤恳恳保质量，集中展现出高度的敬业和专业精神，针

对我司一些专线客户，不断优化网络质量，全年网络故障由201X年的50余次减少为9次，

网络品质大幅改善。

同时，响应效率也得到极大的提升，针对一些突发状况，曾连续两天奋

战到凌晨两点，各级领导亲自过问抢修进度，让我们十分感动，也获得了客户普遍的认可和

好评。

在此，我们由衷的感谢贵司对世纪互联的关心和爱护，同时向那些曾经帮忙过世纪互

联的一线人员、各级领导表示最真挚的敬意，我们真切的感受到双方合作日益紧密、发展环

境越来越好。

在新的一年里，我们有信心与贵司一起抓住机遇，合作共赢，不断开拓市场，创造更好

成绩。

再次感谢。

此致

敬礼世纪互联（西安）信息服务外包产业园有限公司二〇一四年二月十三日篇三：

天津联通维护人员热心服务受到客户赞扬天津联通维护人员热心服务受到客户赞扬近日，天津联通和平分公司收到客户张先生寄来的表扬信，表扬服务接待人员工作认真

负责，真心为用户着想。

据了解，前几天，张先生打来障碍电话反映家里固话及宽带无法正

常使用，孩子正值高考结束急需用电脑上网查学校资料。

此时已经到了中午12点，但维护人

员小高放弃吃饭时间，20分钟赶到用户家中，及时的为用户排除了故障，也解除了用户的焦

急。

通过高效率、高质量的工作表现，受到了用户的表扬。

同时充分体现了天津联通想客户

之所想，急客户之所急的服务理念。

篇四：

弘扬正能量天津联通优质服务获百姓赞誉弘扬正能量天津联通优质服务获百姓赞誉天津联通静海分公司子牙分局坐落在静海区子牙镇中心，负责周边两个乡镇的网络通信

服务。

虽然业务繁忙，工作人员始终秉承着“急客户之所急，想客户之所想”的理念全心全

意为子牙的百姓提供着优质高效的服务。

对于每位来到营业厅的用户，工作人员都会耐心询

问，认真细致的为用户讲解，并向用户推荐最适合的业务。

对于申报故障的用户，维修人员

都会第一时间赶到客户家中进行维修。

近日，子牙保园内的天津奥赛盛业金属制品有限公司通信设备出现故障，工作人员冒雨

赶来进行维修，因为修复及时，使该公司的涉外业务没有受到丝毫的影响，事后，奥塞盛公

司的副总经理特意写了表扬信感谢天津联通优质高效的服务。

这样的例子还有很多，天津联通优质的服务赢得了当地百姓的广泛赞誉，天津联通将一

如既往把这种为客户服务的正能量源源不断的发挥出来，要让每一位客户感受到联通公司“服

务至上”的理念。

篇五：

新建+表扬信1事件：

201X年1月26日，一位50多岁的先生（王琳辉）到营业厅办理缴费业务，经系

统查询发现该客户固定电话资费为月租18元时，我主动向用户介绍了当前宽带、电话以及亲

情1+的政策。

当用户表示对电话月租不太满意时，我又主动向他介绍了几种现行无月租资费

方式，客户非常感兴趣，当即变更了老号资费，并又申请了一部新的电话。

王先生对我耐心、

主动、热情的服务非常满意，感觉我们营业员是站在用户立场上着想的，一切以客户利益出

发。

王先生办理完业务后对我们营业厅的工作人员给予很高的评价。

并于201X年1月27日

下午专程送来了感谢信。

感谢信内容如下：

“联通公司：

该服务站热情的服务深爱客户的优良作风，值得赞扬和学习。

篇二：

陕西省联通信息化报道

陕西省联通信息化产品与合作

产品业务

陕西联通号码私人定制业务火爆三秦

今年“5·17”前后，陕西联通推出号码私人定制业务，引爆三秦用户网购热情，网上营业厅三天访问量达到137万，订单较平日增长9倍以上。

5月15日，中国联通第四届“5·17网购节”火热开启。

陕西联通在总部“全场狂欢1折起在网越久越实惠”统一活动的基础上，利用移动互联网发展“用户思维”，结合本地实际，适时推出了网上号码私人定制业务，用户可在活动期间定制任何个人专属联通4G号码（生日号、情侣号、吉祥号等），由联通工作人员进行后台匹配，最终以消费者为中心，实现个性化服务，提升用户感知。

号码私人定制业务一经推出，在陕西通信市场产生巨大影响，日均定制订单达到201X笔以上。

为保证“5·17网购节”顺利开展，陕西联通相关部门会同全省10个地市分公司，逐一研究部署，制定了详细的线上引流方案，并利用官方微信、微博及各地市自媒体进行活动引导。

网购节开启后，面对每天近50万的访问量和暴增的订单量，陕西联通省市分公司线下线上一体化协同，克服各种困难，加班加点，通宵达旦力保活动订单及时得到处理，并对活动效果进行实时监控，每日通报流量和订单情况，总结工作中的不足，进行调整改进，受到广大用户的点赞和好评。

陕西联通“微服务”获“点赞”

截至目前，“中国联通陕西客服”微信公众号关注用户数已突破200万户，累计服务用户超过6500万人次，同比增长181%，累计图文信息阅读量达6733万次，同比增长300%。

自201X年上线以来，“中国联通陕西客服”微信公众号围绕公司各类业务发展与客户需求，不断创新，探索新产品，加载新功能，网罗新资讯，尝试新玩法，倾力打造集服务、维系、营销与综合信息服务为一体的移动互联网平台。

201X

年，本着“客户服务智能化、客户体验场景化、服务内容多元化”的服务理念，“中国联通陕西客服”微信公众号在原有服务功能上再升级，提供了更加贴心、周到、便捷、丰富的服务内容，推出了“七微服务”，让客户尽享“微服务”上的“指控”生活。

【“微服务”】

1、“便捷+多元”的“微客服”覆盖全网全业务，让用户足不出户体验流量、话费的全景展现，清晰明了；

2、方便快捷的“一键订购”，让用户零距离快速享受流量、套餐、单卡、合约的一触即得；

3、语音、银行卡、充值卡全方位多渠道的交费方式，让用户畅享交费新乐趣；

4、此外，“微特权”、“微优惠”、“微创业”、“微资讯”、“微生活”、“微福利”，为用户提供全方位服务，进一步提升了陕西联通客服微信品牌影响力。

下一步，“中国联通陕西客服”微信公众号将聚焦客户体验，深度优化服务功能，拓展服务应用，致力于为客户搭建全方位、多角度的一站式综合信息移动互联网服务平台，将更多的跨界创新汇聚在小小的微服务平台，使微平台发挥大作用。

陕西联通：

深入推进专业化运营

在8月10日至12日召开的陕西联通201X年年中工作会议上，陕西联通总经理谢国庆提出，下半年重点要解决生产关系不能很好地支撑生产力发展的问题，在全省深入推进专业化运营，提高面向细分市场、细分用户的专业化组织生产能力和支撑服务能力，围绕一线发展，更加有效地进行资源配置和激励，从而激发网格一线自觉、自发发展的原生动力。

近年来，陕西联通围绕“管理上收、资源下沉”，激发基层单元活力，在全省实施了营销体系优化，搭建起省、市、网格三级营销体系，并开展了“网格五率评价”、“网格竞标承包”等工作，有效支撑了公司规模发展。

随着外部环境、竞争关系变化，现有的生产关系不能更好地适应生产力发展，必须进一步优化组织体系，实施专业化支撑、专业化服务、专业化管理“三位一

体”的专业化运营，重点推进“三个转变”。

【三个转变】

1、要加快从职能管理向支撑服务转变，重点是要打破固有的以任务分解为导向的职能性思维，优化“面向市场、面向基层”的市场线组织与支撑架构，真正建立起以支撑、服务为主的新型组织架构和责任体系，形成“支撑+服务+管理”的专业化支撑服务体系；

2、要从“层层发包、任务分解”向“责任共担、一体化运营”转变，核心是要搭建起省、市、县（网格）三级责任体系，重点强化省、市公司对网格的纵向一体化支撑责任体系；

3、从“要我干”向“我要干”转变，注重网格化、专业化，通过优化生产组织体系、纵向穿透动态匹配资源、准利润经营评价、激励机制改革等工作，实现体制、机制、支撑、绩效“四个激活”，有效促进基层活力迸发。

陕西联通加速推进“互联网+”落地

中国联通陕西省分公司提出以国家“互联网+”行动计划和《指导意见》为引领，以“三型四化”和专业化经营体系为基础，以技术创新、模式创新为手段，以细分行业生态圈建设为重点，加速推进“互联网+”应用拓展，实现重点领域，重点产品的规模化突破。

1、成立“互联网+”推进虚拟团队

陕西联通要求各分公司成立本地“互联网+”推进工作虚拟团队，积极参与当地各级政府“互联网+”行动计划的制订及实施，做好平台及项目支撑。

陕西联通提出，要加强与政府相关行业主管部门的对接，充分发挥中国联通西安数据中心和沃云平台的差异化领先优势，利用基础信息设施、系统集成、运营保障三大核心能力，为政府管理、教育、安全生产、智能制造等行业提供定制化支撑服务，制定“互联网+”行业落地和解决方案，做好互联网+政府执法、互联网+教育、互联网+安全生产、互联网+智慧制造等应用的规划及建设工作，并基于沃云提供“互联网+”公共信息平台服务，逐步实施老业务云化迁移。

陕西联通还提出，要加快对省内重点客户的名单梳理，深度挖掘客户需求，不断优化、完善已有“互联网+”应用解决方案，逐步形成可复制、可落地的标

准化方案，在全省范围内进行推广，争取在省内标志性“互联网+”应用领域实现规模化新突破。

2、瞄准“互联网+”重点领域突破

陕西联通提出，充分利用联通在IDC、云计算领域的先发优势，实现“互联网+”重点领域新突破。

坚持“信息化+IDC云计算”双轮驱动的转型主线，借力陕西省工业云和三秦企业云落户中国联通西安数据中心的先发优势，把握机遇，聚焦“1+5+N”，即以政府信息惠民工程为主导，以工业云、教育云、医疗云、环保云、旅游云及本地特色云、行业云等云计算与云服务为战略突破重点，切入“互联网+”重点领域，并向教育、医疗、健康、农业、旅游、电子商务等领域延展。

通过IDC、云计算与政府“互联网+”的战略结合，有效地构建相关行业的新生态系统，有助于物联网、可穿戴产品、电子商务、中小幼教育信息化等相关产品、各行业信息化解决方案的结合与推广，有效助力从单一产品销售向“云、管、端”组合产品销售和生态圈销售转型。

在具备条件的地市结合政府推进的公共区域免费WiFi建设项目、惠民通项目，以“互联网+公共信息平台”一体化承载WiFi统一认证和运营管理应用系统，抓住用户新入口，创新盈利模式，促进公司业务转型。

在电子商务领域，陕西联通将以县域电子商务、农产品电子商务为重点发展方向，密切结合政府在“互联网+电子商务”、“互联网+县域农业电子商务”的迫切需求，与当地政府以多种形式开展合作，并通过相关合作渗透有效切入县域、乡镇、农村市场。

陕西联通还将整合资源开放能力打造“互联网+”产业生态圈和产业联盟，通过市场化机制吸引合作伙伴，优势互补，实现跨界发展。

通过沃云“互联网+”公共信息平台向合作伙伴和社会开放计算能力、存储能力、大数据服务能力、流媒体服务能力、运营服务能力，做大“互联网+”生态圈，从而进一步激发新业态，引爆新增长。

陕西联通推广以“云服务”治理城市病

201X年陕西联通将加快从卖“产品”向卖“服务”的转型，积极承担社会

责任，聚合中国联通西安数据中心、研究院力量，构建一体化运营支撑体系，打造“基于移动互联网的公共信息平台”，为政府部门及各行各业提供基于大数据的“云服务”，运用信息技术解决社会热点难点问题。

一是，加快落实与各地市政府部门签署的“智慧城市”合作协议，配合政府部门建设空间地理信息系统，“平安城市”智能监控系统为公安、交通、城管部门提供信息化支撑服务，运用信息技术提升城市管理水平。

在重大节日，基于大数据分析，为政府部门提供重要公共场所人流聚集情况，加快推广车联网应用，为市民提供交通路况查询等服务，助力政府部门治理交通拥堵等“城市病”。

二是，发挥运营商云、管（来自:

:

西安联通营业厅观摩学习感想）、端综合优势，面向政府、企业推出私有云、专享云等产品或服务，加快政企云签约落地，汇聚生产管理、办公管理、销售管理、云资源等众多云应用产品，为政府机构、企事业单位量身打造专属信息化管理平台，一站式解决政府和企业信息化管理难题。

三是，积极推进基层医疗机构“云HIS”试点，基于云计算，搭建区域医疗卫生信息化平台，为医疗机构提供标准化、信息化、可共享的医疗信息管理系统，实现医患事务管理和临床诊疗管理等信息系统功能。

大力推广咸阳市“智慧医疗”模式，加快县乡、社区卫生机构信息化建设，建立统一的健康档案存储平台，普及“可穿戴医疗设备”，推进全民医疗健康服务，解决老百姓“看病难”问题。

四是，配合教育部门加快“三通两平台”教育信息化建设，增加“班班通”覆盖院校、班级、学生数量，缩小城乡差距，解决教育资源不均等及“上学难”问题。

为此，陕西联通将组建专业团队，对重点行业、重点客户实行嵌入式支撑保障，提供一揽子解决方案。

陕西联通助力陕西大数据云服务，西北首个大数据交易所揭牌

8月28日，我国西北地区首个大数据交易所——陕西省大数据交易所在西安揭牌。

在当天召开陕西工业云上线暨两化融合管理体系贯标推进会议上，陕西省副省长姜锋、工信部信息化和软件服务业司副司长安筱鹏、陕西省政府副秘书长张宗科，陕西省工信厅副厅长许蒲生，陕西联通总经理谢国庆等共同启动陕西工业云上线按钮，并为陕西省大数据研究院、大数据交易所、大数据基金揭牌，

篇三：

关于对陕西联通网格化管理现状的调查报告

关于对陕西联通网格化管理现状的调查报告

学号：

1461001411440姓名:

郭彦凤

一、调研项目概述

网格化管理在很多行业应用较多，但在电信行业还不是很普遍，这使得对陕西联通网格化管理现状的调查具有一定的研究价值和现实意义。

对我国三大电信运营商之一的联通公司而言，随着全业务运营格局的深入，具有战略意义的政企客户将成为竞争的焦点已成为不争的事实。

但营销末梢的资源分配和支撑不到位、权责不等的现实，使基层员工虽然在不断接受上面的任务，但同时也在不断请求上面的支持，成为权力最小、工资最少、任务最重的一群人，一线员工压力大、流失严重、灵活性不足等已成为制约信息化收入增长的不可忽视的因素。

这促进了联通公司网格化管理的萌芽，发展并逐步深化。

陕西联通公司是较早实行网格化管理的分公司之一，我于201X年4月份对陕西联通公司的管理现状进行调查，通过分析陕西联通网格化管理中积累的经验和遇到的问题，有助于进一步了解和分析网格化管理在电信行业中的应用，便于理论联系实际，为将网格化管理这一利器普遍应用于点信行业提供一定的经验和参考。

（5）执行不到位。

营业员对各项业务通知的理解和执行情况中心不知道，营业员有问题也无法直接向中心反映。

二、调研过程与方法

为了准确，详细的了解陕西联通网格化管理现状，我通过为期16天对西安联通公司有关单位部门进行了解，实际考察，对网格化管理的不完善，以及如何加强市公司直接管理到网格销售一线，全面调研网格化管理现状目的就是对市场进一步进行细分，以客户为导向，强化细分市场销售协同，简化网格职能，提升销售人员积极性，提升销售执行力和政策穿透力，采用数字化管，采用闭环式管理。

采用数字化管理。

利用网格化管理模式与现代信息技术的紧密联系关系以及现代数字技术的先进性，实现数字化的管理。

采用闭环式管理。

网格化管理建立了监管分离的两极管理体制，各相关部门的工作成效可得到有效监督，管理系统第1页共1页

可实现闭环控制。

采用精细化管理。

“细节决定成败”，网格化管理就是从细节做起，实现精细型管理。

采用动态化管理。

城网格化管理模式可实现信息的实时更新和动态监控。

单元网格内一旦某一环节出现问题，会第一时间被发现，第一时间被解决，第一时间被反馈，第一时间被检验。

三、调研发现

通过此次调研，我小组发现网格化管理现状以下两个问题：

（一）、陕西联通以前管理中存在的问题

过去，陕西联通实行的是“省市县乡村”五级营销体系架构，管理层级为“省—市—县”三级层级，尤其在市公司所在的区域，设有城区分部，层级间管理职能重叠，存在多头管理和交叉管理的现象，市场政策—市—县”三级层级，尤其在市公司所在的区域，设有城区分部，层级间管理职能重叠，存在多头管理和交叉管理的现象，市场政策流程链条过长，执行力层层衰减，对营销末梢的资源配置和支撑不到位，造成渠道经营效益差、量收效不匹配等一系列问题。

层级结构多。

一是信息传递慢：

由于现有的三级结构，中心的业务通知及各项通知无法较为快速地直接传递给营业厅，而是需要区域一级进行转达，信息传递慢或不及时。

二是需求传递慢：

同理，营业厅的各项需求及需求中心解决的问题也不能直接传递给中心，而是通过区域中心转达，导致需求传递慢或不及时；时间一长，营业员有问题不知道找中心的谁反映，遇到紧急情况，可能导致无法及时处理，影响服务质量。

分工不明确。

由于各级人员之间对口主管较多，导致分工不明确。

由于区域中心负责营业厅、渠道及集团工作，中心三部室将所有业务通知都直接发给区域中心，由于区域中心工作量大，导致分工不明确，部分通知多次下发，部分却无人下发，导致工作延误。

经验交流少。

由于各区域中心之间办公地点不同，导致区域之间、各区域营业厅之间经验交流较少，优秀的经验无法在全区范围内快速铺开。

（二）、陕西联通公司过去五级营销体系架构管理存在的问题

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过去，陕西联通实行的是“省市县乡村”五级营销体系架构，管理层级为“省—市—县”三级层级，尤其在市公司所在的区域，设有城区分部，层级间管理职能重叠，存在多头管理和交叉管理的现象，市场政策—市—县”三级层级，尤其在市公司所在的区域，设有城区分部，层级间管理职能重叠，存在多头管理和交叉管理的现象，市场政策流程链条过长，执行力层层衰减，对营销末梢的资源配置和支撑不到位，造成渠道经营效益差、量收效不匹配等一系列问题。

标准不一致。

各区域中心之间对于各营业厅的考核和管理标准不一致，导致各营业厅之间要求不一致。

执行不到位。

营业员对各项业务通知的理解和执行情况中心不知道，营业员有问题也无法直接向中心反映。

这就要求创新管理模式，而电信业的营销管理方式的创新是整个电信管理的中心环节。

通过建立立体、完善的集团客户营销渠道网络，提高营销的准确性；通过精细化营销提高重点区域的网络覆盖率和资源利用率，进而提升市场份额；通过网格化营销的点、面结合，有效提升企业的销售能力和公司的品牌形象；通过在网格内客户服务范围的延伸、贴近用户的需求，促进客户保有战略和发展战略的实施。

四、调研结果

目前，电信运营商的一线生产单位大多数实施的是“中心—区域—营业厅”的三级管理结构，由中心直接管理区域，区域直接管理营业厅。

使用网格化管理的策略如下：

（1）采用数字化管理。

利用网格化管理模式与现代信息技术的紧密联系关系以及现代数字技术的先进性，实现数字化的管理。

（2）采用闭环式管理。

网格化管理建立了监管分离的两极管理体制，各相关部门的工作成效可得到有效监督，管理系统可实现闭环控制。

（3）采用精细化管理。

“细节决定成败”，网格化管理就是从细节做起，实现精细型管理。

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（4）采用动态化管理。

城网格化管理模式可实现信息的实时更新和动态监控。

单元网格内一旦某一环节出现问题，会第一时间被发现，第一时间被解决，第一时间被反馈，第一时间被检验。

由此可见，网格化管理模式可以有效解决电信行业现行管理模式的弊

端，具有可行性。

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